315晚會一年一次，但消費者維權日復一日。
自1991年315欄目開設以來，就舉起了“消費者權益保護”的大旗，讓不良商家聞風喪膽。但隨著自媒體的發(fā)展，越來越多的消費糾紛與黑幕被曝光在網上，并能快速發(fā)酵，推進事件的發(fā)展。
3月9日央視官方宣布：2020年的315晚會延遲播出，很多公司聽聞這個消息可能以為，吊著的心終于可以放下來了。但315晚會延遲，消費者維權卻并不會缺席！
今天，我們借此機會向各位盤點近一年來，哪些企業(yè)又上了消費者的“黑榜”。
汽 車 篇
近期的奔馳可以說不缺少曝光量，只是放眼望去，大多是負面新聞。
前段時間，抖音博主“小剛學長”，通過吸鐵石測試證明，奔馳存在“偷梁換柱”的嫌疑——與進口版本的奔馳E級不同，國產版將兩蓋四門（發(fā)動機蓋、后尾箱蓋和四扇車門）的鋁合金材料替換成了鋼材。
在大大縮減成本的同時，車身重量猛增數百公斤，導致避震斷裂、爆胎等問題頻繁發(fā)生。一時間，奔馳的口碑在國內社交媒體上幾乎崩塌。
大家還記得嗎？2019年4月，一段“奔馳女車主坐在引擎蓋上哭訴維權”的視頻，在抖音上被瘋傳。這起因為產品質量原因而引發(fā)的維權事件，進而演變?yōu)?S店違規(guī)收取金融服務費的亂象揭露，奔馳最終被罰了180萬元。
車企界頗受爭議的除了奔馳之外，就要數特斯拉了。帶著光環(huán)進入中國市場的特斯拉今年也惹上事兒了。
2月底，陸續(xù)有特斯拉國產Model 3的車主在微博、論壇等社交媒體上稱，自己購買的國產Model 3出現“減配”。本以為Model 3版售價下降，是一件值得高興的事情，但買主們萬萬沒想到的是，特斯拉“掛羊頭賣狗肉”，在中國市場玩起了“雙標”，將車輛的“電動車環(huán)保信息隨車清單”中配備的芯片HW3.0，私自換成了HW2.5，引起國內用戶的強烈不滿。
更為過分的是，馬斯克在社交媒體上不以為意地回應：“那些抱怨的人實際上并沒有選裝FSD功能，如果選裝了FSD功能，特斯拉會為他們免費升級為HW3.0 芯片?！备羌由盍塑囍鞯牟粷M情緒。
這就像你買一件鵝毛羽絨服，結果卻收到了雞毛羽絨服，然后商家解釋——“這個鵝毛、雞毛的保暖效果都是一樣的，重量也差不多，基本上沒有什么區(qū)別?！边@個說法你能接受嗎？
住 房 篇
這次說的不是自如的甲醛問題，也不是隔斷風波，而是在疫情特殊時期出現的漲租現象。
從2月初開始，聲討自如續(xù)約漲價的呼聲就一浪高過一浪。其中不少租客在投訴平臺和社交媒體上反映稱，自如在疫情期間趁租客不方便搬家換租，肆意哄抬租金，且續(xù)約后的租金價格普遍增長10%-30%。
在黑貓投訴平臺上，我們可以搜索到大量類似的投訴帖子，訴求主要集中在反對自如在準備續(xù)約之際大幅提高租金、要求退還疫情期間收取的服務費、認為自如的租房合同無效和存在霸王條款等方面。
眾多租客陷入兩難境地，一方面，若不續(xù)租需另外找房源，在疫情特殊時期，看房及搬家有極大不便；另一方面，續(xù)租要接受較大租金漲幅。
相比遇到黑心的房地產公司，房產中介只是小巫見大巫。買房本來就不容易，如果再出現問題就更是麻煩。
通過棚改項目起家的綠地，2014年終結了多年來以萬科為首的地產時代，成為地產行業(yè)的龍頭之一。但此時的綠地卻與消費者漸行漸遠。
2019年12月27日，據央視財經報道，由綠地承建的“西江雅苑”項目因存在嚴重質量問題，遭到業(yè)主投訴。主要問題包括但不限于：“梁柱輕輕一摳，混凝土掉落”“天花板、墻壁、露臺、飄窗......不同程度開裂”，簡直是“豆腐渣”無止境......
排幾個月隊，花了上百萬，卻買了個危房，綠地的掌權人真的不會內疚嗎？
網 購 平 臺 篇
在對阿里巴巴的投訴中，88VIP會員成為被投訴的焦點。
3月7日，有微博用戶爆料稱，88VIP會員在天貓超市購買商品時，價格比普通用戶購買的更高。比如，一箱豆奶產品，88VIP會員價格顯示73.3元，普通用戶購買則是62.91元。而88VIP會員比普通用戶價格高似乎得到了客服的“認證”。
圖自網絡
對此，天貓超市在聲明中表示，88VIP用戶在天貓超市始終可以在結算時獲得9.5折優(yōu)惠，絕不存在所謂大數據“殺熟”。
除此之外，還有網友在黑貓投訴稱淘寶88會員開通后承諾贈送的優(yōu)酷、蝦米、餓了么、淘票票平臺的權益也未被贈送，這不是在欺騙消費者嗎？
據統(tǒng)計，2019年11-12月，黑貓投訴的有效投訴量近千件，達到全年最高，但全部實行“冷處理”。（果然有大佬風范）
自疫情發(fā)生以來，口罩成為生活必需品。1月下旬以來，京東保為康旗艦店被投訴多達數十起。
有投訴稱，京東保為康旗艦店不僅虛假發(fā)貨而且發(fā)假貨。買的KN95口罩全部變成KN90，商家卻狡辯稱，疫情期間包裝材料缺少用錯，京東電話客服狡辯KN90與KN95一樣，讓買家自留使用。
截至目前，小編在京東搜索“保為康”，已經搜索不到旗艦店頁面。
（疫情期間，口罩是保命物品，賣假口罩的商家難道只想著賺錢了嗎？）
面對公眾輿情，
企業(yè)應該怎么辦？
雖然315晚會被推遲，但是消費者維權從不會缺席。對于企業(yè)來說，每一年的315，都是企業(yè)必過的一道坎兒。但也有一些企業(yè)由于特殊原因，或是信息不對稱等因素無辜中槍。所以，我們列了一些應對方法供企業(yè)參考。
1.遵守危機公關5S原則
5S原則，是指在解除危機時所采用的5大原則，包括：
承擔責任原則（Shouldering the matter）
真誠溝通原則（Sincerity）
速度第一原則（Speed）
系統(tǒng)運行原則（System）
權威證實原則（Standard）
具體操作時，應該做好以下幾件事：
第一，速度與態(tài)度。面對315輿情危機逃避不是辦法，真誠和第一時間發(fā)聲是危機公關最為重要的解決之“道”。要在24小時內通過媒體或者官方公告公布處理結果，不然則會造成信息真空，讓各種誤會和猜測產生。
第二，真誠道歉并采取措施。發(fā)現確實是自己的問題時，要第一時間誠懇認錯，并承諾堅決改正，拿出初步解決方案。這個過程一定不要敷衍。在這方面，特斯拉就是一個反面案例。
第三，統(tǒng)一發(fā)聲。在內部協(xié)調處理危機事件時，外部也要抓緊時間面對核心媒體群，取得核心媒體群的大多數聲音支持，聯合一切可以利用的力量，包括媒體、合作伙伴、政府、協(xié)會、上下游資源、專家、意見領袖等。
第四，承認有問題，但指出報道有偏頗，力圖撥亂反正。比如這是個例，是偶然；或者時間上已經不適用，例如產品問題確實存在過，但那是幾個月前的版本了，早已更新過；如果是行業(yè)通病的，可以對此進一步詳細說明。在此過程中，一定要拿出第三方的權威證詞。
2.事發(fā)突然，要會臨陣磨槍
315一年一次，在對315做好充足準備的同時，企業(yè)在面對突發(fā)性的輿論危機也要臨危不亂。
首先，企業(yè)在日常中需要做到三件事：準備聲明的模板、相應問題的對應說法和擴展說法、核心媒體的溝通。
要知道，千里之堤潰于蟻穴。一次危機的出現與企業(yè)日常的問題是分不開關系的，企業(yè)應事先準備一個聲明或通稿模板，同時要求市場、產品、法務等部門在面對此類情況時迅速就位。
其次，要保證信息通道的暢通。一方面是發(fā)言人能隨時與最終決策人（老板或公關負責人）聯系和溝通；另一方面，市場負責人、產品負責人、法務負責人和最終決策人之間的溝通也要保持順暢，以便隨時提供決策支持。同時，客服部門也應確保能隨時和用戶溝通。
在危機的處理過程中，企業(yè)老板是否懂媒體生態(tài)，懂傳播環(huán)境，是一個很重要的因素。如果老板不懂，是否信任并且給予公關負責人以臨時決斷權，則更重要。很多公司的危機沒有解決好，其實不單純是公關人員的能力和執(zhí)行問題，而是內部溝通和決策機制的問題。
3.沒事別惹事，有事別怕事
可能有些人還記得，2013年的315晚會網易郵箱被點了名，理由是竊取用戶信息，但隨后網易馬上公開數據，說網易郵箱一天要處理2億封郵件，從技術上來說不存在這種可能，不僅打了315的臉，還側面顯示了自己用戶群龐大。而且，網易的反擊是在新浪微博上展開的，在傳播更高效的新媒體面前，央視又落了一層。
這場危機公關堪稱經典，而這也給了許多企業(yè)老板一種錯覺：現在社會化媒體這么發(fā)達，如果央視發(fā)難，比起低頭認慫，奮起反擊可能更好一點？
多數情況下，并不建議大家去和央視硬懟，除非你是下面幾種企業(yè)：
第一，你是擁有眾多死忠粉的國際化大品牌，這些死忠粉不會因你的一點瑕疵和不友好離你而去，比如蘋果。
第二，你是一家足以抗衡絕大多數傳統(tǒng)媒體的新聞門戶網站或客戶端，你的用戶數絕不比那些電視臺少，比如網易、騰訊。
第三，你的公司已經大而不倒，且在危機公關中身經百戰(zhàn)，比如淘寶。
如果你公司的體量和實力不夠，那就還是老老實實認慫吧，但認慫也是有技巧的，不要一副卑躬屈膝、認打認罰的奴才相，逗比一點、自黑一把也是可以的，但還是要誠懇，不要把道歉變成搞笑，那就適得其反了。
最后，我們想說的是，與其總琢磨這些公關招式，不如平時老老實實把該做得做好，不要給人留下把柄，這才是“無招勝有招”。
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