小盟 · 2018-04-26 16:09 來(lái)源：紅餐加盟優(yōu)選
對(duì)于一間餐館而言，客流是維持餐廳生存的根本，而老顧客又是客流的基本保障，留下老顧客，餐廳存活才有望。
留一個(gè)老顧客抵得上去外面拉來(lái)16個(gè)新客人，與其想著拉新，倒不如在老顧客身上使力。
一天，小盟外出辦事，手機(jī)沒(méi)電關(guān)機(jī)了。遍尋手機(jī)配件售賣(mài)店都無(wú)果，小盟便抱著試試的心態(tài)進(jìn)了一家陜西面館。告知來(lái)意后，餐館老板立馬拿來(lái)了自己的充電器給小盟，還直接給小盟先上菜，并告知等手機(jī)充好電再付款也不遲。
陌生的餐館老板讓焦急萬(wàn)分的小盟倍感溫暖，這之后小盟只要有機(jī)會(huì)就會(huì)光顧那家店。
一個(gè)善意的舉動(dòng)就能打動(dòng)一個(gè)顧客，從而將對(duì)方變成忠實(shí)的客戶(hù)，理論上比想破腦袋從外面吸引一批人要容易得多。
可現(xiàn)實(shí)的情況往往是，一家餐館開(kāi)始生意火爆，而后慢慢的就變成了門(mén)可羅雀，于是老板便想著用盡各種手段去吸引新顧客上門(mén)，完全沒(méi)有意識(shí)到自己把老客戶(hù)都做丟了。
根據(jù)凱文凱利的1000個(gè)鐵桿粉理論，一家小餐飲店，只要有200個(gè)鐵桿粉絲就可以活得很滋潤(rùn)。在小盟看來(lái)，要想留住老顧客，可以從以下兩方面著手。
認(rèn)清現(xiàn)實(shí)
鎖定核心顧客群
但凡開(kāi)過(guò)店的人都知道，要把路人變成顧客并不容易。若不是已有品牌影響力，會(huì)讓顧客慕名而來(lái)，否則，你的顧客基本就是這3公里內(nèi)的人。
首先，你得認(rèn)清這一現(xiàn)實(shí)，別想著把周?chē)锇死锏纳舛甲隽耍@是不可能的。一般來(lái)說(shuō)，無(wú)論是開(kāi)在居民區(qū)還是寫(xiě)字樓附近，你的主要顧客就在10分鐘內(nèi)步行可達(dá)的人群中。
作為服務(wù)范圍和客群容量有限的實(shí)體餐飲店，我們還是要“關(guān)注眼前”，把每一個(gè)到店的人服務(wù)好，爭(zhēng)取讓他們?cè)俅蜗M(fèi)，甚至讓他們的口碑幫我們招攬新顧客。
重在行動(dòng)
提供人性化服務(wù)
鎖定好核心消費(fèi)人群之后，你就得著手行動(dòng)了，針對(duì)這些人群，從菜品到服務(wù)都需要采取有效的措施，留住顧客的胃和心。
1.留住胃
一家餐廳的出品是餐廳生存的根本，如果菜品不好，哪怕環(huán)境和體驗(yàn)做得再好也不可能長(zhǎng)期火爆。所以要留住老顧客，保持穩(wěn)定的出品是非常重要的。
在穩(wěn)定菜品水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，也要適時(shí)地去創(chuàng)新，譬如可以定期推出一兩個(gè)產(chǎn)品迭代，以防他們覺(jué)得這家店已經(jīng)吃膩了。如果產(chǎn)品迭代困難，也可以選擇在口味上去創(chuàng)新。
在推出新品的時(shí)候，還可以邀請(qǐng)老顧客前去試吃，給新品提建議并根據(jù)老顧客的意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)整，凡是提了有效建議的顧客可以給予禮品獎(jiǎng)勵(lì)。
渝是乎在這方面就做得非常出色，在確保三款核心酸菜魚(yú)保持不變的基礎(chǔ)上，會(huì)根據(jù)季節(jié)推出一些其他口味的酸菜魚(yú)和飲品，一方面可以讓老顧客繼續(xù)吃到核心產(chǎn)品，另一方面又能讓他們有機(jī)會(huì)嘗試新品，哪怕是老顧客也會(huì)一直有新鮮感。
2.留住心
餐飲畢竟是跟人打交道，能用心去對(duì)待客戶(hù)，自然也能讓人感受到誠(chéng)意和溫暖，這也是增強(qiáng)顧客黏性的最佳途徑。一個(gè)有人情味的餐館去過(guò)一次便難以忘懷，就如小盟遇見(jiàn)的那家陜西面館，老板一個(gè)不經(jīng)意的舉動(dòng)，卻讓小盟一直惦記著。
△服務(wù)細(xì)致貼心
無(wú)論是進(jìn)店還是送離，表現(xiàn)熱情些，會(huì)讓來(lái)顧客直接感到備受重視。如果能記得一些高頻老顧客的稱(chēng)呼、消費(fèi)偏好是最好的了。
此外，要使顧客對(duì)餐飲店的服務(wù)產(chǎn)生信賴(lài)感，只要是能做到的，就要盡可能為顧客提供方便。譬如在顧客需要用餐巾紙時(shí)，服務(wù)員已經(jīng)將餐巾紙放在了顧客手邊；看到有孕婦就餐，主動(dòng)提醒客人哪些菜適合食用……
旺閣漁村的做法堪稱(chēng)典范，它這么多年來(lái)屹立不倒的經(jīng)營(yíng)秘訣就是非常注重人性化的服務(wù)。當(dāng)初開(kāi)業(yè)，只是一家連空調(diào)都沒(méi)有的大排檔，靠著熱情的服務(wù)和免費(fèi)贈(zèng)送的冷飲把客人給留下來(lái)了。
隨著生意越做越大，旺閣漁村還是不忘人性化服務(wù)。為了避免浪費(fèi)，點(diǎn)菜員會(huì)主動(dòng)告知客人有半碗米飯和1/4例牌的炒菜可點(diǎn)，凡是孕婦進(jìn)店，也一定會(huì)提前告知哪些菜不宜食用。
如此一來(lái)，老顧客重復(fù)光顧的次數(shù)越來(lái)越多，旺閣漁村也慢慢從一家大排檔變成了餐飲名店。
△ 優(yōu)惠不能少
在消費(fèi)時(shí)得到實(shí)惠是任何一個(gè)消費(fèi)者都樂(lè)于接受的，實(shí)惠的消費(fèi)也是大多數(shù)消費(fèi)者所需要的。所以，給?？蛯?shí)惠的做法，也被稱(chēng)做“拴客術(shù)”。
常見(jiàn)的有直接優(yōu)惠和定期回報(bào)兩種方法。直接優(yōu)惠是指采用貴賓卡、直接打折、優(yōu)惠券、贈(zèng)菜等方式給予顧客直接的實(shí)惠。
而定期回報(bào)則是采用消費(fèi)額積分等方法，對(duì)顧客在餐飲店的消費(fèi)額進(jìn)行累計(jì)，在規(guī)定的時(shí)間或達(dá)到某種分值時(shí)，給顧客享有一定比例金額的免費(fèi)餐費(fèi)或禮品。
建立顧客圈子
除了常規(guī)的服務(wù)和優(yōu)惠之外，現(xiàn)如今，一個(gè)店老板想要有意識(shí)的培養(yǎng)鐵桿粉還需要做好顧客維護(hù)工作，把客戶(hù)的黏性進(jìn)一步增強(qiáng)。
譬如一對(duì)在天津賣(mài)烤冷面的夫妻月入6萬(wàn)，他們就靠著自己建立的微信粉絲群去跟老顧客保持良好的互動(dòng)。微信群成員的備注都是諸如“不要蔥，多放辣，加烤腸烤冷面一個(gè)”之類(lèi)的，還會(huì)時(shí)不時(shí)在群里發(fā)一些福利，牢牢鎖住這群核心的消費(fèi)群體。
通過(guò)有意識(shí)的建立顧客資料庫(kù)，遇到節(jié)日或者新品促銷(xiāo)等活動(dòng)時(shí)可以給這些顧客發(fā)通知，這樣便能讓客人及時(shí)想到你們家。
寫(xiě)在最后
餐飲無(wú)小事，哪怕是一家小店也是需要用心經(jīng)營(yíng)的。如何維護(hù)好200個(gè)鐵桿粉關(guān)系到一家店的生死存亡，作為老板，你切莫忽略掉這一核心人群。
畢竟老顧客才是一家店能維持運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵性因素。
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