當(dāng)你遇到負(fù)面情緒爆棚的人時(shí)，讓他們感受到“被理解”才是正確的應(yīng)對(duì)方式。
看看你的辦公室，你會(huì)看到至少兩個(gè)聰明的,有成就的人不能忍受彼此在同一個(gè)房間里。如果你是銷售或服務(wù)，你會(huì)認(rèn)為比起你的服務(wù)，客戶似乎更感興趣的是怎么讓你痛苦。在這些情況的背后，往往存在著彼此的不理解。
情緒被編碼在我們的基因中，需要被他人理解或“感受”。當(dāng)這種需要沒有得到滿足時(shí)，人們就會(huì)把它表現(xiàn)出來。憤怒、抗拒，甚至是拖延癥和工作表現(xiàn)不佳等更詭異的折磨，往往只是在說“我過得太艱難了，然而沒人在乎?！?br>
在面對(duì)對(duì)方的這種情緒反應(yīng)時(shí)，我們往往會(huì)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)。
我們告訴對(duì)方“你反應(yīng)過度了，不要小題大做”，或者“好吧，讓我們冷靜下來?！蔽覀円獋鬟_(dá)的信息是什么？我們沒有認(rèn)真聽他們在說什么。他們的問題是愚蠢的，不關(guān)我們的事。所以對(duì)對(duì)方來說，我們和其他人沒有區(qū)別。他們?yōu)槭裁匆犖覀兊?，更不用說做我們想讓他們做的事了。
與直覺恰恰相反，面對(duì)這種情況的關(guān)鍵是，需要承認(rèn)他們的負(fù)面情緒，以此來表示你的共情。
共情并不意味著你認(rèn)可他們的行為。這只意味著你可以設(shè)身處地為他們著想，理解他們的憤怒、恐懼或挫折來自哪里。然后你把這些反饋給他們，讓他們感受到“被理解”。
這里有一個(gè)從人質(zhì)談判中改進(jìn)而來的經(jīng)典技術(shù)，它展示了共情如何在實(shí)踐中發(fā)揮作用。
然后，當(dāng)你有機(jī)會(huì)私下談話時(shí)，你可以說：我想了解你的感受，我認(rèn)為這是挫折（或憤怒或恐懼）。
或者你可以說：我猜你認(rèn)為你不可能做到我讓你做的事，對(duì)吧？然后等待那個(gè)人同意或糾正你。
一直這樣做，直到把所有你認(rèn)為對(duì)方正在表現(xiàn)的情緒都檢查一遍。例如，你接下來可以說：我敢打賭你很猶豫，不敢直接告訴我你做不到，對(duì)吧？
做了這兩件事：
1.你表現(xiàn)出你設(shè)身處地地為他們著想
2.你讓他們重復(fù)說“是”，因?yàn)橐贿B串的“是”會(huì)產(chǎn)生積極的推力。
然后深入。問問他們：你有多沮喪？或者：你之所以如此沮喪是因?yàn)椤?br>
繼續(xù)坐下來聽。不要中途打斷別人。即使你不認(rèn)可這些話，即使它太過夸大事實(shí)，以至于你不得不跳進(jìn)來澄清事實(shí)，也不要這樣做。
記住，這只是另一個(gè)人對(duì)情況的主觀體驗(yàn)。你不需要同意他們所講的事情，你只需要聽完就可以了。想想是想挽救關(guān)系還是贏得爭論。
最后，讓對(duì)方提出解決方案。這里有三個(gè)問題要問：
告訴我——需要怎么做才能讓情況好轉(zhuǎn)？
我能在其中扮演什么角色呢？
你能在其中扮演什么角色呢？
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