物流企業(yè)服務理念的創(chuàng)新
第三方物流,一體化物流,服務,創(chuàng)新
摘要：傳統(tǒng)運輸、倉儲企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運輸、倉儲等功能性物流服務，通過比拼功能服務價格進行市場競爭。要改變這種狀況，一個重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務模式，在服務理念、服務內(nèi)容和服務方式上實現(xiàn)創(chuàng)新。首先，要認清一體化物流與功能性物流在服務性質(zhì)、服務目標和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務理念；其次，要在運輸、倉儲、配送等功能性服務基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容，實現(xiàn)由物流基本服務向增值服務延伸，由物流功能服務向管理服務延伸，由實物流服務向信息流、資金流服務延伸，為客戶提供差異化、個性化物流服務；同時，要根據(jù)客戶需求，結(jié)合物流企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略，與客戶共同尋求最佳服務方式，實現(xiàn)從短期交易服務到長期合同服務，從完成客戶指令到實行協(xié)同運作，從提供物流服務到進行物流合作。
關(guān)鍵詞：
第三方物流，一體化物流，服務，創(chuàng)新
傳統(tǒng)運輸、倉儲企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運輸、倉儲等功能性物流服務，通過比拼功能服務價格進行市場競爭。要改變這種狀況，一個重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務模式，在服務理念、服務內(nèi)容和服務方式上實現(xiàn)創(chuàng)新。
一、 服務理念的創(chuàng)新
我國的物流企業(yè)大都是從運輸、倉儲等功能性服務切入物流市場的。要發(fā)展一體化物流，首先要認清一體化物流與功能性物流在服務性質(zhì)、服務目標和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務理念。
1、一體化物流服務不是多個功能服務的簡單組合，而是提供綜合管理多個功能的解決方案
根據(jù)美國物流管理協(xié)會（CLM）的定義，一體化物流（INTEGRATED LOGISTICS）是運用綜合、系統(tǒng)的觀點將從原材料供應到產(chǎn)成品分發(fā)的整個供應鏈作為單一的流程，對構(gòu)成供應鏈的所有功能（FUNCTION）進行統(tǒng)一管理，而不是分別對各個功能進行管理；第三方物流（3PL）提供商是為客戶提供多個物流服務，最好是將這些服務一體化的企業(yè)?？梢钥闯?，現(xiàn)代物流企業(yè)以一體化物流服務為發(fā)展方向。一體化物流服務不是單純提供運輸、倉儲、配送等多個功能性物流服務的組合，扮演物流參與者（INVOLVED）角色；而是需要將多個物流功能進行整合，對客戶物流運作進行總體設(shè)計和管理，扮演的是物流責任人（COMMITTED）角色。
由于物流功能之間存在成本的交替損益（TRADE-OFF），因此，一體化物流服務不是簡單地就功能服務進行報價，而是要以降低客戶物流總成本為目標制定解決方案，并根據(jù)優(yōu)化的方案進行整體服務報價。美國物流專家BOB DELANEY將物流定義為“管理移動和靜止的庫存”，認為真正的物流節(jié)省來自于通過庫存管理和控制來降低庫存水平。比如將美國平均銷售庫存期從1.37 個月降到1.3個月，就可以節(jié)省物流成本250億美元。但功能性物流公司只專注于自己提供服務的運輸、倉儲等功能領(lǐng)域的成本降低；而不能從整個供應鏈的角度來“管理移動和靜止的庫存”。因此，他們只能得到有限的成本節(jié)省，且很難持續(xù)；而不能提供優(yōu)化整個或大部分供應鏈的物流解決方案，最多只是提供次優(yōu)方案。
所以，一體化物流服務的市場競爭，實際上是物流解決方案合理性的競爭。物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項目時，必須對目標客戶的經(jīng)營狀況、物流運作以及競爭對手的情況等有透徹的了解，根據(jù)物流企業(yè)自身優(yōu)勢找出客戶物流可以改進之處，為客戶定制物流解決方案。而要做到這些，物流企業(yè)必須不斷研究目標市場行業(yè)的物流特點和發(fā)展趨勢，成為這些行業(yè)的物流服務專家。
2、一體化物流服務的目標，不僅僅是降低客戶物流成本，而是全面提升客戶價值
從上世紀八十年代起，CLM就一直在組織對企業(yè)物流績效衡量和第三方物流價值的研究。根據(jù)最近的抽樣調(diào)查，在過去兩年里，第三方物流企業(yè)的客戶物流成本平均下降11.8%，物流資產(chǎn)下降24.6%，訂貨周期從7.1天下降到3.9天，庫存總量下降8.2%，說明第三方物流服務能從多方面提升客戶價值。
實際上，貨主企業(yè)的不同管理者對第三方物流價值的理解各不相同。運營總監(jiān)（COO）做出將企業(yè)物流運作外包給第三方物流的決策，常常只是依據(jù)第三方物流更具效率的服務價格與企業(yè)現(xiàn)有運作更高的成本之間的差別優(yōu)勢；市場總監(jiān)（CMO）則看重第三方物流在提升服務和送達現(xiàn)有和新增市場的能力，以便提高銷售額，與客戶建立更好的長期關(guān)系；財務總監(jiān)（CFO）愿意看到設(shè)施、設(shè)備甚至庫存等資產(chǎn)從企業(yè)財務平衡表上消失，釋放資金用于更具生產(chǎn)性的活動，即刻和不斷改進企業(yè)的資產(chǎn)回報；信息總監(jiān)（CIO）則常常因能夠利用第三方物流的系統(tǒng)與技術(shù)資源，避免自建系統(tǒng)不斷升級帶來成本和麻煩而高興。
總的來看，物流外包可以使企業(yè)將資源專注于核心競爭力，做更多自己擅長的，而將不擅長的交給第三方物流去做，使企業(yè)的物流總監(jiān)（CLO）可以不必擁有資源而能夠控制物流運作的結(jié)果，并得到“一站式”物流服務。因此，物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項目時，一方面，不要簡單地與客戶或競爭對手比服務價格，而是要讓客戶全面了解物流服務所帶來的價值；另一方面，要由企業(yè)高層管理人員與客戶的物流總監(jiān)或更高層管理人員商討物流合作問題，以便于在物流價值方面達成共識。
3、一體化物流服務的客戶關(guān)系，不是此消彼長的價格博弈關(guān)系，而是雙贏的合作伙伴關(guān)系
既然一體化物流服務是管理的服務，目標是全面提升客戶價值，那么一體化物流服務的收益就不應僅僅來自功能性服務收費，而應該與客戶分享物流合理化所產(chǎn)生的價值。因此，目前發(fā)達國家第三方物流服務一般不按功能服務定價收費（TRANSACTIONAL PRICING），而是采用成本加成（COST PLUS）定價方法，即第三方物流提供商與客戶達成協(xié)議，按物流成本的一定比例加價收費或收取一定的管理費。這樣做的好處一是可以使第三方物流提供商減少對各功能服務分別報價的難度與風險，二是客戶可以與第三方物流提供商一起來分析物流成本，從而對自己的物流成本的了解更加清楚。
為了與客戶及其供應鏈伙伴形成長期聯(lián)盟關(guān)系，第三方物流提供商越來越重視數(shù)據(jù)管理與基于活動的成本管理（ABC），以提供及時、準確、全面、可操作的物流活動數(shù)據(jù)，用于客戶物流系統(tǒng)的計劃、調(diào)度、績效衡量、成本計算和報價。第三方物流提供商常常與客戶達成利益共享（GAINSHARING）協(xié)議，以合理分享物流改進帶來的效益。這一聯(lián)盟還可以包括客戶的供應鏈伙伴，即客戶的上游供應商與下游客戶可以參與對物流的改進并分享由此帶來的收益。
雖然我國現(xiàn)有的物流服務還沒有擺脫傳統(tǒng)的以運輸費、倉儲費為指標的結(jié)算方式，但物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項目時，仍應避免與客戶糾纏于就功能性服務收費進行討價還價。要從客戶物流運作的不足切入，與客戶共商如何改進，讓客戶先認識到物流企業(yè)的服務能帶來的好處，再商談合理的服務價格。實際上，客戶因為物流合理化而發(fā)展壯大，物流外包規(guī)模自然會相應擴大，雙方合作的深度與廣度也會隨之增加，物流服務的收益和規(guī)模效益必然會提高，這就是雙贏的合作伙伴關(guān)系。
二、 服務內(nèi)容的創(chuàng)新
物流企業(yè)要在一體化物流服務市場的激烈競爭中取得優(yōu)勢，就必須以客戶為中心，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，在運輸、倉儲、配送等功能性服務基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容，為客戶提供差異化、個性化物流服務。
1、由物流基本服務向增值服務延伸
傳統(tǒng)物流服務是通過運輸、倉儲、配送等功能實現(xiàn)物品空間與時間轉(zhuǎn)移，是許多物流服務商都能提供的基本服務，難以體現(xiàn)不同服務商之間的差異，也不容易提高服務收益。一體化物流服務則應根據(jù)客戶需求，在各項功能的基本服務基礎(chǔ)上延伸出增值服務，以個性化的服務內(nèi)容表現(xiàn)出與市場競爭者的差異性。
運輸?shù)难由旆罩饕羞\輸方式與承運人選擇、運輸路線與計劃安排、貨物配載與貨運招標等，倉儲的延伸服務主要有集貨、包裝、配套裝配、條碼生成、貼標簽、退貨處理等，配送的增值服務主要有JIT 工位配送、配送物品的安裝、調(diào)試、維修等銷售支持等。根據(jù)美國年度物流報告（STATE OF LOGISTICS REPORT），2002年第三方物流收入650億美元，比上年增長6.9%；其中基于非資產(chǎn)的國內(nèi)運輸管理收入195億美元，國際運輸管理收入166億美元；本論文由無憂論文網(wǎng)http://www.btlunwen.com整理提供基于資產(chǎn)的專用合同運輸收入90億美元，倉儲及其增值服務收入169億美元；物流軟件收入30億美元；可見基于非資產(chǎn)的增值服務是第三方物流服務收益的主要來源。而根據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會與MERCER公司對我國第三方物流市場1999到2001年的收入分解，運輸收入占53%，倉儲收入占 32%，而物流信息與增值服務收入只占15%，說明我國的物流增值服務有很大的增長空間。
增值服務實際上是將企業(yè)物流外包的領(lǐng)域由非核心業(yè)務不斷向核心業(yè)務延伸。一般來說，企業(yè)確定物流外包領(lǐng)域時，首先選擇運輸、倉儲、配送等非核心業(yè)務，然后逐步延伸到訂單處理、組配、采購等介于核心與非核心之間的業(yè)務，最后可能涉及售后支持等核心業(yè)務。隨著與第三方物流合作關(guān)系的深入，企業(yè)會不斷擴大外包范圍，最終只專注于研究與開發(fā)、生產(chǎn)、銷售等最核心的環(huán)節(jié)。
2、由物流功能服務向管理服務延伸
一體化物流服務不是在客戶的管理下完成多個物流功能，而是通過參與客戶的物流管理，將各個物流功能有機銜接起來，實現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力，為采購、生產(chǎn)和銷售提供有效支撐。因此，在開發(fā)一體化物流項目時，要在物流管理層面的服務內(nèi)容上做文章，包括客戶物流系統(tǒng)優(yōu)化、物流業(yè)務流程再造、訂單管理、庫存管理、供應商協(xié)調(diào)、最終用戶服務等，從而為客戶提供一體化物流解決方案，實現(xiàn)對客戶的“一站式”服務。
美國物流咨詢公司LOGISTICS DEVELOPMENT研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)物流外包產(chǎn)生的成本節(jié)省取決于外包的一體化程度。如果企業(yè)只是簡單地由第三方物流替代自營的物流功能，借助第三方物流的規(guī)模效應和運作專長，可預期取得0-5%的成本節(jié)??；如果企業(yè)利用第三方物流的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢進行資源整合，部分改進原有的物流流程，可預期取得5-10% 的成本節(jié)省；如果企業(yè)通過第三方物流根據(jù)需要對物流流程進行重組，使第三方物流服務延伸至企業(yè)整個供應鏈，可預期取得10-20%的成本節(jié)省。
MERCER管理咨詢公司副總裁DAVID BOVET指出，貨主只有以更多的進取心和冒險精神看待物流外包，才能發(fā)現(xiàn)其真正的價值；貨主預期從第三方物流得到的關(guān)鍵增值利益來自供應鏈創(chuàng)新，通過創(chuàng)新提高企業(yè)的競爭力和盈利性；而要做到這一點，貨主與第三方物流提供商必須建立共有目標、共享利益與共擔風險的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。比如CTI物流公司不僅為通用汽車（GM）管理零配件進廠物流，而且按GM的采購訂單從選定的供應商處采購零配件，組配后JIT配送到GM生產(chǎn)線，然后向GM收取包括采購費、物流運作費和一定利潤的總體服務費用。這樣就使CTI分擔了GM的零配件庫存占用與損壞風險，激勵CTI提高物流效率和服務質(zhì)量。所以，第三方物流提供商由物流功能服務向管理服務延伸，不僅可以為客戶帶來更大的利益，而且可以密切與客戶的合作關(guān)系。
3、由實物流服務向信息流、資金流服務延伸
物流管理的基礎(chǔ)是物流信息，是用信息流來控制實物流；物流合理化的一個重要途徑，就是 “用信息替代庫存”。因此，一體化物流服務必須在提供實物流服務的同時，提供信息流服務，否則還是物流功能承擔者，而不是物流管理者。物流信息服務包括預先發(fā)貨通知、送達簽收反饋、訂單跟蹤查詢，庫存狀態(tài)查詢、貨物在途跟蹤、運行績效（KPI）監(jiān)測、管理報告等內(nèi)容。USCO物流公司為SUN提供服務器維修零配件物流信息平臺，使SUN及其50多個供應鏈伙伴實時共享訂單、送貨和庫存信息，取得消除中間環(huán)節(jié)、降低庫存、縮短交貨期、提高客戶服務水平的效果，被稱之為第三方信息提供商（3PI）。
近年來，國外領(lǐng)先的第三方物流提供商在客戶的財務、庫存、技術(shù)和數(shù)據(jù)管理方面承擔越來越大的責任，從而在客戶供應鏈管理中發(fā)揮戰(zhàn)略性作用。
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