亂石穿空，驚濤拍案。
銀行業(yè)正在經(jīng)歷百年未有之大變局，金融科技以雷霆萬鈞之勢猛烈來襲，滌蕩著整個行業(yè)的生態(tài)。
作為以“百年招銀”為發(fā)展愿景的招商銀行，近年來，順勢主動求變，提出打造“金融科技銀行”的目標(biāo)，把科技作為變革的重中之重。去年下半年開始，招商銀行正式宣布戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型進(jìn)入下半場，轉(zhuǎn)型的核動力就是金融科技。今年年初，招商銀行進(jìn)一步提出，把MAU作為零售業(yè)務(wù)發(fā)展的北極星指標(biāo)，全面推動零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過構(gòu)建三全（全產(chǎn)品、全渠道、全客群）服務(wù)體系，打造最佳用戶體驗(yàn)銀行，實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)從卡時代向APP時代的飛躍。
招商銀行的零售業(yè)務(wù)經(jīng)歷了三個階段：上世紀(jì)90年代，一卡通替代存折，這是1.0時代；本世紀(jì)初，用財(cái)富管理替代單純的以存款為中心，實(shí)現(xiàn)客戶分層經(jīng)營，這是2.0時代；現(xiàn)在進(jìn)入到3.0時代，就是像當(dāng)年用一卡通替代存折一樣，用APP替代銀行卡。
嚴(yán)格來講，招商銀行的零售3.0是從三年前開始的。2015年，招行提出“移動優(yōu)先”戰(zhàn)略，加大投入，集中全行的力量打造兩大APP（即招商銀行APP和掌上生活A(yù)pp）。三年多來，取得了許多進(jìn)展：
內(nèi)建平臺。以創(chuàng)造用戶價值為導(dǎo)向，以兩大App的建設(shè)為重心，打造數(shù)字化的服務(wù)新平臺，實(shí)現(xiàn)了從交易工具到經(jīng)營平臺躍遷的五大轉(zhuǎn)變。
實(shí)現(xiàn)了從客戶服務(wù)到用戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變。招商銀行推出了一網(wǎng)通用戶體系，圍繞用戶，打造APP的開放服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)賬戶總覽等用戶統(tǒng)一視圖服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從服務(wù)招行卡客戶到服務(wù)注冊用戶的轉(zhuǎn)變。截至2018年6月末，招商銀行一網(wǎng)通注冊用戶數(shù)已超過1億，其中，綁定他行卡的用戶有 869萬戶；掌上生活A(yù)PP已經(jīng)全部實(shí)現(xiàn)用一網(wǎng)通登錄，而招商銀行App也有接近90%用戶使用一網(wǎng)通登錄。
實(shí)現(xiàn)從交易服務(wù)到信息服務(wù)的轉(zhuǎn)變。圍繞替客戶管賬，幫客戶理財(cái)，招商銀行推出了收支分析、專項(xiàng)賬本、預(yù)算管理、月度賬單等功能，提供實(shí)時的現(xiàn)金流管理能力，現(xiàn)在每個月有超過1600萬人使用招商銀行的收支服務(wù)，已是招行APP第二大服務(wù)功能；圍繞理財(cái)?shù)氖矍啊⑹酆?，從理?cái)資訊社區(qū)、財(cái)富體檢、摩羯智投再到昨日收益、收益報告，打造信息服務(wù)閉環(huán)，招行APP理財(cái)投資銷售金額已占全行的55.29%；掌上生活推出E智貸智能引擎，協(xié)助用戶做出最佳的融資決策，其發(fā)放的消費(fèi)貸款已經(jīng)占到信用卡部門消費(fèi)貸款的48.81%。
實(shí)現(xiàn)從單一渠道到多渠道連接的轉(zhuǎn)變。對內(nèi)，招行通過分行專區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)線上店、招乎服務(wù)號、客戶經(jīng)理連線、小程序、二維碼掃碼，實(shí)現(xiàn)APP與線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的有效銜接，形成服務(wù)閉環(huán)，每個月有超過350萬的客戶透過這些連接，實(shí)現(xiàn)了線上線下的服務(wù)互動；對外，招行建設(shè)開放的用戶及支付體系，通過API、H5和APP跳轉(zhuǎn)等連接方式，實(shí)現(xiàn)金融與生活場景的連接。
實(shí)現(xiàn)從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向個性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。招行建立了完整的、實(shí)時數(shù)據(jù)分析處理體系，可以對用戶行為進(jìn)行實(shí)時的、智能化的反應(yīng)，這讓招商銀行的APP有了自我進(jìn)化的能力，可以學(xué)習(xí)用戶的使用習(xí)慣，從功能菜單到信息內(nèi)容，根據(jù)用戶習(xí)慣和偏好，進(jìn)行個性化呈現(xiàn)。
實(shí)現(xiàn)從被動服務(wù)向主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變。通過構(gòu)建數(shù)據(jù)智能能力和線上運(yùn)營平臺，招商銀行從被動響應(yīng)用戶服務(wù)需求，向主動引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)變，推出了智能提醒、智能推薦等服務(wù)模塊，在招行APP上，每個月有超過170萬客戶對招商銀行的主動提醒和引導(dǎo)，做出響應(yīng)。
外拓場景。招商銀行通過外拓場景不斷擴(kuò)展招行服務(wù)的邊界，實(shí)現(xiàn)了金融與生活場景的更密切連接。經(jīng)過幾年的努力，目前招商銀行在飯票和影票取得了比較好的進(jìn)展。截至今年6月底，每個月有819萬客戶使用招商銀行的飯票和影票的服務(wù)，比去年同期增長30.66%。今年上半年招商銀行繼續(xù)聚焦與生活密切相關(guān)的場景，特別是交通出行的場景，整體的勢頭發(fā)展不錯。
流量經(jīng)營。隨著服務(wù)從賬戶到用戶、流量從線下到線上的變遷，現(xiàn)在招商銀行APP的流量已經(jīng)占到整個零售客戶流量的85%，客戶和招商銀行的交互主要是在移動端，在這個過程中招商銀行就逐步建立了流量經(jīng)營的機(jī)制和能力。
三年前，招行就著手在總行建立客群直接經(jīng)營團(tuán)隊(duì)，依托招商銀行APP大力開展線上獲客的活動。截至今年6月底，招行線上直營團(tuán)隊(duì)300名員工，已實(shí)現(xiàn)對386萬客戶的遠(yuǎn)程集中經(jīng)營。目前兩大App發(fā)展非招行的新用戶210萬戶，信用卡的線上獲客已經(jīng)占到信用卡新戶的60%，智能營銷平臺利用用戶的行為、交易、屬性等多維度的數(shù)據(jù)記錄，計(jì)算生成超過4000多個用戶標(biāo)簽，在不同的場景下開展智能推薦服務(wù)。
人員雖減少了，效率卻提高了。智能推薦使得招商銀行營銷的效率和客戶體驗(yàn)都大幅提高，用戶的轉(zhuǎn)化率提升了2.5倍。在近三個月的試點(diǎn)中，招商銀行發(fā)現(xiàn)復(fù)雜理財(cái)產(chǎn)品的營銷成功率達(dá)到13.47%，是理財(cái)經(jīng)理憑經(jīng)驗(yàn)營銷的4.7倍。此外，幾個對標(biāo)組（雙金客群、普通客群和基礎(chǔ)客群）都比沒有集中經(jīng)營客戶的營銷效率、產(chǎn)出高很多。
依托兩大APP平臺，招商銀行零售業(yè)務(wù)有了非線性增長的可能，非線性增長實(shí)際上是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型夢寐以求的目標(biāo)。
要做好金融科技的轉(zhuǎn)型，還必須做好金融科技的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。這幾年，招商銀行持續(xù)加大金融科技創(chuàng)新投入。今年上半年開始，招商銀行按照上一年經(jīng)審計(jì)營業(yè)凈收入的1%作為金融科技創(chuàng)新項(xiàng)目基金，達(dá)到22.1億元。截至今年7月底，全行已立項(xiàng)項(xiàng)目423個，主要投向基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，服務(wù)體系的升級轉(zhuǎn)型以及生態(tài)場景建設(shè)三個方面。招行的云計(jì)算能力、大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)能力、開放能力都得到進(jìn)一步提升，IT敏捷還大大提升了業(yè)務(wù)敏捷能力。
截至上半年，整個招商銀行在向金融科技銀行的轉(zhuǎn)型方面邁出了關(guān)鍵的步伐。下一步，招商銀行要加快進(jìn)化，推動招商銀行零售3.0盡快成形。
加快推動APP取代卡片。目前招商銀行已經(jīng)實(shí)現(xiàn)95%的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)可以用APP完成，今年年底前，力爭網(wǎng)點(diǎn)的所有服務(wù)可以用APP完成，銀行卡將不再是必需的，APP成為必需品，這背后涉及龐大的體系化改造。
推動零售各業(yè)務(wù)條線經(jīng)營向數(shù)字化平臺遷移。招行近期對整個零售的體系架構(gòu)進(jìn)行較大調(diào)整，讓網(wǎng)絡(luò)銀行從一個業(yè)務(wù)線升級為整個零售條線的共享平臺，目標(biāo)就是要通過數(shù)字化平臺職能的強(qiáng)化，向零售各業(yè)務(wù)條線賦能，加快各業(yè)務(wù)條線的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
進(jìn)一步加強(qiáng)線上運(yùn)營的力量?，F(xiàn)在客戶與招商銀行85%的交互已經(jīng)遷移至兩大APP，到今年底可能會進(jìn)一步提高到90%甚至更高。招商銀行在總行建立網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營中心，分行也將建立線上經(jīng)營團(tuán)隊(duì)，直接承擔(dān)線上流量經(jīng)營，以經(jīng)營組織的進(jìn)化來適應(yīng)服務(wù)生態(tài)的進(jìn)化。
整個招商銀行向金融科技轉(zhuǎn)型是全方位的，不僅僅是零售業(yè)務(wù)，還包括批發(fā)金融、運(yùn)營管理、風(fēng)險預(yù)警管理等各個領(lǐng)域，以及前中后臺、總行分行等。
金融科技轉(zhuǎn)型不能指望在一兩年時間就完全脫胎換骨，這是一個從量變到質(zhì)變的過程。但只要在正確的道路上做正確的事情，不走彎路，其實(shí)快一點(diǎn)、慢一點(diǎn)無關(guān)緊要，招商銀行對于向金融科技轉(zhuǎn)型充滿信心。
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