（1-6）月份
2020年1-6月份，投訴辦共接到來電來人以及市長熱線轉(zhuǎn)來的投訴17件，現(xiàn)將所訴科室及投訴內(nèi)容等進(jìn)行總結(jié)如下：
一、投訴事件分析
1-6月份投訴辦共接到來電、來人及市長熱線轉(zhuǎn)來的投訴事件共17件，投訴內(nèi)容如服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平及藥品供應(yīng)等7個大方面的問題，涉及到11個科室。
投訴問題及涉及科室見表格。
二、經(jīng)過對所投訴內(nèi)容的分類分析，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢不容樂觀，存在居多醫(yī)療安全隱患，主要表現(xiàn)以下幾個方面：
（一）、服務(wù)態(tài)度較差
少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時，不是以一種“關(guān)愛、理解”的心情對待病人，部分醫(yī)師不注意“白衣天使”的形象，大聲喧嘩，抽煙，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務(wù)人員對患者“關(guān)愛、禮貌”的仁心。在17例投訴事件中有四例是因為服務(wù)態(tài)度造成的，占23.53%。
（二）、缺少必要的醫(yī)患溝通
盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識培訓(xùn)，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護(hù)意識，缺少必要的醫(yī)患溝通和預(yù)后預(yù)判當(dāng)能力，出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，陷入被動局面。患者宋虎投訴接診醫(yī)生王X為其左手指包扎縫合時，未能交待后期固定、當(dāng)時沒有邀請相關(guān)科室的會診，造成肌腱斷裂，最終賠償了結(jié)。
（三）、技術(shù)水平有待提高
在所訴的事例中，有牽扯到技術(shù)水平較低造成的。其中，四件投訴是投訴技術(shù)水平低的，占23.53%。
服務(wù)態(tài)度以及技術(shù)水平作為醫(yī)院的生命線，被投訴次數(shù)幾近四分之一，因此，醫(yī)院應(yīng)該在這兩方面進(jìn)行改善和提高。
三、整改措施
（一）繼續(xù)深入開展“三好一滿意”、“平安醫(yī)院建設(shè)工作”以及“針對漠視群眾利益進(jìn)行專項整治”活動，改善服務(wù)態(tài)度。
科室要以活動為依托，樹立以人為本的服務(wù)理念，始終把“患者第一”服務(wù)理念放在首位，教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語言。加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)工作監(jiān)督小組，對全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機(jī)、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。
（二）加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)知識培訓(xùn)。
開展醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識培訓(xùn)，邀請其他行業(yè)的講師、培訓(xùn)師進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、語言形象以及溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力，加強(qiáng)自我保護(hù)意識。
（三）放大問題細(xì)節(jié)，讓“警鐘” 長鳴
把投訴內(nèi)容以信息的形式，下發(fā)到科室，引起各科室的重視和“當(dāng)事人”的反?。槐苊忸愃剖录貜?fù)發(fā)生，使全院各科室把“改善服務(wù)態(tài)度，提高技術(shù)水平”的理念，落到實處，并成為一種常態(tài)，時時牢記在心中。
XXX醫(yī)院投訴辦
2020年7月8日
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