優(yōu)秀的銷售人員應該具有學者的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)者的手、勞動者的腳。但事實上，許多銷售員卻不具備這樣多面手的能力。 在拜訪客戶時，我們往往會遇到這樣的情況：新客戶要么避而不見或是在面談二、三分鐘后表現(xiàn)出不耐煩。 問題來了，在拜訪前你自問過這些問題嗎？ 你通過別人了解過他的一些情況嗎？ 面談時，你說的話多，還是客戶說的話多？ 80%的人都只是做了一些簡單的準備工作而已，見到客戶時的前三句話自然就是開門見山，報公司名稱和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問他是否有購買產(chǎn)品的興趣。往往，這就是犯了極大的錯誤。 其實做銷售有五大步驟：事前準備、需求探尋、產(chǎn)品介紹與展示、建立業(yè)務關(guān)系，而所有這些工作都需要通過拜訪來完成。
初次拜訪客戶的主要目的嗎？
做了哪些細致的準備工作？
初次見面，前三句話是什么？
接下來，我們不以陌生拜訪和二次拜訪為兩個模塊，探討一下客戶拜訪技巧。
陌生拜訪
主要目的：讓客戶多說
銷售員：只是一名學生和聽眾；
客戶：一名導師和講演者；
在這之前，我們需要做一些準備工作：
有關(guān)本公司及業(yè)界的知識、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識、豐富的話題、名片、電話號碼簿；
拜訪流程設(shè)計：
1、禮貌問好：
在客戶未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶問候，如：“王經(jīng)理，早上好！”
2、 自我介紹：
遞上名片后，對客戶抽空見自己表達謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時間讓我見到您！”
3、 關(guān)系升級：
營造一個好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個很隨和的領(lǐng)導”。
4、話術(shù)設(shè)計：
提出議程——陳述議程對客戶的價值——時間約定——詢問是否接受；
如：“王經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對XX產(chǎn)品的一些需求情況，以便為你們提供更方便的服務，我們談的時間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？
5、 運用詢問術(shù)讓客戶說；
（1） 設(shè)計好問題漏斗；
通過詢問客戶來達到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進行深度探尋。
如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和情況？”、“貴公司在哪些方面有重點需求？”、“貴公司對＊＊產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？”
（2）結(jié)合運用擴大詢問法和限定詢問法；
采用擴大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問法，則讓客戶始終不遠離會談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時，營銷人員經(jīng)常會犯的毛病就是“封閉話題”。
如：“王經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計劃是如何報審？”這就是一個擴大式的詢問法；
如：“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計劃，是需要通過您的審批后才能在下面的部門去落實嗎？”這是一個典型的限定詢問法；
而營銷人員千萬不要采用封閉話題式的詢問法，來代替客戶作答，以造成對話的中止，如：“王經(jīng)理，你們每個月銷售XX產(chǎn)品大概是六萬元，對吧？”
（3） 對客戶談到的要點進行總結(jié)并確認；
根據(jù)會談過程中，你所記下的重點，對客戶所談到的內(nèi)容進行簡單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意；
如：“王經(jīng)理，今天我跟你約定的時間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于……二是關(guān)于……三是關(guān)于……，是這些，對嗎？”
6、 結(jié)束拜訪時，約定下次拜訪內(nèi)容和時間；
在結(jié)束初次拜訪時，營銷人員應該再次確認一下本次來訪的主要目的是否達到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時間。
如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長的時間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個供貨計劃方案，然后再來向您匯報，您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？”
二次拜訪：滿足客戶需求
銷售員的角色：一名專家型方案的提供者或問題解決者；
客戶的角色：一位不斷挑剌不斷認同的業(yè)界權(quán)威；
在這之前，我們需要做這些前期的準備工作：
整理上次客戶提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應對方案、熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識、本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料、名片、電話號碼簿。
拜訪流程設(shè)計：
1、 電話預先約定及確認；
如：“王經(jīng)理，您好！我是＊＊公司的小周，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻媱潄硐蚰鷧R報，我九點整準時到您的辦公室，您看可以嗎？”
2、 進門打招呼：
第二次見到客戶時，仍然在他未開口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，上午好啊！”
3、 再次破冰：
再度營造一個好的會談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對你的來訪產(chǎn)生一種愉悅的心情；如：“王經(jīng)理，您辦公室今天 新?lián)Q了一個一副風景畫啊，看起來真不錯！。
4、 開場白的結(jié)構(gòu)：
1、 確認理解客戶的需求；2、介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和和帶給他的利益；3、時間約定；4、詢問是否接受； 如：“王經(jīng)理，上次您談到在訂購＊＊產(chǎn)品的碰到幾個問題，他們分別是……，這次我們專門根據(jù)您所談到的問題專門做了一套計劃和方案，這套計劃的優(yōu)點是……通過這套方案，您看能不能解決您所碰到的問題，我現(xiàn)在給你做一下簡單的匯報，時間大約需要十五分鐘，您看可以嗎？”
5、 專業(yè)導入FFAB，不斷迎合客戶需求；
我們先來科普下 FFAB，如果拆開倆看，其實就是：
Feature: 產(chǎn)品或解決方法的特點；
Function: 因特點而帶來的功能；
Advantage: 這些功能的優(yōu)點；
Benefits: 這些優(yōu)點帶來的利益；
在導入FFAB之前，應分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點，然后再展開FFAB。
在展開FFAB時，應簡易地說出產(chǎn)品的特點及功能，避免使用艱深之術(shù)語，通過引述其優(yōu)點及客戶都能接受的一般性利益，以對客戶本身有利的優(yōu)點做總結(jié)。
在這里，我們該記住，客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務能給他們帶來利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務感興趣而購買。
6、介紹解決方法和產(chǎn)品特點：
程序如下：
根據(jù)客戶的信息，確認客戶的每一個需要；
總結(jié)客戶的這些需要應該通過什么方式來滿足；
介紹每一個解決方法和產(chǎn)品的幾個重點特點；
就每一個解決方法和產(chǎn)品所帶來的功能征得客戶的同意，肯定能滿足他的需求；
總結(jié)；
7、面對客戶疑問，善用加減乘除
當客戶提出異議時，要運用減法，求同存異；
當在客戶面前做總結(jié)時，要運用加法，將客戶未完全認可的內(nèi)容附加進去；
當客戶殺價時，要運用除法，強調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤；
當營銷人員自己做成本分析時，要用乘法，算算給自己留的余地有多大；
8、要求承諾與諦結(jié)業(yè)務關(guān)系
重提客戶利益；
提議下一步驟；
詢問是否接受；
當銷售員做完上述三個程序，接下來就應該為客戶描繪其購買產(chǎn)品或服務時所產(chǎn)生的愿景，最終刺激準客戶的購買愿望；一旦你捕捉到客戶無意中發(fā)出的如下訊息：
客戶的面部表情：
頻頻點頭；定神凝視；不尋常的改變；
客戶的肢體語言：
探身往前；由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放；記筆記；
客戶的語氣言辭：
這個主意不壞，等等……
那就要恭喜你，你的拜訪已成功地為你找到一個能買單的“主”了！
文章整理于天涯論壇市場營銷 文/肖飛
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