文/李維：中國軟實(shí)力研究領(lǐng)域權(quán)威學(xué)者。本文由銷售與管理編輯整理。
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被譽(yù)為“全球第一CEO”的通用電氣公司前總裁杰克·韋爾奇，是舉世杰出的管理大師，其與眾不同的管理手段令人稱道，比如著名的“聚會”“突然視察”“手寫便條”等。
杰克· 韋爾奇善于管理，他總是把一沓便條放在辦公桌上最醒目的地方，便于他隨時拿出一張來寫給某個下屬甚至于某個車間的工人。他的這種方法總能給員工帶來意想不到的驚喜。
小字條的神奇魔力
杰夫·伊梅爾特是韋爾奇手下工作最賣力的員工，他曾收到韋爾奇悄悄遞給他的許多便條，其中有一張令他印象最深。字條上面這樣寫道：
“我非常賞識你一年來在工作中的表現(xiàn)，尤其是你準(zhǔn)確的表達(dá)能力以及學(xué)習(xí)和付出精神非常出眾。所以，你在往后的工作中需要我扮演什么角色都可以——無論什么事，給我打電話就行?！?/p>
多年以后，成為通用電氣新一任CEO的杰夫·伊梅爾特依然無法忘懷當(dāng)年小字條帶給他的驚喜。“韋爾奇的這張字條讓我大為感動，我覺得他是一個尊重他人付出、肯定他人成果，并且擁有著寬廣胸懷的人?！?/p>
事實(shí)上，并不只有伊梅爾特一個人收到這樣的字條，沒有人知道韋爾奇在通用電氣公司任職期間寫了多少字條。但每一個人都承認(rèn)，他的字條是他們最為期待的——不論是鼓勵還是批評。因?yàn)?，在員工們看來，韋爾奇的這種溝通方式是對他們工作的一種莫大尊重。
當(dāng)年，高科技產(chǎn)業(yè)和全球化競爭趨勢迅猛發(fā)展，對通用的銷售收入和市場份額構(gòu)成了挑戰(zhàn)。而在韋爾奇看來，通用要想走出一條活路，就必須更加注重人才的作用，必須調(diào)整公司的管理方式，他說：“領(lǐng)導(dǎo)者的工作，就是每天把全世界各地最優(yōu)秀的人才延攬過來。他們必須熱愛自己的員工 ，擁抱自己的員工，激勵自己的員工。”事實(shí)證明，韋爾奇的選擇是正確的。
微軟帝國的總裁比爾·蓋茨也深諳其道，同時也是“小字條驚喜管理”的實(shí)施者。
蓋茨在百忙之余從不忘關(guān)注下屬們的工作進(jìn)程，對于那些頗有成績或是表現(xiàn)不盡如人意甚至是令人生氣的員工 ，蓋茨表達(dá)贊美、鼓勵或批評的方式都是寫給他們一張小字條，邀請對方到自己家里共進(jìn)晚餐。
就是在這樣和諧的氛圍內(nèi)，員工逐漸感受到老板不露聲色的用意，即使受到批評，也會由衷地佩服老板的氣度與良苦用心，從而在心底越發(fā)堅定了把工作做得更好的信念。
其實(shí)，類似的管理方式還有很多，其原理都是相通的，就是打破僵化的等級觀念，將管理者由原來高高在上的形象，轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)于員工，為員工制造驚喜的角色。
從驚喜看人性化管理之道
有個故事，北風(fēng)和南風(fēng)比威力，看誰能把行人身上的大衣脫掉。
北風(fēng)首先來一個冷風(fēng)，寒冷刺骨，結(jié)果行人為了抵御北風(fēng)的侵襲，便把大衣裹得緊緊的。南風(fēng)則徐徐吹動，頓時風(fēng)和日麗，行人因?yàn)橛X得春暖上身而解開紐扣，繼而脫掉大衣。最終，南風(fēng)獲得了勝利。
“南風(fēng)”法則也叫作“溫暖”法則，它來源于法國作家拉·封丹寫的這則寓言。它告訴我們：溫暖勝于嚴(yán)寒。
在企業(yè)管理中，小字條帶給我們的不僅是一種神奇的驚喜效應(yīng)，還將引導(dǎo)我們掙脫傳統(tǒng)管理手段的桎梏，發(fā)現(xiàn)一種全新而切實(shí)的管理手段，即人性化管理策略。
在我看來，一名管理者管理員工，往往要依靠兩種力量：一個是職務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力，另一個是非職務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力。職務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力就是我們平常說的“官大一級壓死人”，是一種帶有強(qiáng)制性的力量，通常伴有“口服心不服”“面子工程”等問題，在調(diào)動員工積極性上幾乎無法產(chǎn)生作用。
而非職務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力則不然，它是一種很強(qiáng)的個人魅力，可以說是獲得追隨者的能力，能夠讓人心甘情愿。
得人心者得天下！只有真正俘獲了員工的心，員工才會為企業(yè)的發(fā)展忠心地工作。而如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能在給予員工物質(zhì)條件之外，給予更多的關(guān)心和關(guān)注，員工們將更加賣力地為老板和公司效力。因?yàn)?，在以利益為重的商業(yè)社會下，對這些對員工來說，是一個難得的驚喜。
日本日立公司的人性化的管理充滿了溫馨和驚喜。
在大部分企業(yè)中，內(nèi)部員工是不允許談戀愛的，這一殘酷規(guī)定，讓不少員工被迫離職。而日立不僅允許員工談戀愛，甚至還賣力地當(dāng)起了“紅娘”，為員工解決終身大事。日立公司內(nèi)部專門為單身員工設(shè)立了“鵲橋”，這個特殊的“婚姻介紹所”里有公司單身員工的詳細(xì)資料。
在日立看來，解決員工們的終身大事，能穩(wěn)定員工的心，讓員工更加賣力地為企業(yè)服務(wù)。
日立公司對員工的人性化管理敢于打破常規(guī)，從員工角度出發(fā)，這對每一個在日立供職的員工，都可以說是一個驚喜。
給予員工期待，提升企業(yè)效率
在企業(yè)中往往也存在這種現(xiàn)象：老板太能干員工就不能干。因?yàn)樗械氖虑槎既フ依习濉Ｍ瑫r，越是能干的老板看員工做什么就越不對，最后便自己干，這樣就不能達(dá)到培養(yǎng)員工的目的，老板也就會越來越累。
往往一個企業(yè)中老板不能干，手底下就會有一幫能干的人。因?yàn)槔习宀欢?，好不容易找一個懂的人進(jìn)來，他會發(fā)自內(nèi)心地對人家好。當(dāng)一個人發(fā)自內(nèi)心對別人好的時候，別人遲早是會收到的。
心理學(xué)有一個著名的皮革馬利翁效應(yīng)，又被叫作期待效應(yīng)，是指熱切的期望或者贊美能夠產(chǎn)生奇跡，這同心理暗示有關(guān)。一般來說，期望者給予被期望者強(qiáng)烈的心理暗示，常常會使被期望者的工作達(dá)到預(yù)期。
美國心理學(xué)家羅森塔爾考察某校，隨意從每班中抽3名學(xué)生，共18人寫在一張表格上，交給校長，極為認(rèn)真地說：“這l8名學(xué)生是經(jīng)過科學(xué)測定的，全都是智商型人才?！笔逻^半年，羅森又來到該校，發(fā)現(xiàn)這18名學(xué)生的確超過一般同學(xué)，長進(jìn)很大，再后來這1 8人全都在不同的崗位上干出了非凡的成績。
皮革馬利翁效應(yīng)告訴我們，贊美、信任和期待具有一種能量，它能改變?nèi)说男袨?，?dāng)一個人獲得另一個人的信任、贊美時，他便感覺獲得了社會支持，從而增強(qiáng)了自我價值，變得自信、自尊，能獲得一種積極向上的動力，并盡力達(dá)到對方的期待，以避免對方失望，從而維持這種社會支持的連續(xù)性。
老板的期望在某種程度上也是給下屬的一份驚喜，它代表著一種信任。通常情況下，下屬會盡量滿足老板的期待。
因此，在交代下屬辦某一項任務(wù)時，不妨對下屬說：“我相信你一定能辦好”“你是會有辦法的”……長期進(jìn)行下去，你就會發(fā)現(xiàn)，員工也在朝著你期待的方向發(fā)展，人才也就在期待之中得以產(chǎn)生。
韋爾奇的小字條就是這樣，無論是贊美或是批評，小字條上蘊(yùn)藏的都是對員工的期待。而當(dāng)員工收到這樣一個充滿期待的小字條的時候，感受到的是老板的關(guān)注和重視。而這在大的企業(yè)中，老板的關(guān)注和重視帶給員工的是莫大的驚喜，更能促使員工努力工作。
*本文摘編自《驚喜效應(yīng)》，北京聯(lián)合出版公司。
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