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【營(yíng)銷講座】廚衛(wèi)門店如何讓我們的顧客對(duì)我對(duì)你不離不棄？

2015.05.14

門店生意的老板一直都思考的問(wèn)題，如何培養(yǎng)回頭客？如何讓我們的顧客忠誠(chéng)不流失？如何讓顧客對(duì)我們的店鋪不離不棄？門店主或是銷售人員應(yīng)該具備言出必行、期望最好、隨時(shí)隨地、超乎尋常、關(guān)注您的客戶而不是賬本底線、培養(yǎng)長(zhǎng)期的員工、使顧客愿意光顧、精心挑選永久用戶，這些都是增加我們身邊顧客忠誠(chéng)度的方法與管理干貨。

1.言出必行

“如果企業(yè)不能恪守信用，則任何其他努力都將無(wú)濟(jì)于事”。換句話說(shuō)，有許多企業(yè)注重于設(shè)法保持客戶，卻忽視了他們的產(chǎn)品或服務(wù)不符合要求。確保您的主要行為值得客戶保持長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度，然后尋找方法來(lái)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。

2.期望最好

許多企業(yè)的另一個(gè)阻礙因素是等待客戶“證明”他們的價(jià)值，然后才開(kāi)始采取措施鞏固關(guān)系。相反，應(yīng)該將每個(gè)客戶作為潛在的長(zhǎng)久客戶來(lái)對(duì)待：“不要認(rèn)為客戶必須‘努力爭(zhēng)取’得到您的友好對(duì)待”，一線的家具制造商會(huì)說(shuō)“相反，我們應(yīng)從一開(kāi)始就假設(shè)這個(gè)新客戶會(huì)成為長(zhǎng)期的忠實(shí)客戶并這樣對(duì)待他們”。從一開(kāi)始就尊重客戶并期望他們及時(shí)付款（而不是在問(wèn)題未出現(xiàn)之前就提醒他們付款的期限）可以培養(yǎng)長(zhǎng)期的客戶忠誠(chéng)度。

3.隨時(shí)隨地，超乎尋常

滿足基本條件之后，爭(zhēng)取長(zhǎng)期客戶的一種方法是努力爭(zhēng)取超過(guò)期望值。應(yīng)建立一個(gè)好的基準(zhǔn)，而目標(biāo)是做得更好，超越此基準(zhǔn)。例如一家在線家具廠家由于可提供客戶需要但在線目錄中沒(méi)有的家居而贏得廣泛贊譽(yù)?！斑@很簡(jiǎn)單，只要做到具備好的產(chǎn)品且向客戶提供超過(guò)他們期望的服務(wù)”。

4.關(guān)注您的客戶，而不是您的賬本底線

培養(yǎng)長(zhǎng)期客戶忠誠(chéng)度的一個(gè)持續(xù)要素是更關(guān)注客戶的需要和喜好，不要只關(guān)注收入的增長(zhǎng)。當(dāng)然，利潤(rùn)是很重要的。但長(zhǎng)期的償付能力來(lái)自于長(zhǎng)久的客戶。而且企業(yè)應(yīng)傾聽(tīng)各方面的意見(jiàn)?？偸窍蜃约旱目蛻粼儐?wèn)關(guān)于新產(chǎn)品概念的看法，使他們?nèi)谌脒^(guò)程中會(huì)從各方面激勵(lì)他們。

5.培養(yǎng)長(zhǎng)期員工

爭(zhēng)取長(zhǎng)期客戶的有效策略不是憑空就可實(shí)現(xiàn)的，應(yīng)通過(guò)員工來(lái)實(shí)現(xiàn)。對(duì)待員工應(yīng)象對(duì)待對(duì)待老客戶一樣。這不僅可激勵(lì)員工努力培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，還是保持持續(xù)關(guān)注受支持的、可快速響應(yīng)的環(huán)境的好方法。

6.使客戶愿意光顧

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)或產(chǎn)品很重要，但這并不妨礙事先做好準(zhǔn)備將客戶變?yōu)橛谰每蛻?。在事例中，這意味著對(duì)老客戶提供折扣。

7.精心挑選您的永久客戶

將某些人排除在外，使他們不成為永久客戶好象有些不敬。但存在這樣的事實(shí)，某些客戶的麻煩大于他們的價(jià)值。應(yīng)監(jiān)控為保持客戶滿意所采取的措施；如果成本過(guò)高或需要太多工作，則可能最好是放棄這些客戶。應(yīng)了解您的服務(wù)成本。某些客戶要求進(jìn)行耗費(fèi)成本的銷售服務(wù)，而有些堅(jiān)持與銷售代表進(jìn)行面對(duì)面的會(huì)見(jiàn)，從經(jīng)驗(yàn)上說(shuō)如果他們很麻煩，給他們一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的號(hào)碼或更小心地處理好關(guān)系。要使每個(gè)人成為永久客戶是不可能的。

來(lái)源網(wǎng)絡(luò)

附加學(xué)習(xí)：關(guān)系營(yíng)銷定義

所謂關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。

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