隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和智能設(shè)備的普及，人們每天無時無刻都在產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)計算技術(shù)也解決了對數(shù)據(jù)的收集、存儲、計算、分析等問題，于是迎來了我們?nèi)缃袼幍?/span>大數(shù)據(jù)時代。于此同時各家企業(yè)也都擁有海量的數(shù)字資產(chǎn)，數(shù)據(jù)管理應(yīng)用和數(shù)字化轉(zhuǎn)型這也成為了現(xiàn)今很多企業(yè)在優(yōu)化路徑上的主要命題之一。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型變革
在5年前大部分企業(yè)提到優(yōu)化，講的最多的就是資源整合、降本、增效和提高客戶滿意度。但在如今我們生活在了數(shù)字化時代，企業(yè)間服務(wù)競爭越演越烈，企業(yè)為了提升用戶的CLV（客戶終身價值）也開始將服務(wù)定位成了營銷的起始點(diǎn)，通過對產(chǎn)品和服務(wù)的升級讓用戶對企業(yè)產(chǎn)生信任、依賴以及傳播。將用戶的整個生命周期包容在服務(wù)周期內(nèi)，與用戶產(chǎn)生持續(xù)的交互。因此，企業(yè)因反饋越來越大而了解用戶的需要，從而產(chǎn)生更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品；用戶的需求也再被企業(yè)不斷的挖掘、更新和滿足。 企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的原因
時代的變化：隨著移動設(shè)備、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、AI、地圖、人臉識別、云技術(shù)等IT技術(shù)的普及和推廣，我們的生活被無數(shù)的數(shù)據(jù)包裹，也身處在了一個大數(shù)據(jù)爆炸的時代。對于數(shù)據(jù)的管理應(yīng)用在多家大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的帶領(lǐng)下更進(jìn)了一步，很多曾將數(shù)據(jù)是視為數(shù)字垃圾的企業(yè)也不得不跟進(jìn)時代腳步，重新認(rèn)識、理解和應(yīng)用數(shù)據(jù)。將海量的數(shù)據(jù)資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為提高服務(wù)和優(yōu)化流程的主要方法。用戶消費(fèi)習(xí)慣改變：曾經(jīng)用戶消費(fèi)偏重專注一個點(diǎn)，如：質(zhì)量、性價比、品牌…。現(xiàn)在的用戶更關(guān)注多角度全方位的對比，如：體驗(yàn)環(huán)境、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、售后保障、信任程度…，這也使企業(yè)在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時還要關(guān)注與用戶全生命周期的交互距離、頻率、滿意度、口碑情況等多維度問題。企業(yè)管理方式改變：曾經(jīng)企業(yè)對內(nèi)的考核大多不易量化，業(yè)績指標(biāo)也倚靠經(jīng)驗(yàn)來制定，用戶反饋信息處理大多不及時。而數(shù)字化可以幫助企業(yè)對內(nèi)的績效考核更全面、明確、可觀測，對未來指標(biāo)制定有預(yù)測價值，用戶反饋的信息也被統(tǒng)一收集、分析和針對性優(yōu)化。 企業(yè)價值模式改變：幾年前，企業(yè)的估值還只關(guān)注銷售額和利潤，但近幾年其數(shù)字化技術(shù)和資產(chǎn)也在企業(yè)估值范圍內(nèi)。企業(yè)與用戶的黏性程度、交互頻率、生態(tài)體系等多項(xiàng)因素都會影響對企業(yè)的未來價值判斷。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型關(guān)注點(diǎn)
服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)型：簡單說就是將服務(wù)產(chǎn)品化：將隱性的不便傳播的服務(wù)進(jìn)行流程化、顯性可視化、標(biāo)準(zhǔn)可復(fù)制化和可定制化。這樣在解決客用戶問題的同時也能幫助企業(yè)擁有更多可復(fù)制的信息資產(chǎn)。服務(wù)定位將由一次性的產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)變成持續(xù)性的產(chǎn)品服務(wù)；服務(wù)起點(diǎn)由客戶主動入場轉(zhuǎn)變創(chuàng)造觸點(diǎn)和創(chuàng)造場景；服務(wù)過程由傳統(tǒng)的統(tǒng)一模式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)?/span>適配性服務(wù)，根據(jù)不同用戶和項(xiàng)目提供不同的服務(wù)資源和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。盈利業(yè)務(wù)項(xiàng)轉(zhuǎn)型：由于數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)不再僅提供傳統(tǒng)業(yè)務(wù)也提供了數(shù)字業(yè)務(wù)，盈利方向也由初始的基礎(chǔ)服務(wù)盈利模式轉(zhuǎn)換為增值服務(wù)、生態(tài)服務(wù)、數(shù)據(jù)平臺服務(wù)等盈利模式方向。對傳統(tǒng)企業(yè)我個人建議可以先從增值服務(wù)和生態(tài)服務(wù)的建設(shè)著手做起。人員能力轉(zhuǎn)型：很多人提到數(shù)字化轉(zhuǎn)型都認(rèn)為這個概念離自身的崗位很遠(yuǎn)，它就應(yīng)該屬于科技部門或數(shù)據(jù)部門，但它離你真的很遠(yuǎn)嗎？曾經(jīng)我們只使用訪談或調(diào)研來分析用戶心理，如今我們運(yùn)用現(xiàn)有信息和行為數(shù)據(jù)來判斷用戶的喜好和問題；曾經(jīng)營銷靠的是經(jīng)驗(yàn)，而如今營銷不僅可以復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)還可以針對相應(yīng)群體完成維護(hù)、引導(dǎo)和精準(zhǔn)營銷。所以，數(shù)字化離我們并不遙遠(yuǎn)，一定程度的數(shù)據(jù)管理/分析能力也是現(xiàn)今企業(yè)大部分員工勢必要學(xué)習(xí)和掌握的。服務(wù)體系與架構(gòu)轉(zhuǎn)型：大部分企業(yè)在面臨體系架構(gòu)轉(zhuǎn)型時會有臨排斥反應(yīng)，因?yàn)閼?zhàn)略性數(shù)字化轉(zhuǎn)型一般會優(yōu)化調(diào)整組織架構(gòu)。所以它會對企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生很大的反應(yīng)。試錯過程中出現(xiàn)的每一個問題都可有可能帶來阻力或者非議。所以，假如你所在的企業(yè)正在做體系架構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不要害怕被優(yōu)化，也請減少對它的埋怨，因?yàn)樗揪褪俏磥?，選擇掌握并面向它對你來說更有價值。 當(dāng)然，我認(rèn)為不是所有企業(yè)都適用體系架構(gòu)轉(zhuǎn)型，例如一些中小型企業(yè)和部分傳統(tǒng)企業(yè)。因?yàn)檫@部分轉(zhuǎn)型過程不僅要調(diào)整架構(gòu)還要有平臺的支撐，企業(yè)在這個過程中要不斷面臨創(chuàng)新和試錯，也就意味著時間成本、資金成本和試錯成本的提高。不做這部分轉(zhuǎn)型并不代表不使用數(shù)據(jù)產(chǎn)品。例如，你是個烤鴨店的老板，你可以不考慮菜品創(chuàng)新、員工能力創(chuàng)新，但你要了解店內(nèi)統(tǒng)計流水?dāng)?shù)據(jù)、要了解宣傳后各渠道過來的用戶多少、要了解哪些是復(fù)購用戶和他們?yōu)槭裁催x擇不停復(fù)購的原因。工具平臺創(chuàng)新：之前互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對于用戶的分析工作大多是從后臺直接提取，用Excel來分析。但隨著數(shù)據(jù)體量的增加，企業(yè)存儲著海量數(shù)據(jù)，此時我們再用如此傳統(tǒng)的方式管理和分析未免效率過低。所以很多大型企業(yè)在搭建前臺產(chǎn)品的同時也搭建了便于企業(yè)內(nèi)部分析的數(shù)據(jù)平臺產(chǎn)品。它們支撐著主數(shù)據(jù)的管理和規(guī)則管理，讓企業(yè)各級人員充分了解和分析企業(yè)/用戶現(xiàn)狀，輔助與用戶產(chǎn)生更多觸點(diǎn)和營銷機(jī)會。產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計轉(zhuǎn)型：早期的產(chǎn)品設(shè)計者考慮的是我能提供怎樣的產(chǎn)品/服務(wù)，而如今的產(chǎn)品設(shè)計者考慮的是用戶需要哪些服務(wù)，并在設(shè)計之初就謀化著生態(tài)的搭建，成功的生態(tài)可以為企業(yè)帶來巨大的價值。不然為什么各大企業(yè)要搶先研發(fā)智能音響、智能冰箱、汽車、AI機(jī)器人呢？人們喜歡于坐落于在一個擁有交集和習(xí)慣的圈子，想想我們?yōu)槭裁炊荚谑褂梦⑿?、百度網(wǎng)盤就知道了。 運(yùn)營轉(zhuǎn)型：曾經(jīng)的運(yùn)營主要是被動維護(hù)，觸點(diǎn)大多僅在用戶購買產(chǎn)品后進(jìn)行的集體維護(hù)，那時候都是用戶有問題主動去找維護(hù)管理員。而數(shù)字化運(yùn)營則是主動觸達(dá)，他們將觸達(dá)地轉(zhuǎn)換為場景，如：生活場景（電影院、機(jī)場…）、應(yīng)用場景(APP、官網(wǎng)、說明…)、社交場景（企業(yè)微信、公眾號…）；服務(wù)場景(售后、社群、活動…)…，再從創(chuàng)造的場景中分類目標(biāo)用戶群，從而對其建立定制化長期維護(hù)和再營銷關(guān)系。如今的社會人口紅利趨于消失，創(chuàng)新發(fā)展已經(jīng)成為必然。市場供應(yīng)大于需求，企業(yè)為滿足市場不得不推動消費(fèi)升級，思考為消費(fèi)者提供個性化、定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。利用更精細(xì)化的數(shù)字化營銷方式獲取用戶增長。重構(gòu)企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新模式，加大生產(chǎn)、運(yùn)營、質(zhì)量等環(huán)節(jié)效率。部分傳統(tǒng)企業(yè)在政府不斷提高的環(huán)保要求下也不得不改變原有的經(jīng)營觀念和粗放的管理方式，以科技創(chuàng)新的方式支持產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。所以服務(wù)產(chǎn)品化已是必然，隱形的知識會被不斷的顯性化，可視化、標(biāo)準(zhǔn)化、進(jìn)而復(fù)用和優(yōu)化。我們終要面臨這一轉(zhuǎn)型變革。 了解更多數(shù)據(jù)分析知識、與更多優(yōu)秀的人一起進(jìn)群交流請掃碼
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