拜訪、拜訪、再拜訪
有人說關(guān)系是跑出來的,要反復(fù)在客戶那里出現(xiàn)。其實(shí)更準(zhǔn)確地說是用接觸的頻度, 使彼此之間的隔閡減少,提升客戶對你的信任。即使是已經(jīng)建立信任關(guān)系的客戶,也需要定期的拜訪來鞏固關(guān)系。拜訪加深感情,但還需利益打動客戶,你要為客戶帶去一定的利益,他才愿意接受你的拜訪。因此你需要:
第一、帶著客戶的需求拜訪：產(chǎn)品的技術(shù)、售后服務(wù)、使用指導(dǎo)培訓(xùn)等等都需要供應(yīng)商做出一一的滿足。只有滿足客戶的組織利益和個(gè)人利益,才可能將拜訪進(jìn)行到底。滿足客戶需求的拜訪有兩種,一是客戶自身意識到的需求,已經(jīng)暗示或者明確的告訴你想要獲得這方面的幫助；二是客戶沒有意識到的需求,你需要創(chuàng)造需求并主動提供能夠滿足客戶的信息。二者結(jié)合,能令客戶有更深的滿足感,使得拜訪更有成效。
第二、帶著你的心意拜訪：如何感動你的客戶呢？你需要表現(xiàn)出你的心意來。天氣變化、頭疼腦熱時(shí)一個(gè)關(guān)切的問候,都能體現(xiàn)你的心意。有一位銷售人員拜訪一家公司的采購部經(jīng)理,但是每次都吃到秘書的閉門羹。一天聽秘書說過兩天就是經(jīng)理兒子的生日,經(jīng)理急著為他的兒子湊齊一套郵票,但是還差6張始終找不到。次日,這位銷售人員帶著一本精美的集郵冊順利地進(jìn)到了采購經(jīng)理辦公室,經(jīng)理翻開集郵冊,首頁便是那六張苦苦找尋的郵票。經(jīng)理感激之情油然而生,覺得這位銷售人員頗為有心,就格外的多給了他一些方便。
第三、帶著你的誠意拜訪：你為客戶所做的利益承諾或者技術(shù)解決方案,你的對手也可以做到；產(chǎn)品同質(zhì)化和標(biāo)準(zhǔn)化使得連服務(wù)差別也越來越小,這就使得你與競爭對手提供的利益更加難以區(qū)分。銷售人員跑的勤,成功的可能性就大。有時(shí)侯客戶對為什么選擇你的產(chǎn)品的說法也很直白：其實(shí)都是大廠的產(chǎn)品,質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格也差不多,可你一周來三次,打十二個(gè)電話,怪不容易的。可見,帶著你的誠意反復(fù)的拜訪,可以獲得客戶更多的親睞和信任。
客戶拜訪需要注意的細(xì)節(jié)
第一：每次見面都有借口,每次拜訪時(shí)要留下伏筆(下次拜訪的借口)。沒有借口的拜訪,例如：“我路過,所以順便來看看”；“沒什么,過來問問情況吧”,會使人對你產(chǎn)生隨便親率的感覺,“既然你順便來看看,對不起恕不奉陪”,信任就很難在相對更短的時(shí)間內(nèi)建立起來。如何找到借口呢？送一份資料、上一次未解決問題等等都可以。例如：“李總,您今天提出的問題,我回去和專門負(fù)責(zé)的技術(shù)人員探討后做出方案,周五拿過來和您探討,你看行嗎？”這樣的總結(jié)語,即約定下次見面時(shí)間,也恰如其分的找到一個(gè)見面的借口。
第二、注意掌握頻率。拜訪是為了獲得客戶的信任和認(rèn)可,反復(fù)的拜訪,可以積累更多的機(jī)會和信息,提升銷售成功的機(jī)會。雖說拜訪多多益善,但是恰如其分還是更好一些。如果對于客戶的拜訪次數(shù)過于頻繁,可能使得客戶產(chǎn)生厭倦、疑慮、煩躁等心態(tài),不利于良好的關(guān)系保持；而拜訪頻率太低,可能導(dǎo)致關(guān)系逐漸疏遠(yuǎn),無法得到及時(shí)的消息,從而影響關(guān)系的建立?？傊?/span>,頻率要根據(jù)客戶的個(gè)人喜好和工作習(xí)慣來進(jìn)行確定。
第三：重點(diǎn)要放在下班后和辦公室以外的拜訪。工作場所的拜訪滿足的是客戶的組織需求,而工作場所以外的拜訪滿足的是客戶的個(gè)人需求。尤其當(dāng)拜訪涉及一些私人或者與公事無關(guān)的因素時(shí),再在辦公室聊天就顯得不夠妥當(dāng),不但會影響對方客戶的正常工作效率,客戶當(dāng)事人也會有很大的顧慮,恐怕在客戶企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生不好的影響。
第四:日常工作拉近距離,關(guān)鍵事件升華感情。有時(shí)候客戶拜訪的頻率也不低,但往往是客客氣氣相敬如賓,雙方的關(guān)系無法更深的突破。你要注意抓住客戶發(fā)生的關(guān)鍵事件如：客戶生日、生病、或者企業(yè)遇到難以解決的問題等等,你及時(shí)出現(xiàn)了并且?guī)退鉀Q了問題,那關(guān)系就會有突破性的進(jìn)展。
銷售人員的人品和為人
中國人有句話,“先做人后做生意,產(chǎn)品可以同質(zhì)化,而賣產(chǎn)品的人無法同質(zhì)化”。典型中國社會人的信任高于組織的信任,在商業(yè)社會中,也是先把組織關(guān)系變?yōu)閭€(gè)人關(guān)系,通過個(gè)人關(guān)系再進(jìn)而發(fā)展組織關(guān)系。而銷售人員的人品和為人與是否能獲得客戶的信任是緊密聯(lián)系在一起的,一個(gè)言而無信的人,哪怕你所在企業(yè)的品牌知名度再大產(chǎn)品再好,那生意也很難成功。在銷售產(chǎn)品之前,你先要做的是銷售自己。
客戶是如何看待銷售人員的人品和為人的？
第一：看你是否穩(wěn)重可靠？
一個(gè)人是否穩(wěn)重可靠,是決定成敗的關(guān)鍵,因?yàn)槟憬o客戶帶來的是一種無形的信任。如何塑造穩(wěn)重可靠的形象,是我們要思考的。去年筆者在給XX公司做咨詢的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)一個(gè)情況：他們的銷售人員普遍在行業(yè)從業(yè)時(shí)間很長,經(jīng)驗(yàn)也比較充足,按理說,應(yīng)該銷售業(yè)績不會很差,但是整個(gè)公司的銷售額總是上不去。經(jīng)過調(diào)查,發(fā)現(xiàn)他們在與客戶交談時(shí),總是舉止輕浮、油腔滑調(diào),給客戶一種不可靠的形象。因此,建議銷售人員在拜訪客戶時(shí)應(yīng)該像一位專業(yè)的顧問那樣,可以適度友善但不要過分親密,這樣才會給別人帶來信任。
第二：看你是否誠實(shí)？
可以保持沉默但一定不能說假話,這是做銷售的基本法。如果你欺騙了客戶,最終倒霉的是自己。管理學(xué)上有個(gè)“十名效應(yīng)”,講的是：如果一個(gè)人說你的壞話,可能會傳到十個(gè)人的耳朵里,十個(gè)人再繼續(xù)傳下去,就變成了一百人。這樣一傳十、十傳百,就會使你的名氣越來越差。銷售人員應(yīng)該靠的是不斷積累的客戶口碑來增長你的業(yè)績,如果你不誠實(shí),帶給你的,可能是悲劇。
第三：說到是否能做到？
不要輕易給客戶承諾,承諾了就一定要做到。誠信很重要,不要讓你的一次不負(fù)責(zé)的承諾斷送了一個(gè)老客戶。那種拍胸脯說沒問題,碰到問題拍屁股走人的銷售人員,在這一行肯定做不長。一個(gè)客戶非常氣憤的在電臺里投訴：在某品牌4S店購的車,當(dāng)時(shí)銷售人員答應(yīng)送腳墊、香水及洗車卡,由于當(dāng)時(shí)沒貨就沒給?，F(xiàn)在客戶購車3個(gè)月了和銷售人員聯(lián)系不下十次都說沒貨,今天又打電話說那個(gè)銷售人員不在4S店干了,讓客戶直接找現(xiàn)任銷售經(jīng)理。但是銷售經(jīng)理說做不了主,說他也是打工的,而且當(dāng)時(shí)也沒立字據(jù)什么的。聽說這個(gè)銷售人員也給其他客戶承諾了許多無法兌現(xiàn)的東西,最后拍拍屁股走人了。
第四： 敬業(yè)精神
敬業(yè)精神是一種優(yōu)秀的職業(yè)品質(zhì),是銷售人員的基本價(jià)值觀和信條。
在中國社會中,每個(gè)人要想獲得成功或得到他人的尊重,就必須對自己所從事的職業(yè)、對自己的工作保持敬仰之心,視職業(yè)、工作為天職。只有你首先尊重自己的工作,客戶才能尊重你信任你,一個(gè)對自己工作馬馬虎虎或怨聲載道的銷售人員,客戶如何放心跟你做生意。
擁有敬業(yè)精神人發(fā)展的道路越走越寬；沒有敬業(yè)精神的人,他們與公司格格不入,矛盾重重,最后只好被迫離開。
第五： 知恩圖報(bào)
要懂得知恩圖報(bào),無論是對待客戶,還是對待幫助你成功的人。滴水之恩,當(dāng)涌泉相報(bào),如果沒有客戶給予你的機(jī)會,沒有別人幫助你,你是不可能有今天的成就。銷售人員不能完成了訂單,就不再理會客戶的售后,那樣只能做一次買賣,下次,客戶絕對不會再找你購買。在當(dāng)今社會,一個(gè)懂得感恩懂得有給予就一定要有回報(bào)的人,肯定會得到客戶的信任。
成為為客戶解決問題的專家
一個(gè)人生了病就去看醫(yī)生,醫(yī)生告訴病人該吃藥打針,病人一定篤信,這是因?yàn)槿藗兺缟袡?quán)威和專家。要讓客戶信任你,你就要成為為客戶解決問題的專家。能切實(shí)的為客戶帶來利益,解決客戶的問題,協(xié)助他們提高生產(chǎn)績效,客戶才會因此更加信賴你。那么如何才能成為解決問題的專家呢？俗話說：“沒有金剛鉆,就不要攬瓷器活。”要成為專家,就必須要有發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題和的能力,要有扎實(shí)的技術(shù)實(shí)力。為客戶解決問題的方法途徑有以下幾種：
第一：提供技術(shù)解決方案
工業(yè)產(chǎn)品往往技術(shù)復(fù)雜專業(yè)性強(qiáng),大部分客戶并不是專家,廠家銷售人員和技術(shù)人員比客戶懂的更多。比如：廠家的銷售人員經(jīng)常需要與設(shè)計(jì)方協(xié)同工作,即便是設(shè)計(jì)師,也不可能對所使用的材料和設(shè)備做到面面俱到全部精通,在單個(gè)產(chǎn)品和提供解決方案上,廠家的技術(shù)人員要精通的多?？蛻絷P(guān)心的其實(shí)不是產(chǎn)品本身而是為他們解決存在的問題,通過為客戶設(shè)計(jì)技術(shù)解決方案,可以迅速建立雙方的信任關(guān)系。
第二：解決客戶目前遇到的問題
找出目前客戶的問題所在,一邊施以問題的后果壓力,一邊給出合理的解決方案,這樣幫助客戶改善當(dāng)前狀況的銷售人員,一定會讓客戶產(chǎn)生信任。有個(gè)銷售員拜訪成功率很高,他的經(jīng)驗(yàn)是：在拜訪新客戶時(shí)先到客戶的車間轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn),發(fā)現(xiàn)一些問題并婉轉(zhuǎn)地提醒客戶,客戶登時(shí)心生敬佩,隨后的洽談就很順利了。你為客戶改進(jìn)了生產(chǎn)流程提高了管理效益,建立在互利基礎(chǔ)上的銷售會使得雙方更加的愉悅,也可以使合作關(guān)系更為長久。
第三：減少客戶的工作量,工作難度和工作成本
通過將更多客戶所不具備的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)融入其的實(shí)際工作中,幫助客戶減少工作量,降低工作難度和成本,這樣做有利于與客戶建立更牢固的信任關(guān)系。有位銷售建筑機(jī)械的銷售人員,對已經(jīng)交易完成的訂單還會繼續(xù)關(guān)注,定期打電話或者上門拜訪,提出專業(yè)的保養(yǎng)建議,客戶對此很感動,并且根據(jù)他的建議改善使用方法,既提高了效率,也降低了機(jī)器的損耗速度。以后一有新的采購,客戶都會首先想到他。
通過第三方證實(shí)供應(yīng)商的實(shí)力
采購快速消費(fèi)品和工業(yè)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)有很大的差別。舉個(gè)簡單的例子,購買一罐汽水需要2元,你喝了發(fā)現(xiàn)不喜歡,再換成一罐果汁仍然只需要2元,你身體、精神、財(cái)務(wù)并不會因此而有多大損失；如果你采購油田鉆井設(shè)備,這套設(shè)備的價(jià)格為1億元,可使用25年,預(yù)計(jì)15年收回成本,而耗費(fèi)了龐大的安裝費(fèi)用后你發(fā)現(xiàn)它不適合在此地質(zhì)區(qū)域使用,又耗費(fèi)巨資進(jìn)行清理、轉(zhuǎn)讓,并且嚴(yán)重影響開采進(jìn)度。這樣巨大的成本和風(fēng)險(xiǎn),誰來擔(dān)當(dāng)？
工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)只有通過實(shí)際使用來鑒別,產(chǎn)品又往往具有較長的使用壽命,甚至只有在實(shí)際使用了若干年后問題才會體現(xiàn),再加上涉及的采購金額大,所以采購中客戶考慮最多的往往是采購風(fēng)險(xiǎn)。消除客戶風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)心就是向客戶證實(shí)能力,由于企業(yè)本身是直接利益的體現(xiàn),要令人信服還是需要通過第三方證實(shí)。那么如何通過第三方來證實(shí)供應(yīng)商的實(shí)力呢？
一、國家權(quán)威機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品檢測報(bào)告。為了規(guī)范市場秩序,維護(hù)良好的生產(chǎn)秩序,國家專設(shè)一些權(quán)威的機(jī)構(gòu)進(jìn)行產(chǎn)品的檢測。檢測過關(guān)無疑像是蓋了一個(gè)鮮紅的“優(yōu)秀”印章,就不會再有更多的質(zhì)疑了。而國家權(quán)威機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品檢測報(bào)告現(xiàn)在已成為供應(yīng)商證明自己實(shí)力最基本的入門證了。
二、已經(jīng)投入運(yùn)行的設(shè)備。產(chǎn)品實(shí)際的功效和使用狀況,是客戶最希望直接看到的,有利于降低客戶企業(yè)對采購風(fēng)險(xiǎn)的憂慮。無論你對產(chǎn)品的描述有多好,只要有投入正常運(yùn)行的設(shè)備,你就不必多費(fèi)唇舌了。有一家企業(yè)的銷售人員向重慶一客戶銷售數(shù)控機(jī)床,前期工作做得都很好,產(chǎn)品服務(wù)基本也沒什么問題,但最后客戶采用了競爭對手的產(chǎn)品。原因是競爭對手提交了一份該企業(yè)產(chǎn)品在客戶某同行使用情況說明。該同行曾經(jīng)購買這家企業(yè)的同款設(shè)備,但是由于操作不當(dāng),很快就不能使用,而該企業(yè)也一直沒派人去進(jìn)行處理。
三、使用過你產(chǎn)品的客戶和客戶推薦。有人替你美言幾句,那自然效果不同凡響。忠實(shí)的老客戶不僅持續(xù)的和你進(jìn)行銷售合作,還會為你介紹一些新的客戶。由于長期的合作,老客戶往往很了解產(chǎn)品的各個(gè)性能,并且由于他用過產(chǎn)品,說的話也自然更有分量,更令人信服。銷售人員銷售完產(chǎn)品、獲得客戶信任后,還要適時(shí)的鼓勵客戶幫助自己背書或者宣傳。有客戶的推薦,你會源源不斷的獲得更多的新客戶和新的訂單。
四、實(shí)地考察參觀工廠和設(shè)備?？蛻魰米约旱难劬韺ふ宜Ｍ那笞C,工廠規(guī)模和先進(jìn)設(shè)備可以體現(xiàn)一家企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)實(shí)力,也可以作為一個(gè)第三方幫助贏得客戶求證。重慶有一家生產(chǎn)防盜門的企業(yè),產(chǎn)品質(zhì)量很好,一次一境外客戶來此考察準(zhǔn)備投資合作,卻因?yàn)榕K、舊、破、不健全的廠部環(huán)境而否決自己的選擇。后來這家企業(yè)意識到生產(chǎn)環(huán)境的重要性,努力改善生產(chǎn)環(huán)境,目前已經(jīng)成為國內(nèi)一流的防盜門企業(yè),也成為重慶一流的花園式工廠,前去參觀者絡(luò)繹不絕。
五、國際認(rèn)證證書。作為國際的統(tǒng)一認(rèn)證,自然有著更具影響力的作用。除了ISO9000認(rèn)證之外,還有許多其他類型的認(rèn)證如：TS16949汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系；ISO22000食品安全管理體系。這類證書相當(dāng)于直接告訴客戶企業(yè),企業(yè)的管理是規(guī)范的,產(chǎn)品的質(zhì)量也是有保證的,可以放心購買。
吃吃喝喝,小恩小惠
工業(yè)品營銷當(dāng)中,吃喝、送禮在所難免,這是中國人迅速拉近距離的有效方法之一。不能否認(rèn)與客戶從陌生到熟悉再到信任的過程,吃飯喝酒或送點(diǎn)小禮品的確是加速這一過程的催化劑,人心都是肉長的,有這么多的供應(yīng)商,他憑什么對你另眼相看。
中餐本身是一種儀式化非常強(qiáng)的進(jìn)餐方式。大家圍坐成圓桌,一起點(diǎn)菜,一起伸筷,一起吃菜,倒退到物質(zhì)沒那么豐富的上一個(gè)年代,還有勸菜、勸飯、幫著夾菜、加飯等各種復(fù)雜花樣,發(fā)出的一個(gè)強(qiáng)烈信號是：我們是一家人,吃完這頓飯之后,大家就要像一家人一樣互相照料了。酒的作用在進(jìn)餐方式的基礎(chǔ)上進(jìn)一步強(qiáng)化這個(gè)信息,只有通過酒精的麻醉作用,大家才能自然而然地打開心理戒防,開始推心置腹地說點(diǎn)心里話,
中國人就是這樣,人情觀很重,你給過多少,對方一定要等值相還,甚至“滴水之恩涌泉來報(bào)”。過節(jié)為客戶送些小禮,噓寒問暖送點(diǎn)健康,客戶接受供應(yīng)商的饋贈或者幫助,就會做出等值的表示,為供應(yīng)商搖旗吶喊。 吃、喝、小恩惠的確可以縮短彼此之間的距離,為雙方接觸節(jié)約時(shí)間,是建立信任的催化劑。但要注意控制在一定的法律、道德限度之內(nèi)。
有熟人牽線搭橋,可以縮短你與客戶信任產(chǎn)生的時(shí)間；自信的態(tài)度,可以消除客戶的疑慮,更快速的建立信任；有效的溝通技巧和共同語言,是信任建立的前提之一；拜訪、拜訪、再拜訪的精神,是建立信任過程中遭遇困難的解救良方；人品和為人,是信任保持的基本條件；成為為客戶解決問題的專家,是信任升華的體現(xiàn)；而第三方為供應(yīng)商實(shí)力的證實(shí),是信任建立過程中,可信而有力的證據(jù)。吃吃喝喝,小恩小惠,是信任建立的催化劑和潤滑劑。
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