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一個(gè)專業(yè)專注的公益平臺(tái)
來源 | 網(wǎng)絡(luò)
編輯 | 筑心
導(dǎo)讀 / 隨著旅游網(wǎng)絡(luò)在線平臺(tái)日漸成熟,“網(wǎng)評(píng)”,已然成為繼“價(jià)格”、“位置”之后,當(dāng)今人們選擇酒店的又一重要參考因素。不過,連日來,記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)一個(gè)普遍的規(guī)律,就是在國內(nèi)的旅游在線平臺(tái)上,好評(píng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多過壞評(píng)的數(shù)量,有些網(wǎng)站甚至發(fā)布的是清一色好評(píng)。好評(píng)、壞評(píng)如何辨別真假?酒店網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)摻有多少水分?網(wǎng)站與酒店之間有怎樣的紐帶關(guān)系?待疑團(tuán)解開之前,值得提醒的是,酒店住客在參考網(wǎng)評(píng)時(shí),不得不先考慮,這一塊網(wǎng)絡(luò)田地是否正遭遇著“水軍”的侵襲。
調(diào)查 現(xiàn)象一酒店網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)聲音日漸受重視
近日,國外旅游點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站TripAdvisor遭致不少酒店的投訴。投訴的原因在于,該網(wǎng)站曾發(fā)布用戶指責(zé)酒店服務(wù)人員偷東西、騷擾或歧視客人等壞評(píng),并且不愿意將其刪除,或是拒絕刪除酒店差評(píng)、調(diào)查一些惡評(píng)的真實(shí)性等。
“這說明酒店點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站的聲音受到重視了?！庇羞^多年酒店從業(yè)經(jīng)歷的安小姐告訴筆者,隨著國內(nèi)酒店越來越重視網(wǎng)絡(luò)營銷,網(wǎng)絡(luò)上的評(píng)論從逐漸進(jìn)入人們視野,到慢慢影響網(wǎng)友的選擇,再到對(duì)酒店品牌的影響正一步步加深,正因?yàn)橛辛它c(diǎn)評(píng)網(wǎng)站這一平臺(tái),來自四面八方住客的聲音越來越大,酒店很難忽視他們的存在,“尤其是壞評(píng)?！?/p>
到到網(wǎng)是Tripadvisor的中文官方網(wǎng)站,據(jù)有關(guān)工作人員透露,該網(wǎng)站曾經(jīng)也有過被要求刪除點(diǎn)評(píng)的經(jīng)歷?！爱?dāng)時(shí)有一位用戶在網(wǎng)上發(fā)表了他在馬爾代夫一家酒店的遭遇,自己因酒店地板滑而摔倒,酒店方并沒有作出及時(shí)的處理,且未給予賠償,指責(zé)酒店服務(wù)質(zhì)量差,等等。馬爾代夫的那家酒店發(fā)現(xiàn)后,便立刻和我們?nèi)〉昧寺?lián)系,希望我們能刪除此壞評(píng)?！彼嬖V筆者,點(diǎn)評(píng)無論好壞,只要已經(jīng)發(fā)表,該網(wǎng)站便不作刪除,而用戶亦無權(quán)限刪除自己發(fā)表過的點(diǎn)評(píng)。
現(xiàn)象二 壞評(píng)比例不超過5%
壞評(píng),這個(gè)看似對(duì)酒店構(gòu)成威懾力的秘密武器,在點(diǎn)評(píng)網(wǎng)所占的比例并不多?！拔覀儗?duì)用戶的評(píng)價(jià)都需要作出審核,對(duì)壞評(píng)的審核則更加謹(jǐn)慎?！钡降骄W(wǎng)一位不愿透露姓名的工作人員告訴記者,真正意義上的壞評(píng)在整個(gè)點(diǎn)評(píng)總數(shù)中不超過5%。他強(qiáng)調(diào),這種壞評(píng),指的是分?jǐn)?shù)低于4分(滿分5分)的點(diǎn)評(píng)。
筆者從該網(wǎng)站上看到,頁面上出現(xiàn)了“網(wǎng)絡(luò)好評(píng)酒店”和“網(wǎng)絡(luò)差評(píng)酒店”兩種,點(diǎn)入差評(píng)酒店,多數(shù)是4至5分的差評(píng),而其中的一條3分的評(píng)價(jià)得到了酒店方的回復(fù)。該人士表示,當(dāng)酒店方提出刪除壞評(píng)時(shí),網(wǎng)站則建議酒店給予線上回復(fù),“這也是給酒店一個(gè)危機(jī)公關(guān)的機(jī)會(huì)。”
然而,在上萬條好評(píng)中,有多少是“網(wǎng)絡(luò)水軍”的灌水,我們不得而知。在記者詢問如何保證信息的真實(shí)性和公正性時(shí),該人士表示,一個(gè)是海量的評(píng)價(jià)有助于提高可信度,另一個(gè)則是經(jīng)過審核來確保信息的準(zhǔn)確。然而在筆者問到審核程序的具體情況時(shí),該人士卻含糊其辭,不愿透露。
有業(yè)界人士表示,即便出現(xiàn)壞評(píng),也未必說明該網(wǎng)站就具有公信力?！皦脑u(píng)的出現(xiàn)好比障眼法,為的是讓人們產(chǎn)生一定的信任?！?/p>
現(xiàn)象三 預(yù)訂網(wǎng)站或利用差評(píng)向酒店二次收費(fèi)
實(shí)際上,酒店的點(diǎn)評(píng)不僅僅出現(xiàn)在單純的點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站中,攜程、藝龍這些預(yù)訂平臺(tái)中同樣有來自住客的種種聲音。然而此類網(wǎng)站因與酒店之間產(chǎn)生直接的利益關(guān)系,而令其評(píng)價(jià)體系更多為利益所操控。這樣的實(shí)例在不久前就發(fā)生在攜程身上。
住客對(duì)某酒店的差評(píng)被攜程單方面刪除,引來多方的爭(zhēng)議。該住客認(rèn)為攜程作為中介機(jī)構(gòu),立場(chǎng)應(yīng)該保持中立,不應(yīng)私自刪除差評(píng),然而此事最后因無權(quán)追究攜程網(wǎng)的責(zé)任而不了了之。
有業(yè)界人士表示,在線網(wǎng)站抽取酒店傭金,盡管允許會(huì)員發(fā)表入住酒店的評(píng)價(jià),然而這樣導(dǎo)致的最終結(jié)果可能是:網(wǎng)站可以刪除高傭金酒店的差評(píng)?！熬W(wǎng)站也可以利用差評(píng)對(duì)酒店進(jìn)行二次收費(fèi)?！?/p>
問題 網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)有無真實(shí)性與公正性可言?
市民梁小姐是某旅游網(wǎng)站的會(huì)員,經(jīng)常出差的她常年與酒店打交道,曾經(jīng)在網(wǎng)站上發(fā)表過不少入住感言。她告訴筆者,一般出差,大多都會(huì)選擇固定的幾家四、五星級(jí)酒店或者國際品牌酒店入住。“不可能每一次入住體驗(yàn)都是滿意的?！彼寡?類似酒店位置不佳、比較嘈雜等評(píng)價(jià),其實(shí)是很中立的評(píng)價(jià),在她記憶中,餐廳食物不可口,服務(wù)員反應(yīng)遲緩,或是發(fā)生糾紛等在她的評(píng)價(jià)中出現(xiàn)的次數(shù)并不多,“很多時(shí)候,就算我寫了一些酒店不足的地方,分?jǐn)?shù)差不多也在4分到4.5分,這很難說得上是壞評(píng)?！?/p>
是不是摻雜著不足,就意味著點(diǎn)評(píng)就是真實(shí)的?“做我們這行基本上都知道,要做到信息百分之百的準(zhǔn)確真實(shí),基本上是不可能的?！蹦吃诰€點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,在眾多的點(diǎn)評(píng)中,難免會(huì)有某些酒店或點(diǎn)評(píng)機(jī)構(gòu)的“網(wǎng)絡(luò)水軍”出現(xiàn)。在點(diǎn)評(píng)網(wǎng)絡(luò)還處在尚未步入成熟的階段,一方面審核用戶的真實(shí)身份的確有難度,另一個(gè)更重要的方面,則在于為了增加更多的流量,需要一些不知名的用戶進(jìn)行點(diǎn)評(píng)或灌水,以增加網(wǎng)絡(luò)的知名度與影響力?！斑@樣下來,真實(shí)性和公正性其實(shí)很難得以保證?！?/p>
權(quán)威點(diǎn)評(píng)和網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià),酒店方如何權(quán)衡?
曾經(jīng)在老牌五星級(jí)酒店工作逾五年的丁萍告訴筆者,來自酒店自己官方網(wǎng)頁上賓客的留言往往受到高層們的重視,而有價(jià)值的意見反饋會(huì)被拿到酒店的例會(huì)上做討論,針對(duì)不足之處加以改善?！熬频曜钆碌氖前翟L。”她表示,世界一流酒店組織成員中就有一些檢察官,不表露身份,在入住酒店之后,將發(fā)現(xiàn)的問題反饋出來,這些對(duì)高星級(jí)酒店或是國際上知名的品牌酒店十分具有威懾力?！坝袝r(shí)候管理層還會(huì)找人來‘找茬’?！彼e了白天鵝賓館的一個(gè)例子,白天鵝賓館的高層曾聘請(qǐng)中山大學(xué)的教授來酒店做暗訪員,為的就是發(fā)現(xiàn)該酒店的一些不足與漏洞。在她看來,很多擁有自己品牌的五星級(jí)酒店,更關(guān)注權(quán)威點(diǎn)評(píng)者的聲音與評(píng)價(jià),高校教授、主流媒體或是業(yè)界專家,以及一些酒店VIP客戶,相比一般點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站的評(píng)價(jià),他們的意見或建議則更為重要。
專家視點(diǎn) 點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站的生存空間尚存,但前景仍未可知
“設(shè)立一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),等于是給所有的酒店住客一個(gè)宣泄的平臺(tái)?！敝麑＜?、中國社會(huì)科學(xué)院旅游研究中心特約研究員劉思敏認(rèn)為,點(diǎn)評(píng)網(wǎng)絡(luò)的興起,意味著評(píng)價(jià)主體正在朝多元化發(fā)展,而這個(gè)也是未來發(fā)展的趨勢(shì)?！熬频甑脑u(píng)定或評(píng)價(jià),不可能永遠(yuǎn)停留在一種標(biāo)準(zhǔn)體系下,從政府層面所制定的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),到住客、業(yè)界人士對(duì)酒店舒適度、滿意度的一種評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)主體越多,也就意味著反映酒店軟硬件好壞的層面也越豐富?！?/span>
在劉思敏看來,網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的存在空間很大,但點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站是否走得長遠(yuǎn)還需視其盈利模式而定。他表示,以目前一些獨(dú)立的點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站運(yùn)營模式來看,其收益仍具有不確定性,“因?yàn)橐ＷC其評(píng)價(jià)是中立的、非商業(yè)性的、公正的,那則要求廣告本身與評(píng)價(jià)內(nèi)容無關(guān)。”然而,他也坦言,現(xiàn)在國內(nèi)商業(yè)環(huán)境誠信缺失,網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的虛擬性會(huì)又將其放大,想要在保證其公益性的前提下走得更遠(yuǎn),恐怕難度很大。
點(diǎn)評(píng) 預(yù)訂的模式本身有誤
在談到目前眾多在線旅游網(wǎng)站開辟點(diǎn)評(píng)平臺(tái)這一現(xiàn)狀時(shí),劉思敏表示,這樣的模式本身就是錯(cuò)誤的。通過點(diǎn)評(píng)來獲取商業(yè)利益顯然大大降低點(diǎn)評(píng)的真實(shí)可信度。
有業(yè)界人士表示,部分酒店點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站聘用試睡員進(jìn)行點(diǎn)評(píng),看似公正合理,實(shí)則摻雜水分。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),很多試睡員在微博上發(fā)表的網(wǎng)評(píng),一般都是寫好不寫壞,這很難讓人不懷疑他們自身與酒店,或是點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站與酒店之間存在某種商業(yè)的利益?！眲⑺济舯硎?試睡員也需要承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn),網(wǎng)站為了防止試睡員被收買,一般都會(huì)給出時(shí)間限制,那么在短暫的時(shí)間內(nèi),試睡員所形成的專業(yè)業(yè)務(wù)水平也是值得懷疑的,在這個(gè)行業(yè)都還處在未確定的情況下,很難避免一些試睡員趁早與酒店之間勾結(jié),更快地利用網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)謀取私利。劉思敏認(rèn)為,應(yīng)該給這些試睡員紅人們一些忠告,不應(yīng)該濫用影響力而成為“股市帶頭大哥”的翻版。
應(yīng)建立健全第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的相關(guān)法律
在信用環(huán)境極其惡劣的情況下,做好網(wǎng)絡(luò)的法律監(jiān)管顯然是必不可少的,且不是一朝一夕可以完成的。劉思敏說,另一個(gè)需要完善的方面則在于,建立健全第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的相關(guān)法律法規(guī)。他指出,現(xiàn)在出現(xiàn)的不少點(diǎn)評(píng)網(wǎng)絡(luò)其實(shí)已經(jīng)是第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的雛形,有的則不倫不類,處于不成熟的階段。而這些網(wǎng)站的運(yùn)營與操作,需要法律法規(guī)進(jìn)行引導(dǎo)與規(guī)范,并且受到適當(dāng)?shù)闹萍s,以防止為了利益最大化而捏造、隱瞞或是掩蓋事實(shí)。除此之外,還應(yīng)該加強(qiáng)人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全及監(jiān)管等方面的法律法規(guī)的認(rèn)識(shí)。
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