堂倌的學(xué)問
○趙珩
時下從最高檔的飯店、酒樓到一般的個體飯館，店堂中的服務(wù)人員幾乎是清一色的年輕女性，故一律以“小姐”相稱，偶遇男性服務(wù)員，倒是一時找不到合適的稱謂了。而飯店、酒樓的經(jīng)營者也多在挑選服務(wù)小姐上下功夫，并且不惜花錢做服裝，請教席排練她們的手法身眼步，大飯店中的小姐甚至可以用英語應(yīng)答自如。態(tài)度也是極好的，總是笑容可掬，彬彬有禮。像“文革”中那種冷言冷語，野調(diào)無腔，甚至與顧客爭吵對罵的現(xiàn)象，可以說已經(jīng)基本絕跡，這也反映了我們社會的文明程度在不斷提高。
古時茶、酒、飯店中的服務(wù)員多稱博士，在宋元話本中多見這種稱謂，許多人認(rèn)為這是源于北宋，其實唐人筆記《封氏聞見記》中已見博士的記載，專指茶館、酒樓和飯店中的服務(wù)員。明代多稱“小二”，因此在戲曲舞臺上，“小二”成了客棧、館驛、茶館、酒樓中服務(wù)人員的通稱。像《梅龍鎮(zhèn)》中的李鳳姐、《鐵弓緣》中的陳秀英，大多是因劇情故事需要而生，或是山村小店的特殊情況，在封建社會的實際生活中女服務(wù)員是極為罕見的。清代多稱“堂倌”，本來“倌”字并無單人旁，應(yīng)為“堂官”，但因明清中央各衙門的首長均稱“堂官”，于是在官字旁加了立人，又讀作兒化音，成了“堂倌兒”。舊時北京將這一職業(yè)和廚師統(tǒng)統(tǒng)歸于“勤行”。服務(wù)員又被稱作“跑堂兒的”，后來在顧客與服務(wù)員面對面的稱呼中，也時常用“伙計”或“茶房”相稱。在上海、天津的租界內(nèi)，飯店和西餐廳的侍應(yīng)生又被稱之為“ｂｏｙ”，意即男孩子，這是帶有殖民地色彩的洋涇濱稱呼。解放以后，人與人之間的關(guān)系發(fā)生了根本的變化，舊時的稱呼成了歷史陳跡，大家一律以“同志”相稱，顯得平等而親切。
曹禺的《北京人》中有一大段江泰的臺詞，是他酒后對袁先生吹噓自己如何好吃，說北京各大館子里，“沒有一個掌柜的我不熟，沒有一個管賬的、跑堂兒的我不認(rèn)識……。”江泰的這段臺詞也不算是吹牛，在當(dāng)時的北京，有名的館子不過幾十家，無論是中產(chǎn)階層的食客還是尚能維持的旗下大爺，達(dá)到這個標(biāo)準(zhǔn)都不是難事，而對于今天的北京來說，你就是腰纏萬貫的大款，也難以做到。
舊時飯館可以分為廚房與店堂兩部分，廚房的紅白案、掌勺廚師自不待言，而店堂之中也有不同分工，大致可分工為三：一是門口“瞭高兒的”（瞭雖為瞭望之意，但這里要讀作“料”），二是店內(nèi)跑堂兒的，三是柜上管賬的。“瞭高兒的”是迎送客人，讓座兒打招呼的工種，這項工作現(xiàn)而今分給了領(lǐng)位小姐和禮儀小姐共同分擔(dān)。“瞭高兒的”功夫全在眼睛里，顧客只要來過一次，下回準(zhǔn)認(rèn)識，于是格外殷勤，透著那么熟識、親近，一邊讓座兒一邊說：“呦，老沒來了您，快里邊請……”。對于頭一回來的生客。“瞭高兒的”更要客氣親熱，還要分析出顧客的身份和要求，是便飯，是小酌，還是請客應(yīng)酬；知道客人是要坐散座兒，還是要進(jìn)雅間，決不會錯。如果正當(dāng)飯口，一起來了兩撥兒客人，“瞭高兒的”會同時應(yīng)付兩撥客人，無論生熟，決不讓人感覺到有厚此薄彼之分。要是碰到有的頭回生客站在店堂中躊躇不前，“瞭高兒的”還要花點嘴上功夫，死活也得讓你坐下。一般大館子里分工做“瞭高兒的”，大多是有一定社會閱歷的資深店伙，地位也要高于“跑堂兒的”。
“跑堂兒的”伙計也是項很不容易的工作，要做到腿快、手勤、嘴靈、眼尖。腿快是永遠(yuǎn)在忙忙碌碌，沒有閑呆著的工夫，就是店里買賣不那么忙，也要步履輕捷，擺桌、上菜、撤桌都要一溜小跑兒，透著生意那么紅火，人是那么精神。手勤則是眼里有活，手里的抹布這兒擦擦，那兒抹抹，上菜、撤桌自然要占著兩只手，就是沒事兒，兩只手也要扎勢著，隨時聽候吩咐。著名話劇表演藝術(shù)家于是之先生演《茶館》中的王利發(fā)，就是垂手站立，兩只手也是手掌心向下，五指微屈，像是隨時準(zhǔn)備干些什么，這就是所謂的扎勢著。這在表演中雖是一個極細(xì)微的小節(jié)，也可見演員對角色刻畫之深，生活基礎(chǔ)之厚。手勤還表現(xiàn)在手頭的功夫上，同時端幾盤菜，錯落有致，上菜時次序不亂，更不會上錯了桌。時下餐館的小姐雖然態(tài)度和藹，笑容可掬，但也會時不時發(fā)生些灑湯漏水的事兒，再不就是上菜時碰翻了酒杯，好不尷尬。舊時飯館上菜，絕對不會有盤子上摞盤子的疊床架屋之勢，這也是一種很不文明的就餐形式。前年見到漫畫家李濱聲先生，談到現(xiàn)在餐館中這樣的現(xiàn)象，李先生說這叫“闖王宴”，是“沒日子做了”。臺面上要做到干凈整潔。
至于嘴靈，有兩重含意，一是口齒伶俐，報菜算賬絕不拖泥帶水。舊時飯館子大多沒有菜譜菜單，雖有水牌子，顧客也不會起立去站著看，這就全靠堂倌兒報菜。有個相聲段子叫《報菜名兒》，是相聲演員慣口表演的基本功，要一口氣報出二百來樣菜，堂倌兒不是相聲演員，雖不能如此一氣呵成，但也要如數(shù)家珍，一一道來。那時不興服務(wù)員拿著個小本子記上顧客點的菜，而是全靠在心里默記，然后再將客人點的菜和點心全部復(fù)述一遍。嘴靈的另一重含意是指會說話。現(xiàn)在一些影視劇中表演的堂倌兒盡做低三下四，點頭哈腰之態(tài)，未免過于夸張，太不真實。堂倌兒也有堂倌兒的身份，說話好聽，又要不失分寸，巴結(jié)奉承也不能過了頭，讓顧客感到過分取悅和油頭滑腦。尤其是在顧客點菜時，立場要站在顧客一邊，為客人出謀劃策，介紹特色菜肴，而不是極力讓顧客多花錢。時下許多飯店的小姐對本店特色一無所知，只知道一味推銷最貴的菜，恨不得你凈點些魚翅、龍蝦，一頓飯消費個千兒八百的。堂倌兒待客人點完菜后，有時還要說：“我看這幾個菜您三位用足夠了，多了也吃不了，您是老主顧了，我關(guān)照廚房多下點料，保您滿意。“至于是否關(guān)照廚房，只有天曉得。有時看準(zhǔn)客人高興，說不定還要補(bǔ)上幾句：“對了，今兒早上店里新進(jìn)了一簍子大閘蟹，要不我讓廚房蒸幾個圓臍的，您三位嘗嘗鮮？”這種恰到好處的推薦，往往奏效，還要多承他的情。
嘴靈不等于胡說，不該說的不能說，不該問的不能問，例如客人的姓名，家住何方，都不是堂倌兒可以打聽的。除了特別熟的?？停佬帐闲械?，可以直呼“李三爺”、“劉四爺”之外，堂倌兒是基本上不說題外話的，頂熟的客人也至多問聲府上好。遇到客人有背人的談話，應(yīng)該主動回避，進(jìn)雅間上菜要在掀簾兒前報菜名兒，作為“將升堂，聲必?fù)P”的暗示。不久前我因公事與一位知名度和上鏡率都極高的女演員在一家很高檔的飯店就餐，我們僅四個人吃飯，但身后卻圍了五六位服務(wù)小姐，在談話中這位女演員不可避免地涉及自己生活中的隱私，更使服務(wù)小姐發(fā)生了濃厚的興趣，聽得聚精會神，這位女演員和我們曾三四次請她們離開，而這些小姐卻置若罔聞，只是后退一步，然后又聚攏上來，搞得十分不快。
最后說到眼尖。這是指服務(wù)人員要注意對客人的觀察，揣摸客人的需求。這就要求服務(wù)人員具備一定心理學(xué)和社會學(xué)方面的素質(zhì)。舊時堂倌兒的眼很尖，善于辨別顧客所屬的階層、身份和經(jīng)濟(jì)狀況，也會觀察客人當(dāng)時的情緒和主客之間的關(guān)系。于是在介紹菜肴和侍應(yīng)服務(wù)時要因人而異。比如說三兩知己久別重逢，堂倌兒會盡可能為你找張僻靜的桌子，為的是使客人能聊得暢快盡興。在介紹菜肴時也要特意介紹些有特色的拿手菜，以助興致。如果是幾位擅品嘗的美食家，堂倌兒則要特別介紹今天哪些原料是最新鮮的，灶上哪幾位師傅掌勺，又新做出什么特色點心，顯得格外關(guān)照。如果您點了個“三不沾”，堂倌兒也許會小聲告訴您：“今兒個灶上徐師傅不在，做這個菜的是他徒弟，手藝還嫩點兒，趕明兒您再點。”顧客會覺得這堂倌兒真是自己人。也許他會接著說：“要不您來個全家福，海參和大蝦都是清早上新進(jìn)的，巧了，這是灶上劉師傅的拿手，我給您上一個？”如果遇上請客的是位境況不佳的主兒，又不得不請這桌客，堂倌兒也能看得出來，他能為您做參謀，專幫您找花錢不多而又實惠的菜點，既撐了面子，又省了錢，主人嘴上不說，心里是感激不盡。如果是有幾位女客在內(nèi)，堂倌兒則會介紹您多點幾道清淡的菜肴和應(yīng)時點心。要是看到客人是南方人，會主動問顧客要不要菜做得“口輕”點兒?？傊?wù)員要通過察言觀色，盡量做到體貼入微，使顧客有賓至如歸的舒服之感。
以上說的大多是傳統(tǒng)中式飯館的服務(wù)，至于西式飯店的服務(wù)，大多不需要傳統(tǒng)館子中那套作派，話也省了許多。他們大多身穿白色制服，下著皮鞋，腰板筆直，動作輕緩，一切動作盡可能不發(fā)出聲響，雖小心翼翼，而態(tài)度卻又不卑不亢，絕無傳統(tǒng)館子里堂館兒那種謙恭之態(tài)。直到五十年代末，北京飯店的餐廳還大多是這種形象的男性服務(wù)員。五十年代中期莫斯科餐廳剛剛開業(yè)時，從哈爾濱調(diào)入一批四十歲左右的男服務(wù)員，一律身著緞領(lǐng)的燕尾服，硬領(lǐng)白襯衣，打黑色領(lǐng)結(jié)，給我留下了很深的印象。
西餐的擺臺必須經(jīng)過專門的訓(xùn)練，刀、叉、匙的使用要根據(jù)上不同菜肴而定，大餐刀、中餐刀、魚餐刀、黃油刀、水果刀要因時而置，湯匙、布丁匙、咖啡匙也要隨著上菜的先后次序擺放。杯子則更為嚴(yán)格，水杯、白酒杯、紅酒杯、立口杯、香檳酒杯的使用絕不能有錯。主賓的位置應(yīng)在長方形餐臺的中間，如用方臺或圓臺時，主賓的位置應(yīng)面對房間的大門。安排座位應(yīng)以女主人為準(zhǔn)，男女參差安排。擺臺和上菜也應(yīng)從女賓開始。如果是預(yù)先擺臺，則應(yīng)以餐巾的折疊方式布置好賓主的座位。西餐上菜必須用托盤，就算你技術(shù)再高，也不能如傳統(tǒng)飯館中那樣一手端幾樣菜。
近年來，無論大陸還是港臺，在高檔飯店中都實行了中菜西吃的辦法，菜肴端上桌，略一展示，即由服務(wù)小姐撤下，在一旁用餐具分成若干份，然后再分配給客人，這種辦法雖然既文明又衛(wèi)生，但總有些不大自由的感覺。加上服務(wù)小姐動作不大熟練，難免有“厚此薄彼”之嫌。我在臺北的凱悅飯店吃飯，座中七子，倒有三人不吃魚翅，眼見三塊梳子背的“呂宋黃”白白浪費，著實可惜。
而今飯店的服務(wù)小姐流動性很大，除了領(lǐng)班之外，很少有超過一兩年的，對自己所在飯店的歷史、特色和名菜幾乎一無所知。有時問她幾道菜的內(nèi)容，可能全然不知。態(tài)度是好的，立即去廚房打問，回來再如實匯報，令人哭笑不得。至于待人接物的心理素質(zhì)和修養(yǎng)，就更是無從談起了。
有人把一些老字號國營餐館中的中年女服務(wù)員戲稱為“孩子媽”，這些“孩子媽”之中倒是有些人多年服務(wù)于一個餐館，業(yè)務(wù)頗為熟悉，雖不像一些高檔飯店中的小姐亭亭玉立，秀色宜人，但對本店的經(jīng)營卻能道出個一二三。有次我在西四砂鍋居吃飯，要了個燒紫蓋兒，這位中年女服務(wù)員對我說：“對不起，做紫蓋兒的肉買不著，我們剛恢復(fù)了幾樣傳統(tǒng)燒碟兒，要不您來個炸鹿尾？”這里的“尾”字當(dāng)讀作“乙兒”，她讀得十分正確。再者，她知道紫蓋兒與鹿尾同屬燒碟一類，可算得是熟悉業(yè)務(wù)了。
餐飲業(yè)的服務(wù)不能不說是一門特殊的學(xué)問，要培養(yǎng)這方面的人材，單靠技術(shù)培訓(xùn)是不行的，尚應(yīng)有心理素質(zhì)和敬業(yè)精神的培養(yǎng)。“堂倌兒”不是廚師，但耳濡目染，廚房里的知識和烹飪程序都要能說得出來。“堂倌兒”不是社會學(xué)家，但對三教九流，不同民族、不同社會階層的習(xí)慣風(fēng)俗卻能了如指掌。“堂倌兒”不是歷史學(xué)家，但對自己供職的館子以及當(dāng)?shù)仫嬍硺I(yè)的歷史、人文掌故與成敗興衰卻一清二楚。“堂倌兒”不是心理學(xué)家，但卻諳熟形形色色顧客的情緒變化與心理活動。“堂倌兒”不是語言學(xué)家，卻能準(zhǔn)確而規(guī)范地表達(dá)和敘述，言辭得體。此外，“堂倌兒”算賬的本領(lǐng)也絕非一般，能看著空盤子一口氣算出一桌飯菜的價錢。一個“堂倌兒”要兼顧幾張餐桌上的客人，上菜有條不紊。這兩方面的本事就非有點兒數(shù)學(xué)和統(tǒng)籌學(xué)的基礎(chǔ)不可。
我看，舊時“堂倌兒”的學(xué)問很值得小姐們認(rèn)真學(xué)一學(xué)。
摘自《老饕漫筆》
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