處理客戶的抱怨，是在服務(wù)過程中由于經(jīng)營者的服務(wù)水平引發(fā)客戶的不滿．從而采取一系列平息不滿、維持滿意的方法。高品質(zhì)的服務(wù)旨在提高客戶的滿意度和忠誠度，最大限度地減少客戶的抱怨。處理客戶抱怨的是彌補(bǔ)服務(wù)的缺失，是維持客戶滿意、防止客戶流失的最后一道防線。
處理好客戶抱怨的重要意義
以下重要觀念，是管理專家通過長時(shí)間的調(diào)查研究，被企業(yè)經(jīng)營者普遍認(rèn)可的．它從另一個(gè)角度揭示了處理好客戶的抱怨，維護(hù)客戶的滿意度和忠誠度的重要意義，值得每一個(gè)經(jīng)營者細(xì)細(xì)品味，括號內(nèi)的內(nèi)容是筆者從另一視覺的思考。
1、對服務(wù)的不滿，企業(yè)只能聽到4％客戶的抱怨．96％的客戶保持沉默，91％的客戶今后將不再上門光顧你的生意。說明真正抱怨的客戶只是冰山一角，25個(gè)不滿意的客戶只有1個(gè)客戶抱怨，經(jīng)營者要提醒自己還有24個(gè)不滿意而沒有抱怨的客戶，要立即改善服務(wù)態(tài)度．提高服務(wù)水平。對于企業(yè)來講沉默的客戶是企業(yè)最大的隱憂，是無法挽回的不滿，沒有抱怨并不等于滿意。
2、處理好客戶的抱怨，70％的客戶還會繼續(xù)購買．如果能夠當(dāng)場解決，95％的客戶會繼續(xù)購買的。客戶的滿意度會影響其購買行為，立即改善要比久拖不決來得好。
3、一個(gè)不滿意的客戶會把他不滿的態(tài)度告訴10個(gè)人，其中的20％會告訴20個(gè)人。按照這樣算法．10個(gè)不滿意的客戶會造就120個(gè)不滿意的新準(zhǔn)客戶，其破壞力是不可低估的，做企業(yè)要算帳。
4、開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保有一個(gè)老客戶的5倍。也有不少書寫的是6倍．但并不影響對這一觀念的認(rèn)識。做企業(yè)就是做市場．做市場就是尋找客戶．守住老客戶開拓新客戶是企業(yè)永恒的主題。做企業(yè)不是在火車站賣茶葉蛋，人人都是新客戶．能蒙一個(gè)是一個(gè)。即便這樣買茶葉蛋的人也會越來越少的。
探究客戶抱怨發(fā)生的主要原因
1、服務(wù)人員的態(tài)度不好，這是造就抱怨的最主要原因。美國管理協(xié)
會AMA所做的一項(xiàng)調(diào)查顯示．68％的企業(yè)失去客戶，原因就是服務(wù)態(tài)度
不好。商品是死的，只有在商品里附加上人的情感，才使商品鮮活起來。
交易表面上看是物與物的交換，其實(shí)質(zhì)是人與人情感的交流和溝通。如果
我們的銷售人員學(xué)會用真情推銷商品，善于與客戶交流，銷售將是一件
愉快的事。
2、客戶對商品不滿意，這也是抱怨的重要原由。所以完美的商品’
好產(chǎn)品+好服務(wù)。100件商品里頭只要1件有瑕疵，對商家來說是1％的過失對客戶來說是100％的不滿意。這些年消費(fèi)者協(xié)會收到客戶的投訴大部分都集中在商品質(zhì)量問題上．對態(tài)度這無形的商品哪敢奢求。君不見，不少市民辛辛苦苦一輩子，每逢周六周曰舉家騎著單車去看房，從看房、買房、裝修再到喬遷前前后后花了大半年，搬進(jìn)去沒幾天，下了一場暴雨，發(fā)覺屋頂會滲水，撬開墻壁一看．全是破鋼筋爛水泥，再請人一量，原來的100平米，已縮水到90。
喬遷的喜悅還沒有緩過神來，突如其來的”災(zāi)難”使一家陷入悲痛之中，想當(dāng)初的笑臉全是一場騙局。所以，好服務(wù)要建立在好商品的基礎(chǔ)上，否則態(tài)度再好，只能說明蒙的道行越深罷了，除此，別無它解。
抱怨處理的方法和技巧
1、建立完善的投訴制度。投訴制度是公司制度的一個(gè)重要組成，確?？蛻衾娌皇軗p害的重要保障。企業(yè)要把客戶的抱怨看作公司經(jīng)營的重要資源，把客戶的抱怨作為審視企業(yè)經(jīng)營缺失、傾聽客戶心聲的管道。當(dāng)我們的企業(yè)經(jīng)營者把客戶的每一次抱怨視作改善經(jīng)營環(huán)境、提高經(jīng)營水準(zhǔn)的機(jī)會．懷著感恩之心來對待抱怨的客戶，我們的管理水平就已邁入一個(gè)新的境界。
2、設(shè)立暢通無阻的投訴管道?，F(xiàn)在很多公司設(shè)立全天候24小時(shí)的免費(fèi)電話就是一個(gè)很好的辦法，例如工商銀行的95588、中國人壽的95519、中國人民保險(xiǎn)公司的95518等等。這些電話既可咨詢又可投訴，是公司聯(lián)系客戶的重要管道。
3、妥善處理客戶投訴的案件。我輔導(dǎo)過服務(wù)部門的工作人員，體會最深的有兩點(diǎn)：①先處理客戶的心情再處理客戶的事情，很多客戶因?yàn)橛性箽馑圆磐对V。此時(shí)，要讓客戶發(fā)泄一下不滿，服務(wù)人員用心聽他們訴
說，有些問題客戶自己就解決了；②千萬不要對客戶說”不”，不是所有投訴的問題都能解決，有時(shí)是客戶的不對，你要婉轉(zhuǎn)告訴客戶辦不到的理由，萬萬不可說”不行”、”不可能”、“從來沒聽說過”等等帶有明顯否定色彩的語言。
在辦理投訴時(shí)要遵循以下的程序：受理處理追蹤．受理要虛心，處理要用心，追蹤要恒心。
在技巧上要堅(jiān)持“三換”原則：
一換當(dāng)事人當(dāng)客戶對服務(wù)人員的服務(wù)不滿時(shí)，再讓這個(gè)服務(wù)人員出面去解決客戶的問題，客戶會有先入為主的心態(tài)，不但不利問題的解決，有時(shí)還會加劇客戶的不滿。因此找一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)有能力好人緣職位高一點(diǎn)的主管，會讓客戶有受尊重的感覺，有利問題的圓滿解決。
二換場地從經(jīng)營者的角度考慮，變換場地更有利于問題的解決。比如，客戶在你的書店買了一套書，發(fā)現(xiàn)里面有破損，坐了兩個(gè)小時(shí)的車才找到你的書店。這時(shí)他怒氣；中沖是可以理解的，他一定會在書店的柜臺發(fā)泄不滿，這樣會影響企業(yè)的形象，還會給其他客戶帶來不好的印象。服務(wù)人員要把客戶請到辦公室或貴賓室．會有利問題的解決。
三換時(shí)間當(dāng)服務(wù)人員做到前面的”兩換”，還沒有辦法將問題解決，客戶依然抱怨不停，說明客戶的積怨很深,就要另行約定時(shí)間和找一個(gè)比原來更高一級的主管來處理問題。態(tài)度要更為誠懇，一定說到做到。
處理客戶抱怨的三條禁忌
一是推卸責(zé)任互踢皮球費(fèi)了好大的工夫好不容易找到公司，問張三說找李四．問李四推王五，都說不知道，把皮球踢了一圈又一圈。
二是態(tài)度生硬敷衍了事賣出東西就萬事大吉，客戶找上門來好像就是客戶的不對，從公司老總到普通員工一心想著如何把客戶蒙過去。
三是拖延時(shí)間久而不決這樣的經(jīng)營者想著客戶哪能耗得起時(shí)間．從上到下的答復(fù)如出一轍——不是經(jīng)理不在，就是明天再來。
中國的”上帝”長期以來飽受假冒偽劣商品的坑害和太多不公正的待遇已經(jīng)太多太久了．是這個(gè)世界上最好的消費(fèi)者個(gè)別除外。今天如果在商店買到好商品又給了好臉色，就十分心滿意足了．哪還會抱怨。
處理客戶的抱怨如果能夠態(tài)度好一點(diǎn)、微笑甜一點(diǎn)、耐心多一點(diǎn)、動作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)．你的生意就會好一點(diǎn)、客戶就會多一點(diǎn)、利潤就會高一點(diǎn)、倒閉就會晚一點(diǎn)。
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