作為呼叫中心的管理者，除了每天要面對忙碌而繁雜的工作外，我們還要定期通過PPT的形式，向上級領(lǐng)導(dǎo)、向合作伙伴，甚至向客戶匯報我們的階段性工作情況，往往到了這個時候，大家就會兩眼摸黑，不知道該從何寫起。辛辛苦苦做了很多工作，但就是寫不出來，造成“啞巴吃黃連，有苦說不出”的尷尬場景出現(xiàn)。
其實，我們在做工作匯報PPT時，會陷入的一個誤區(qū)，叫做：APK綜合癥。APK綜合癥就是：匯報者更關(guān)心的是，他把什么東西放到了匯報中，而不是聽眾可以從中獲取什么。很多人都會犯一個通病，那就是：我要把盡量多的信息都放到匯報片子中，特別是在使用一些圖表時，看似信息很多，但是卻因為使用了一系列根本無關(guān)和難以理解的圖表信息，反而使得圖表的價值大大降低。為了做好匯報，我們前期的準(zhǔn)備工作肯定是會采集大量的原始數(shù)據(jù)和信息，但是這些沒有經(jīng)過加工的原始信息是雜亂無章的，是沒有多大意義和價值的。
我們產(chǎn)生價值的地方，就是通過自己的思考，把這些雜亂無章的信息進(jìn)行整合，提煉出有價值的東西，這才會是對方感興趣的東西。做匯報，一定不是一味的“給予”。做匯報，是要給聽眾傳達(dá)信息，只有你傳達(dá)的是他想要獲取的信息和他最關(guān)心的信息時，才會起到更好的效果。所以說，一定要首先想清楚對方想要聽的是什么。所以APK綜合癥就是主觀的認(rèn)為、我以為，他們需要什么內(nèi)容，我就盡可能多的展現(xiàn)給他們。
為了避免在工作匯報時出現(xiàn)APK綜合癥，我們就要理清匯報片子的整體思路：
1.明確匯報的目的
是告知類的，還是要征詢意見或批復(fù)類的。
2.明確匯報的對象
是上級領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶，還是其他外部人員。
3.明確匯報對象的特點
比如：對方的性格特征，是理性還是感性；對方的邏輯思維是怎樣的。還比如：對方的工作風(fēng)格，是關(guān)注大方向還是關(guān)注細(xì)節(jié)，是習(xí)慣關(guān)注人還是關(guān)注事。再比如：對方的專業(yè)方向，對匯報內(nèi)容的理解程度，工作背景等等。只有對匯報對象摸透了，才可以站在對方的角度上去思考：他想通過工作匯報獲得什么樣的信息。這就是所謂的“投其所好”。
4.匯報PPT的風(fēng)格
一般有文字型，圖文型，圖片型，圖表型、表格型。這也是要根據(jù)匯報對象的特點來“投其所好”，千萬不能武斷的用自己喜好的風(fēng)格來展示，否則只會為自己的匯報片子減分。其中，文字型的要求：內(nèi)容簡潔，要點清晰，排列整齊，便于閱讀；表格型的要求：信息量大，直觀，數(shù)據(jù)體現(xiàn)好，要注意字體大小，突出重點。
5.寫作思路
一定要邏輯清晰，內(nèi)容簡潔。無論是工作匯報還是其他類型的PPT，聽眾更喜歡的是聽，而不是看。所以，寫作思路不是完全要在PPT中展現(xiàn)，而是要結(jié)合PPT上簡單的文字，再通過自己的嘴巴來說出來。具體技巧如下：
1.把PPT內(nèi)容進(jìn)行整理歸納。用“首先、其次、第三”這樣的連接詞，把整體內(nèi)容串起來，這樣就非常有條理，講的人能把匯報的工作內(nèi)容講清楚、講明白，聽的人也會分段式的來跟著思路去傾聽和思考。
2.講述的時候，要注重線性溝通法則，即：先說一共講幾點，然后再分別闡述。
3.在做工作匯報PPT前，是要做大量分析工作的，像利用思維導(dǎo)圖軟件構(gòu)思或手寫的方式羅列匯報綱要等等，然后再往匯報PPT中進(jìn)行填充。千萬不要在沒有思路時直接打開PPT去寫第1點是什么，第2點是什么…這樣做的結(jié)果直接會導(dǎo)致匯報內(nèi)容缺乏邏輯性。當(dāng)有了思維導(dǎo)圖或手寫綱要，在匯報時，就可以告知匯報對象：通過某某方式的調(diào)研、論證、數(shù)據(jù)收集及篩選、分析，得出了現(xiàn)在這張片子的結(jié)果展現(xiàn)。有理有據(jù)，可以讓你在匯報時提升一個檔次。
理清了整體思路，接下來就要往工作匯報中添加內(nèi)容了。
工作匯報內(nèi)容大體上可分為三大板塊：
第一板塊：總結(jié)
就是對已經(jīng)發(fā)生了、產(chǎn)生了既成事實的內(nèi)容進(jìn)行展現(xiàn)，而數(shù)據(jù)的展現(xiàn)是最有說服力的。我們可能聽過一句話，叫：字不如表，表不如圖。這里的“圖”指的是圖表。
做工作匯報PPT的總結(jié)篇章時，要用數(shù)據(jù)來體現(xiàn)過去發(fā)生了哪些，必不可少會用到圖表的形式，而我們現(xiàn)在用的最多的圖表格式，像柱形圖、折線圖、餅圖、散點圖、雷達(dá)圖等。
在運用這些圖表過程中，還有一些小技巧：
1. 運用箭頭、直線、陰影或者各種顏色等圖解強調(diào)特殊情況。例如：在大量的數(shù)據(jù)中，有一兩個數(shù)據(jù)是我們要特別強調(diào)的，可以采用變換不同的顏色或加深字體、變大字號。也可以利用箭頭來表示數(shù)據(jù)的增加趨勢等。
2. 運用“視覺性比喻”形象地表現(xiàn)，想要闡明的信息。視覺性比喻包括：日常能夠看到的事物，比如用兩只緊握的雙手表示合作與共贏，用迷宮表示不知道路在何方等。這些形象的表達(dá)都可以增強想要表達(dá)含義的形象性，可以加深聽眾的印象。
3. 重要圖表下要配以文字說明。圖表要簡要直觀，但對于重要圖表下的文字可以詳細(xì)一些。因為聽眾可能在聽匯報的時候，沒能來得及看你的文字說明，但事后可能會再仔細(xì)去看，如果圖表下有比較詳細(xì)的備注的話，會有利于他理解圖表、看懂匯報。
4. 制作多重圖表來演示用一個圖表不能表達(dá)的復(fù)雜信息，不要企圖用一張PPT或者圖表，表達(dá)出你所有的觀點。記住一句話：“用1張幻燈片中陳述5個觀點與在5張幻燈片中陳述1個觀點所花的時間相同?！?將信息細(xì)分還會有利于聽眾吸收，可以使他們將注意力集中在一個觀點上，并且可以增加易讀性。
第二板塊：計劃
寫計劃時，建議大家使用，帶有數(shù)據(jù)或標(biāo)準(zhǔn)的表格，會更加直觀些。表格可以一目了然看清楚，你要做哪幾項事情，1、2、3、4列出來，做每件事情，要完成的時間節(jié)點是什么時候，責(zé)任人、配合人都是誰，需要哪些支持和幫助等等，一張表就可以搞定。
第三板塊：問題、建議
在寫這個板塊的PPT時，建議大家使用SWOT分析法：優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅。這里就不贅述SWOT分析法是什么了，我們來通過一個參考格式來理解下，如何在問題及建議的板塊中運用SWOT分析法。
參考格式：
問題及現(xiàn)狀：優(yōu)勢、劣勢（能用數(shù)據(jù)表現(xiàn)的盡量用數(shù)據(jù)）
措施及效果：（既有過程，也有結(jié)果）
下一步計劃：機會 （明確時間點、預(yù)計達(dá)到的效果，能用數(shù)據(jù)的盡量用數(shù)據(jù)）
建議及需求：威脅（明確到具體部門或個人，希望得到幫助的限定時間）
具體案例的運用：
作為呼叫中心的管理者，你對自己所帶領(lǐng)的團(tuán)隊的一次性解決率這項指標(biāo)不滿意，覺得還有提升的空間，但這項指標(biāo)的提升又存在變數(shù)，還需要其他人的幫助時，就可以寫在問題及建議里。
我們用SWOT分析法來套用下這個案例，
問題及現(xiàn)狀：（優(yōu)勢、劣勢）
目前一次性解決率在所有團(tuán)隊中，排名第一，老員工的一次解決率高出目標(biāo)值**%。但新員工一解率只有**%。造成整體解決率較之上月下降了**%（能用數(shù)據(jù)表現(xiàn)的盡量用數(shù)據(jù)）
措施及效果：
針對這個問題，我們安排老員工對一解率低的新員工進(jìn)行幫扶，幫扶一個月后的效果是***。但過程中發(fā)現(xiàn)，老員工過少，新員工太多，往往是1個老員工要幫帶5個新員工，力不從心（既有過程，也有結(jié)果）
下一步計劃：（機會）
*月*日前，對新員工進(jìn)行分層，由評定為一解率為優(yōu)的新工幫帶評定為中的新工。由老員工幫帶評定為差的新工。同時由管理者也負(fù)責(zé)幫帶一名最差的新員工。（明確時間點、預(yù)計達(dá)到的效果，能用數(shù)據(jù)的盡量用數(shù)據(jù)）
建議及需求：（威脅）
降低人員流失，需要人資部門配合運營項目部門做好人員穩(wěn)定工作，保證優(yōu)秀老員工的留存率，建議在*月*日前為第一個周期，檢查效果。（明確到具體部門或個人，希望得到幫助的限定時間）
工作匯報PPT是一門技術(shù)活，不是將工作日志的羅列匯總，而是要將自己階段性工作的過程及效果，結(jié)合自己的思路和想法，通過帶有邏輯的語言和文字展現(xiàn)出來。相信通過自己的不斷思考，反復(fù)鉆研，再借助上述的思路，大家也能在工作匯報時，游刃有余，將自己的工作成績展現(xiàn)地淋漓盡致。
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