2018年以來(lái)，江蘇銀行加快金融科技運(yùn)用，實(shí)施運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程再造，推動(dòng)服務(wù)模式創(chuàng)新，全面推進(jìn)柜員轉(zhuǎn)型，取得顯著成效。目前，全行柜員通過(guò)轉(zhuǎn)型減少1100多人，柜面日均交易量精簡(jiǎn)70%，智能柜臺(tái)主要業(yè)務(wù)功能遷移率達(dá)到96%，對(duì)私客戶業(yè)務(wù)辦理效率提升近3倍，讓客戶享受到了更簡(jiǎn)單、更直接、更高效的服務(wù)。
提速：流程重塑，節(jié)省2/3業(yè)務(wù)辦理時(shí)間
傳統(tǒng)模式下，個(gè)人至柜面辦理開卡、簽約業(yè)務(wù)，需要填寫開戶申請(qǐng)書并在相關(guān)協(xié)議上簽字，柜員需要對(duì)客戶填寫資料的完整性及規(guī)范性進(jìn)行審核，容易發(fā)生客戶誤填導(dǎo)致需要重復(fù)填寫的情況。對(duì)此，江蘇銀行重塑業(yè)務(wù)辦理模式，引入人臉識(shí)別、電子簽名、電子憑證、電子印章等金融科技，通過(guò)智能柜臺(tái)設(shè)備讀取客戶身份信息自動(dòng)幫助客戶填寫開戶信息，辦理時(shí)間只需傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)處理時(shí)間的三分之一。
據(jù)悉，江蘇銀行推進(jìn)對(duì)私交易無(wú)紙化改造，減少憑證及回單打印2100萬(wàn)份，業(yè)內(nèi)首創(chuàng)授權(quán)機(jī)器人模式，智能化授權(quán)占比達(dá)50%，柜面?zhèn)€人業(yè)務(wù)憑證精簡(jiǎn)近一半，實(shí)現(xiàn)代收代付業(yè)務(wù)全面線上化。
江蘇銀行還不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)處理模式，業(yè)內(nèi)首創(chuàng)柜面二維碼收費(fèi)模式，覆蓋柜面所有對(duì)公、對(duì)私業(yè)務(wù)收費(fèi)種類，方便客戶快捷繳款，大幅減少柜面零星現(xiàn)金業(yè)務(wù)量。對(duì)公微信預(yù)開戶及備案使用流程機(jī)器人，業(yè)務(wù)辦理用時(shí)縮減2/3。本、匯票業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)線上預(yù)約線下簽發(fā)，業(yè)務(wù)量占比達(dá)80%，平均柜面辦理時(shí)間節(jié)約75%以上。
變身：大堂經(jīng)理變“服務(wù)經(jīng)理”，客戶享更好服務(wù)
為適應(yīng)未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)全面轉(zhuǎn)型需要，江蘇銀行實(shí)施了崗位整合，將柜員、大堂經(jīng)理等角色整合為“服務(wù)經(jīng)理”,賦予整合后服務(wù)經(jīng)理全新的崗位內(nèi)涵和綜合性業(yè)務(wù)權(quán)限，打通柜臺(tái)內(nèi)外崗位壁壘，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷能力。
“服務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)更加全面，全流程、面對(duì)面為客戶提供服務(wù)?？蛻暨M(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后，即解答客戶業(yè)務(wù)咨詢，對(duì)于簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)可輔助客戶至智能柜臺(tái)直接辦理，對(duì)于復(fù)雜業(yè)務(wù)可協(xié)助客戶進(jìn)行預(yù)處理?！苯K銀行運(yùn)營(yíng)管理部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，“例如，新客戶預(yù)購(gòu)買我行產(chǎn)品，傳統(tǒng)模式下，客戶需先取號(hào)排隊(duì)至柜面辦理個(gè)人賬戶開戶，再到理財(cái)經(jīng)理處進(jìn)行咨詢、雙錄，確定產(chǎn)品后再至柜面簽約、購(gòu)買?，F(xiàn)行服務(wù)經(jīng)理模式，銀行服務(wù)人員不再是坐在柜臺(tái)等待客戶，而是前置到廳堂，主動(dòng)迎接客戶，客戶一進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，就可以從服務(wù)經(jīng)理處咨詢我行產(chǎn)品信息，服務(wù)經(jīng)理在為客戶介紹產(chǎn)品的同時(shí)，即引導(dǎo)客戶至我行智能設(shè)備辦理開戶、簽約手續(xù)，待相關(guān)功能開通后即可自助購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)一站式客戶服務(wù)。”
2019年上半年，江蘇銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)精簡(jiǎn)了逾1/4。該行加強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)資源統(tǒng)籌管理，合理設(shè)置勞動(dòng)組合，完善網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)趨勢(shì)分析、人員排班調(diào)度，全面構(gòu)建協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)、執(zhí)行有力、控制有效、服務(wù)有序的全新網(wǎng)點(diǎn)崗位體系。推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備、智能設(shè)備等廳堂設(shè)備的整合、功能升級(jí)與系統(tǒng)改造，打造空間布局合理、設(shè)備整齊有序的自助服務(wù)區(qū)，為客戶提供全新運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式。
安全：業(yè)內(nèi)率先推廣活體檢測(cè)技術(shù)，風(fēng)控能力大提升
針對(duì)柜員轉(zhuǎn)型和流程再造過(guò)程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)隱患，江蘇銀行建立與之配套的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系，從傳統(tǒng)的事后監(jiān)督模式轉(zhuǎn)向事前、事中、事后相結(jié)合的風(fēng)控模式。
例如，江蘇銀行在業(yè)內(nèi)率先在網(wǎng)點(diǎn)推廣活體檢測(cè)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)全行低柜、智能柜臺(tái)、便攜式發(fā)卡機(jī)人臉識(shí)別活體檢測(cè)功能，大幅提升運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管控力度。傳統(tǒng)活體檢測(cè)需要客戶配合進(jìn)行點(diǎn)頭、眨眼等多個(gè)動(dòng)作，通過(guò)率低、體驗(yàn)度不夠理想，而江蘇銀行通過(guò)配置新型攝像設(shè)備，升級(jí)人臉識(shí)別技術(shù)，可以在客戶無(wú)感的情況下，達(dá)到活體檢測(cè)的要求，在保證客戶良好體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，有效管控業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，保障客戶權(quán)益。
蝶變：“運(yùn)營(yíng)發(fā)動(dòng)機(jī)”智能變革，打造未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)新生態(tài)
記者了解到，江蘇銀行在柜員轉(zhuǎn)型后全行凈減少1100名廳堂服務(wù)人員。按照智慧運(yùn)營(yíng)的總要求，江蘇銀行集成了金融科技應(yīng)用，由內(nèi)到外、從后到前、從技術(shù)底層到客戶體驗(yàn)進(jìn)行系統(tǒng)性變革。
“全面推進(jìn)柜員轉(zhuǎn)型，必須堅(jiān)持深化改革、加快改革，大量的工作通過(guò)智能化來(lái)解決，實(shí)現(xiàn)線上線下無(wú)縫對(duì)接，提升客戶旅程端到端的質(zhì)量與效率，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，打造運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”，江蘇銀行運(yùn)營(yíng)管理部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“我們通過(guò)走訪基層，開展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，詳細(xì)分析客戶行為及客戶結(jié)構(gòu)，精準(zhǔn)分析每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的具體情況，獲取全行所有網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)，了解客戶服務(wù)需求，確定改革的方向?！?/p>
該負(fù)責(zé)人告訴記者，江蘇銀行將進(jìn)一步加速智能應(yīng)用，持續(xù)豐富線上業(yè)務(wù)品種，創(chuàng)新線上業(yè)務(wù)受理模式，智能識(shí)別和引導(dǎo)客戶需求，為客戶提供實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)辦理協(xié)助及在線服務(wù)，讓客戶享受更加高效快捷的服務(wù)及人性化的互動(dòng)體驗(yàn)。
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