企業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了PC時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不經(jīng)意間已經(jīng)進(jìn)入了智能時(shí)代，信息技術(shù)在企業(yè)里的廣泛應(yīng)用致使IT及相關(guān)IT外包產(chǎn)業(yè)在短短幾十年間從無(wú)到有得到飛速發(fā)展。隨著IT建設(shè)的不斷完善，企業(yè)IT系統(tǒng)要維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，也越來(lái)越離不開運(yùn)維支持。有數(shù)據(jù)顯示，美國(guó)企業(yè)的IT運(yùn)維經(jīng)費(fèi)和建設(shè)經(jīng)費(fèi)的比例是3:1（運(yùn)維投入占比75%，建設(shè)投入占比25%），足見運(yùn)維對(duì)于企業(yè)的重要性。
IT外包服務(wù)是企業(yè)IT技術(shù)支持的重要手段，也是CIO們的技術(shù)服務(wù)的有效補(bǔ)充，對(duì)于技術(shù)要求不高的服務(wù)，可以通過(guò)桌面IT外包來(lái)實(shí)現(xiàn)，而對(duì)于高端的要求，也可以通過(guò)高端的外包服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，這樣，就可以實(shí)現(xiàn)全方位的IT外包服務(wù)。目前，IT外包公司的業(yè)務(wù)以IT系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)集成、產(chǎn)品代理為主，為企業(yè)客戶提供包括產(chǎn)品支持與維護(hù)、IT專業(yè)服務(wù)、IT外包服務(wù)及其定制化在內(nèi)的整體解決方案，影響著行業(yè)的未來(lái)發(fā)展。
選擇IT外包，決不是甩包袱
對(duì)一個(gè)企業(yè)的IT信息部門來(lái)說(shuō)，保證IT系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定和可靠運(yùn)行是IT部門義不容辭的職責(zé)，但I(xiàn)T系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定和可靠是相對(duì)的，得看企業(yè)IT投入和ROI?，F(xiàn)在企業(yè)的IT系統(tǒng)運(yùn)維面臨著多重壓力：一方面是IT部門人員少、系統(tǒng)多、任務(wù)重，另一方面企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大，需要IT部門削減成本、規(guī)范控制以更高效地服務(wù)業(yè)務(wù)部門。
越來(lái)越多的企業(yè)傾向于將某些應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施和部分非核心系統(tǒng)運(yùn)維事務(wù)外包給IT運(yùn)維服務(wù)商。但外包是一柄雙刃劍，外包的好處是可以向企業(yè)灌輸技術(shù)與人才，幫助企業(yè)擺脫繁瑣的IT運(yùn)維業(yè)務(wù)，有效的外包能讓公司更好的專注于核心業(yè)務(wù)。但是進(jìn)行IT外包并不是一件輕松的事情，如果處理不好，不僅不會(huì)帶來(lái)預(yù)期的效益，反而會(huì)變成一場(chǎng)噩夢(mèng)和致命的災(zāi)難。
首先，如果企業(yè)對(duì)自己的核心或非核心的業(yè)務(wù)沒有清楚的區(qū)分和認(rèn)識(shí)，事先沒有搞清楚自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力在哪兒，盲目追求IT運(yùn)維外包潮流，就容易導(dǎo)致核心競(jìng)爭(zhēng)力隨著外包流失。
第二，IT外包雖能降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量等，但也面臨很多風(fēng)險(xiǎn)。首先是信息安全的風(fēng)險(xiǎn)，任何企業(yè)都有商業(yè)秘密，把IT系統(tǒng)尤其核心信息系統(tǒng)的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)外包給IT服務(wù)商后，如何保證企業(yè)的商業(yè)秘密文件不被泄露出去是一個(gè)關(guān)鍵考慮的因素。因此，在外包時(shí)CIO既要謹(jǐn)慎又要積極防范風(fēng)險(xiǎn)。
第三，IT服務(wù)要成為一種商品，就必須形成一套規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，以約束買賣雙方。如何評(píng)估、簽合同、質(zhì)量控制和定價(jià)等都是潛在的“風(fēng)險(xiǎn)”。此外，IT外包還面臨著IT管理的復(fù)雜性、軟件缺失、知識(shí)產(chǎn)權(quán)以及IT外包服務(wù)提供商自身能否健康成長(zhǎng)等風(fēng)險(xiǎn)。
IT運(yùn)維外包不等于甩包袱。IT外包是將專業(yè)的事情，交給專業(yè)的人去做，是企業(yè)在自身IT技術(shù)力量不足時(shí)所采取的一種方式。在專業(yè)的事情外包出去后，公司的CIO不是成為項(xiàng)目的配角，而仍然是項(xiàng)目的主人，需要對(duì)結(jié)果進(jìn)行控制，不能僅僅靠一紙合同把所有責(zé)任都轉(zhuǎn)嫁給供應(yīng)商，必須始終要為IT運(yùn)維外包項(xiàng)目監(jiān)管、項(xiàng)目驗(yàn)收及總體方向負(fù)起全責(zé)。因此，企業(yè)在做出IT運(yùn)維外包決策前，需要在風(fēng)險(xiǎn)、成本與效果、效率之間找到平衡點(diǎn)。
IT外包網(wǎng)管服務(wù)，在選擇服務(wù)商上也一定要選擇口碑好、用戶體驗(yàn)好、服務(wù)年限長(zhǎng)的服務(wù)提供商。在確定服務(wù)商之前，也一定要到服務(wù)商的辦公現(xiàn)場(chǎng)了解情況，避免不是宣傳。
CIO要避免的六個(gè)IT外包錯(cuò)誤
雖然慎重考慮，但仍然存在一些常見且代價(jià)高昂的陷阱，以及IT領(lǐng)導(dǎo)者在最近的外包交易中犯的一些新的錯(cuò)誤。
1、換提供商而不是解決根本原因
IT領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)識(shí)到數(shù)字時(shí)代敏捷性的重要性，他們已經(jīng)制定了更短的外包合同--通常與多個(gè)提供商--保持靈活性和杠桿作用。但有些外包客戶過(guò)于關(guān)注更換供應(yīng)商，忽視了組織在互動(dòng)中所扮演的角色。也就是說(shuō)，花費(fèi)太多時(shí)間試圖更換服務(wù)提供商，而沒有解決核心問題。
IT服務(wù)買家應(yīng)該花時(shí)間充分理解他們?cè)诔晒Φ牟少?gòu)關(guān)系中所起的作用，而不是不假思索地指責(zé)服務(wù)提供商。
2、專注于解決方案，而不是問題
IT領(lǐng)導(dǎo)者在簽署任何IT服務(wù)交易之前，需要投入時(shí)間來(lái)確定他們?cè)噲D解決的業(yè)務(wù)問題或他們想要達(dá)到的結(jié)果。這意味著讓商業(yè)伙伴和用戶參與對(duì)話。這種做法可能表現(xiàn)在頻繁的變更請(qǐng)求，并且需要專門的專家資源來(lái)支付額外的費(fèi)用，這兩方面都會(huì)淡化商業(yè)案例并影響外包的信心。
3、簽約創(chuàng)新
公司正努力在動(dòng)態(tài)數(shù)字時(shí)代展開競(jìng)爭(zhēng)，它們指望IT服務(wù)提供商提供幫助是很自然的。唯一的問題是，寫一個(gè)顛覆的RFP幾乎是不可能的。在大多數(shù)情況下，真正限制創(chuàng)新的不是服務(wù)提供商而是企業(yè)?！?/p>
讓供應(yīng)商團(tuán)隊(duì)參與進(jìn)來(lái)并尊重他們的想法。創(chuàng)新來(lái)自為創(chuàng)新創(chuàng)造條件的領(lǐng)導(dǎo)層。你可能無(wú)法執(zhí)行所有的想法，但是沒有一個(gè)想法能夠抑制供應(yīng)商和客戶團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造力。
4、低估人的作用
很多IT和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者未能規(guī)劃外包環(huán)境所需的重大改變。因此，他們往往在實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果時(shí)會(huì)遇到嚴(yán)重的障礙。很多時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為當(dāng)前的組織可以處理新的服務(wù)交付模式，直到他們突然明白他們不能。
確保關(guān)鍵員工有一個(gè)安全的過(guò)渡過(guò)程，制定再培訓(xùn)計(jì)劃，并根據(jù)需要引進(jìn)新人才是至關(guān)重要的。
5、對(duì)轉(zhuǎn)型不夠重視
從保留的IT組織轉(zhuǎn)移到服務(wù)提供商是外包業(yè)務(wù)中的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，需要大量的規(guī)劃和監(jiān)督。 忽視轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的公司可能會(huì)遲遲得不到利益或遭到利益損失，利益相關(guān)者失去信心和支持以及業(yè)務(wù)中斷。
外包客戶和提供商應(yīng)該在這樣的情況下開始接觸--對(duì)基準(zhǔn)環(huán)境(包括流程、系統(tǒng)、服務(wù)水平、數(shù)量、合同和例外情況)有明確和一致的理解，并明確計(jì)劃知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程。
IT領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)該提前計(jì)劃交付周期較長(zhǎng)的項(xiàng)目，比如必須建立的技術(shù)，必須獲得的技術(shù)或需要招募的團(tuán)隊(duì)成員。最重要的是，他們應(yīng)該建立一個(gè)強(qiáng)大的過(guò)渡團(tuán)隊(duì)或能大事化小的計(jì)劃管理辦公室。
6、通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)進(jìn)行管理
服務(wù)水平協(xié)議詳細(xì)說(shuō)明了供應(yīng)商對(duì)服務(wù)類型和質(zhì)量的期望，并在未滿足要求時(shí)提供補(bǔ)救措施仍然是任何IT服務(wù)合同的關(guān)鍵組成部分。盡管經(jīng)過(guò)深思熟慮的服務(wù)水平協(xié)議是必要的，但它們不足以確保提供商在外包業(yè)務(wù)中的表現(xiàn)。
選擇和管理正確的服務(wù)水平是一個(gè)關(guān)鍵的過(guò)程，一個(gè)活躍的過(guò)程。
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