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內(nèi)容來源：2020年2月16日，青騰匯校友，同程集團創(chuàng)始人、董事長，同程商學院院長吳志祥進行了《向死而生 危中求機》主題授課，分享了創(chuàng)業(yè)者如何在特殊時期找準思路。

 封面設(shè)計&責編 | 麗麗

第  4569  篇深度好文：8080字 | 12 分鐘閱讀

我是1998年大學畢業(yè)，2000年進的阿里巴巴，2002年離開阿里巴巴，之后回到蘇州，找到自己的大學老師和同學創(chuàng)業(yè)。

2003年非典時期，同程剛誕生沒多久。當時公司包括創(chuàng)始人在內(nèi)只有5個人，大家排好值班表，輪流做飯，做飯的人上午11點不工作，去廚房把飯做好，大家一起吃飯。花了三四個月時間，疫情才消解，算是度過了非典的危機。

今天的“新冠”肺炎對于我們來講挑戰(zhàn)更大，因為今天整個同程是一個具有1.5萬人規(guī)模的旅游集團，接下來我把同程的做法分享給大家。

當然，這些做法不能說絕對正確，也不一定適用于每家企業(yè)，這只能是行進中的旅游企業(yè)于疫情中的“正在進行時”，哪些措施有效，哪些措施無效，還需我們?nèi)嵺`驗證。

毫無疑問，這場疫情讓整個服務(wù)業(yè)的形勢務(wù)必嚴峻，整個在線行業(yè)、中小旅行企業(yè)、酒店業(yè)、餐飲業(yè)等服務(wù)業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)非常大。

雖然有一部分生產(chǎn)制造型企業(yè)已經(jīng)復工了，但旅游服務(wù)行業(yè)、餐飲行業(yè)、景區(qū)行業(yè)距離復工還有很長一段艱難的路要走，很多企業(yè)可能會現(xiàn)金流斷裂。

20多天下來，同程有1萬多名同事“在家辦公”，實際上，很多服務(wù)型的公司都是采取了“在家辦公”措施。而在家辦公與面對面辦公是不一樣的，“在家辦公”挑戰(zhàn)非常大 

為什么？

今天騰訊會議、微信群和4G網(wǎng)絡(luò)等，不用“面對面”就能夠在家傳遞信息。

但真正的效率是技術(shù)加上人心的，也就是說，一個組織要真正有效率，除了需要現(xiàn)有技術(shù)，更重要的是解決人心。

在家辦公面臨各種干擾，大量的疫情信息充斥于各個媒體，很容易分散注意力，因此，工作效率就容易下降。

那么，怎么才能提高團隊的工作效率？我總結(jié)了一下“在家辦公三板斧”，希望對你有所幫助。

板斧一：動起來（使命感、儀式感、危機感）

1.使命感

過年期間，我們花了7天時間處理了攀龐大的用戶訂單的退改工作。

針對用戶的退改，這是我們的一份責任，但退改也意味著公司營收的減少，尤其對于線下的度假（旅行社旅游部分），花了三個月時間準備庫存、貨源，用了兩個月時間完成上百萬單的預定。

但疫情期間，所有用戶不能出國，所有旅游團必須取消。有一個旅游團都快登機了，臨時接到取消通知，這時，同事很沮喪，這意味著公司營收減少，每個員工（尤其是以銷售端為KPI的同學）收入的減少。

怎么辦？

我告訴大家，這時要和整個國家共同渡過難關(guān)，今天每個用戶都承擔著非常多的風險和責任，我們能夠更快地按照國家要求和法律法規(guī)幫助用戶順利退票和改簽，其實整個社會就會減少一份焦慮。

這是一份使命感，把使命感傳遞給社會。

在除夕的7天時間里，每位同事工作超過12小時。以前工作超過12小時很開心，因為工作時間長意味著賺更多的錢，但這次除夕7天工作，需要同事們把心態(tài)調(diào)整好，需要帶著一份使命感去做事。

這是非常大的挑戰(zhàn)，為我們盡了非常大的努力，這過程中也涌現(xiàn)出非常多的讓人感動的故事。雖然沒辦法跟白衣天使比，但這就是我們的崗位和責任，我們需要把社會責任賦予我們企業(yè)承擔起來。

當然，我們還有其他團隊，比如孵化出了社區(qū)生鮮團購的同程生活團隊，今天如果我們有機會多送出一份菜，我們的居民就能夠在家少出去一次，就可能會減少一份感染的風險。

這個團隊已經(jīng)連續(xù)奮戰(zhàn)了差不多一個月了，業(yè)務(wù)量也出現(xiàn)巨大增長，甚至我們還投資孵化了30多個創(chuàng)意團隊。

2.儀式感

個人經(jīng)驗，穿著睡衣辦公是很有挑戰(zhàn)的。因此，我要求同事們每天在啟動時，所有的主管一定要視頻，“一對一”地溝通，每個管理者下面的團隊人員不超過30個，每層管理者都要通過視頻與下面的團隊溝通一次。

今天的團隊在家辦公，不是通過寫一封郵件，“讓我們共渡難關(guān)”，就真能渡過難關(guān)的。

因此，每層管理體系都要進行“一對一”視頻，同程早上有晨會，中間有視頻溝通會議，晚上有總結(jié)會，還有不同的獎項設(shè)置和頒獎儀式。

3.危機感

同樣，也要給同事傳遞危機感。這場疫情對于整個創(chuàng)業(yè)生態(tài)的影響非常大，有很多創(chuàng)業(yè)公司經(jīng)營不下去甚至破產(chǎn)了?，F(xiàn)在就是每一位同學與公司生死與共和共渡難關(guān)的時候。

板斧二：跑起來（定目標、追過程、拿結(jié)果）

每個人每周每天要有清晰的過程目標，最后拿結(jié)果，把在家辦公的松散消除掉。

效率=技術(shù) 人心。

據(jù)了解，目前在中國真正把在家辦公做好的企業(yè)不會超過10%，可能有90%的企業(yè)都沒有做好在家辦公的準備。雖然在技術(shù)上已經(jīng)有了，但真正想具備在家辦公的能力，挑戰(zhàn)很大。

不要成為90%的普通創(chuàng)始人，要讓團隊感受到你的堅持和力量，讓團隊感受到我們的團隊與眾不同，能夠在逆境中找到方向并且體現(xiàn)力量。

危機對于團隊而言，既是一次考驗，也是每個團隊的一次巨大提升機會。

作為團隊創(chuàng)始人和CEO，要能夠把人心聚攏起來的同時，帶領(lǐng)大家用好現(xiàn)在的微信群、騰訊會議這些工具，這樣整個效率才可能提升。

板斧三：興奮起來（關(guān)注客戶，關(guān)注供應(yīng)鏈，關(guān)注現(xiàn)金流）

我們團隊做了什么呢？做了9件事：

第一，振奮精神，在家辦公。

振奮本身是非常重要的“在家辦公”很容易懈怠，怎么振奮精神？用三板斧凝聚人心，效率=技術(shù) 人心。

第二，沒事找事，盤點客戶。

年初之前退團工作已經(jīng)完成了，但還可以把過去的事情盤點一下。過去3到5年服務(wù)了多少客戶？500個？這500個客戶在平時忙時沒辦法盤點，現(xiàn)在閑下來可以盤點了，這是最簡單的可以做的事。

第三，分門別類，親自關(guān)心。

如果是小團隊，CEO親自關(guān)心自己的團隊，這是眼前可以做的事情。

第四，社群運營，傳遞能量。

在這次疫情中，把社群用好，對于每個團隊都是有價值的事情。通過社群運營可以跟用戶保持聯(lián)系，同時跟用戶傳遞一些能量，讓用戶感受到，你在疫情中還在活躍著，圍繞用戶做一些小的事情。

對于同程來講，我們的旅游度假方面，過去三年，游世界的用戶有幾百萬名，這些用戶怎么辦呢？初步完成了退款退單之后，我們下面做什么呢？做小事，旅游不能做了，在疫情初期分析了用戶需求，做了比較大的嘗試。

第五，打開供應(yīng)，異業(yè)合作。

把供應(yīng)鏈大膽打開，爭取異業(yè)合作。

第六，成為HUB，鏈接資源。

疫情中，人際交往有了改變，每個人都可以成為HUB，鏈接更多的資源，無論是人脈資源，與用戶相關(guān)或者不相關(guān)。

第七，建立信任，持續(xù)服務(wù)。

對于任何一個企業(yè)來講，用戶是最核心的資產(chǎn)。

疫情三個月，意味著所有服務(wù)行業(yè)中斷三個月，如果沒有跟用戶聯(lián)系，用戶非常容易在紛繁復雜的信息與噪音中把我們忘記，那么，用戶的損失與現(xiàn)金流的損失一樣巨大。

因此，在疫情期間，作為團隊CEO，要帶領(lǐng)團隊與用戶保持鏈接，如果旅游沒法做，也要把供應(yīng)鏈打開，哪怕是賣給用戶一捆青菜、一袋大米或者一瓶84消毒液，都是在持續(xù)服務(wù)和持續(xù)建立用戶信任。

這是2C企業(yè)，那么，2B企業(yè)應(yīng)該做什么？2B企業(yè)面臨成百上千的企業(yè)，我們之前服務(wù)的是酒店，雖然酒店業(yè)面臨巨大挑戰(zhàn)，但也可以保持聯(lián)系，哪怕不做生意，只是相互溫暖，也是有價值的。

第八，現(xiàn)金是命，增收節(jié)支。

關(guān)于解決現(xiàn)金流的4條建議：

① 盤點財務(wù)，6個月的起點

企業(yè)一帆風順時，100萬都不是錢，當企業(yè)真正過難關(guān)時，30萬就能把人壓死。因此，一定要把財務(wù)盤點清楚，盡最大的努力讓自己的企業(yè)活超過6個月。

怎么做才能有6個月資金呢？

聽一位企業(yè)家朋友說，在國家宣布社保緩交時，他做了什么？這位企業(yè)家朋友就把“社保賬戶的自動劃轉(zhuǎn)”功能自動停掉了。

為什么？雖然政府政策下來了，但如果社保機構(gòu)劃轉(zhuǎn)的金額沒有及時停止的話，可能就自動交了。這10萬或者100萬難道不是節(jié)支嗎？把節(jié)支認真落實下來是需要花功夫的。

關(guān)注現(xiàn)金流還有一個思路，考慮上下游供應(yīng)鏈。以前付給上游100萬元，現(xiàn)在付出去就死掉，不付出去就成老賴。

這時，可以成為上下游差補的方式，讓供應(yīng)商有沒有可能成為股東。當然，這只是一個啟發(fā)，不一定都要去做。

蘇州市第一個出“蘇10條”，這10條有非常多支持企業(yè)現(xiàn)金流的政策，，實際上，從國家到各個城市都有這樣的措施，企業(yè)能否把政策用足也非常重要。

② 股權(quán)融資，寒冬中也有希望

現(xiàn)在投資依舊有希望，但創(chuàng)業(yè)者要做好準備，項目計劃是否要根據(jù)疫情做微調(diào)，或者疫情中看到哪些新的增長點出來。

③ 員工持股，生死與共

非常時期 ，你要發(fā)工資，公司過不了關(guān)，不發(fā)工資，員工過不了關(guān)，怎么辦？找?guī)讉€核心員工，設(shè)立一個員工持股平臺，在法律允許的條件下，適當降低薪酬。通過這次疫情，也許你也收獲了一個更有凝聚力的團隊。

④ 合并出售，卷土重來未可知

比如我開了一個連鎖民宿店，現(xiàn)在現(xiàn)金流斷裂了，實在撐不去了，不一定能夠宣布破產(chǎn)，可以想想我的資產(chǎn)對誰最有價值?？纯词欠窨赡芘c更大的民宿連鎖合并，或者出售給另一個連鎖。

雖然出售的價錢相較于疫情前要低，但它也是所謂的企業(yè)涅槃，疫情之后還能卷土重來。

如果真的宣布破產(chǎn)，后續(xù)還有非常多麻煩的財務(wù)法律問題。出售比破產(chǎn)要好很多。

第九，打不死，猛反彈。

我們有一部分業(yè)務(wù)是上市公司業(yè)務(wù)，訂酒店、機票、火車票這些業(yè)務(wù)在逐步緩慢反彈的過程中。還有一部分業(yè)務(wù)是組織用戶周邊游、國內(nèi)游和出境游（去南極），這部分業(yè)務(wù)還沒有復蘇。

在這過程中，旅游業(yè)會迎來反彈，并且反彈會超過正常增長部分。這不僅是我的期待，也是整個國家的期待。

但疫情還沒結(jié)束時，我們能做了什么呢？

大年初七開培訓會，當時培訓找不到“一對一”的視頻培訓平臺，直接在抖音上開了一個號，所有人員在抖音上看培訓。

然后一夜之間，也就是初八當天，所有旅游銷售的微信朋友圈全部在銷售84消毒液和人們的日常生活用品。當天就產(chǎn)生了接近1千萬的銷售收入。給了我們非常大的鼓勵。

也有同學在朋友圈說，“身未動，心已遠，最好的風景一直在路上。疫情之后，我們一起出發(fā)，北歐真的愛了！”

他們還是感覺不太好意思，因為在旅游銷售同事心中，賣旅游是高大上的，賣消毒液很LOW。但我們要做的是首先“活著才有尊嚴”，其次整合好服務(wù)旅游供應(yīng)鏈。

2月8日晚上11點半，我發(fā)了一個朋友圈：“15天的時間，同程有四個團隊，5000人從“全體被失業(yè)”到“全程自救再上崗”，危中尋機，合力拼搏。

“同程生活”賣菜一天接近1個億，“惠出發(fā)”一天賣3000單，咪店一天有接近1千萬，所以，只要心中有夢，眼中有業(yè)，創(chuàng)業(yè)者就不會死掉”。

我們用7天時間完成上千萬用戶的退款工作，又用7天時間，完成了“以前賣機票，現(xiàn)在賣青菜”，“以前賣酒店，現(xiàn)在賣酒精”的過程。

無論是同程生活、咪店、“惠出發(fā)”、“好享玩”和“同程商學院”等這些小團隊，整個團隊都是自我驅(qū)動。

“危中求機”的自救是小團隊自己想到的途徑。“惠出發(fā)”以前做酒店批發(fā)，沒有人告訴他們賣生活用品，只是告訴大家不能在疫情中等死，至于具體做什么，還是不知道。

“惠出發(fā)”團隊想到賣雞蛋，整合供應(yīng)鏈。而且團隊比疫情來臨之前更加有凝聚力，更加有戰(zhàn)斗力，更加有精神。

組織不是自上而下的，而是自己想辦法。作為一個旅游企業(yè)面臨這么大一個挑戰(zhàn)，這些運作到底是否會成功？25天前不知道，但現(xiàn)在他們表達出來了一種創(chuàng)業(yè)者的精神。

什么是創(chuàng)業(yè)者？

如果每次都是按部就班、按照時間表和日程表去排，項目都是按照預算去完成，在危機面前還是按照流程一步步走好，這也非常好，但不是創(chuàng)業(yè)者。創(chuàng)業(yè)者無論遇到哪種情況，都要創(chuàng)造價值，不僅需要逢山開路、遇水搭橋，還要危中求機，帶領(lǐng)團隊渡過難關(guān)。每過一關(guān)，團隊的能力都在增強，團隊的凝聚力在增強，這是每位創(chuàng)業(yè)者的思考邏輯，不要讓疫情白來一趟。

對于同程來講，損失一定造成了，一定會寫在財報中和我們的銀行卡上，怎么辦？不埋怨，因為整個社會都在承擔這么大的壓力。我們要做的是在疫情中更加勇敢，能夠自我去面對目前的艱難形勢，這是我們的責任。

中國現(xiàn)在有兩個戰(zhàn)場：守護生命的戰(zhàn)場和守護中國經(jīng)濟的戰(zhàn)場。如果我們更冷靜、更團結(jié)，復工以后的行動更快一點，社會上的失業(yè)率就會減少一點。

旅游服務(wù)業(yè)大概什么時間恢復？

個人判斷3月份，剛需出行是上市公司的業(yè)務(wù)，可以恢復到50%；旅游休閑行業(yè)（周邊游、國內(nèi)游、出境游）恢復10%；景點行業(yè)恢復10%；餐飲行業(yè)恢復20%；酒店行業(yè)恢復30%。這是我理解到的3月份的整個數(shù)據(jù)，整個行業(yè)大概六七月份會基本恢復正常 。

這個數(shù)據(jù)的價值在哪？在于幫助做我們做人力回歸和出行等各方面的準備；

旅游行業(yè)，因為人流密集等原因，3月份只能恢復10%左右，但是人員需要為4、5月份做好準備。這些人員做什么？江蘇一景區(qū)天目湖率先推出：針對所有醫(yī)護人員一年免費。

這是什么舉動？一方面，很好地體現(xiàn)了社會責任，另一方面則體現(xiàn)了品牌度。

這是對于疫情正確判斷之后的一個活動。但時間不能太早，在所有醫(yī)護人員都在工作和疫情沒有出現(xiàn)拐點時，推出來會承擔很多的社會壓力，在4、5月份推出，市場空白已經(jīng)被填補了，太晚推出來，這時已經(jīng)不是“第一”，天目湖成為第一，在于時間把握上非常重要。

對于旅游行業(yè)而言，3月份最先啟動的是自駕游。與17年前的非典不一樣，這次自駕游會成為政府支持和歡迎的項目，各地政府都會像今天抗擊疫情一樣去提振各地的消費信心。

服務(wù)業(yè)是消費提振非常重要的一點，餐館開業(yè)了，人們可以出去玩，證明這個城市安全。安全了，招商引資就來了。

蘇州在這場抗 “疫”中，第一個推出“蘇10條”，這也體現(xiàn)了蘇州良好的營商環(huán)境，同時，也體現(xiàn)了這個城市對于形勢快速判斷的能力，體現(xiàn)了城市主管團隊的執(zhí)行力、戰(zhàn)斗力。

疫情好比是“人貨場”線路上的革命時間，會帶給我們整個創(chuàng)業(yè)生態(tài)一些變化，也進行了一些思考。疫情后，很多行業(yè)會有很大的創(chuàng)業(yè)機會，而這些機會源自兩個紅利：

一個是政策紅利。疫情對于整個國家政策經(jīng)濟影響非常大，因此，國家一定會采取各種各樣的措施。

另一個是習慣紅利。在疫情中，近10億人被隔離在家。21天就會養(yǎng)成一個習慣，很多同學從自我角度考慮，會發(fā)現(xiàn)自己被迫養(yǎng)成了一些習慣。

1.網(wǎng)上買菜

讓老百姓線上打車大概是在4年前，滴滴燒了很多錢，花了幾億現(xiàn)金讓老百姓養(yǎng)成在網(wǎng)上打車的習慣。今天，無論是是否愿意，有近10億人隔離在家，無論是否愿意都要使用網(wǎng)上買菜。因此，三年之內(nèi)，社區(qū)生鮮有可能產(chǎn)生千億級公司。

2.中老年線上文娛

疫情中，我每天要跟爸媽視頻。中老年人線上有話聊，那么，退休大學是否有機會？

3.直播短視頻 X有機會成為新的流量紅利

現(xiàn)在，大家每天在家刷大量的視頻，有大量的時間消耗于短視頻，短視頻 旅游，短視頻 教育；短視頻 餐飲；因此，短視頻 購物會有新機會。

4.線上 線下會成為教育創(chuàng)業(yè)的標配

旅游業(yè)前5個頭部公司中，休閑旅游的份額不超過10%，教育頭部公司占整個教育的份額不超過10%。之前大量的教育機構(gòu)都是門口培訓的小班，這次疫情，對于全國六七十萬的培訓機構(gòu)打擊嚴重是一定的。

但他們再起來時，一定會把線上的工具、線上的平臺和線上的數(shù)據(jù)用好，這樣做線上平臺和線下創(chuàng)業(yè)的團隊非常有價值。

騰訊前員工創(chuàng)業(yè)做了“小鵝通”，這家企業(yè)前10天的各項數(shù)據(jù)都是100倍的增長。因此，對于教育創(chuàng)業(yè)，從一開始就要確定好線上線下的結(jié)合。如果一開始就接受線上，現(xiàn)在十幾天停課不停學，未來還有更多的聽課不停學，讓更多家長朋友們被迫接受線上教育。

5.機器人會更快走入人們的生活。如非接觸的快遞。

6.在線問診、醫(yī)療O2O社區(qū)醫(yī)療將迎來政策紅利。

7.知識付費將誕生10家以上的10億公司。除了頭部公司，會有更多知識付費的平臺和公司誕生。

8.遠程辦公、企業(yè)服務(wù)市場爆發(fā)。

這屬于頭部公司，通過這次疫情，騰訊推出來的“騰訊會議”，在群里可以直接發(fā)起會議，但小公司在這個領(lǐng)域想要和阿里、騰訊競爭，難度很大。

9.新的員工組織形式會推動新的人力資源公司的快速發(fā)展。

同程員工有1萬多，但我們看到很多新的業(yè)態(tài)。比如，“同程生活”自己的員工就五六百，但有將近10萬的寶媽組織客源進行配送，這種形式會推動更多新型的人力公司出來，生命力更強。

疫情后，更多的公司需要像以前人力密集型的公司一樣思考，各自的組織和細胞能夠各自為戰(zhàn)，既有統(tǒng)一大大方向引導，同時，各個組織能最快速自救，不再是呆若木雞地更待上面的反應(yīng)，而是以最快反應(yīng)和行動拿到結(jié)果。

楊教授有一本書叫《組織革命》，其中講了一個案例，當一個孩子要被大海卷走時，岸邊的人自發(fā)的會把孩子就上來，而不是等著人組織。這樣的形態(tài)在疫情后會在更多中國創(chuàng)業(yè)團隊中被研究和思考。

10. 社群和私域流量會成為創(chuàng)業(yè)生存的基本功。

什么是私域流量？

不是我把你當朋友，你把我當流量，而是你真正用心與用戶交流。

朋友發(fā)給我的截圖，“小王，過去三年通過你走遍了世界各地，非常感謝你的服務(wù)。我知道你們非常困難，我現(xiàn)在也看到你賣各種各樣的生活用品，我愿意幫助你”。丟人嗎？一點不丟人，說明我們過去三年真的把用戶服務(wù)好了，現(xiàn)在我們遇到困難，用戶幫我們。以前我們服務(wù)用戶，現(xiàn)在用戶幫我們。

那么，該如何經(jīng)營你自己的社群，如何用好你所謂的私域流量？

現(xiàn)在的很多平臺，給了每個企業(yè)很好地經(jīng)營自己私域流量的方法，怎么把工具、社群用好，這是我們創(chuàng)業(yè)的基本功。

比如我自己，剛開始我對著屏幕講非常不適應(yīng)，但我現(xiàn)在也講了十多堂課了，同程一萬多人的會議也開過了，我現(xiàn)在對著屏幕相當于對著所有用戶講。

不管你是否愿意，都要學會通過視頻的方法跟用戶交流，甚至要學會把自己打造成一個IP。讓團隊理解什么是真正的私域流量的同時，要看到未來更多的人貨場的關(guān)系的改變。

通過以上建議，能夠讓大家的問題有所解決。但我不是專家，可能有更好的解決辦法。只要創(chuàng)始人的心不死，也一定能找到辦法共渡難關(guān)，因為這個挑戰(zhàn)不只是你在面臨，所有企業(yè)都在面臨這樣的挑戰(zhàn)，所以，自強萬強。

*文章為作者獨立觀點，不代表筆記俠立場。