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對于企業(yè)而言，客戶體驗(yàn)及客戶滿意度對其業(yè)務(wù)的發(fā)展至關(guān)重要，出色的客戶體驗(yàn)是留存老客、獲取新客的加速器。但很多傳統(tǒng)企業(yè)的客服中心都面臨著沉重的成本和資源壓力。

2018年，中國呼叫中心座席總規(guī)模達(dá)到230萬個(gè)。以某大型運(yùn)營商為例，其全國客服座席數(shù)量經(jīng)過這幾年的發(fā)展已經(jīng)接近6萬個(gè)。一方面客服中心面臨著座席不斷擴(kuò)張、成本不斷上升帶來的壓力，另一方面除了應(yīng)對用戶咨詢的話務(wù)峰值以外，客服中心還需要不斷適應(yīng)市場變化，隨時(shí)上線新的業(yè)務(wù)和配合市場促銷活動(dòng)，各種資源捉襟見肘。

隨著AI 服務(wù)的深入應(yīng)用和快速發(fā)展，客服領(lǐng)域正在成為AI技術(shù)的重要應(yīng)用場。來自阿里客服的數(shù)據(jù)顯示，2018年雙11當(dāng)天，阿里智能客服機(jī)器人小蜜，承接了淘寶天貓平臺(tái)98%的在線服務(wù)需求，相當(dāng)于10萬名人工客服小二的工作量。不僅在阿里，越來越多的企業(yè)開始使用創(chuàng)新的智能化數(shù)字技術(shù)將為客服中心實(shí)現(xiàn)降本增效。

更重要的是， 在技術(shù)越來越深的滲透到業(yè)務(wù)中、技術(shù)和業(yè)務(wù)密不可分的今天，客服行業(yè)正在發(fā)生更大的變化?；跀?shù)據(jù)的海量用戶行為洞察，客服中心完全可以逐步超越成本中心的枷鎖，通過數(shù)據(jù)技術(shù)為業(yè)務(wù)部門提供業(yè)務(wù)優(yōu)化、業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、數(shù)字營銷到個(gè)性化消費(fèi)的全流程營銷。這一切都將促進(jìn)客服部門的自我升級，也將漸進(jìn)改變整個(gè)行業(yè)的景觀與格局。

9.27號(hào)阿里巴巴云棲大會(huì)分論壇上，阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部資深總監(jiān)空無隆重發(fā)布了《智能時(shí)代的客服中心變革與發(fā)展》白皮書（想要閱讀報(bào)告全文，可關(guān)注“阿里研究院”微信公眾號(hào)，并回復(fù)“智能客服”，限時(shí)放送！）。這份白皮書由阿里云研究中心經(jīng)過長達(dá)數(shù)月的實(shí)踐分析調(diào)研后完成，包含了大量人工智能在金融、電信、政府等行業(yè)客服呼叫中心的真實(shí)案例和應(yīng)用模式，提出了未來客服中心向以數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)的客戶智能運(yùn)營中心變化的方向，還首次總結(jié)發(fā)布了傳統(tǒng)客服呼叫中心智能化轉(zhuǎn)型的四大路徑。

智能語音應(yīng)答/導(dǎo)航，就是通過語音識(shí)別和語義理解技術(shù)的綜合應(yīng)用，讓客戶不用傳統(tǒng)按鍵模式而是用語音說話的方式完成需求的交互理解，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶需求的最優(yōu)分發(fā)或問題解決。在 2018年 12月 2日舉行的世界神經(jīng)信息處理系統(tǒng)大會(huì)上（注：NeurIPS大會(huì)，此會(huì)議是全球人工智能最大的年度盛會(huì)），阿里巴巴展示了其物流公司菜鳥的 AI 客服對話能力，其精準(zhǔn)性在業(yè)界引起轟動(dòng)，目前菜鳥AI客服每天已為數(shù)百萬客戶提供服務(wù)。

客服的智能化實(shí)際上就是利用技術(shù)實(shí)現(xiàn)資源匹配的效率最優(yōu)化，讓每一通客戶電話背后隱藏的問題和需求能夠和企業(yè)的業(yè)務(wù)資源進(jìn)行精準(zhǔn)匹配，這種匹配一定是全流程所有環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)。未來的客服中心，無論客戶是通過電話熱線，還是互聯(lián)網(wǎng)渠道接入，都將由智能路由進(jìn)行導(dǎo)航的自動(dòng)判別，根據(jù)客戶的需求自動(dòng)判斷是由智能語音機(jī)器人、在線導(dǎo)購機(jī)器人、在線業(yè)務(wù)辦理機(jī)器人、IVR菜單、還是人工客服來承接，實(shí)現(xiàn)資源的精準(zhǔn)匹配。同時(shí)在不同的關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)話務(wù)量的降低以及增加流量銷售的轉(zhuǎn)化率。      

目前大部分客服中心的價(jià)值挖掘明顯不夠，客服部門價(jià)值普遍被低估。但事實(shí)上，客服中心每天與海量客戶直接接觸，是數(shù)據(jù)的重要入口之一，客服中心通過將長期與客戶接觸的數(shù)據(jù)進(jìn)行輸入，針對大眾群體的服務(wù)和咨詢需求問題，逐漸用數(shù)據(jù)標(biāo)簽標(biāo)識(shí)時(shí)，細(xì)顆粒度、微?；臄?shù)據(jù)流在智能分析的基礎(chǔ)上，可以廣泛洞察大眾的業(yè)務(wù)需求和消費(fèi)習(xí)慣，大幅優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)和運(yùn)營流程，包括用戶行為洞察、業(yè)務(wù)套餐和規(guī)則設(shè)計(jì)的合理度以及營銷輔助等等，可以反哺業(yè)務(wù)部門對業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，從而變成生產(chǎn)部門的重要輔助。這是未來智能客服數(shù)字化轉(zhuǎn)型、智能化變革的核心。

未來的客服中心，基于與客戶每天接觸的海量數(shù)據(jù)，除了對內(nèi)服務(wù)以外，對外也將具備與生態(tài)第三方對接的能力，將可進(jìn)一步拓寬業(yè)務(wù)的邊界，例如在了解用戶業(yè)務(wù)需求和行為的數(shù)據(jù)解構(gòu)方面，可以與類似高德這樣的位置信息平臺(tái)進(jìn)行聯(lián)合，一方面精確了解客戶的地理位置和行動(dòng)軌跡，另一方面可以結(jié)合當(dāng)?shù)貓鼍袄肁PP進(jìn)行業(yè)務(wù)和營銷的精準(zhǔn)推送；在對外營銷的精細(xì)化運(yùn)營方面，除了傳統(tǒng)外呼/催繳/滿意度調(diào)查以外，線上還可以與類似阿里媽媽這樣的高聚類互聯(lián)網(wǎng)流量平臺(tái)進(jìn)行合作，實(shí)現(xiàn)廣告流量的互通；在業(yè)務(wù)合作領(lǐng)域，可以廣泛聯(lián)合產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的富生態(tài)；在收費(fèi)支付方面，適應(yīng)用戶行為習(xí)慣，聯(lián)合支付寶進(jìn)行掃碼支付等。

隨著互聯(lián)網(wǎng)和人工智能的發(fā)展，客服行業(yè)面臨的外部環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，在技術(shù)越來越深的滲透到業(yè)務(wù)中、技術(shù)和業(yè)務(wù)密不可分的今天，客服行業(yè)的創(chuàng)新企業(yè)必不可少要進(jìn)行組織變革。

以前傳統(tǒng)模式業(yè)務(wù)人員和技術(shù)人員是分離模式，但未來智能機(jī)器人的訓(xùn)練和培育需要業(yè)務(wù)和技術(shù)人員共同參與。技術(shù)和業(yè)務(wù)聯(lián)合協(xié)作，將兩者能力沉淀成基礎(chǔ)底座，為人工智能知識(shí)圖譜和機(jī)器人訓(xùn)練提供支撐，才能最終提升用戶智能服務(wù)的有效性，實(shí)現(xiàn)降本增效。未來，高素質(zhì)的技術(shù)和業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才以及數(shù)據(jù)技術(shù)人才將成為客服行業(yè)人力構(gòu)成的主流。