察察訪談錄?
技
能
大
賽
Interview With CCINCHINA
博博，來自浙江森馬電子商務(wù)有限公司，客服從業(yè)6年。目前是客服中心智能服務(wù)與數(shù)據(jù)分析專員，主要負(fù)責(zé)客服數(shù)據(jù)分析以及客服智能工具的運(yùn)維。
本欄目為客戶觀察杯·2023（第三屆）客服職業(yè)技能大賽各賽道全國十強(qiáng)選手專訪欄目，本次邀請(qǐng)到數(shù)據(jù)之星競(jìng)賽的冠軍選手——博博進(jìn)行賽后心得分享。
以下文字節(jié)選自視頻內(nèi)容，更多精彩請(qǐng)觀看視頻
Q 1
請(qǐng)您簡單介紹一下自己及所在的企業(yè)/單位。
Hello！客戶觀察的朋友們大家好，我是來自浙江森馬電子商務(wù)有限公司（以下簡稱“森馬”）的博博。森馬主營線上的服飾業(yè)務(wù)，在天貓、京東、拼多多、抖音等國內(nèi)知名電子商務(wù)平臺(tái)均建立了線上銷售渠道。我作為客服中心的一名數(shù)據(jù)崗位的專員，通過我的數(shù)據(jù)分析來幫助客服中心提升整體的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)幫助企業(yè)解決業(yè)務(wù)上的痛點(diǎn)。
Q 2
參加本次比賽您有怎樣的體會(huì)與感受？
非常高興客戶觀察能夠給到我這樣難得的一個(gè)機(jī)會(huì)，能夠去展現(xiàn)自我，我來參加這個(gè)比賽向優(yōu)秀的同行們學(xué)習(xí)到了非常寶貴的經(jīng)驗(yàn)。在整個(gè)過程中我收獲滿滿，最終獲得冠軍的榮譽(yù)，這也是對(duì)我個(gè)人能力以及公司整體實(shí)力的肯定。
Q 3
對(duì)于您獲得的成績，您最想說些什么？
首先，我想對(duì)森馬的消費(fèi)者們說，對(duì)于客服而言，消費(fèi)者是我們最重要的人，森馬的使命是“為客戶和員工創(chuàng)造美好的生活”，我在工作的時(shí)候，無論做什么業(yè)務(wù)都會(huì)圍繞著消費(fèi)者，只有讓消費(fèi)者滿意了，我們的工作才會(huì)變得更有意義。其次是對(duì)森馬的客服們說，在做客服工作的時(shí)候，我們除了把消費(fèi)者當(dāng)做中心以外，還需要不斷地提升自我，提升工作的技能，通過自身的專業(yè)技能來幫助森馬消費(fèi)者們得到更好的購物體驗(yàn)。
在比賽的過程中，我得到了非常多來自身邊人的幫助。尤其是來自我的領(lǐng)導(dǎo)們的支持，整個(gè)過程中，領(lǐng)導(dǎo)非常支持我，同時(shí)也給到我很多建議和指導(dǎo)。我也非常感謝其他一起參賽的伙伴們，他們的參與給了我非常多的靈感和動(dòng)力去獲得這次冠軍。
Q 4
您覺得數(shù)據(jù)崗位具體在客服中心應(yīng)該怎樣發(fā)揮它的作用？
我覺得數(shù)據(jù)對(duì)于客服中心來說是一個(gè)非常有力的工具，像是如虎添翼一般。舉一個(gè)例子：森馬客服中心有非常多的客服人員，客服的服務(wù)水平怎么樣？服務(wù)效果怎么樣？我們都沒辦法直接得知，如果通過數(shù)據(jù)做分析和判斷，可以得到服務(wù)水平的具象數(shù)據(jù)，從而做出更好的客服激勵(lì)措施，有針對(duì)性地提升客服的服務(wù)能力。
Q 5
對(duì)于想做數(shù)據(jù)相關(guān)崗位的朋友，您有什么建議？
我覺得數(shù)據(jù)分析一定不能脫離實(shí)際的業(yè)務(wù)，一定要圍繞著我們業(yè)務(wù)本身去展開。很多數(shù)據(jù)的伙伴可能會(huì)在做數(shù)據(jù)分析的時(shí)候，陷入到一個(gè)數(shù)據(jù)陷阱當(dāng)中，為了做數(shù)據(jù)而做數(shù)據(jù)。作為客服領(lǐng)域的一名專業(yè)數(shù)據(jù)崗位專員來說，需要去了解客服的業(yè)務(wù)、了解消費(fèi)者他們需要什么？這樣才可以幫助客服伙伴更好地去達(dá)成服務(wù)的結(jié)果。
我自己也是從一名一線客服做起的，剛進(jìn)入客服領(lǐng)域的時(shí)候，甚至連Excel表格都不會(huì)使用。我在服務(wù)消費(fèi)者的過程中，發(fā)現(xiàn)有時(shí)候確實(shí)是需要去提升自己的Excel技能，利用這些工具幫助做業(yè)務(wù)，比如說我們經(jīng)常使用的VLOOKUP函數(shù)、SUMIF函數(shù)或者透視表等，當(dāng)掌握這些工具之后，你的業(yè)務(wù)能力一定會(huì)有一個(gè)非常明顯的提升。
我在學(xué)習(xí)過程中不斷提升自己的各項(xiàng)能力，發(fā)現(xiàn)自己在這方面可能會(huì)具有一些天賦，付出了比較多的努力，最后我自己成為了公司的一名Excel講師，完成了從一名客服成為一名數(shù)據(jù)分析比較厲害的人的轉(zhuǎn)變。
Q 6
對(duì)于目前所流行的AI智能化方面，您有怎樣的思考？
目前市場(chǎng)上出現(xiàn)了非常多的AI產(chǎn)品，對(duì)于客服來說是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。
就拿公司的智能機(jī)器人來說，這個(gè)智能機(jī)器人的出現(xiàn)，可能會(huì)讓很多客服失去工作，面臨被裁員或者是被淘汰，但是也會(huì)讓那些有想法、愿意提供更好服務(wù)的客服有了一個(gè)更加有力的工具，幫助他們?nèi)ヌ嵘约旱姆?wù)能力。
比如最近比較火的ChatGPT,以前可能寫100款商品的FAB賣點(diǎn)我們需要花1天的時(shí)間，但是有了這個(gè)工具，它可以花1小時(shí)去幫你自動(dòng)完成，并且不需要投入任何的費(fèi)用，包括人力。
另外由于AI產(chǎn)品的快速發(fā)展，對(duì)于客服數(shù)據(jù)分析也起到巨大的作用，比如在以前，我處理一個(gè)報(bào)表可能需要做很多公式，做很多表格操作，現(xiàn)在可以告訴AI產(chǎn)品我需要達(dá)到怎么樣的效果，幫我處理下表格，AI產(chǎn)品便可以給出相關(guān)的代碼，或者是直接從表格中獲取相關(guān)的信息給到答案，大大減少了數(shù)據(jù)處理的難度和耗時(shí)，并且在數(shù)據(jù)分析上可以給到我們很多有用的建議。
Q 7
您對(duì)自己未來的客服職業(yè)發(fā)展有怎樣的規(guī)劃？
作為一名從業(yè)了6年的客服來說，工作了這些年后發(fā)現(xiàn)，行業(yè)和平臺(tái)在不斷地變化，變化速度也非?？?，如果每天只是像流水線工人一樣工作，不久的將來一定會(huì)被淘汰，因此我在不斷地提升自己的各項(xiàng)能力。從我的數(shù)據(jù)分析能力、Excel技巧、智能工具的運(yùn)用，再到我的客服培訓(xùn)能力、演講能力等，每年都會(huì)更上一個(gè)臺(tái)階。
我覺得雖然客服崗位對(duì)很多人來說可能是一個(gè)相對(duì)比較輕松的職業(yè)，但是在工作的過程中也要不斷地充實(shí)自己、完善自己、保持持續(xù)學(xué)習(xí)，這樣才可以成長為一個(gè)優(yōu)秀的客服，能為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，才不會(huì)被時(shí)代所淘汰。
聯(lián)系客服
