漩渦中的黃記煌面對危機呈現溫和派
近日，深圳媒體記者臥底進入到黃記煌車公廟泰然路店，在后廚拍到蒼蠅亂飛，廚師用菜刀打蒼蠅，甚至用手去抓，之后不洗手直接開始工作。除了衛(wèi)生問題，在相關報道里，發(fā)霉的大米經清洗后，也被端上了黃記煌的餐桌。
一時間，黃記煌的食品安全衛(wèi)生問題成了萬千矚目的焦點。市民紛紛發(fā)出質疑：一向將衛(wèi)生作為其重要賣點之一的黃記煌還可靠嗎？
視頻曝光后不久，北京黃記煌餐飲管理有限公司官網發(fā)布聲明稱，黃記煌已緊急成立專項調查小組，對涉事門店進行深入調查，并會主動配合政府部門對店面進行調查。與此同時，還要求全國各門店開展食品安全的專項自查自檢活動。
黃記煌公司副總經理徐友熙向紅餐網記者透露，視頻播出后，當地政府相關部門以及黃記煌當地督導到該店，對相關員工、店長以及合作方進行調查并將盡快對外公布詳細的調查報告。
此外，徐友熙還表示，雖然這是一起個別事件，但總公司將會依據總公司相關的規(guī)章制度，依法依約進行嚴肅處理。同時，黃記煌公司將謹記食品安全、深化管理，切實保證營運標準在各個餐廳的嚴格執(zhí)行，以實際行動維護消費者的權益?！案兄x歡迎政府相關部門、媒體以及消費者對黃記煌的監(jiān)督。”
紅餐網記者觀察到，黃記煌創(chuàng)始人黃耕于27日在朋友圈中也發(fā)表了對此事的回應：“每一個成長型公司在發(fā)展歷程中都會遇到這樣或那樣的困難和危機，就像一個人從小孩長大成人不可能不犯缺是一樣的，需要大家的愛護、包容、理解和善意的批評。我很感謝朋友們這些年來對我和黃記煌的支持，我也會帶領公司各級管理團隊進一步的強化管理。我們會努力打造讓食客放心的餐飲品牌，也希望大家繼續(xù)支持。”
紅餐網向您支招，如何應對危機公關
黃記煌不是第一家被臥底的餐飲企業(yè)，肯定也不會是最后一家。對于媒體而言，實施第三方監(jiān)督是職責所在，只要客觀真實，餐飲企業(yè)也無話可說。
還好，黃記煌很快做出了回應，表示感謝這樣的監(jiān)督，也承諾會嚴格處理。回頭來想想，如果你的企業(yè)也如黃記煌一樣，有一天被曝光在公眾面前，你會怎樣來處理？
應對媒體的臥底曝光，對于餐飲企業(yè)來說，就像一道硬菜，平時可能不吃，但遇到大場面，必須能很快端上來。
應對臥底的三個原則
移動互聯網時代，信息出口越來越多，各種臥底層出不窮，發(fā)生在餐飲企業(yè)的臥底尤其多。
究其原因，不外乎“民以食為天，食以安為先”。試想，假設我們是消費者，也不愿意去不衛(wèi)生的餐廳吃飯。
那么，當有記者到餐廳臥底暗訪，而且公布了暗訪報道后，作為餐飲老板，應該怎樣來做？黃記煌的處理很及時，所以并沒有造成更多負面影響；而紅餐網連續(xù)兩天報道的“開水澆頭”的火鍋店，則因為公開回應太慢，引發(fā)了全國范圍的討論，造成的負面影響不容忽視！
紅餐網記者根據以往和餐飲老板們的交流，整理了以下的內容。我們不想教你詐，但在危急關頭的處理，確實能為品牌挽回一些損失。
第一條原則，對媒體回應要快，要真誠。
既然已經被媒體拍到，而且基本上不會有太大偏差的情況下，就要及時給予公眾一個說明。
這個時候，主動承認錯誤比盲目解釋更容易得到認可。有了問題其實并不可怕，每一個人、每一家企業(yè)都會遇到，我們小時候都聽到“知錯就改還是好孩子”，做企業(yè)也一樣，發(fā)現錯誤承認錯誤，改正錯誤，也還是好企業(yè)。
不要再用高高在上的態(tài)度，對來采訪的記者說“那是加盟店”，加盟店打的也是你的品牌；也不要隨意掛斷要采訪的電話，你有權保持沉默，但這個時候的沉默會讓你更被動。
如今的時代，獲取信息的渠道太多，藏著掖著已經不現實，你讓公眾看得越清楚，猜疑就會越少。
主動去與媒體溝通吧，對方的監(jiān)督有助于企業(yè)提高管理水平，也很少有媒體會故意“整”一個企業(yè)?；蛟S是員工的操守出了問題，也可能是記者對于行業(yè)了解不太多，所以報道有偏頗，請真誠地向媒體說明情況。
當然，如果有人惡意造謠，有媒體居心叵測尋求“封口費”，餐飲老板們，請拿起法律武器捍衛(wèi)自己的權利。
第二條原則，也是最重要的，自己一定要干凈。
對于記者，或者食客的暗訪，所有的應對方式，都不如這一條來得最實在。發(fā)生所有的問題，都要先從內部找原因，沒做虧心事，半夜才不怕鬼敲門。
古語說，吾日三省吾身，在食品安全越來越受到重視的情況下，一家餐飲店也要自查系統。
采購的食材是不是合格，加工過程中是不是衛(wèi)生，廚房的環(huán)境是不是讓人放心，這些，都需要有良心的餐飲人每天想上好幾遍。
如果你的企業(yè)管理一片混亂，明知食品質量和操作有問題還不改，那么無論媒體臥底還是員工報復，一旦被公布出來，對于品牌的損害都是無法估量的。
紅餐網記者與很多餐飲老板交流，他們對于食品安全都制定了嚴格程序，而且有嚴厲的處罰措施，基本上采用零容忍制度，一旦發(fā)現問題，馬上處理，絕不姑息。
當然，這樣嚴格的重要性一定要讓員工體會到，并且執(zhí)行下去。餐飲也是個良心行業(yè)，即使今天不被記者逮到問題，企業(yè)也難以長久維系下去。
第三條原則，用人要用心。
我們從不懷疑每一個餐飲人在生意上的專注，他們都想做出美食讓食客品嘗，從而獲得物質上的報酬，以及精神上的滿足。
一家店是老板自己來管理，放開加盟后呢，幾十數百員工，怎能一一管理到？
這時候，一方面，要通過用人制度來規(guī)范，另一方面，要尋求利益趨向相同的員工。
黃記煌此次被曝光的店里，一個臥底的記者可以輕松進入門店后廚，用人制度幾乎不存在。如果想避免被臥底曝光，在招募員工時，就要對應聘者做好考察，在用工合同中加強商業(yè)機密的保護。
而在員工的培訓和試用階段，要留意觀察員工的能力，還要考核其人品素質。每一個合格的餐飲人，都要熱愛餐飲業(yè)，視食品安全為最高準則。不管在后廚還是前廳，有了問題應該首先由內部人發(fā)現，并經企業(yè)協調來解決，這樣就由不得記者來臥底曝光。
最后，對于餐廳的危機處理，你有何觀點？歡迎大家踴躍在下方評論區(qū)留言！
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