經(jīng)營好一家餐廳，不僅要在運(yùn)營效率上下功夫，還要在顧客體驗(yàn)上下心思。
而在體驗(yàn)層面，存在這樣一種“盲點(diǎn)”：它影響著消費(fèi)者的體驗(yàn)，卻未被大部分餐廳發(fā)現(xiàn)。常常是餐廳生意漸漸變差，老板卻找不到問題所在。
為此，內(nèi)參君走訪北京多個商圈的店鋪，并采訪20多位大眾點(diǎn)評大V——他們的等級從V5~V8不等，工作各異，但都屬于資深吃貨，從而得出這份“體驗(yàn)盲區(qū)清單”。
餐飲老板內(nèi)參 石肆 /文
空調(diào)溫度太“趕客”
要么蒸桑拿，要么直哆嗦
夏日炎炎，隨著氣溫升高，空調(diào)成為點(diǎn)評中被關(guān)注的重點(diǎn)。
“空調(diào)制冷不夠”、“空調(diào)和沒開一樣”、“來吃飯像是蒸桑拿”……空調(diào)成了近期大眾點(diǎn)評上被吐槽最多的點(diǎn)。
天氣炎熱，本身就會迫使消費(fèi)者一定程度上減少外出就餐的頻率。如果你家餐廳的空調(diào)還不給力，甚至成為一個“蒸籠”，那么消費(fèi)者鐵定不會來找罪受。
當(dāng)然，部分商場店是商場中央空調(diào)的原因，并非餐廳的主觀意愿。但座椅如何安排，如何高效利用空間，又保障溫度舒適，就要考驗(yàn)餐廳的智慧了。
比如，有些餐廳把就餐位置安排在空調(diào)出風(fēng)口正下方/正前方，冷風(fēng)一出，顧客熱是不熱了，直接起一身雞皮疙瘩……
在西單君泰百貨一家知名連鎖餐廳，內(nèi)參君和朋友就餐時就遭遇了這樣的情況，處于大廳中央的一張6人桌，某個座位位于中央空調(diào)風(fēng)口下，“溫度低到裹棉被”。
預(yù)制菜品不保鮮
蔥花上桌變“蔥干”
幾乎所有的餐廳為了提高效率，都會提前備菜，等到高峰時，好提高上餐速度。
但是，如果沒有對食材做一定的保鮮處理，那么消費(fèi)者體驗(yàn)會相當(dāng)差。
一位資深吃貨舉了便宜坊酒仙橋店的例子。當(dāng)時，他和朋友點(diǎn)了一份烤鴨，由于配料較少，所以他要求服務(wù)員增加一點(diǎn)蔥，結(jié)果服務(wù)員拿來的蔥特別干，“可以扎嗓子”。
容易失水的食材更是如此。
一家在北京積水潭主打牛蛙的餐廳老板告訴內(nèi)參君，他們之前都是在開餐前2個小時處理好牛蛙，結(jié)果牛蛙失水嚴(yán)重，口感相當(dāng)差，差評率高，后來他們改變了預(yù)制方式，將牛蛙裹粉直接油炸，以減緩失水速度。
◎ 對于防止食材失水，巴奴動了不少心思
像是巴奴毛肚火鍋北京悠唐店，就在門店內(nèi)設(shè)置了超級巨大的保鮮架子，“水汽大到煙霧朦朧”。
環(huán)境裝修再好
如果服務(wù)員沒洗頭……
服務(wù)員是店內(nèi)接觸顧客最高頻、互動最多的部分，就像一位點(diǎn)評V8會員說，“如果服務(wù)員是臟兮兮的，倒胃口是肯定的。”
這兩年，許多餐廳都把錢砸在裝修、綠植等環(huán)境提升上，但對服務(wù)員這個環(huán)節(jié)還不夠重視。
內(nèi)參君通過調(diào)查得知，包括服務(wù)員披頭散發(fā)、頭上油污、沒有統(tǒng)一著裝、衣服臟亂、指甲過長甚至烏黑等問題，是消費(fèi)者最討厭見到的。同樣的，這些也是在大眾點(diǎn)評app上差評內(nèi)容中出現(xiàn)頻次相當(dāng)高的詞語。
以好利來為例，好利來對于員工顏值的要求可以說是同行業(yè)中比較高的，除了統(tǒng)一著裝外，好利來要求門店服務(wù)員的身高要超過165cm、上班必須化妝（包括男性）。
西貝的新品牌“西貝酸奶屋”也在服務(wù)員顏值這件事上下了不少功夫。
在世貿(mào)天階店中，門店專門在酸奶區(qū)域安排了年輕貌美的服務(wù)員手搖酸奶桶，內(nèi)參君在門店停留了3個小時發(fā)現(xiàn)，她們統(tǒng)一身穿著白色長裙，平均身高在170cm以上，皮膚白皙，長發(fā)飄飄。
服務(wù)、迎賓不夠主動
找座就餐全靠“自力更生”
餐飲老板們都知道，服務(wù)員態(tài)度不好，是“惹毛消費(fèi)者”最關(guān)鍵的一條。
不同消費(fèi)層次的餐廳，消費(fèi)者的期望也不一樣，而且有一個明顯的趨勢：消費(fèi)者對服務(wù)的需求越來越“專業(yè)”。
有位資深吃貨反饋，某次，他去藍(lán)色港灣某家西餐廳就餐，“服務(wù)員搞錯了上菜順序，居然先上了甜品，然后才是菜和主食”——這就是典型的“專業(yè)度問題”。
服務(wù)員主動性不強(qiáng)同樣也被很多美食大V提到：
有位北京的點(diǎn)評大V，透露她給一家位于望京區(qū)域的北京菜館差評的原因：“當(dāng)時服務(wù)員態(tài)度比較敷衍，遇到問題也不及時解決，就眼巴巴地看著你，逼到你去問她?！?/span>
北京合生匯商場有一家新開的日式火鍋，位置相對偏僻，不好找，顧客好不容易找到了，卻發(fā)現(xiàn)“門口的迎賓站在那一句話也不說，不詢問是否就餐，幾個人，也不引導(dǎo)我們到座位，一切都成了自力更生?！?/span>
還有在簋街的一家網(wǎng)紅串串店，雖然有提供圍裙，但是卻把一次性圍裙折成小包，很容易被忽視，服務(wù)員也不提醒，“等消費(fèi)者把油漬弄到衣服時，才發(fā)現(xiàn)原來有圍裙”。
餐具重復(fù)使用痕跡明顯
即使經(jīng)過清潔也會引起反感
對于快餐而言，如果餐具嚴(yán)重磨損、長時間重復(fù)利用的痕跡明顯、存在暴曬或消毒水導(dǎo)致的變色等情況，消費(fèi)者會下意識地?fù)?dān)憂門店的衛(wèi)生狀況。
如果桌面摸上去有粘膩感，即使經(jīng)過清潔，同樣也引起消費(fèi)者的不適和反感。
現(xiàn)在很多餐廳都使用密胺餐具，較為耐用，但一位不愿透露姓名的快餐店老板表示，不少門店為了降低成本，會收購二手餐具，這些餐具多半來自其他的倒閉門店。
多位消費(fèi)者也表示，就餐時發(fā)現(xiàn)某家門店的餐具上居然是不同門店的名字。
許多正餐餐廳用的是陶瓷餐具，會在開餐前提前擺上，部分消費(fèi)者（尤其是女性消費(fèi)者）擔(dān)心“落灰塵”，就餐前習(xí)慣性用茶水涮一下骨碟、茶杯。當(dāng)然，其中一部分也表示“只是求個心理安慰”。
餐具問題在麥當(dāng)勞、漢堡王等西式快餐中就得到了很好的解決：一張嶄新的餐墊紙不僅可以宣傳最新的產(chǎn)品或者活動，還起到了“一人一餐具”的衛(wèi)生效果。
桌子那么小，盤子那么大
上菜成了“疊羅漢”
之前內(nèi)參君曾寫過一些案例說明，桌椅設(shè)計不合理、桌椅高度不匹配、伸不開腿等都會影響消費(fèi)者就餐的體驗(yàn)。
此次調(diào)查中，部分大V提到了“桌子和餐具大小不匹配，桌子太小放不開菜”的問題。
就像一位大眾點(diǎn)評V8會員說的，“本來桌子就小，盤子卻那么大，結(jié)果上菜成了疊羅漢，一點(diǎn)情調(diào)都沒有”。
◎ 在馬路邊邊，一個鐵圈加一個簸箕就是盛放串串的全部。圖片來源：大眾點(diǎn)評
火鍋、串串等品類就很好地解決桌子太小的問題。
像是馬路邊邊，會提供一個鐵圈架專門放置盛放串串的簸箕；臨江門等重慶當(dāng)?shù)氐幕疱仌x擇用碗盛放食材以減少占桌面積；王大壯和張小仙的串串香會在桌子上設(shè)置3層架子用來放食材。
◎ 王大壯和張小仙的串串店，桌子上有3層架子。圖片來自大眾點(diǎn)評
食材非常新鮮
但沙發(fā)座椅長“綠毛”？
對于桌椅等家具，內(nèi)參君提醒，尤其是在夏天等潮濕季節(jié)，餐廳必須要及時清理墻角、沙發(fā)、桌椅等容易發(fā)霉、長毛的角落。
一位美食大V爆料，今年5月，他在廣州機(jī)場的一家連鎖品牌就餐，往后一靠，卻發(fā)現(xiàn)皮質(zhì)沙發(fā)的座椅已經(jīng)長了厚厚一層“綠毛”，頓時感到惡心，沒有食欲。
總結(jié)
剛剛發(fā)布的《中國餐飲報告2019》顯示，2018年，全國餐飲收入首破4萬億，增速9.5%，同比回落1.2%?？梢灶A(yù)見，2019年全國餐飲收入還將持續(xù)增加，但整體規(guī)模增長開始放緩。
而增速放緩，恰恰說明整個餐飲市場的發(fā)展模式由爆發(fā)式快跑轉(zhuǎn)入馬拉松式慢跑，成長路徑由“立骨架”變?yōu)椤皬?qiáng)筋骨”，進(jìn)入到了一個全面的內(nèi)生優(yōu)化時期。
在這個時期，餐廳不能一味地單純追求人效、平效、時效，而是要兼顧消費(fèi)者體驗(yàn)，將菜品、服務(wù)、氛圍這3種產(chǎn)品，提供給消費(fèi)者。
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