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十幾年前，當(dāng)我們欣賞電影《鋼鐵俠》時(shí)，都在羨慕鋼鐵俠有一位AI助理賈維斯，對(duì)話流暢，功能強(qiáng)勁。之后幾年里，人工智能技術(shù)方興未艾，從阿爾法狗橫空出世，到智能音箱、AI機(jī)器人迎面而來，可以說AI技術(shù)慢慢改變著人類生活，但總?cè)秉c(diǎn)火候，尤其在閑聊能力方面略顯薄弱。2022年11月，一款名為ChatGPT的聊天機(jī)器人，讓我們看到了AI技術(shù)領(lǐng)域的奇點(diǎn)似乎要來臨了。它不僅可以聊天，還能寫稿、翻譯、寫文案、畫畫、短視頻制作也是信手拈來。客服人這時(shí)暗暗擦汗，這樣一位聊天機(jī)器人的出現(xiàn)，不就可以完美替代人工客服嗎？其實(shí)，回想過去十年，每次技術(shù)革新，都給客服行業(yè)帶來焦慮。云計(jì)算、區(qū)塊鏈大大加快了服務(wù)的效能，客服的底層技術(shù)發(fā)生巨變；人工智能、元宇宙擴(kuò)展了服務(wù)的邊界，服務(wù)無所不在，人工慢慢淡出視野。這次ChatGPT的問世，是否可以真正將人工客服KO了呢？微軟公司CEO將ChatGPT出現(xiàn)視為一次工業(yè)革命。馬斯克更是放出警世恒言：“60%的崗位會(huì)被替代或改變！”。3月20日，OpenAI公司發(fā)表論文《An Early Look at the Labor Market Impact Potential of Large Language Models》，這份報(bào)告基于美國(guó)勞工數(shù)據(jù)，表示80%的工作都會(huì)受到?jīng)_擊和影響，客服工作當(dāng)然也是首當(dāng)其沖。剖析一下，前期人工智能之所以不能對(duì)客服工作構(gòu)成威脅，那是基于以下兩點(diǎn)：一是人工智能不智能。根據(jù)艾媒咨詢《2021年中國(guó)智能客服滿意度調(diào)查報(bào)告》顯示，智能客服問題解決程度有限，較多客戶詬病回答千篇一律、答非所問，有時(shí)智能客服還會(huì)發(fā)生重復(fù)循環(huán)提問的現(xiàn)象。例如詢問某銀行智能客服：“如果我有100萬投資什么最穩(wěn)??？”智能客服不會(huì)給予正面回答，而是會(huì)向客戶提示：“我猜您想問：[1]賬務(wù)交易存疑；[2]查詢余額方法；[3]查詢?cè)谑劾碡?cái)方法……”。很遺憾，智能客服羅列的這些問題與客戶真正所想相去甚遠(yuǎn)。為什么會(huì)這樣呢？很簡(jiǎn)單，因?yàn)榭蛻舻倪@個(gè)問題沒有在問答庫(kù)中。二是人工智能沒情感。智能客服只能呈現(xiàn)程式化的、條目化的回答，而且不能上下文連貫回答，只能看一答一，不支持追問。智能客服還缺少共情能力，不懂客戶的言外之意。這些都讓智能客服的服務(wù)停滯于表面。上述兩個(gè)問題在ChatGPT時(shí)代，已然不存在了。首先，ChatGPT能夠?qū)W習(xí)和理解人類語言。原先AI的自然語言處理能力僅停留于小愛或Siri的水準(zhǔn)，但ChatGPT打破了認(rèn)知智能的天花板，也打破了自然語言處理（NLP）的天花板。ChatGPT不僅識(shí)別快，而且回答起來“快準(zhǔn)狠”，可以毫不夸張地說它比絕大部分人類的認(rèn)知能力都要強(qiáng)，還能通過難度較高的職業(yè)考試。其次，它具備共情能力。中國(guó)建設(shè)銀行建信金科人工智能團(tuán)隊(duì)在遠(yuǎn)程智能銀行中心做過一項(xiàng)測(cè)試，讓ChatGPT扮演坐席去安撫客戶，它綜合考量了客戶情緒、后續(xù)方案，給出了一個(gè)令人拍手叫絕的回答。這項(xiàng)情緒勞動(dòng)被ChatGPT拆解為高維函數(shù)，令人拍案叫絕。最新的ChatGPT4.0已經(jīng)具備社會(huì)規(guī)則意識(shí)，并理解圖像背后的隱喻含義，對(duì)齊人類“三觀”，達(dá)到人機(jī)難辨的境界。面臨來勢(shì)洶洶的ChatGPT，客服人這次是否能夠完成“自我救贖”呢？筆者認(rèn)為暫時(shí)不用緊張。一方面，ChatGPT還是通用型問題解決模型，能夠較好完成普適型問題，若要針對(duì)特定領(lǐng)域的問題進(jìn)行專業(yè)解答，還必須依賴人工客服。而且，即便未來建立了特定領(lǐng)域的私域GPT，也需要客服人為其“喂料”，還必須仰仗經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人為其做大量打標(biāo)簽工作。另一方面，私域GPT還是需要人的監(jiān)督。我們看到有時(shí)候ChatGPT不能完成很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫞踔烈槐菊?jīng)地胡說八道，這是什么原因呢？因?yàn)?strong>ChatGPT的回答是很多標(biāo)注人員整體認(rèn)知的集合，一旦數(shù)據(jù)被污染，它的表現(xiàn)能力就大打折扣。例如，有一個(gè)標(biāo)注人員不喜歡有色人種，在標(biāo)注有關(guān)“有色人種這個(gè)問題”的時(shí)候，答案中輸入了鄙視有色人種的回答，而在篩選過程中沒有篩選掉，那么ChatGPT就會(huì)大概率出現(xiàn)帶有偏見的回答。眾所周知，客服代表了企業(yè)形象，如果在客戶服務(wù)過程中存在這些回答不可控的情形，勢(shì)必會(huì)形成一定的輿情風(fēng)險(xiǎn)，為此人的監(jiān)控是必不可少的環(huán)節(jié)。客服人能做的事情不止于Chat，我們還能擁抱技術(shù)，讓它為我們服務(wù)。我們聚焦到情感關(guān)懷、超預(yù)期服務(wù)這些工作上來，我想，這應(yīng)該是未來正確的道路。那么，不妨?xí)诚胍幌?，未來客服人的工作情景?o:p>一是人機(jī)協(xié)同。AI是車，客服人是駕駛員，安全行駛到站還是需要駕駛員的把控。如果直接把全部的工作交付AI，那是不是會(huì)出現(xiàn)“奧創(chuàng)”這種危險(xiǎn)物種呢？所以還必須有人工的監(jiān)管，AI才能為我所用。那么哪些交給AI處理，哪些交給人工處理，還是要區(qū)分。關(guān)于知識(shí)淬煉的這部分工作確實(shí)可以交給AI來處理，利用AI強(qiáng)大的抽取能力自動(dòng)學(xué)習(xí)文檔并自動(dòng)化抽取QA對(duì)答，還能在海量的自然語料中提取關(guān)鍵信息，生成電子工單，這大幅提升了客服工作效率?？头艘龅木褪菍⒖蛻魡栴}轉(zhuǎn)換為精確提示給到AI，讓AI懂得客戶問的到底是什么問題，提問越優(yōu)質(zhì)，回答越完善。優(yōu)質(zhì)提問是客服人未來必備的技能。除了解答問題，還能讓AI采集數(shù)據(jù)、收集問題，分析來電規(guī)律和產(chǎn)品痛點(diǎn)，客服人需要慧眼識(shí)真，提煉精確的分析給產(chǎn)品或市場(chǎng)部門，為產(chǎn)品迭代更新作出貢獻(xiàn)。二是虛實(shí)同步。讓ChatGPT說話，這可能是很多人的想法，那樣，之前視為雞肋的“數(shù)字人”又能重新大火。ChatGPT可以助力前期一直不溫不火的元宇宙走向現(xiàn)實(shí)，虛實(shí)世界成為另一個(gè)社會(huì)，這里有經(jīng)濟(jì)體系，有商品“實(shí)體”，客服人也在元宇宙中完成身份的升級(jí)，電話服務(wù)逐步被虛擬元宇宙服務(wù)替代。當(dāng)客戶有任何問題，都可以上線到虛擬世界中，首先由AI輔助人工客服判斷問題成因，提出初步解決方案，接著人工客服結(jié)合實(shí)際情況給出最終方法。解決的渠道也不一定要線下，例如汽車問題，就可以適配一個(gè)虛擬零部件在元宇宙世界試用，讓消費(fèi)者“先試后買”。再例如鞋子問題，客戶就可以借助腳部識(shí)別技術(shù)試穿虛擬鞋子。如此新穎的服務(wù)體驗(yàn)定會(huì)拉動(dòng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的騰飛。必須看到，知道了原理，要變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)是有一個(gè)過程的，就像我們知道氫彈的原理是核聚變，但要造出氫彈談何容易？首要一步就是建造大規(guī)模的自然語言模型（LLM），光這一步就要耗費(fèi)大量人力物力，這是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，需要持續(xù)探索。未來，客服人將在技術(shù)的加持下，一一解決當(dāng)下客服工作的痛點(diǎn)難點(diǎn)，如接通率低、查詢緩慢、工單流轉(zhuǎn)層級(jí)多、問題嵌套等等。還是那句話，客服人不止于Chat，將在客戶心理行為分析、客戶契動(dòng)等更高維領(lǐng)域發(fā)光發(fā)熱，成為企業(yè)服務(wù)端的高級(jí)能手，最終獲益的將是每一位用戶。文 | 徐進(jìn) 中國(guó)建設(shè)銀行遠(yuǎn)程智能銀行蘇州分中心來源 | 《客戶觀察》2023年5月刊P127-P131↓↓ 了解近期活動(dòng)資訊請(qǐng)點(diǎn)擊下方圖片 ↓↓
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