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專賣店店長培訓(xùn)之前，首先要明確專賣店店長職責(zé)以及工作流程，并根據(jù)其流程和職責(zé)相應(yīng)設(shè)計專賣店店長訓(xùn)練課程和訓(xùn)練方法。

      A:專賣店店長工作流程

      店長工作流程可分為日、周和月工作流程。由于其流程比較繁復(fù)，我們以表格來說明。

      表4.5  某企業(yè)連鎖專賣店店長一周工作流程表

      B:專賣店店長職責(zé)

      店長工作職能主要有專賣店人事管理、日常管理、商品管理、促銷管理、運(yùn)營督導(dǎo)等。以下介紹了店長工作職能，作為制訂店長訓(xùn)練課程時的重要參考。

      a專賣店人事管理。

      連鎖專賣店店長具有店面人事管理權(quán)力，可以有權(quán)參與店面營業(yè)人員的招聘、錄用的初選；根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見；對員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評定并且給予相應(yīng)獎勵和處罰；對店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。連鎖專賣店店長崗位可由專賣店經(jīng)銷商自己擔(dān)任，也可由聘請的專業(yè)人士擔(dān)任，但是必須保證店長該方面的管理權(quán)限。

      b專賣店日常管理。

      專賣店衛(wèi)生管理是最容易被輕視的一項工作內(nèi)容，但站在維護(hù)專賣店形象、樹立良好品牌的高度看，就成為店長日常管理中必不可少的一項職責(zé)。對于安全管理方面，店長要樹立全面的安全意識，引導(dǎo)各崗位人員將安全隱患消除在萌芽狀態(tài)，或在危險出現(xiàn)時，將損失減少到最低。同時，店長還要加強(qiáng)對克服服務(wù)管理。良好的客戶服務(wù)是對專賣店提出的核心要求，也是與傳統(tǒng)零售終端相比最明顯的優(yōu)勢之一，它保證顧客在購買到滿意商品的同時還享受到輕松愉悅的服務(wù)，有力地提高顧客滿意度。

      c專賣店商品管理。

      包括商品的分類管理、價格管理、儲存管理、配送管理、保值管理、破損管理和跟進(jìn)管理。具體內(nèi)容本書前文已作過介紹。

      d專賣店促銷管理。

      專賣店店長要掌握促銷的操作流程，明白如何組織管理促銷活動。

      e專賣店運(yùn)營督導(dǎo)。

      指專賣店店長在日常工作過程中，要發(fā)現(xiàn)并改善專賣店各項工作的不足。

      C:店長的技能訓(xùn)練

      店長要重點(diǎn)訓(xùn)練的技能為商品的陳列技能、商品的促銷技能和商品導(dǎo)購技能。

      a陳列技能。

      主要掌握商品陳列的原則、規(guī)范和要求。比如商品陳列要整齊、豐滿、方便和美觀。對于特別商品和銷售輔料等又會有相應(yīng)的要求，但無論如何都要求店長能夠熟練掌握陳列技能，并能夠達(dá)到最優(yōu)水平。

      b促銷技能。

      促銷技能中又分為活動造勢技能、利益點(diǎn)設(shè)置技能、活動實(shí)施技能等。對于比較重要的活動造勢技能，訓(xùn)練課程應(yīng)該促使店長掌握具體的造勢方法，如現(xiàn)場布置(利用POP、海報、爆炸貼、條幅、立牌等)、戶外媒體廣告、新品和獎品展示等。這些都是基礎(chǔ)而主要的技能，也是能否成為一名合格店長的基本技能標(biāo)準(zhǔn)。此外，還應(yīng)該訓(xùn)練店長的活動執(zhí)行能力，比如具體開展策劃那些活動，活動的效果以及活動中存在的問題處理等。最后，無論是在店長訓(xùn)練或?qū)嶋H工作中，保留好工作記錄十分必要。

      c導(dǎo)購技能。

      導(dǎo)購是一種個人真情的表露，設(shè)身處地地取得他人諒解，擴(kuò)散誠意與摯情的學(xué)問，是如何去詮釋顧客利益、解決顧客問題的商業(yè)活動，同時，也是一種藝術(shù)。店長需要掌握的技能概括起來有：主動等待，捕捉機(jī)會；接近顧客，創(chuàng)造契合；探詢顧客，挖掘需求；立體展示，固化需求；化解異議，建議購買；臨門一腳，關(guān)閉成交；顧客贈言，超越期望；訴怨應(yīng)對，轉(zhuǎn)怒為喜。

專賣店店員訓(xùn)練課程

      專賣店店員培訓(xùn)課程主要分為店員崗位職責(zé)與工作流程訓(xùn)練、工作儀容與店員規(guī)章制度以及行為規(guī)范訓(xùn)練、店員崗位職責(zé) 、日常工作內(nèi)容訓(xùn)練和專項工作技能訓(xùn)練。

      A:崗位職責(zé)與工作流程訓(xùn)練

      連鎖專賣店店員構(gòu)成有收銀員、導(dǎo)購員和導(dǎo)購助理。訓(xùn)練課程也針對不同的店員進(jìn)行設(shè)計。專賣店店員的崗位職責(zé)與工作流程比較繁雜，仍然以表格的形式列出。導(dǎo)購員與導(dǎo)購助理的職責(zé)和流程幾乎相同。在此可以把兩者同化處理。

      表4.6  某企業(yè)連鎖專賣店導(dǎo)購員（導(dǎo)購助理）工作流程

表4.7   某企業(yè)連鎖專賣店收銀員工作流程

      B:工作儀容與行為規(guī)范訓(xùn)練

      工作儀容整潔是對店員工作過程中最基本的要求。其他行為規(guī)范包括身體姿勢、行為等都應(yīng)該加強(qiáng)訓(xùn)練并作嚴(yán)格要求。在此附錄一些連鎖店工作中經(jīng)常使用的詞語。

問候：“您好，歡迎光臨朗能專賣店”

引導(dǎo)：“對不起，您請這邊走”、“請您跟我來”

道歉：“對不起”、“讓您久等了”、“給您添麻煩了”、“對不起，打擾一下”

等候：“請您稍候、”“請您等一下，我這就來”

告別：“您慢走”、“您走好”、“謝謝您，朗能專賣店歡迎再來”

      C:日常工作內(nèi)容訓(xùn)練

      日常工作內(nèi)容訓(xùn)練主要包括衛(wèi)生及商品保潔、安全管理、商品保值管理、商品防損管理和商品跟進(jìn)管理。這些內(nèi)容在本書前文已作過相應(yīng)的介紹。

      D:專項工作技能訓(xùn)練

      專項工作技能訓(xùn)練主要包括商品陳列技能、銷售服務(wù)技能、收銀技能和銷售導(dǎo)購訓(xùn)練。商品陳列技能和銷售導(dǎo)購訓(xùn)練與店長相應(yīng)的訓(xùn)練內(nèi)容相似，這里不再詳細(xì)贅述。需要強(qiáng)調(diào)的是店員的銷售服務(wù)技能。

      銷售服務(wù)技能包括接待顧客、導(dǎo)購、售后服務(wù)與顧客投訴服務(wù)。顧客投訴服務(wù)步驟圖如下所示。

如何做好店面銷售技巧培訓(xùn)

      銷售人員是零售績效的關(guān)鍵影響因素，如何做好店面銷售技巧培訓(xùn)，培養(yǎng)出強(qiáng)勢的銷售人員呢？ 筆者試圖根據(jù)近幾年來自己的工作經(jīng)驗(yàn)和對店面銷售技巧培訓(xùn)的一些研究做一膚淺的總結(jié)，和各位同行朋友分享，希望能夠給予大家一些幫助。
      我認(rèn)為，店面培訓(xùn)的效果到底如何，關(guān)鍵是要控制好如下四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：
      1、把握好店面培訓(xùn)的四個核心要素；
      2、店面培訓(xùn)的流程設(shè)計；
      3、店面培訓(xùn)的常用方法的設(shè)計；
      4、店面培訓(xùn)的效果評估；
      一、把握好店面培訓(xùn)的四個核心要素
      店面培訓(xùn)重點(diǎn)是要把握好培訓(xùn)中的四個核心要素：培訓(xùn)師團(tuán)隊的整合、培訓(xùn)體系的建設(shè)、培訓(xùn)方式的選擇和培訓(xùn)效果的追蹤。這是能否決定店面培訓(xùn)成功實(shí)施的關(guān)鍵所在，既是核心要素，也是基本保證要素。
      培訓(xùn)師師團(tuán)隊的整合
      店面培訓(xùn)師團(tuán)隊的整合，我認(rèn)為要建立專兼結(jié)合、內(nèi)外結(jié)合的原則：即既要有專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)的計劃、組織、實(shí)施、管理包括授課；又需要在企業(yè)內(nèi)部整合一支兼職講師的團(tuán)隊，如企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)對于企業(yè)文化的理解就比一般員工要深，而技術(shù)型領(lǐng)導(dǎo)如制造部長進(jìn)行生產(chǎn)流程和材質(zhì)等主題的講解就比一般人有明顯的優(yōu)勢和效果，這些資源都需要培訓(xùn)管理人員進(jìn)行整合；
      同時，還需要建立內(nèi)外講師團(tuán)隊，即單純的依靠內(nèi)部專兼職講師是不夠的，我們還需要建立起與外界講師或第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的合作，尋求外界資源來補(bǔ)充講師團(tuán)隊。
      當(dāng)然，對于培訓(xùn)師的管理這本身又是一值得研究的主題，這里就不作贅述。值得注意的一點(diǎn)是，培訓(xùn)師的培訓(xùn)同樣重要，對于培訓(xùn)師團(tuán)隊同樣要進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹黝}培訓(xùn)（如新產(chǎn)品問世時產(chǎn)品的培訓(xùn)、培訓(xùn)師授課技巧的培訓(xùn)等）！
      培訓(xùn)體系的建設(shè)
      培訓(xùn)體系的建設(shè)包括培訓(xùn)制度的制訂以及培訓(xùn)課程的完善兩部分。
      培訓(xùn)制度的完善主要包括一些制度的建設(shè)和流程的設(shè)計，如：培訓(xùn)需求調(diào)研表、培訓(xùn)效果評估表、培訓(xùn)師管理規(guī)范、學(xué)員管理規(guī)范、培訓(xùn)實(shí)施流程等等；
      培訓(xùn)課程的完善包括不同崗位、不同級別、不同時機(jī)的培訓(xùn)主題建設(shè)，我的建議是：在企業(yè)內(nèi)部，從長遠(yuǎn)的眼光看，要形成階梯制的培訓(xùn)計劃。即應(yīng)針對不同培訓(xùn)對象制定不同的培訓(xùn)體系，同時，針對同樣對象的人群在不同的時期也要制訂不同的培訓(xùn)課程，即我們經(jīng)常說的階梯制培訓(xùn)。
      培訓(xùn)方式的選擇
      1、培訓(xùn)時間的選擇
      店面培訓(xùn)要兼顧銷售，因此，培訓(xùn)前要充分考慮到需要注意的一些要素，如淡旺季、客流量、工作日與非工作日等等。
      2、培訓(xùn)實(shí)施方式選擇
      選擇店面現(xiàn)場培訓(xùn)還是集中培訓(xùn)；選擇座談式培訓(xùn)還是集體授課的形式，這也是培訓(xùn)前要充分考慮的情況（針對不同情況后面會做詳細(xì)介紹）。
      培訓(xùn)效果的追蹤
      追蹤對于鑒定和評估培訓(xùn)工作來說是非常重要。評價培訓(xùn)效果的唯一標(biāo)準(zhǔn)并非單是對于知識點(diǎn)的理解，而是參訓(xùn)對象的行為有沒有發(fā)生改變。作為店面管理人員，要協(xié)助培訓(xùn)管理人員一起進(jìn)行效果追蹤以期在動態(tài)中調(diào)整培訓(xùn)，從而實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)利益最大化。
      二、店面培訓(xùn)的流程設(shè)計
      第一步：明確培訓(xùn)需求
      所有的培訓(xùn)工作發(fā)起于培訓(xùn)需求，培訓(xùn)計劃的制訂同樣要來源于培訓(xùn)需求。培訓(xùn)需求來自于兩方面，一方面是為滿足來自企業(yè)對員工工作能力提升的要求而確定的培訓(xùn)；一方面是員工為提高自身工作能力而提出的培訓(xùn)需求（每一名員工都想成為一名優(yōu)秀的員工，有些時候，員工之所以會犯錯并不是員工的本意，而是員工根本不知道怎么做是正確的，正確的標(biāo)準(zhǔn)是什么）。作為店面管理的負(fù)責(zé)人，要有戰(zhàn)略性的眼光，對人才儲備及人才培養(yǎng)有一定的前瞻性，及時發(fā)現(xiàn)、明確培訓(xùn)需求。根據(jù)兩種不同的培訓(xùn)需求，填寫《培訓(xùn)需求調(diào)查表》、《員工培訓(xùn)需求調(diào)查表》。
      第二步：制定培訓(xùn)計劃
      根據(jù)培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃要有針對性、實(shí)效性，要明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式，要將培訓(xùn)資源最大化利用，包括培訓(xùn)師、教材、培訓(xùn)費(fèi)用等。制定培訓(xùn)計劃后填寫《培訓(xùn)計劃表》。
      第三步：準(zhǔn)備培訓(xùn)
      制定培訓(xùn)計劃后，要進(jìn)行培訓(xùn)前的充分準(zhǔn)備，作為培訓(xùn)負(fù)責(zé)人要在培訓(xùn)前申請培訓(xùn)所需培訓(xùn)所用的費(fèi)用、教材、資料、培訓(xùn)設(shè)備、培訓(xùn)講師等。
      第四步：實(shí)施培訓(xùn)
      實(shí)施培訓(xùn)，要提前通知到受訓(xùn)員工培訓(xùn)的內(nèi)容、時間、地點(diǎn)、課堂紀(jì)律、培訓(xùn)講師等情況。所有培訓(xùn)的出席、考勤應(yīng)同正常上班一樣對待，要求學(xué)員填寫《培訓(xùn)簽到表》。
      第五步：培訓(xùn)評估
      每次培訓(xùn)后要及時進(jìn)行評估，要在培訓(xùn)結(jié)束現(xiàn)場每個學(xué)員發(fā)給一張《培訓(xùn)評估表》。評估對象包括：培訓(xùn)師的表達(dá)能力、培訓(xùn)教材是否符合實(shí)際、培訓(xùn)時間安排的是否合理等。
      第六步：培訓(xùn)后的追蹤與考核
      培訓(xùn)不是目的，千萬不要為了培訓(xùn)而做培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是希望員工通過培訓(xùn)后在工作中能提到提升，提高績效，從而增強(qiáng)了企業(yè)的核心競爭力。所以培訓(xùn)后的追蹤、考核就顯得尤為重要，員工參加了培訓(xùn)只是培訓(xùn)流程的開始，真正能使培訓(xùn)的作用得到體現(xiàn)關(guān)鍵在于培訓(xùn)后的考核。所以每次培訓(xùn)后都要階段性的對受訓(xùn)員工進(jìn)行追蹤、考核。
      第七步：培訓(xùn)總結(jié)報告
      每次培訓(xùn)后都要進(jìn)行總結(jié)，要收集不同角度的總結(jié)報告。包括員工的總結(jié)結(jié)果、講師的總結(jié)結(jié)果、主管以及店長的總結(jié)結(jié)果。一次完整的培訓(xùn)進(jìn)行之后，要把完整的培訓(xùn)檔案提交到公司培訓(xùn)部。具體填寫《培訓(xùn)總結(jié)報告表》，如在培訓(xùn)前申請了培訓(xùn)費(fèi)用，必須對培訓(xùn)費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算。結(jié)算包括：講師的培訓(xùn)費(fèi)、學(xué)員用的教材費(fèi)等，具體填寫《培訓(xùn)費(fèi)用結(jié)算表》。
      第八步：員工培訓(xùn)記錄
      員工培訓(xùn)記錄的工作很重要。作為培訓(xùn)管理人員，要很清楚員工通過培訓(xùn)在工作中的變化有多大，員工一年接受了多少次培訓(xùn)，總共有多少小時，員工接受了哪些方面的培訓(xùn)，每次培訓(xùn)的考試成績?nèi)绾危荚u記錄如何等情況。所以，培訓(xùn)管理人員要對每一名員工建立一份培訓(xùn)檔案表，具體填寫《員工培訓(xùn)檔案表》。
      三、店面培訓(xùn)的常用方法座談式
      員工在培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。此種方式可以就某一具體問題或某一制度進(jìn)行提議、討論，然后達(dá)到解決的目的。
      此種方式讓每一位員工都能參與其中，并能發(fā)揮自己的獨(dú)到見解。作為負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人員，也可以集思廣益。但此種方式并不是散亂無序，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人一定要事先列好提綱和議題。
      此種方式是店面內(nèi)部培訓(xùn)中最常見和行之有效的方式，它不但可以教會員工許多知識或技能，達(dá)到培訓(xùn)的目的，還能提供給店面內(nèi)部員工交流的機(jī)會，并達(dá)到促進(jìn)員工友好合作，店面內(nèi)部協(xié)調(diào)團(tuán)結(jié)等效果。
      此種方式要定時間、定議題（或定項目）。新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)，老方法、老問題都一樣可以在其中得到解決。這里要強(qiáng)調(diào)的是，培訓(xùn)的結(jié)果是要解決問題，不能不了了之，所以作為負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人員一定要經(jīng)過充分的準(zhǔn)備，不能到時候讓學(xué)員帶著問題離開。
      課堂培訓(xùn)
      課堂培訓(xùn)是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法。此種方式范圍很廣，企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、營銷知識、客戶服務(wù)等知識都可以在課堂講解，但是在培訓(xùn)前，培訓(xùn)管理人員要把握好以下幾點(diǎn)：
      1、培訓(xùn)教材的準(zhǔn)備
      2、培訓(xùn)師的準(zhǔn)備
      3、培訓(xùn)場地的確定
      4、培訓(xùn)對象的確定
      “師傅帶徒弟”式培訓(xùn)
      “師傅帶徒弟”式培訓(xùn)主要用于店面對新員工進(jìn)行的培訓(xùn)，培訓(xùn)管理人員將培訓(xùn)對象放至工作現(xiàn)場，由店面優(yōu)秀人員進(jìn)行一帶一或一帶多（最好是一帶一）的培訓(xùn)方式，此類培訓(xùn)雖然沒有課堂培訓(xùn)那么感覺正式，但是效果卻是非常明顯的。不但有利于新進(jìn)人員對于規(guī)章、制度、流程、銷售技巧等問題的學(xué)習(xí)，同時對于培訓(xùn)者來說也是一種鍛煉。
      雖然“師傅帶徒弟”式的培訓(xùn)在店面進(jìn)行，但是培訓(xùn)管理人員同樣要承擔(dān)起責(zé)任，畢竟，培訓(xùn)者不是專業(yè)的培訓(xùn)人員。因此，在培訓(xùn)前，要列出培訓(xùn)清單（即列出培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和要求等）以保證培訓(xùn)的實(shí)際效果。
      綜合培訓(xùn)
      以上每一種方法，都不是獨(dú)立的，在實(shí)際培訓(xùn)中，往往是將多種方法綜合在一起。這種培訓(xùn)方式的結(jié)合才能讓學(xué)員更快、更多地理解所學(xué)內(nèi)容。
      四、店面培訓(xùn)的考核
      培訓(xùn)考核的重要性
      店面內(nèi)部培訓(xùn)是否成功，學(xué)員培訓(xùn)結(jié)果怎樣，接受了多少，掌握了多少。只有通過培訓(xùn)考核才會知道。
      培訓(xùn)考核是培訓(xùn)流程設(shè)計中必須設(shè)計的環(huán)節(jié)。只有通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)考核，才能充分了解員工接受培訓(xùn)的效果，也能給學(xué)員一種培訓(xùn)壓力。否則，員工在培訓(xùn)時可能只是在混日子，走過場。
      從培訓(xùn)考核的側(cè)面也能了解員工接受新技術(shù)、新思想、新方法的適應(yīng)能力，以及動腦動手的能力。通過對這方面的分析，可以對部門員工因材施教，發(fā)掘有用的店面人才，組成店面主要骨干。
      筆試考核
      培訓(xùn)內(nèi)容如果是有關(guān)理論知識方面的，都可以進(jìn)行筆試考核。筆試考核試題要注意掌握培訓(xùn)內(nèi)容的尺度，不要出偏題，要注重實(shí)效性，重點(diǎn)要突出。
      基礎(chǔ)筆試題可以表現(xiàn)學(xué)員在培訓(xùn)時接受的基本內(nèi)容，因此基礎(chǔ)筆試題是必不可少的?；A(chǔ)筆試題要靈活，多注重實(shí)際操作的運(yùn)用，要將培訓(xùn)內(nèi)容充分表現(xiàn)在試卷上。
      除基礎(chǔ)筆試題外，我們要在員工靈活應(yīng)變、自由發(fā)揮上下功夫。比如安排一些自由論述題，對某理論知識的認(rèn)識、對某重要工藝流程的理解等。這樣的論述題，可以考核員工的分析，判斷能力。
      筆試題試卷分析及解答。學(xué)員完成試卷后，并不知道結(jié)果，更不知道試題的正確答案。因此，作為培訓(xùn)負(fù)責(zé)人要對試題進(jìn)行分析及解答，讓學(xué)員知道正確的答案是什么。
      現(xiàn)場操作考核
      為了更全面地考核員工的培訓(xùn)情況，僅是筆試考核是不夠的。員工的實(shí)際操作能力，只有通過實(shí)際操作演示并考核，才能了解的清楚。
      實(shí)際操作考核可以從員工的標(biāo)準(zhǔn)流程、動作熟練等方面進(jìn)行。如：“如何進(jìn)行產(chǎn)品解說”培訓(xùn)結(jié)束后，可在現(xiàn)場就某把椅子進(jìn)行演練。作為監(jiān)考的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人一定要在員工演示現(xiàn)場，每一個動作都要嚴(yán)格把關(guān)。實(shí)際操作演示中每一個步驟可按比例給予評分，并事先列好一個評分標(biāo)準(zhǔn)。
      培訓(xùn)考核評分
      不管什么考核方式，作為培訓(xùn)負(fù)責(zé)人都要對考核結(jié)果進(jìn)行評分。評分是一件嚴(yán)肅的事情，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人一定要本著公正、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對學(xué)員進(jìn)行評分。
      在將各種考核試題和考核方式安排好以后，就要確定一個合理的評分標(biāo)準(zhǔn)。作為考核結(jié)果，要保持透明性，讓學(xué)員知道自己的成績和目前的成績，會讓學(xué)員清楚自己的位置。
      總之，店面培訓(xùn)是一項系統(tǒng)性的培訓(xùn)工程，不僅要注意培訓(xùn)流程的建設(shè)、培訓(xùn)效果的跟蹤，還要注意培訓(xùn)的方式、方法。一句話：完善的培訓(xùn)管理制度是保證店面培訓(xùn)向生產(chǎn)力轉(zhuǎn)變的核心所在。