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對(duì)于個(gè)人問題，總的原則，個(gè)人問題要從個(gè)人內(nèi)在層面著手去應(yīng)對(duì)。

個(gè)人問題又可以分為情緒問題、自殺問題、心理障礙的問題、軀體癥狀問題、感染疾病有關(guān)的問題、行為問題、現(xiàn)實(shí)問題和其他問題等八類問題，每一類問題都有其相應(yīng)的有效應(yīng)對(duì)策略。

（一）情緒問題

為了方便大家學(xué)習(xí)和理解，我們進(jìn)一步把情緒問題歸為四類，恐慌感（包括焦慮、擔(dān)憂、緊張、死亡焦慮等）；無(wú)力感（包括無(wú)助，無(wú)奈，耗竭，失望，絕望；自責(zé)，內(nèi)疚等）；低落感（包括抑郁，崩潰，哭泣等）；最后是其他類（比如憤怒、孤獨(dú)、煩躁、委屈、無(wú)聊、痛苦等）。

 針對(duì)每一種類別，下面提供一些有效應(yīng)對(duì)的思路，不是標(biāo)準(zhǔn)答案，大家可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整。

1. 恐慌感（包括焦慮、擔(dān)憂、緊張、死亡恐懼等）

a. 通過同理（empathy）技術(shù)建立關(guān)系。應(yīng)注意以下幾個(gè)要點(diǎn)：

i.     找準(zhǔn)核心情緒。

ii.     應(yīng)掌握同一類別情緒的不同程度的詞，例如，“緊張”、“擔(dān)心”可能還沒達(dá)到對(duì)方真正的感受，我們需要更深一層的詞如“害怕”。

iii.     在不同層面上對(duì)來(lái)話者進(jìn)行同理。可參照薩提亞模式冰山理論，既可以從情緒、感受層面去同理，還可以深入到自我、渴望、期待、想法等層面。例如，感受層面的“恐慌”可以深入同理到自我層面的“失控”和“無(wú)能”感。

iv.     攤開情緒，讓情緒描述豐滿起來(lái)，把對(duì)方內(nèi)在的、自己都想不到的感受豐富地展示出來(lái)。例如，同理對(duì)方的害怕“聽上去你很害怕，拿杯子的手在不停顫抖，身體也在不住顫抖“。

b. 正常化對(duì)方的情緒。具體有以下幾個(gè)建議：

i.     提供一些具體的數(shù)字非常有效。如“按照當(dāng)前的數(shù)據(jù)，大約79.3%的人會(huì)有恐慌，有的人的恐慌程度比你還要嚴(yán)重“。

ii.     教授一些接納情緒、把情緒和理智分離的方法，如何帶著情緒正常生活。

iii.     強(qiáng)調(diào)情緒的功能化，尤其是強(qiáng)調(diào)人類進(jìn)化史上，情緒之所以保留了下來(lái)是因?yàn)樗斜Ｗo(hù)人類的意義的。

iv.     具體化，聊聊具體擔(dān)憂什么，比如他可能就是擔(dān)憂作息不規(guī)律而帶來(lái)的免疫力下降，而不是擔(dān)憂別感染病毒，把談話引向具體內(nèi)容，而不只陷在情緒里。

c. 用系統(tǒng)的觀點(diǎn)探討原因：當(dāng)一個(gè)人出現(xiàn)問題的時(shí)候，他的支持系統(tǒng)通常也存在問題?？稍儐査麄€(gè)人、家庭遇到的問題。但時(shí)間所限無(wú)法展開。

d. 討論影響及惡性循環(huán)。讓來(lái)話者獲悉越出現(xiàn)這樣的情緒，越會(huì)對(duì)他產(chǎn)生影響（例如睡眠問題），然后越會(huì)讓他情緒不好。

e. 走出完全不能提建議的誤區(qū)， 對(duì)于可解決的問題，采用問題解決的方法，和來(lái)話者共同商討，把可能有效的方法列出來(lái)并排序，鼓勵(lì)來(lái)話者先做排在前面的方法。對(duì)于不可解決的問題，用情緒應(yīng)對(duì)的方法，提供穩(wěn)定情緒的方法，包括放松、正念等。

注意：咨詢師穩(wěn)定的情緒、語(yǔ)氣、語(yǔ)速是穩(wěn)定來(lái)話者，進(jìn)行情緒支持的重要保障！

2. 無(wú)力感（包括無(wú)助，無(wú)奈，耗竭，失望，絕望，自責(zé)、內(nèi)疚等）

（1）針對(duì)無(wú)助，無(wú)奈，耗竭，失望，絕望等情緒：

關(guān)于無(wú)力感，督導(dǎo)中常聽到一些咨詢師自己也會(huì)產(chǎn)生無(wú)力感。首先要注意不要直接采信來(lái)話者的消極觀點(diǎn)（如“我完全沒有任何辦法”“尋求支持完全沒有獲得幫助”）。要相信，來(lái)話者支撐到今天，他們是有力量的，是可以做出一些改變的。咨詢師的確可以幫到他們，但這是有限的，主要還是靠他們自己。后續(xù)咨詢師也可以做一些自我關(guān)愛的內(nèi)容。

a. 對(duì)于來(lái)話者，首先要從深層自我做同理。理解自己的無(wú)力感和自責(zé)等感受，他們?cè)谧晕覍用娉３８械降氖且粺o(wú)是處，無(wú)能為力。

b. 然后挖掘來(lái)話者的優(yōu)勢(shì)、資源、能力。如“你以前遇到過類似情況嗎，你是怎么應(yīng)對(duì)的？你有什么資源嗎？”如果實(shí)在沒有，可以問“你看到別人有這樣的時(shí)候嗎？他們是怎么做的？”還實(shí)在沒有，可以嘗試給他一些建議。

c. 很多人在面對(duì)無(wú)力感時(shí)是做了很多嘗試和努力的，我們要給予支持和肯定。所有人都需要支持和肯定，用一些細(xì)節(jié)去肯定對(duì)方，例如感知力、愛心等。尤其是青少年群體，更需要肯定。

d. 然后是采用系統(tǒng)的觀點(diǎn)去探索原因，并討論行動(dòng)。這個(gè)和前文是相似的，參照前文。

（2）針對(duì)自責(zé)、內(nèi)疚等情緒：

a. 同理，非常細(xì)節(jié)地肯定他做了什么。通常得到同理之后，醫(yī)務(wù)人員或者其他助人者的自責(zé)情緒會(huì)好很多。

b. 降低期待。咨詢師要降低助人的期待，也要幫助來(lái)話者降低期待?？刹扇∫恍﹩栐挼姆绞?，如“你覺得這件事情之所以沒有按照你的預(yù)期去走，除了你的原因，還有什么原因？”讓來(lái)話者看到，除了他的原因，還有很多因素起到了作用。

c. 討論行動(dòng)，怎么做可以減少和降低這樣的自責(zé)和內(nèi)疚。

3. 低落（抑郁，崩潰，哭泣）

可以參考針對(duì)抑郁患者的處理方式。

a. 同理深層的自我，這類來(lái)話者一般都是低自我的。

b. 對(duì)低自我的人，去肯定和賦能，去挖掘他以前做的好的事情、周密的思考、感知力、系統(tǒng)的資源等。

c. 討論行動(dòng)，參照前文。

4. 憤怒

a. 同理。當(dāng)遇到與自己觀點(diǎn)不同的來(lái)話者時(shí)，可采用“你覺得”“你認(rèn)為”之類的開頭語(yǔ)，區(qū)別于“我覺得，我認(rèn)為”，這樣可以避免咨詢師內(nèi)在的沖突，還可以同理到來(lái)話者。

b. 在來(lái)話者已經(jīng)沒有強(qiáng)烈的憤怒的前提下，咨詢師可以讓來(lái)話者換一個(gè)角度去考慮問題，可以小心試探地問“如果你是他，你會(huì)怎么做？”

c. 看到來(lái)話者憤怒的行為和情緒背后的深層的情緒是恐懼和害怕。包括自己對(duì)疾病的恐懼和害怕，以及對(duì)排斥自己的人恐懼和害怕等。

5. 其他情緒請(qǐng)參照上述應(yīng)對(duì)方式。

（二）自殺問題

自殺問題主要包括懷疑人生意義，萬(wàn)念俱灰，自殺想法，自傷，自殺行為等不同方面，具體處理上又要根據(jù)自殺風(fēng)險(xiǎn)的高低進(jìn)行不同的應(yīng)對(duì)。

1. 低危的自殺風(fēng)險(xiǎn)

a. 同理，讓對(duì)方知道我們是在意他的。由于熱線干預(yù)的時(shí)間非常有限，一個(gè)簡(jiǎn)單的技巧是可以頻繁叫對(duì)方的名字，喚起對(duì)方的存在感和自我感。如果對(duì)方不愿意透露他的名字，可以通過告知對(duì)方自己的名字來(lái)獲取信任，也可以詢問他最親近的人如何叫他，呼喚他的昵稱。

b. 討論自殺，包括詢問自殺想法，不要擔(dān)心詢問自殺想法會(huì)帶來(lái)造成他的自殺。他的內(nèi)心想的就是自殺的時(shí)候，我們直接問，是可以與他的心對(duì)接的。要做自殺風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

c. 挖掘其痛苦的來(lái)源，讓來(lái)話者清楚痛苦的原因是什么。然后再去改變他看待原因的想法。強(qiáng)調(diào)想法不等于事實(shí)，此刻的想法在未來(lái)可能會(huì)發(fā)生改變。

d. 討論親人支持系統(tǒng)，挖掘資源、優(yōu)勢(shì)。

e. 如果還是覺得無(wú)法應(yīng)對(duì)，則可轉(zhuǎn)介給危機(jī)干預(yù)熱線。

2. 高危的自殺風(fēng)險(xiǎn)

a. 評(píng)估方法及處理方式都可以參照梁紅老師的培訓(xùn)（熱線自殺危機(jī)干預(yù)策略 | 培訓(xùn)講座）；

b. 關(guān)注他們此時(shí)此刻，首先把對(duì)方從危險(xiǎn)的境地先轉(zhuǎn)移到安全的境地（例如從樓頂讓對(duì)方到屋子里去，把藥扔到馬桶里面）；

c. 關(guān)注痛苦，更好地共情來(lái)話者；

d. 賦能；

e. 幫助來(lái)話者意識(shí)到，自殺是解決問題途徑這一新的意義，我們還可以嘗試其他的解決問題的方式；

f. 給予有溫暖、有力度的陪伴,讓對(duì)方感知到咨詢師的那種“I'm here with you!”

g. 說(shuō)話要堅(jiān)定、有力度，“現(xiàn)在，請(qǐng)你走到廁所，把藥扔進(jìn)馬桶”，而不是用“可不可以”“能不能”這樣柔弱的口吻。

h. 給予希望；

i. 如果無(wú)法有效降低自殺風(fēng)險(xiǎn)，則需轉(zhuǎn)介危機(jī)干預(yù)小組。

（三）心理障礙

這里的心理障礙主要指疑病障礙，雙相情感障礙，抑郁癥，驚恐障礙，強(qiáng)迫癥等。這些障礙的人常出現(xiàn)的問題是：?jiǎn)栴}加重，沒有藥物，自行停藥，不能求醫(yī)等。應(yīng)對(duì)方法如下：

a. 同理。他們的癥狀可能和疫情沒有關(guān)系，他們的想法可能會(huì)有很多不合理的地方，也可能會(huì)有情緒的劇烈波動(dòng)，雖然熱線是針對(duì)疫情的，但還是希望大家能在熱線不那么忙碌的情況下，先進(jìn)行同理，穩(wěn)定他的情緒，然后轉(zhuǎn)介資源。

b. 提供必要的知識(shí)：治療知識(shí)，用藥知識(shí)。這需要大家掌握心理障礙的一些知識(shí)，可以將心理病理學(xué)課上的一些內(nèi)容用到這里來(lái)。

c. 提供適用的醫(yī)療資源：例如回龍觀醫(yī)院的資源，好大夫、好醫(yī)生等線上資源。

（四）軀體癥狀問題

根據(jù)前期的服務(wù)情況，來(lái)話者常見的軀體癥狀包括：咳嗽，痰多，咽痛；呼吸困難，胸悶；嚴(yán)重軀體不適；腸胃問題；頭暈，頭疼，頭脹，乏力；心跳加速等。應(yīng)對(duì)方法如下：

a. 從知識(shí)角度，強(qiáng)調(diào)心身相互影響的關(guān)系，可以利用HPA軸的壓力反應(yīng)工作原理。當(dāng)我們有壓力的時(shí)候，我們處于一種應(yīng)激的狀態(tài)，會(huì)刺激我們的腦干、下丘腦等分泌一些應(yīng)激的激素作用于我們的身體，然后我們的身體就會(huì)有相應(yīng)的一些反應(yīng)。知識(shí)講解本身就有助于正常化，穩(wěn)定對(duì)方的情緒。

b. 教授一些即刻放松的方法，包括情緒緩解、穩(wěn)定情緒、喚醒力量、正念等。

c. 提供相應(yīng)的緩解壓力的資源。

（五）病毒感染有關(guān)的問題

與病毒感染有關(guān)的問題主要涉及到以下幾種：擔(dān)心自己有感染的可能，擔(dān)心感染醫(yī)院不收，個(gè)人/家庭疑似得不到救助，親人有感冒癥狀，親友中有感染的，擔(dān)心傳給別人等等。應(yīng)對(duì)方法如下：

a. 對(duì)于自己的擔(dān)心：類似于前面處理恐慌情緒的方式（充分地同理、正?；?、探討原因及惡性循環(huán)、協(xié)商有效行動(dòng)方案等）；另外，核對(duì)他們對(duì)疫情相關(guān)的科學(xué)知識(shí)的掌握，如果掌握的不對(duì)，及時(shí)糾正。

b. 對(duì)于擔(dān)心住院，癥狀不確定的：提供“微醫(yī)”等資源和其他醫(yī)學(xué)知識(shí)，針對(duì)性地解決現(xiàn)實(shí)問題。需要我們準(zhǔn)備一個(gè)資源包，大家手里基本上也都有這樣一個(gè)資源包了：https://shimo.im/docs/VDvgrwXWyxhRqhd6/

c. 對(duì)于擔(dān)心傳染給別人：肯定他的擔(dān)心中有積極的資源；同時(shí)也要意識(shí)到這些人是比較有力量的，可以盡快激活他們的行為，讓他們看到可以為這個(gè)擔(dān)心具體采取怎樣的行動(dòng)。

（六）行為問題

在疫情背景下，常見的行為問題有：時(shí)常量體溫，反復(fù)洗手消毒，不停刷手機(jī)、看新聞，不愿意動(dòng)等方面。應(yīng)對(duì)方法如下：

在同理的基礎(chǔ)上，突出“惡性循環(huán)”的核心理念，讓對(duì)方看到他的這些行為問題是怎樣帶來(lái)負(fù)面的效果的，比如越是頻繁量體溫，越是容易因?yàn)榫o張而導(dǎo)致體溫升高；越是采用這些行為，越會(huì)增加焦慮感，進(jìn)而越多出現(xiàn)了問題行為。

（七）生活實(shí)際問題

來(lái)話者也會(huì)提及他們面臨的實(shí)際問題，常見的是買不到口罩，買不到藥，被要求上班，醫(yī)院物質(zhì)短缺，趕不上面試、無(wú)法正常開學(xué)完成必要的學(xué)習(xí)任務(wù)、經(jīng)濟(jì)問題等方面。

這些現(xiàn)實(shí)層面問題，我們確實(shí)沒辦法通過電話解決。咨詢師能做的，主要是傾聽之后去同理來(lái)話者實(shí)際問題背后的情緒（如擔(dān)憂、焦慮等），然后討論能有助于解決現(xiàn)實(shí)問題的方法，提供相應(yīng)的資源。

（八）其他問題

其他常見的問題主要包括睡眠問題，個(gè)人性需求問題，哀傷問題，希望獲取特定的信息等。針對(duì)此類問題，如果有緊急的情況（如急性的哀傷）可以及時(shí)處理，其他情況下可提供一些資源，客氣地說(shuō)這個(gè)問題和疫情沒有關(guān)系，禮貌地掛斷電話或轉(zhuǎn)介給其他更為適合的機(jī)構(gòu)。

（一）勸解家人無(wú)效的問題

總的原則是，關(guān)系的問題，我們從互動(dòng)的角度去解決。

這一類問題主要表現(xiàn)為在疫情背景下，家人堅(jiān)持旅游，家人繼續(xù)開診所營(yíng)業(yè)，家人不戴口罩，家人在疫區(qū)工作或停留的，對(duì)家人非常擔(dān)心但勸解無(wú)效。

應(yīng)對(duì)方法：

a. 理解并同理來(lái)話者背后的情緒，如失望、痛心、恐懼和擔(dān)心等。

b. 讓來(lái)話者降低期待。（我們只能提供建議，而無(wú)法決定他人最終采取的行為）

c. 鼓勵(lì)來(lái)話者自己去給家人示范，可以討論來(lái)話者是怎么勸家人的，如果方式不太能讓人接受，可以教授一些溝通的方式方法（如，肯定對(duì)方，提點(diǎn)意見，再肯定和鼓勵(lì)對(duì)方，并分享自己深層的害怕和擔(dān)心，而不是用指責(zé)和命令的方式）。

d. 進(jìn)行正面和家人溝通，如從自己的擔(dān)憂層面進(jìn)行溝通。

e. 給來(lái)話者提供一些資源和信息。比如用具體數(shù)據(jù)讓家人意識(shí)到疫情的嚴(yán)重程度。

（二）擔(dān)心家人感染的問題

主要表現(xiàn)為曾經(jīng)經(jīng)停疫區(qū)，擔(dān)心家人感染；擔(dān)心自己感染后感染家人；擔(dān)心有慢性病的家人（感染后可能后果很嚴(yán)重）；父母/孩子是醫(yī)護(hù)人員/防疫人員等。此類問題都可以參考前面的做法，重點(diǎn)還是從情緒著手，然后可以提供一些信息或資源。

（三）家庭關(guān)系問題

主要表現(xiàn)為不被家人理解，家人矛盾，因?yàn)楸仨氶L(zhǎng)時(shí)共處導(dǎo)致親子沖突、夫妻沖突加劇，因工作性質(zhì)不見面，封城后未能盡孝等。

應(yīng)對(duì)方法：

a. 同理，體會(huì)對(duì)方內(nèi)心的感受和情緒。

b. 賦能，很多來(lái)話者在關(guān)系中其實(shí)是處于一個(gè)被動(dòng)的角色，覺得別人決定了這個(gè)關(guān)系。運(yùn)用賦能的方式，提供一些主動(dòng)溝通的方式，讓來(lái)話者把關(guān)系中的主動(dòng)感找回來(lái)。

c. 讓來(lái)話者學(xué)會(huì)體會(huì)對(duì)方的情緒和感受。例如，讓父母去理解孩子長(zhǎng)時(shí)間沒法出門導(dǎo)致煩悶的情緒，所以無(wú)法靜心學(xué)習(xí)的感受。

d. 討論解決的方式。

（四）其他問題

主要包括一些特殊情緒，性騷擾，家暴等方面的問題，在情緒處理方面，可以參照前文。性騷擾的案例應(yīng)具體問題具體分析，要慎重，尤其是發(fā)生在青少年身上的。

在疫情背景下，家暴出現(xiàn)的機(jī)率增加（被困的情緒成為誘發(fā)源），受害者對(duì)傷害的恐懼體驗(yàn)更嚴(yán)重，可供逃避的空間資源更少，更容易導(dǎo)致絕望體驗(yàn)，接線時(shí)需要耐心和創(chuàng)造性地探索資源，進(jìn)行賦能和灌注希望，做好安全設(shè)置，也需要提供反家暴熱線等資源，做好轉(zhuǎn)介工作。

圖

在社會(huì)背景下，來(lái)話者會(huì)也體驗(yàn)到一些社會(huì)問題帶來(lái)的困擾，比如被歧視，資源分配不公平，過度隔離，公司效益受影響等，咨詢師要意識(shí)到自己無(wú)法解決社會(huì)問題，所以重點(diǎn)在情緒，基本上憤怒的情緒為主，但要傾聽、理解、同理背后的情緒，這些深層情緒仍舊可能是恐懼、絕望、悲傷等。對(duì)于一些社會(huì)不公事件，可以適當(dāng)提供一些正面的事例，如農(nóng)村送菜到醫(yī)院，醫(yī)護(hù)人員的獻(xiàn)身精神等。