馮家亮打開電腦的功放音響，密集的機(jī)器讀音灌滿房間，那聲音極快，像機(jī)槍射出子彈，遠(yuǎn)超常人聽力極限。他面對(duì)灰暗的屏幕，稍微低頭，側(cè)耳，臉上神情異常專注。隨即，他從一長(zhǎng)段語音里提取到關(guān)鍵信息，開始敲擊鍵盤回復(fù)，全程雙眼緊閉。客服工作中的馮家亮。他本不需要用到屏幕，打開屏幕只是為了方便明眼人同事。攝影|陳勁
那種機(jī)器讀音再次變得密集，這次是在輔助他打字，實(shí)時(shí)播報(bào)輸入結(jié)果，以便及時(shí)修正，從而拼出準(zhǔn)確的句子。8歲那年，馮家亮知道，自己會(huì)在20歲以前失去所有視力，不幸來得其實(shí)更早，到30歲時(shí)，這個(gè)男人已在黑暗世界生活了15年。他現(xiàn)在是一名阿里云客服，日常工作就是借助“讀屏軟件”操作電腦，為公司客戶提供咨詢。因?yàn)橹荒芡ㄟ^聲音獲取信息，他的耳朵異常靈敏，甚至可以同時(shí)應(yīng)對(duì)四名以上客戶。在馮家亮看來，這份工作對(duì)他是一種解放。職業(yè)穩(wěn)定，正常下班，有周末，屬于自己的時(shí)間充足。閑暇時(shí)，他喜歡摸索著出門走走，聽些不同的聲音；或者只是待在宿舍，讀莎士比亞和魯迅。中國(guó)1700萬視障人群中，馮家亮的生活是灰色背景里的微弱亮光。由于視力障礙，這個(gè)龐大群體的就業(yè)率遠(yuǎn)低于一般殘障者。2012年的一項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)時(shí)視障群體的就業(yè)率不足30%。在社會(huì)各界的共同關(guān)注下，近年來，視障群體的就業(yè)率有所提高。但在有工作的視障者中，推拿往往是他們的“第一職業(yè)”，在一些城市，推拿占盲人就業(yè)的96%。關(guān)注視障群體的公益人士看來，推拿既是視障者的福祉，也是他們的圍牢。數(shù)年如一日，局限在狹小空間，普遍每天工作超12小時(shí)。推拿的“統(tǒng)治”現(xiàn)狀，折射出視障群體就業(yè)的多元化困境，它既是“第一職業(yè)”，也幾乎是“唯一職業(yè)”。而作為全國(guó)第一位全盲的云客服，馮家亮正在蹚出一條不同的活路。河南商丘，平原上的一個(gè)村莊，馮家亮出生即患有先天白內(nèi)障，一場(chǎng)失敗的手術(shù)后，轉(zhuǎn)為青光眼。病情持續(xù)惡化，8歲那年，醫(yī)生給出了宣判，他站在父母身邊聽到：二十歲以前，他會(huì)徹底失明。少年時(shí)，他尚有光感，能分清顏色，整體卻混沌一片，年幼的家亮知道，世界對(duì)他來說，看一次，就少一次。因此他對(duì)“看見”本身極為珍重，喜歡光亮的東西。正午酷烈的太陽，他可以仰頭一直盯著；夕陽則要從頭看到尾，持續(xù)兩三小時(shí)，直到紫色與藍(lán)色的晚霞消失；月亮看得多了，根據(jù)方位與圓缺，可以推斷農(nóng)歷的日子。“讀”書是沒有可能的，堂哥堂姐也沒有耐心一直幫忙。他后來學(xué)會(huì)盲文，就像抓住救命稻草，夜里睡覺都抱著盲文書。為了不被玩伴拋棄，他愿意做最危險(xiǎn)的事，十多米高的樹，別人怕高不敢爬，他摸著樹干就往頂上蹬，只為博得幾聲喝彩。馮家亮 攝影|陳勁
孩子心思單純，很晚才意識(shí)到自己不一樣。有年過春節(jié)，幾個(gè)妯娌帶孩子上街買新衣服，馮家亮也欣喜，跟著一起挑，堂哥卻忽然說：“家亮不用買啊，反正他也看不見！”這句話，永遠(yuǎn)印在他的腦中。讓馮家亮覺得不一樣的還有推拿。他酷愛讀書，卻招來嘲笑：“讀那么多書有什么用，你以后反正都只能做推拿?！睆哪菚r(shí)起，他就極度反感推拿，暗自發(fā)誓以后絕對(duì)不做，想賭這口氣。十五歲那年冬天，馮家亮的眼睛開始脹痛，視線變紅，因?yàn)橐呀?jīng)不是第一次，他請(qǐng)假回家休養(yǎng)。那是一個(gè)清晨，馮家亮起得早，他前晚聽說會(huì)下雪，想出來看看，即便只是一團(tuán)模糊的白色。摸索著從房間走出來，場(chǎng)院里依然漆黑一片。他知道母親在廚房，于是高聲問：“媽，現(xiàn)在幾點(diǎn)了啊，天怎么還沒亮？” 母親的聲音從廚房傳來：“八點(diǎn)過了啊，天早就亮了?！?/section>馮家亮聽了不再說話，長(zhǎng)久地立在原地，之后又找地方坐下，一整天都沒有開過口。第二天早上起來，他找出自己的盲文書，一個(gè)一個(gè)，摸著那些凸起的點(diǎn)，連讀兩天。他知道，從此以后，他的世界，再也不會(huì)亮了。馮家亮在漆黑的走廊里。攝影|陳勁
盲文，從此成為馮家亮緩解痛苦的藥，他閱讀手邊能抓到的所有文字，盲校里的各種書籍，文學(xué)、深?yuàn)W的技術(shù)文，甚至廣告也讀得津津有味。盲校畢業(yè)，他揣著文憑，毅然踐行誓言：不做推拿。他從貴州坐火車到北京，投簡(jiǎn)歷也會(huì)寫明：我是盲人。無數(shù)簡(jiǎn)歷石沉大海后，終于有家保險(xiǎn)公司愿意給他面試機(jī)會(huì)。整理好著裝，提前數(shù)個(gè)小時(shí)出門，用手機(jī)導(dǎo)航，輾轉(zhuǎn)問路，終于找到公司地址，他想告訴未來雇主，他能行。馮家亮在黑暗中“睜開”眼睛。 攝影|陳勁
幾經(jīng)波折，他總算得到了和明眼人一起工作的機(jī)會(huì)——電話銷售。他做得比明眼人出色，在業(yè)內(nèi)，連續(xù)兩月不出單都正常，他卻每月都有，平均打一個(gè)萬個(gè)電話出一單。他的機(jī)敏也在生活中展現(xiàn)，同事開他玩笑，問怎么把飯送到嘴里，馮家亮反問，你們吃飯時(shí)看得到自己的嘴？勤奮與機(jī)敏卻未能帶來職業(yè)發(fā)展。他的第一家公司倒閉了，第二家公司也倒閉了，他輾轉(zhuǎn)南方，只能去賣禽類飼料。擁有法學(xué)專業(yè)背景的視障者薛玲瓏，也有著類似的坎坷。畢業(yè)之后，她在城市里堅(jiān)持過三個(gè)月，有公司給過她Offer，過去才發(fā)現(xiàn)，那是一場(chǎng)騙局。大學(xué)生薛玲瓏只好回到家鄉(xiāng)縣城，進(jìn)入一家水果包裝廠上班，主要工作是分揀蘋果，爛的挑出來，不同大小與成色的再分類，每天在一個(gè)環(huán)形工作臺(tái)里站十二個(gè)小時(shí)。薛玲瓏在公共場(chǎng)合，習(xí)慣性地將手搭在朋友肩上，這是視障群體之間的一種默契。攝影|陳勁
這份工作對(duì)她“挑戰(zhàn)”很大，分揀水果主要靠眼睛，而她僅有微弱的視力，別人一看便明白，她則要舉到眼前用力辨認(rèn)。成為云客服之前，沉默是薛玲瓏的常態(tài)，整天不開口說一個(gè)字，也沒有一個(gè)朋友。來自山西農(nóng)村的張龍，則走過了絕大多數(shù)視障者的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)歷。因?yàn)橄忍煨孕〗悄?，他的視力約等于3000度。上學(xué)時(shí)，即便坐最前排，還是看不清任何字。他借來同學(xué)筆記，湊得挨到眼睛，一個(gè)字一個(gè)字看，所花時(shí)間，比別人多數(shù)倍。堅(jiān)持到初中畢業(yè)，雖然成績(jī)“還可以”，但仍被送去盲校學(xué)推拿，“很不甘”地認(rèn)命。盲校畢業(yè)后，這位93年出生的年輕人，在推拿店一干就是六年。他很少踏出推拿店，每天工作超過12個(gè)小時(shí)，不是在睡覺，就是在推拿，有時(shí)甚至分不清現(xiàn)實(shí)與睡夢(mèng)，推拿時(shí)迷迷糊糊，而夢(mèng)中也做著推拿。周末的概念是不存在的，時(shí)間變回它本來的樣子，像一根拉平的直線，日日重復(fù)，沒有盡頭。這樣的日子里，酗酒成了許多盲人推拿師的習(xí)慣。“覺得自己活得就像機(jī)器，哦，不對(duì)，”張龍?jiān)噲D糾正，“像木偶?！?/section>就像當(dāng)年盲文給他帶來的福祉，馮家亮也驚奇于互聯(lián)網(wǎng)對(duì)視障群體生活的改變。早在2011年，淘寶的幾名工程師便牽頭，自發(fā)成立了信息無障礙實(shí)驗(yàn)室。此后，從PC端到移動(dòng)端，從淘寶到天貓、飛豬、高德、支付寶、釘釘?shù)龋瑹o障礙設(shè)計(jì)逐漸成為眾多阿里系產(chǎn)品的標(biāo)配，為視障者在網(wǎng)上修建了一條條“盲道”。由于身體上的不便，許多視障者極少走出家門，更遑論從容地購(gòu)物，互聯(lián)網(wǎng)成了他們的眼睛和手腳的延伸。在技術(shù)的加持下，越來越多視障者走出了信息的孤島。如今，每天有高達(dá)30萬的視障群體在淘寶上消費(fèi)。馮家亮甚至一度過起了足不出戶的生活，所需的絕大部分東西，都可以通過淘寶讓快遞員送到他的門前。時(shí)代的變化也作用在其他視障者身上。張龍可以在網(wǎng)上買到學(xué)習(xí)針灸的材料，薛玲瓏則第一次在淘寶上幫家里買了全自動(dòng)洗衣機(jī)。只是他們都想不到，有一天，自己也會(huì)進(jìn)入這個(gè)改變了視障者生活的龐大體系。2019年4月，馮家亮、薛玲瓏、張龍經(jīng)過層層考核篩選，來到位于寧波的一個(gè)云客服基地接受培訓(xùn)，成為阿里巴巴云客服。視障云客服們?cè)谝黄鸸ぷ鳌z影|陳勁
這是一個(gè)龐大的群體，他們來自全國(guó)各地，通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程辦公，只需一根網(wǎng)線，就能讓出行不便的殘障人群實(shí)現(xiàn)在家就業(yè)。在崗云客服中，殘障云客服占比超過2成，平均每5個(gè)云客服中就有一位殘障人士。其中的全職者月收入超過3000元，高者可月入過萬。然而，盲人當(dāng)云客服卻是前所未有，它對(duì)所有人都是挑戰(zhàn)與冒險(xiǎn)。薛玲瓏辭去了水果分揀工作，她甚至放棄殘聯(lián)給予的每月1500元補(bǔ)貼，她想活得跟明眼人一樣，靠自己的能力掙錢；張龍也離開呆了六年的推拿店，從零開始學(xué)習(xí)；馮家亮則在接近三十歲時(shí)再次換工作。馮家亮差點(diǎn)就放棄了。作為一名云客服，他需要完成嚴(yán)格的身份注冊(cè)，問題出在面部識(shí)別的眨眼環(huán)節(jié)，馮家亮眼睛全盲，無論如何沒法注冊(cè)成功。好在為云客服提供支持的阿里技術(shù)團(tuán)隊(duì)效率很高，發(fā)現(xiàn)這一問題后很快便拿出了解決方案，進(jìn)入6月，馮家亮開始“暴走”工作。他將讀屏語速調(diào)到最快，出來的聲音，像一連串密集掃射的機(jī)槍子彈，明眼人一個(gè)字都聽不清，他卻能快速準(zhǔn)確地提煉出信息要點(diǎn)，同時(shí)為四組客戶提供服務(wù)，且從不出錯(cuò)。有些云客服是弱視者，在他們的屏幕上，字體總是格外大，一屏也沒幾個(gè)字 攝影|陳勁
視障者使用電腦多依靠讀屏軟件，但讀屏軟件與云客服所使用的部分軟件不兼容，導(dǎo)致屏幕上的信息讀不出來。這個(gè)過程中，張龍發(fā)揮了很大作用。他開始擔(dān)任讀屏插件的測(cè)試員，提供反饋意見和視障者順手的操作路徑，配合阿里巴巴的程序員完善軟件。經(jīng)歷七次迭代，一款適合視障云客服使用的專屬讀屏插件，越來越趨近完善。弱視者也有特殊的困難。薛玲瓏不用借助讀屏軟件，但她需要“放大鏡”，將頁(yè)面字體撐大，且要把眼睛貼到距離屏幕僅僅幾厘米。她每獲取一點(diǎn)信息，都要付出比明眼人更多的艱辛，脖頸長(zhǎng)時(shí)間向前伸，導(dǎo)致肌肉一直處于緊張狀態(tài)，很容易疲勞。工作時(shí)，薛玲瓏幾乎要將眼睛湊到屏幕上。攝影|陳勁
更大的問題則在于人。視障者社交狹窄，更沒有頻繁與陌生人打交道的經(jīng)驗(yàn)。而客服偏偏是各種麻煩的匯集處，更是情緒的爆發(fā)口。薛玲瓏最初不得不承受一些粗魯、抱怨甚至謾罵，她因此變得急躁、心情低落，困惑于人為何不能相互理解。那段時(shí)間，坐在隔壁的張龍給了她許多寬慰與鼓勵(lì)。每當(dāng)知道薛玲瓏又變得急躁，張龍就會(huì)摸索著走過來，伸手摩挲她的頭，輕輕說一句：“不要著急，慢慢來?！?/section>視障者之間，觸摸的意義不同于明眼人，他們無法眼神交流，輕微的觸摸即是傳達(dá)溫?zé)岬墓膭?lì)與信任。薛玲瓏還記得那個(gè)夜晚，張龍忽然發(fā)來信息：“要不要出去走走？”玲瓏矜持地問：“有什么事嗎？”對(duì)方再回：“也沒什么事，就想和你一起走走?！?/section>在一起后，兩人會(huì)去看電影，即便坐在最前排，他們?nèi)匀豢床磺迤聊唬荒芸柯曇敉葡腚娪爱嬅?。張龍很難得到完整的觀影體驗(yàn)，他的快樂在于陪伴，兩個(gè)人在一起做這件事，就是快樂本身。他們都渴望感受生活的豐盈。兩人會(huì)一起出去旅行，看不清的字就用手機(jī)拍下來，放大，再湊到眼睛上看。十一假期，他們一起去了舟山，一路牽著手，從霓虹閃爍的街頭走過，去到大海邊，聽波濤起伏。薛玲瓏與張龍。攝影|陳勁
在這個(gè)特殊的云客服基地里，很多變化正在發(fā)生。從事工作以后，薛玲瓏一反之前在工廠分揀蘋果時(shí)的狀態(tài)，幾乎每周都給家里打電話。每次和父母通話、視頻，她總要聊上半個(gè)小時(shí)，說她的工作，說她的生活瑣事，還讓做農(nóng)活的媽媽對(duì)美妝發(fā)生了興趣。她在淘寶上給爸媽買東西，兩百多元的西服寄回去，爸爸雖然嘴上說貴，破費(fèi)，卻走哪都穿著。薛玲瓏獨(dú)自外出時(shí)，用手機(jī)“放大”墻上的字才能看清。攝影|陳勁
像薛玲瓏一樣，云客服基地的視障伙伴們，也漸漸走出孤島狀態(tài)。有了測(cè)試員的經(jīng)歷后，張龍開始接觸編程，正在熟悉更多編程語言與操作；而云客服也給了馮家亮新的啟發(fā)，他時(shí)常坐在黑暗里構(gòu)想創(chuàng)業(yè)計(jì)劃，希望將來也能做一個(gè)這樣的云客服基地，讓更多的視障者看到新的可能。基地里的女孩們也喜歡逛街，買些女生都愛的衣服和飾品。以往，薛玲瓏從未買到過稱心如意的耳環(huán)，因?yàn)樗床磺彗R子里的自己。成為阿里云客服之后，她不再為這件事情困擾，因?yàn)橥榫褪撬溺R子。那是一個(gè)奇特的畫面，光線明亮的商場(chǎng)里，玲瓏摸索著耳垂，將耳環(huán)帶上，幾個(gè)同伴則圍繞在她身邊，她們用手提起玲瓏的耳垂，臉幾乎貼攏，柔軟的呼吸落在玲瓏的脖子上。她們看得很認(rèn)真，這個(gè)說好看，那個(gè)說不行，但最終總會(huì)挑到滿意的。薛玲瓏陪伴室友去醫(yī)院看病，正在低頭填寫單子。攝影 |陳勁
夜幕降臨，云客服基地所在的寧波工程學(xué)院一棟宿舍樓，其余房間相繼亮燈，只剩其中一間仍然晦暗，靜謐。馮家亮從椅子上站起來，摸索著推開通往陽臺(tái)的門。瞬間，外面的喧嘩涌進(jìn)來，馮家亮尖利的下巴輕微一緊，笑起來幾乎難以察覺。
他走到陽臺(tái)，摸到涂有綠色油漆的欄桿，頭稍微抬起，專注聽外面的聲音?！坝腥诉M(jìn)球了！”他忽然開口說，臉上的笑比之前開朗，語氣即顯得天真又充滿底氣。確實(shí)如此，離宿舍樓最近的場(chǎng)地，人們正在重新開球?！拔揖妥分粋€(gè)球的聲音，如果它停得太久，就是進(jìn)了重發(fā)?！?/section>這是馮家亮的日常娛樂，他喜歡聽這個(gè)世界，早晨清脆的鳥叫，傍晚熱鬧的球場(chǎng)，或是寂靜午后，他長(zhǎng)久地倚靠在陽臺(tái)，等待飛機(jī)飛過天空。馮家亮在陽臺(tái)，聽著遠(yuǎn)處人們打球。攝影|陳勁
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