2009-03-20
現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過(guò)現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰，比如電話?，F(xiàn)代人的工作、生活，與人溝通交往幾乎已經(jīng)離不開(kāi)電話了。
電話也是業(yè)務(wù)伙伴與顧客溝通、聯(lián)系的重要工具，有時(shí)顧客會(huì)通過(guò)電話粗略地判斷你的人品、性格，決定見(jiàn)不見(jiàn)你。很多時(shí)候，一筆生意的成敗，可能就取決于一個(gè)電話。
因此，如何讓對(duì)方從你的電話聲音中感受到你的熱情友好，留下誠(chéng)實(shí)可信的良好印象，期待見(jiàn)到你本人，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和禮儀是很有必要的。
電話形象：聲音和語(yǔ)言
電話是雙方不見(jiàn)面的一種溝通方式，它是通過(guò)電話線或電波來(lái)傳遞信息的。因此，你無(wú)法通過(guò)你的肢體語(yǔ)言來(lái)幫助自己傳遞這種情緒，你只有在語(yǔ)言上下工夫了，如果你的語(yǔ)言和聲音尊重對(duì)方，禮貌熱情，就會(huì)給對(duì)方留下良好的印象。這就是電話溝通最基本但也是最重要的要求。
業(yè)務(wù)伙伴都知道，成功的零售和推薦來(lái)自于顧客對(duì)你和產(chǎn)品的認(rèn)同和信任，所以，你在電話中的語(yǔ)言和聲音，是否讓顧客感覺(jué)到了被尊重、被關(guān)注，是你能否感染并打動(dòng)顧客，贏得顧客信任的關(guān)鍵。
在雙方面談時(shí),你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話效果的55%，而電話交談時(shí)卻只聞其聲，不見(jiàn)其人，即只能靠聲音、語(yǔ)言溝通。
電話溝通的心態(tài)
“思利及人”的文化告訴我們，與人溝通要換位思考、關(guān)注感受、直升機(jī)思維。所以，無(wú)論是接電話、打電話還是轉(zhuǎn)電話，在拿起電話前，你就應(yīng)該準(zhǔn)備好微笑，準(zhǔn)備好“思利及人”，讓每一次電話溝通都帶給對(duì)方開(kāi)心和愉快，讓每次溝通都有成效。
接電話的技巧
第一階段：打招呼（語(yǔ)言握手）
◆ 最完美的接電話時(shí)機(jī)是在電話鈴響的第三聲接起來(lái)！如果你在電話第一聲鈴響后接起來(lái)，對(duì)方會(huì)覺(jué)得突然；如果你在電話鈴響了很多次才接，對(duì)方多少有點(diǎn)不悅。
◆ 無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)，你都要讓對(duì)方感到他得到了友好的接待，盡量使用“魔術(shù)語(yǔ)”如：“請(qǐng)、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等。
◆ 使用合適的問(wèn)候語(yǔ)：“早上好”、“下午好”、“晚上好”或“您好”。
◆ 告訴對(duì)方自己是誰(shuí)，以免對(duì)方是誤打，或再次詢問(wèn)而浪費(fèi)時(shí)間。
◆ 確認(rèn)對(duì)方是誰(shuí)，然后致意問(wèn)候：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？……您好！”
◆ 撥錯(cuò)號(hào)碼是常有的事，接到撥錯(cuò)號(hào)碼的電話，你不能一聲“錯(cuò)了”，然后重重地掛上電話，要語(yǔ)氣溫和地告訴對(duì)方：“你打錯(cuò)了，這是××單位。”
第二階段：專心聆聽(tīng)并提供幫助
◆ 放下手頭任何事情，左手拿聽(tīng)筒，右手做好記錄準(zhǔn)備，專心致志地聽(tīng)對(duì)方講的事情。
◆ 不要在接聽(tīng)電話的同時(shí)做其它事情，如吃東西、打字、閱讀資料等。不要讓任何事情分散你的注意力。否則是很不禮貌的，對(duì)方也很容易覺(jué)察到你心不在焉。
◆ 如果電話要找的人不在或正在忙著其它事不能抽身，不要只告訴對(duì)方不在，或正忙，要告訴對(duì)方您想怎樣幫助對(duì)方，讓對(duì)方感到你樂(lè)于幫助。如：“對(duì)不起，陳先生現(xiàn)在正在接另一個(gè)電話/陳先生出去一會(huì)兒，請(qǐng)問(wèn)我可以幫他留言嗎/我可以讓他打電話找你嗎/您可以過(guò)五分鐘后再打來(lái)嗎/如果你愿意的話，請(qǐng)留下你的姓名和電話號(hào)碼，我讓他打電話給你，您看行嗎？”等。
◆ 以請(qǐng)求或委婉的語(yǔ)氣，不要以要求的方式讓對(duì)方提供信息。不要說(shuō)：“你叫什么名字？”或“你的電話號(hào)碼是什么？”；要說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)我可以知道你的名字嗎？”“王先生有你的電話號(hào)碼嗎？”
◆ 轉(zhuǎn)接電話過(guò)的程中，要捂住話筒，使對(duì)方聽(tīng)不到這邊的其它聲音。
◆ 重復(fù)和確認(rèn)是電話溝通中非常重要的技巧之一，以避免誤會(huì)，或不致遺漏重要的信息等。
◆ 如果是顧客的抱怨電話，最忌爭(zhēng)辯，最明智的做法就是洗耳恭聽(tīng)，讓顧客訴說(shuō)不滿，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。
◆負(fù)責(zé)地回答所有問(wèn)題，如遇不清楚的事情，或說(shuō)其大意，或請(qǐng)了解情況的人接電話。回答問(wèn)題不能含糊不清。
第三階段：結(jié)束電話
◆在通話結(jié)束前，要讓對(duì)方感受到你非常樂(lè)意幫忙，表示謝意并道“再見(jiàn)”；要等對(duì)方放下話筒后，再輕輕放下話筒。
◆ 在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就掛斷電話是很不禮貌的。
打電話的技巧
第一階段：打電話前的準(zhǔn)備事項(xiàng)
◆ 確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼，單位及姓名
◆ 準(zhǔn)備好紙、筆及相關(guān)資料
◆ 寫(xiě)下要說(shuō)的事情及次序
第二階段：打招呼（語(yǔ)言握手）
◆ 電話通后，要先通報(bào)自己的單位或姓名：“您好，我是南方李錦記的業(yè)務(wù)員XX。”然后確認(rèn)對(duì)方的名字。
◆ 禮貌地詢問(wèn)對(duì)方是否方便之后，再開(kāi)始交談。
◆ 如果自己打錯(cuò)了電話，禮貌的做法是發(fā)自內(nèi)心地道歉，可以說(shuō)：“噢，電話打錯(cuò)了，對(duì)不起。”默不作聲就放下電話會(huì)使對(duì)方不快。
◆ 在給身份地位高的人士打電話時(shí)，直呼其名是失禮的，應(yīng)說(shuō)：“您好，我是XX，我想跟X先生談?wù)刋X事情，不知是否方便？”
第三階段：講述事由
◆ 講述事由要簡(jiǎn)明扼要，聲音和藹，遵守5W1H原則：WHEN，WHERE，WHO，WHAT，WHY，HOW（時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、原因、怎么做）
◆ 簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍事由，既重復(fù)重點(diǎn)，也要聽(tīng)取對(duì)方所談事情。
第四階段：結(jié)束通話
在通話結(jié)束前，表示謝意并道“再見(jiàn)”：“李先生，謝謝您，再見(jiàn)！”
電話溝通中的其它注意事項(xiàng)
別在電話中進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明
不要談產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，那樣會(huì)拉長(zhǎng)談話時(shí)間，顧客也不見(jiàn)得就聽(tīng)得懂，更可能聽(tīng)一聽(tīng)就不耐煩掛掉電話，連見(jiàn)面的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。
打電話的時(shí)機(jī)
往對(duì)方家里打電話，應(yīng)避開(kāi)早晨8點(diǎn)鐘以前，晚上10點(diǎn)鐘以后。往單位打電話談，最好避開(kāi)臨下班前10分鐘。對(duì)方不方便接聽(tīng)電話如在高速路上、吃飯時(shí)、有重要的事情時(shí)都不適宜繼續(xù)談話。
誰(shuí)先掛電話
通常是打電話一方先放電話，但對(duì)業(yè)務(wù)伙伴來(lái)說(shuō)，如果對(duì)方是顧客，應(yīng)讓對(duì)方先放電話，或待對(duì)方說(shuō)完“再見(jiàn)!”后，等待2～3秒鐘再輕輕掛斷電話，以示尊重。無(wú)論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會(huì)功虧一簣，令對(duì)方很不愉快。因此，結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷電話，這才是換位思考，關(guān)注對(duì)方感受。
不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)
“增健”、“女仕”等是業(yè)務(wù)伙伴之間的習(xí)慣簡(jiǎn)略語(yǔ)，但對(duì)新顧客而言，就不明白什么意思了。同樣，說(shuō)太多“植物甙”、“復(fù)合多糖”這樣過(guò)于專業(yè)的詞匯，會(huì)讓普通顧客聽(tīng)得云遮無(wú)繞，溝通上反而有距離，甚至對(duì)你產(chǎn)生厭煩。
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