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我們先思考一個(gè)問題：一個(gè)嶄新的企業(yè)要入駐中國市場，如何在市場中快速站穩(wěn)腳跟，讓人們記住并且愿意持續(xù)消費(fèi)它的產(chǎn)品和服務(wù)？是低廉的價(jià)格？優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？卓越的品質(zhì)？還是超高的性價(jià)比？

都不是。正確的答案是：品牌和營銷投入可以方便消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品選擇，縮短消費(fèi)者的購買決策過程，這是國外連鎖企業(yè)在新市場站穩(wěn)腳跟的第一步。

調(diào)節(jié)顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的預(yù)期

一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，是培養(yǎng)顧客忠誠度不二法寶。雖然近年來星巴克在國內(nèi)的口碑偶有下滑，但從2021年星巴克公司發(fā)布的最新財(cái)報(bào)中，中國作為星巴克第二大市場增長了5%，中國市場的表現(xiàn)提升，主要是由于獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的普及以及消費(fèi)者的回歸。

星巴克于1998年進(jìn)入中國并在北京開設(shè)第一家大陸門店，中國市場迅速成為除美國本土的全球第二大市場。我們不可否認(rèn)，作為一家國外連鎖企業(yè)，它在中國扎根的過程有著非常多值得我們學(xué)習(xí)的成功經(jīng)驗(yàn)。接下來讓我們拋開品牌和營銷投入，一起分析星巴克是如何利用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程快速開拓市場，培養(yǎng)顧客忠誠度。在談標(biāo)準(zhǔn)化之前，我們先思考產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，最終指向的目的是什么？

調(diào)節(jié)顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的預(yù)期：

1.如果實(shí)際服務(wù)質(zhì)量小于期待服務(wù)質(zhì)量，顧客就不會(huì)滿意，從而產(chǎn)生投訴；

2.如果實(shí)際服務(wù)質(zhì)量等于期待服務(wù)質(zhì)量，顧客就會(huì)覺得物有所值，自己的花費(fèi)是值得的；

3.如果實(shí)際服務(wù)質(zhì)量大于期待服務(wù)質(zhì)量，顧客就會(huì)感到驚喜，不僅會(huì)成為這個(gè)服務(wù)的忠誠顧客，在有需求的時(shí)候持續(xù)購買該服務(wù)，而且還成為服務(wù)的傳播者，樂意向身邊的朋友宣傳，從而形成病毒式的口碑傳播。

產(chǎn)品品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化

2000年之后中國咖啡行業(yè)進(jìn)入行業(yè)擴(kuò)張時(shí)代，咖啡品質(zhì)進(jìn)一步提升，精品咖啡進(jìn)入咖啡市場，漫咖啡、COSTA進(jìn)入中國市場，獨(dú)立咖啡店數(shù)量不斷增多，競爭異常激烈，但此時(shí)星巴克依然以一騎絕塵的姿態(tài)在國內(nèi)大規(guī)模擴(kuò)張，靠的便是產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化。

根據(jù)2021年中國咖啡行業(yè)用戶調(diào)研消費(fèi)者在咖啡店單次消費(fèi)區(qū)間集中于10-40元，咖啡消費(fèi)者最關(guān)注的兩個(gè)點(diǎn)，第一是價(jià)格，第二是口感，最終指向一個(gè)關(guān)鍵信息，也就是咖啡的性價(jià)比。

相比于獨(dú)立咖啡店，星巴克等連鎖咖啡得益于其強(qiáng)大的全球供應(yīng)鏈，原料的品質(zhì)相對(duì)穩(wěn)定，咖啡烘焙、儲(chǔ)存、制作都有一套標(biāo)準(zhǔn)化的流程，這個(gè)意味著星巴克能夠做到制作出來的咖啡都能夠有口味保證，達(dá)到了顧客最基本的要求，實(shí)際產(chǎn)品質(zhì)量等于預(yù)期產(chǎn)品質(zhì)量。

作為顧客，我在進(jìn)店下單前就能夠提前確定我需要何種口味的咖啡滿足我的需求，肯定比我進(jìn)入一個(gè)獨(dú)立咖啡店看著菜單猶豫不決，對(duì)店鋪能夠提供的產(chǎn)品質(zhì)量不確定的體驗(yàn)要好得多。在快節(jié)奏的都市生活中，消費(fèi)者更加希望花同樣的錢，在短的時(shí)間獲得最穩(wěn)定的品質(zhì)，而不是把金錢、時(shí)間和期待浪費(fèi)在不確定中，而穩(wěn)定的品質(zhì)意味著穩(wěn)定的客源和復(fù)購。

服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化

星巴克咖啡公司成立于1971年，是全球最大的連鎖的咖啡烘焙商和零售商，在全球82個(gè)市場，擁有超過3萬家門店。如何確保3萬家門店都能夠給顧客提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，星巴克根據(jù)自己的經(jīng)營宗旨提出了服務(wù)體驗(yàn)5B原則：

1.熱情歡迎（Be welcoming）

2.誠心誠意（Be genuine）

3.體貼關(guān)懷（Be considerate）

4.精通專業(yè)（Be lerowledgeable）

5.全身心投入（Be involved）

星巴克的成功是它為每個(gè)顧客帶來穩(wěn)定的服務(wù)體驗(yàn)造就的：管理者在服務(wù)中嚴(yán)格遵守的原則，始終如一的產(chǎn)品品質(zhì)，細(xì)致入圍的個(gè)性化關(guān)懷，都讓顧客在企業(yè)服務(wù)體驗(yàn)中獲得了難以替代的信任感和安全感。

除了產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定之外，作為一家全球化的企業(yè)，星巴克在員工操作和服務(wù)培訓(xùn)、怎樣通過內(nèi)部溝通了解企業(yè)問題，怎樣肩負(fù)社區(qū)責(zé)任等等環(huán)節(jié)都有一套標(biāo)準(zhǔn)化的流程。

從星巴克以上兩點(diǎn)我們可以學(xué)習(xí)到，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化可以有效提高企業(yè)的服務(wù)水平，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)競爭力的提升。

總結(jié)

作為電商服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其實(shí)面臨的情況，和星巴克這家企業(yè)是類似的。市場競爭日趨激烈，一款新品面世之后，不久便會(huì)出現(xiàn)許多同質(zhì)化產(chǎn)品，產(chǎn)品本身的生命周期大幅度縮短，如何在眾多產(chǎn)品中脫穎而出，讓顧客先是選擇你，再記住你，然后向身邊的朋友推薦你，是我們需要思考的問題。

在產(chǎn)品的品質(zhì)上，我們要做得盡量穩(wěn)定，那么就需要產(chǎn)品的原料和配件采購、模具的制作、產(chǎn)品組裝、出廠測(cè)試，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要有生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)流程，并且在過程中嚴(yán)格執(zhí)行，保證自己銷售的每件產(chǎn)品都做到能力范圍內(nèi)的最好。

在服務(wù)的體驗(yàn)上，我們需要把控服務(wù)人員從面試、入職、新員工培訓(xùn)、日常訓(xùn)練的每一個(gè)環(huán)節(jié)，一個(gè)服務(wù)型的團(tuán)隊(duì)，需要有標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)員工、管理員工、賦能員工的標(biāo)準(zhǔn)化流程，用流程和制度去管人，而不是一味地用感情管人、用經(jīng)驗(yàn)管人。對(duì)于一線員工來說，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，能夠讓我們的客服人員快速熟悉工作的流程，盡快上手，避免前期無章可依，耽誤許多時(shí)間去試錯(cuò)、去沉淀經(jīng)驗(yàn)。我們還可以在日常的工作實(shí)踐中，去對(duì)照當(dāng)前團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，不斷驗(yàn)證、審視我們的服務(wù)流程是否與實(shí)際業(yè)務(wù)脫節(jié)，然后進(jìn)行調(diào)整。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，對(duì)于員工來說，是大海航行中的指南針、風(fēng)向標(biāo)。

一個(gè)團(tuán)隊(duì)，只有把產(chǎn)品和服務(wù)做好，才能夠讓顧客選擇你、認(rèn)同你、尊重你。新時(shí)代的客戶關(guān)系，一定是建立在認(rèn)可和信任的基礎(chǔ)之上，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程能夠讓我們穩(wěn)定地讓顧客感到物有所值，甚至物超所值。

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