隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，傳統(tǒng)的管理模式，已不能適應(yīng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。逐步完善各項(xiàng)管理工作，以科學(xué)的管理方法，提高管理效能和護(hù)理質(zhì)量，已經(jīng)是醫(yī)院生存和發(fā)展的重要因素之一。４年來(lái)，我院護(hù)理部在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，對(duì)護(hù)理管理工作進(jìn)行了大膽的改革、創(chuàng)新，使醫(yī)院的護(hù)理工作面貌煥然一新，成果顯著。

1. 建立、建全一整套護(hù)理管理規(guī)范、制度

     為了規(guī)范護(hù)理人員行為和護(hù)理工作流程，使各項(xiàng)工作有章可循，便于質(zhì)控和管理。護(hù)理部在原有制度的基礎(chǔ)上，根據(jù)新的護(hù)理工作模式制定了一整套的護(hù)理管理規(guī)范制度和職責(zé)，并不斷完善。如護(hù)士長(zhǎng)管理工作制度、護(hù)理病歷質(zhì)控制度等；主管護(hù)士管床護(hù)士職責(zé)；各種護(hù)理程序，病人出院處理程序；各項(xiàng)操作規(guī)程和護(hù)理常規(guī)；醫(yī)囑執(zhí)行規(guī)范，星級(jí)服務(wù)規(guī)范，護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控規(guī)范等。納入院規(guī)內(nèi)容之一，人手一冊(cè)，組織學(xué)習(xí)和考核，使管理工作井然有序，有效地預(yù)防了護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生。

2.改變運(yùn)行機(jī)制，創(chuàng)立了護(hù)理人員全員聘用競(jìng)爭(zhēng)上崗的管理體制

     1998年10月我院開(kāi)始實(shí)行護(hù)理人員全員聘用競(jìng)爭(zhēng)上崗，實(shí)施低聘、轉(zhuǎn)崗、待崗、下崗的改革，公開(kāi)、擇優(yōu)選聘護(hù)理部主任、護(hù)士長(zhǎng)。護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)情況，聘用科內(nèi)各級(jí)護(hù)理人員。護(hù)理部制定一整套的考核標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施細(xì)則，護(hù)士長(zhǎng)每季對(duì)聘用的護(hù)理人員進(jìn)行考評(píng)，并設(shè)立評(píng)分排行榜，末位淘汰。全面引進(jìn)了有效的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，激發(fā)了全院護(hù)理人員的工作熱情和學(xué)習(xí)的緊迫性與積極性；強(qiáng)化了管理職能；加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍的科學(xué)管理；使護(hù)理工作走上了良性循環(huán)的軌道。

3.以信息化帶動(dòng)全方位的護(hù)理管理，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理管理辦公自動(dòng)化

     我院病房使用計(jì)算機(jī)已7年，1998年開(kāi)發(fā)并實(shí)施了“以病人為中心，以醫(yī)生為主體”的醫(yī)院信息系統(tǒng)，全院實(shí)施計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理，醫(yī)生直接在電腦上開(kāi)醫(yī)囑，護(hù)士在電腦上處理醫(yī)囑，書寫整體護(hù)理病歷及護(hù)理文書。在這基礎(chǔ)上護(hù)理部開(kāi)發(fā)了護(hù)理信息系統(tǒng)，護(hù)理管理全方位的實(shí)施了信息化管理，臨床科室有：護(hù)士工作站系統(tǒng)，護(hù)理病歷系統(tǒng)，科室管理系統(tǒng)；護(hù)理部管理有：護(hù)理人員技術(shù)檔案系統(tǒng)，護(hù)理部資料系統(tǒng)；共用的有：郵件管理系統(tǒng)，護(hù)理工作量統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，領(lǐng)物系統(tǒng)，科室上交的全部資料護(hù)理部反饋的各種資料都貯存在護(hù)理部服務(wù)器組上。護(hù)理病歷通過(guò)局域網(wǎng)進(jìn)行質(zhì)控，各種質(zhì)控檢查結(jié)果及時(shí)放在服務(wù)器上，在服務(wù)器上設(shè)置權(quán)限分別是每個(gè)護(hù)士能檢閱的“護(hù)理組共用”和只有護(hù)士長(zhǎng)才能進(jìn)入的“護(hù)理部共用”文件夾，護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)，工作計(jì)劃、總結(jié)、各種報(bào)表，護(hù)士長(zhǎng)夜查房記錄，護(hù)士自主表，考勤，排班等通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提交到護(hù)理部，護(hù)理部查閱后加意見(jiàn)，再將信息反饋到相關(guān)科室和進(jìn)行資料匯總、歸檔、整理；利用電子郵件將會(huì)議的內(nèi)容，各種通知，各類信息發(fā)放到護(hù)士長(zhǎng)管理層中，減少護(hù)士長(zhǎng)集中開(kāi)會(huì)的次數(shù)；信息共享，各種護(hù)理管理規(guī)范、制度，質(zhì)控指標(biāo)，操作規(guī)程，各種護(hù)理管理表格，放到服務(wù)器上，方便每個(gè)護(hù)士長(zhǎng)調(diào)用；領(lǐng)物系統(tǒng)是由科室通過(guò)網(wǎng)絡(luò)填寫領(lǐng)物單，護(hù)理部收到信息后審批，物資倉(cāng)庫(kù)、藥劑科、供應(yīng)室收到審批信息后將物品送到科室。這樣，縮短了護(hù)理管理工作辦公程序，減少了護(hù)士長(zhǎng)走出科室的時(shí)間，及時(shí)快速地保證了各項(xiàng)管理措施和質(zhì)量監(jiān)控的落實(shí)，提高了管理效能。

4.落實(shí)全面、規(guī)范的質(zhì)量管理體系

     我們按ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立整套護(hù)理質(zhì)量管理體系。

根據(jù)新的管理模式，制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以全面、全程，可操作性強(qiáng)為原則。
改進(jìn)質(zhì)控方法
取消以各科室護(hù)士長(zhǎng)參與的定時(shí)質(zhì)控，設(shè)專職質(zhì)控員一名，由質(zhì)控員不定時(shí)間、不定科室，每天到科室按照已制定的計(jì)劃項(xiàng)目進(jìn)行各環(huán)節(jié)的質(zhì)控，隨時(shí)檢查任何科室的工作質(zhì)量、考核任何護(hù)士，并與護(hù)理部平時(shí)到科室巡查的基礎(chǔ)質(zhì)控和出院病歷、病人出院滿意度調(diào)查的終末質(zhì)控結(jié)合起來(lái)。質(zhì)控結(jié)果按護(hù)理部制定的“護(hù)理人員效益工資分配方案”每季度進(jìn)行獎(jiǎng)罰。

完善三級(jí)質(zhì)控管理
     護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理病歷實(shí)施三級(jí)質(zhì)控,首先是科室護(hù)理工作質(zhì)控員及病歷質(zhì)控員（由主管護(hù)士擔(dān)任）對(duì)科室所管病人的情況及病歷進(jìn)行質(zhì)控，再由護(hù)士長(zhǎng)質(zhì)控全科室工作質(zhì)量和護(hù)理病歷，最后由護(hù)理部質(zhì)控員對(duì)全院及每份病歷進(jìn)行質(zhì)控。

     通過(guò)這系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系實(shí)施，全院護(hù)士都重視護(hù)理質(zhì)量，主動(dòng)參與質(zhì)量保證，整體工作質(zhì)量比實(shí)施前明顯提高，收到良好效果。

5.開(kāi)展星級(jí)服務(wù)，提高整體護(hù)理質(zhì)量

     為了適應(yīng)日益激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，我院以護(hù)理為突破口，在原來(lái)抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，移植與借鑒其它服務(wù)行業(yè)的管理理念，在全院推行了星級(jí)服務(wù)，把星級(jí)服務(wù)與整體護(hù)理結(jié)合起來(lái)。首先制定了星級(jí)服務(wù)實(shí)施計(jì)劃，和星級(jí)服務(wù)規(guī)范，“七聲”服務(wù)，“八個(gè)一”服務(wù)，增設(shè)門診咨詢服務(wù)臺(tái)，導(dǎo)診服務(wù)等。請(qǐng)四星級(jí)酒店培訓(xùn)部經(jīng)理到醫(yī)院給全院護(hù)理人員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)；派出醫(yī)務(wù)人員到四星級(jí)酒店觀摩，組織護(hù)士學(xué)習(xí)星級(jí)服務(wù)規(guī)范，并組織實(shí)施；去年還吸收了一名酒店管理專業(yè)畢業(yè)的本科生負(fù)責(zé)星級(jí)服務(wù)的培訓(xùn)實(shí)施工作，每周到各個(gè)科室對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行星級(jí)服務(wù)規(guī)范系列培訓(xùn)。各科室護(hù)士努力學(xué)習(xí)?？浦R(shí)，確保護(hù)理技術(shù)質(zhì)量。制定考核標(biāo)準(zhǔn)，每季評(píng)選一至五星級(jí)科室，與效益工資掛鉤。結(jié)果，星級(jí)服務(wù)與整體護(hù)理相得益彰，各科室環(huán)境美化了，還根據(jù)各自的特點(diǎn)增加為病人服務(wù)的項(xiàng)目，如：骨科的出院病人隨訪、追蹤服務(wù)，痛癥、內(nèi)一科的義診服務(wù)，給全院住院期間適逢生日的病人過(guò)生日，送上生日蛋糕，到病床結(jié)帳服務(wù)等。通過(guò)這一活動(dòng)增強(qiáng)了護(hù)理人員主動(dòng)為病人服務(wù)的意識(shí)，提高了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，涌現(xiàn)出不少的好人好事。例如：去年2月春節(jié)期間，外科收治了一個(gè)因車禍住院病人，但家里人一直以為病人在外做工，因此從未有來(lái)探望，病人看見(jiàn)別的病人有的出院回家過(guò)年，有的親戚朋友來(lái)看望，真是“每逢佳節(jié)倍思親”，想到傷心處不禁暗自流淚，這情景被主管護(hù)士杜潔珊看到了，她馬上安慰病人，并詳細(xì)詢問(wèn)了病人的住址，但由于病人是外地到南海打工的，沒(méi)法說(shuō)清楚地址，只告訴護(hù)士住在疊南市場(chǎng)附近，杜潔珊回到辦公室后想了個(gè)辦法，到病人住地的附近張貼尋人啟事，終于，他的老鄉(xiāng)看到了啟事后到醫(yī)院找到了他，他們感動(dòng)地說(shuō)“您們不是親人但勝似親人啊！”。

6. 加大培訓(xùn)力度，提高護(hù)士的整體素質(zhì)

   在原有對(duì)護(hù)士進(jìn)行常規(guī)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，增加了對(duì)主管護(hù)士業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，護(hù)理部制定計(jì)劃，對(duì)主管護(hù)士進(jìn)行綜合培訓(xùn)，除了外出學(xué)習(xí)、進(jìn)修外，相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)主要以院內(nèi)進(jìn)修形式進(jìn)行，如骨科、手外科護(hù)士進(jìn)修放射科，內(nèi)科護(hù)士進(jìn)修心電圖室等。要求主管護(hù)士不但要有豐富的護(hù)理知識(shí)，還要有一定的組織協(xié)調(diào)能力、護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控能力。每季組織主管護(hù)士進(jìn)行工作質(zhì)量講評(píng)，護(hù)理部到科室查房，不定期的提問(wèn)主管護(hù)士對(duì)所管病人的“七掌握”情況，以提高主管護(hù)士的整體素質(zhì)。設(shè)立“護(hù)理觀察個(gè)案事例登記制度”制作《護(hù)理觀察個(gè)案事例登記表》，鼓勵(lì)護(hù)士運(yùn)用所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，做好臨床病情觀察，仔細(xì)觀察病情，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，為醫(yī)生提供診斷依據(jù)，防止事故的發(fā)生。由護(hù)士長(zhǎng)把護(hù)士觀察出有價(jià)值的個(gè)案填報(bào)上交護(hù)理部，年終由護(hù)理部把觀察出有價(jià)的個(gè)案事例提請(qǐng)?jiān)翰开?jiǎng)勵(lì)護(hù)士。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，定期組織全院護(hù)理人員的職業(yè)道德教育講座，樹(shù)立敬業(yè)愛(ài)崗精神。要求護(hù)士對(duì)科內(nèi)或院內(nèi)的一些特殊事例，包括好人好事、差錯(cuò)、糾紛等，寫出自己的感想，提出自己對(duì)事件的看法和建議，從中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，從而提高職業(yè)道德水平。結(jié)果，全院護(hù)士的整體素質(zhì)有了明顯的提高，主管護(hù)士的業(yè)務(wù)能力，護(hù)士臨床觀察能力，綜合應(yīng)急處理能力都有了很大提高。臨床觀察有價(jià)值的事例由2000年的7例，增加到2001年的19例，如骨科護(hù)士潘麗顏能運(yùn)用?？浦R(shí)認(rèn)真細(xì)仔的觀察病情，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人骨筋膜室綜合癥的早期表現(xiàn)，報(bào)告醫(yī)生進(jìn)行相應(yīng)的診斷治療，緩解了癥狀，防止了疾病進(jìn)一步惡化，起到了較大作用，值班醫(yī)生在晨會(huì)交班上表?yè)P(yáng)了該護(hù)士，并提議護(hù)理部嘉獎(jiǎng)該護(hù)士。在全院護(hù)士中形成了重視臨床護(hù)理觀察的良好風(fēng)氣，對(duì)提高護(hù)士觀察能力起到較大作用。

7. 助理護(hù)士代替護(hù)工，改革護(hù)工管理

    為了使病人得到良好的生活護(hù)理服務(wù)，我院招收了衛(wèi)校中專畢業(yè)的護(hù)士代替護(hù)工工作，并稱之為助護(hù)，4年多來(lái)，通過(guò)對(duì)助護(hù)進(jìn)行崗前教育；在職培訓(xùn)；制定一整套的規(guī)章制度和管理措施；給予合理待遇等，穩(wěn)定了一批助護(hù)隊(duì)伍，使本院的陪護(hù)質(zhì)量顯著提高。一方面切實(shí)解決了病人的實(shí)際困難；另一方面陪伴病人進(jìn)行功能檢查和特殊治療，送標(biāo)本，協(xié)助護(hù)士搞好病房管理和二級(jí)護(hù)理病人的生活護(hù)理，分擔(dān)了護(hù)士的部分護(hù)理工作；再者避免了由于護(hù)工缺乏衛(wèi)生常識(shí)造成病人及家屬不滿的投訴。有效地配合了整體護(hù)理工作的開(kāi)展。

    后勤社會(huì)化，支持系統(tǒng)到位。

    2000年7月我院實(shí)施后勤社會(huì)化，把醫(yī)院清潔、保安、飯?zhí)?、洗衣房、維修室統(tǒng)一歸物業(yè)管理公司管理，由于該公司管理規(guī)范，實(shí)施由院方管理人員如護(hù)士長(zhǎng)給物業(yè)管理公司人員評(píng)獎(jiǎng)的形式，每季召開(kāi)相方協(xié)調(diào)會(huì)議一次。有效地保證了后勤工作的質(zhì)量，支持系統(tǒng)到位，滿足了臨床科室的需要；同時(shí)減少了護(hù)士長(zhǎng)非業(yè)務(wù)性的管理工作，把精力放在業(yè)務(wù)工作上。

    幾年來(lái)，護(hù)理管理進(jìn)行的一系列改革，以科學(xué)的管理提高了護(hù)理管理效能；整體護(hù)理質(zhì)量有了很大的提高，健康教育、基礎(chǔ)護(hù)理各項(xiàng)護(hù)理措施的落實(shí)到位；護(hù)理服務(wù)滿意度由開(kāi)展前的90％增加到96.1％。實(shí)踐證明，只有銳意改革，不斷適應(yīng)新形勢(shì)的需要，改革管理模式和管理方法，才能提高護(hù)理管理質(zhì)量。才能實(shí)現(xiàn)護(hù)理管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。目前，我院的護(hù)理管理工作正持續(xù)改進(jìn)朝著更高的層次上不斷發(fā)展。