說到肢體語言，我們的第一感覺就是銷售顧問要適當(dāng)運(yùn)用肢體語言來促成銷售，但是我們卻忽略了我們的溝通對象——客戶的肢體語言。下面是根據(jù)多年經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的客戶肢體語言及其寓意，并給出了一定的處理方式。
1、輕揉鼻子
客戶認(rèn)為你在花言巧語，不相信你，對你所說的話題無法產(chǎn)生興趣。此時(shí)你應(yīng)該轉(zhuǎn)移話題，通過需求分析，問出客戶所在意的興趣點(diǎn)。
2、捏著手指或握拳頭
客戶認(rèn)為你說的太多，討論的話題并非他想了解的。即使你自己認(rèn)為表達(dá)得激情澎湃，猶如演講，但客戶還是會認(rèn)為你在浪費(fèi)他的時(shí)間，想盡快結(jié)束話題。
3、撫摸后腦
這是極其反對的信號，客戶很不贊同你的說法。針對這種情況，我們的話題要跟進(jìn)、互動，讓客戶感覺到你對他的尊重。
4、輕拍手掌或撫摸頭發(fā)
這是同意的信號。大家都知道女生在撫摸自己的頭發(fā)時(shí)可能是為了展示嫵媚的一面，這個動作就已對你所說的話、所做的事表示贊同和認(rèn)可。
5、睜大眼睛
說明你說的話題及產(chǎn)品的賣點(diǎn)使客戶產(chǎn)生了濃厚的興趣，對你已有極強(qiáng)的信任感，這時(shí)可以向客戶發(fā)出促成的信號。
6、客戶的夫人對你無視或低頭俯視
首先，說明對你的印象較差；其次，說明對產(chǎn)品無購買欲望。如何才能避免此類情況發(fā)生呢？男銷售顧問對女士的夸獎不要過于花言巧語，要注重的是禮貌對待；女銷售顧問可以對其著裝、品味做出適當(dāng)?shù)目洫労唾澷p。
7、交談中客戶眼神四處游離
這同樣是反對的信號，無法接受你所說的話。此時(shí)我們需要用肢體語言來引起客戶的關(guān)注，吸引其注意力，可以使用“摸、聽、看”技巧中的“看”給客戶帶來視覺感。
8、將手靜置口袋
這是防御性的動作，客戶對你感到畏懼，對陌生的環(huán)境感到不安，從而處于焦慮的狀態(tài)。我們應(yīng)及時(shí)營造一種輕松氛圍來打消客戶的這種心態(tài)，如熱情引導(dǎo)客戶入座，呈上茶水等。最佳的辦法還是培訓(xùn)老師提到的“體驗(yàn)式銷售”，讓客戶親自伸手去摸我們的產(chǎn)品賣點(diǎn)，從而對產(chǎn)品產(chǎn)生信賴感，消除客戶的防備心態(tài)。
9、摸鼻梁、撫下巴
這種現(xiàn)象表明此時(shí)客戶正在考慮，進(jìn)入最后決定狀態(tài)。這時(shí)需要給客戶一個安靜、獨(dú)立思考的空間，但是不要讓其考慮時(shí)間過長，適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)應(yīng)該給他打一支定心針，使他相信他的決定是正確的。
10、交談時(shí)與你面對面、四目相對很久
這表示客戶對你的話題十分感興趣，此時(shí)應(yīng)乘勝追擊，促成成交。當(dāng)然，不論客戶給出怎么樣的“信號”，在與客戶交談時(shí)，我們都要謙而不卑，做到真正的銷售“顧問”，用自己的專業(yè)知識為客戶“指點(diǎn)迷津”，這樣才能真正贏得客戶的心。
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