近日，江西南昌一名蘇姓女子用支付寶向朋友還款1萬(wàn)元人民幣，卻因?yàn)橐粫r(shí)手快，轉(zhuǎn)錯(cuò)賬號(hào)。一直解決不了問(wèn)題的蘇女士，隨后竟然帶一家人“占領(lǐng)”銀行，躺在銀行大廳的長(zhǎng)椅上，要求索回款項(xiàng)。
原因是：蘇女士查詢到，收錢人在南昌光大銀行開戶，由于找不到本人，她竟帶父母和姐姐來(lái)到銀行，稱“我錢就在銀行，只能睡這里了”，并要求銀行處理。本來(lái)可以走合理的渠道解決，但客戶采取此種手段，屬無(wú)理過(guò)激行為。但這條新聞剛一上網(wǎng)絡(luò)，迎來(lái)的卻是大部分網(wǎng)民對(duì)銀行的謾罵與嘲諷。
2015年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，截至2015年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到50.3%，半數(shù)中國(guó)人已接入互聯(lián)網(wǎng)。如此多的網(wǎng)民，要發(fā)出統(tǒng)一的聲音，是不現(xiàn)實(shí)的。但縱觀近年來(lái)網(wǎng)上流傳的銀行方面的新聞，大部分銀行都處于“躺槍”的境地，這就值得我們每個(gè)銀行人去思考原因究竟為何了。
筆者分析認(rèn)為，銀行“躺著也能中槍”，無(wú)非有以下幾個(gè)方面原因：
一是網(wǎng)民年輕偏激，導(dǎo)致輿論的激進(jìn)和偏差。目前，我國(guó)網(wǎng)民主要是年輕群體，針對(duì)一些新聞事件，容易出現(xiàn)暫時(shí)性的理性缺乏，出現(xiàn)不問(wèn)是非的道德審判，導(dǎo)致輿論激進(jìn)。銀行服務(wù)中的某一細(xì)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)過(guò)網(wǎng)民的爆料，往往引起輿情發(fā)酵，迅速演變?yōu)樯鐣?huì)熱點(diǎn)事件。如“為改密碼，七旬老人擔(dān)架抬入銀行”事件，一時(shí)間網(wǎng)民情緒高漲，紛紛指責(zé)銀行，給銀行帶來(lái)極大的聲譽(yù)損失。
二是媒體的誤導(dǎo)，導(dǎo)致真相被有意忽視。當(dāng)今媒體的市場(chǎng)化變革愈演愈烈，媒體間的競(jìng)爭(zhēng)也非常激烈，迫使部分媒體和記者為追求點(diǎn)擊率、獨(dú)家報(bào)道、第一發(fā)稿而降低對(duì)新聞客觀中性原則的恪守和對(duì)新聞內(nèi)涵的挖掘。更有甚者，部分媒體為了緩解生存的壓力，為了追求自身利益，放棄職業(yè)道德，不惜捕風(fēng)捉影胡編亂造，換取額外收益。
三是銀行的反應(yīng)不當(dāng)，導(dǎo)致被動(dòng)防御的處境。部分銀行面對(duì)突發(fā)事件或敏感問(wèn)題引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情，害怕事實(shí)真相暴露、矛盾升級(jí)，首先想到的是封鎖消息、刪帖和堵塞言論，能掩則掩，能蓋就蓋，但結(jié)果卻往往是事與愿違，延誤了處置的最佳時(shí)機(jī)。
在三個(gè)原因的疊加之下，往往一個(gè)小事件在互聯(lián)網(wǎng)背景下負(fù)面效應(yīng)被成倍放大，長(zhǎng)此以往，銀行就成為了互聯(lián)網(wǎng)新聞中的眾矢之的，稍有不慎，就是一個(gè)惡性輿論事件，讓銀行有苦難言。解決這一境遇，不是一日之功，但是只要銀行做好輿論引導(dǎo)，也能讓自己避免一再“躺槍”的境地。
堅(jiān)持做到“有我在”。當(dāng)銀行遇到對(duì)自己不利輿論的時(shí)候，要勇于站出來(lái)，第一時(shí)間“認(rèn)領(lǐng)”該事件，表明此事與我相關(guān)，使這件事情“有我在”。“認(rèn)領(lǐng)”事件的意義在于表明企業(yè)的存在，讓媒體和公眾知曉該事件銀行已經(jīng)知道。一是表明銀行對(duì)該事件的重視，另外也給媒體一個(gè)渠道，讓媒體明白該事件有一個(gè)落地，而不是懸在空中。同時(shí)，也可以為銀行爭(zhēng)奪輿論主動(dòng)權(quán)和制高點(diǎn)提供基礎(chǔ)。
主動(dòng)做到“聽我說(shuō)”。銀行要及時(shí)表明態(tài)度，即愿意站在媒體和公眾角度思考問(wèn)題，給出結(jié)果。也只有這個(gè)態(tài)度，才能讓媒體、消費(fèi)者愿意聽下面銀行說(shuō)的內(nèi)容。然后再進(jìn)行輿論引導(dǎo)。
巧妙做到“跟我走”。輿論引導(dǎo)的過(guò)程，實(shí)際上是銀行、媒體、公眾爭(zhēng)奪“話語(yǔ)權(quán)”的過(guò)程。這三方形成了三圈相交的關(guān)系，交集度越大，社會(huì)輿論所達(dá)成的共識(shí)越高，事態(tài)就會(huì)向有利的方向發(fā)展。銀行應(yīng)該通過(guò)媒體向受眾傳達(dá)自身理念，不斷擴(kuò)大三者交集的范圍，漸進(jìn)的改變他們的想法，“隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”，用受眾自己的口說(shuō)出輿論引導(dǎo)者想說(shuō)的話。
李普曼在《輿論學(xué)》一書中認(rèn)為：“公眾不是去讀新聞，而是去讀新聞中所暗示的那種行動(dòng)的方向。”只有銀行真正地去掌握輿論的導(dǎo)向，才能讓銀行從當(dāng)前的輿論困境走出來(lái)。(湖北房縣農(nóng)商行金帥)
文字編輯：李金津，美術(shù)編輯：王璽
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