10個超值的餐廳服務(wù)案例，顧客是這樣被感動的！

案例一：顧客想吃家鄉(xiāng)菜

一天，一個由32位臺灣老人組成的旅游團(tuán)來到某高星級飯店，要求要嘗一嘗地道的家鄉(xiāng)菜?？墒?，飯店管理人員并不知道他們到底要吃哪兒的菜，喜歡什么口味，有什么特殊要求等等。于是，飯店經(jīng)理一連打了十幾個電話，終于了解到這批臺灣老人入住的酒店，通過與那家酒店聯(lián)系，通過傳真要到這些客人在這個城市所有用過餐的菜單，掌握了許多非常有價值的信息。

飯店經(jīng)理了解到這些客人都是從浙江寧波去臺灣的。當(dāng)服務(wù)員為客人們送上一桌地道的寧波菜時，老人們仿佛孩童一般地歡呼起來。不一會兒，這些菜就被一掃而光，老人們非常滿意。他們說，這是他們到大陸后吃到的最香、最滿意、最開心的一頓飯，并向飯店表示誠摯的感謝。

點評：真正超值的服務(wù)并不是簡單地滿足顧客的要求，而是在滿足他們要求的同時給他們意外的驚喜。臺灣老人團(tuán)要求吃家鄉(xiāng)菜，估計很多人以為是臺灣菜，但是這個飯店的經(jīng)理通過了解調(diào)查發(fā)現(xiàn)他們是從寧波去的，家鄉(xiāng)自然就是寧波。所以才有最后的感謝。

案例二：廚師下班后，顧客來用餐

一天晚上九點鐘了，某餐廳的廚師與服務(wù)員都已下班，值班電話忽然響起，原來本來訂在晚上七點用餐的客人因種種原因，到現(xiàn)在才突然到來。值班經(jīng)理馬上表示，客人的要求就是命令，一定要讓客人吃好這頓飯。他從其它部門找到幾個服務(wù)員，馬上開始行動，擺好臺，做好開餐前的準(zhǔn)備，又趕快聯(lián)系到廚師。二十分鐘后，正當(dāng)客人進(jìn)入餐廳，餐廳內(nèi)已是燈火輝煌，美味可口的飯菜有條不紊地開始上桌了，客人們非常滿意。

點評：超過用餐時間一般來說餐廳都不再接單。這位顧客提前訂餐，但是有事沒來。證明是老顧客并且是大顧客。餐廳在廚師和服務(wù)員下班之后立馬找人來服務(wù)，當(dāng)顧客來到看到這樣的情形一定會十分感動。下次，肯定會再來。

案例三：顧客要求服務(wù)員剝蝦殼

某餐廳接待一位從臺灣來的客人，飯中，上了一道“鹽水蝦”，這位臺灣客人突然提出要讓服務(wù)員替他剝蝦殼。在餐飲服務(wù)程序中并沒有這一項服務(wù)項目，但服務(wù)員小姐還是答應(yīng)了客人的請求，小心細(xì)致地用公共刀筷為客人剝蝦，剝好后，又切成大小均勻的小塊，送到客人面前，并說了一句：“希望您滿意!”臺灣客人很高興。

點評：顧客讓服務(wù)員剝蝦殼的要求雖然不多，但是你做到了，那么就是你的超值服務(wù)。幫顧客剝蝦殼、弄螃蟹殼并不是顧客的刁難，而是需求。能滿足顧客的需求，并且做得好，那么就是超值服務(wù)。

案例四：不肯吃飯的殘疾人顧客

一家入住北京某飯店的外國客人，妻子是全身癱瘓的殘疾人，由于旅途疲勞，不肯吃飯，使當(dāng)丈夫的十分發(fā)愁。中餐廳的一位服務(wù)員知道后，主動走來，接過飯碗，一邊用英語鼓勵著客人，一邊耐心地為她喂飯，終于，客人張開了嘴巴，一點點地把飯吃了下去。這情景讓外國友人一家十分感動。

點評：給不方便的顧客喂飯這樣的行為最近很多餐廳都出現(xiàn)過。每一次都讓人感動，一個善良體貼的服務(wù)員就是活生生的招牌，餐廳又怎么能少得了?

案例五：顧客想聽的歌

某西餐廳里正值晚餐時間，賓朋滿座，幾位琴師在現(xiàn)場演奏出一曲曲優(yōu)美動人的樂曲。這時，一個服務(wù)員在服務(wù)期間，看到一桌客人正在交談，小姐的話語傳到服務(wù)員的耳朵里：“我現(xiàn)在特別想聽用鋼琴和小提琴演奏的《愛相隨》?！狈?wù)員馬上走到琴師跟前，說明了情況，忽然，一曲悠揚的《愛相隨》響起，讓那位小姐吃驚極了，當(dāng)她看到服務(wù)員微笑的面孔時，明白了，十分感動。

點評：細(xì)節(jié)最能打動人。服務(wù)員聽到顧客想聽一首歌，然后和琴師說了。很簡單的一個行為，但是卻讓顧客收獲了感動。將顧客的需求放在心上，這才是最佳服務(wù)。

案例六：一杯白開水

這天午餐時間，某餐廳里座無虛席。這時一位客人招呼服務(wù)員：“小姐，請給我倒一杯白開水好嗎?”服務(wù)員迅速地到廚房里倒了一杯白開水，為客人送到餐桌上。這位客人隨即從口袋里拿出一包藥，又摸了摸水杯，皺了皺眉頭，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)了客人的細(xì)微動作，立即詢問客人：“給您杯里加些冰塊兒降溫好嗎?”客人高興地說：“太好了，謝謝你!”放入冰塊后，水溫降了下來，客人及時吃了藥。臨走時，客人給飯店寫了封表揚信，表揚了這位服務(wù)員。

點評：顧客要一杯白開水很簡單，但是能注意到顧客的細(xì)微動作就很考驗服務(wù)員了。細(xì)心并且體貼的舉動，讓顧客銘記在心，一封表揚信就是很好的說明。

案例七：思鄉(xiāng)的顧客

某飯店有一位來自日本的長住客人，他平時表情嚴(yán)肅，心情總是很沉重的樣子，只是他每天按時到飯店的餐廳里吃自助餐。一天，當(dāng)他正在吃飯時，忽然餐廳的燈光略微暗了一些，客人聽到了一曲熟悉的本國的音樂聲，同時，餐廳里出現(xiàn)了幾位身著日本和服的女孩子在翩翩起舞，一位女主持人用甜美的聲音說，今天是這位日本客人的生日，向他表示祝賀。接著，又向他送上了一束鮮花。這位日本客人十分感動，他的思鄉(xiāng)情緒得到了緩解。

點評：餐廳為顧客過生日或者送上一個小蛋糕的舉動真的很貼心。這家餐廳可以在顧客不透露的情況下主動為顧客慶生，慰藉了他的思鄉(xiāng)之情。這對于顧客來說是一個難得的服務(wù)體驗。

案例八：高級餐廳吃面的老先生

一天中午，某高級餐廳來了一位老先生，這位老先生自己找了一個不顯眼的角落坐下來，對服務(wù)員說：“不用點菜了，給我一份面條就行?！狈?wù)員仍然微笑著為他服務(wù)，同時給他送來了免費茶水。當(dāng)天晚上，又是這位老先生再次來到這個餐廳，還在老位置上坐下，又點了一份面條，服務(wù)員同樣為他提供了滿意的服務(wù)。吃完了飯，老人滿意地對餐廳經(jīng)理說：“我要給我侄子訂十八桌婚宴，標(biāo)準(zhǔn)要高一些，這些天我到幾家高擋餐廳看了看，就數(shù)這里服務(wù)好，決定就在這兒訂了!”服務(wù)員一聽，真是喜出望外。

點評：好的服務(wù)不會帶著歧視和有色眼光。對顧客一視同仁往往地對待，往往能帶來意外的收獲。

案例九：缺貨的龍蝦

某飯店餐廳接到客人的要求，要求預(yù)定一桌高標(biāo)準(zhǔn)的宴席，同時特別要求要有龍蝦，餐飲部經(jīng)理接到通知后，立即讓采購員去采購。誰知他跑遍了幾家菜市場，也沒有買到。正當(dāng)他們焦急之時，他得到了一條信息，鄰縣的市場上有龍蝦。這時已是晚上六點半了，他們飛速地奔赴鄰縣，當(dāng)他們拿著新鮮的龍蝦匆匆趕回飯店時，時間已是七點多了。客人即將到了。當(dāng)客人走進(jìn)餐廳之時，一切都已準(zhǔn)備就緒。客人如愿吃到了龍蝦。

點評：顧客要求吃龍蝦，剛好沒貨了，你會怎么辦?一般餐廳會說，不好意思，賣完了。但是這家餐廳卻跑遍市場，并且到鄰縣去購買，雖然顧客不一定知道，但是他滿意了，餐廳的服務(wù)自然就達(dá)到了滿分。

案例十：不同房間的水果

某飯店接待一個非常重要的會議。會議期間，客人們發(fā)現(xiàn)了一個現(xiàn)象：從開會的第二天開始，每個房間的水果各不相同，不禁有些好奇。原來，為了使這個會議圓滿成功，飯店從各方面收集信息，了解客人的不同喜好。因此給每個房間的水果也是根據(jù)不同客人的不同喜好來決定的。讓客人感到非常驚喜。

點評：不同顧客的口味不一樣，但是盡可能地滿足顧客的需求，這樣的細(xì)節(jié)做起來就十分貼心。

編后語：服務(wù)對于餐廳的重要性不用多說，但是怎么做得到位，怎么才能超值，就需要餐廳服務(wù)人員在平時工作中摸索，在培訓(xùn)中增強(qiáng)服務(wù)意識。