交匯點(diǎn)訊 作為政府服務(wù)群眾的重要窗口，“12345”熱線能得多少分？下月，蘇州將對該市10個(gè)市(區(qū))的“12345”熱線服務(wù)情況開展第三方測評。
“12345”政府熱線，是政府為民服務(wù)的重要窗口
5月8日，經(jīng)過競爭性磋商，承擔(dān)測評任務(wù)的“考官”已經(jīng)確定。交匯點(diǎn)記者了解到，測評將采用的“政府熱線(蘇州)測評指標(biāo)體系”，是國內(nèi)首個(gè)由設(shè)區(qū)市推出、針對政府熱線的測評體系。
該體系包含服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效果和服務(wù)保障這4個(gè)一級指標(biāo)， 16個(gè)二級指標(biāo)、46個(gè)三級指標(biāo)。例如，服務(wù)效果指標(biāo)包括：按時(shí)轉(zhuǎn)出率、按時(shí)辦結(jié)率、按時(shí)答復(fù)率等時(shí)效性指標(biāo)；首呼解決率、服務(wù)差錯(cuò)率、服務(wù)投訴率等有效性指標(biāo)；轉(zhuǎn)交辦理滿意度、重復(fù)辦理滿意度、需求滿意度等滿意度指標(biāo)。
蘇州“12345”熱線工作人員陳少華，正在接聽群眾來電
去年7月，《政府熱線服務(wù)評價(jià)》和《政府熱線服務(wù)規(guī)范》這兩項(xiàng)國標(biāo)開始實(shí)施，填補(bǔ)了政府熱線領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)空白，為政府熱線的服務(wù)評價(jià)與監(jiān)管提供了依據(jù)。蘇州市便民服務(wù)中心主任周旭東告訴交匯點(diǎn)記者，中心參與了這兩項(xiàng)國標(biāo)的制定，并依據(jù)國標(biāo)對市本級的“12345”熱線開展測評。
通過測評、采集并研究數(shù)據(jù)，該市在兩項(xiàng)國標(biāo)的基礎(chǔ)上，制定細(xì)化的評價(jià)指標(biāo)。去年，“政府熱線(蘇州)測評指標(biāo)體系”通過全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會組織的專家評審，成為國內(nèi)設(shè)區(qū)市中首個(gè)針對政府熱線的測評體系。該體系向全國公開發(fā)布后，引來不少地區(qū)的取經(jīng)者，獲得“可操作性強(qiáng)”“實(shí)用性強(qiáng)”等評價(jià)。
據(jù)悉，面向蘇州全市“12345”熱線的第三方測評，將分別在6月、12月進(jìn)行。測評后，該市還將全方位剖析熱線存在的問題，提出針對性的改善意見，更好地服務(wù)群眾。
交匯點(diǎn)記者了解到，2005年，蘇州在全省設(shè)區(qū)市中率先建成“12345”政府公共服務(wù)平臺。去年，蘇州市“12345”熱線累計(jì)受理各類服務(wù)需求550.9萬件，同比增加9.6%。及時(shí)辦理率、滿意率均為99.4%，也均排名全省第一。
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