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　　客戶觀察杯·2023（第三屆）客服職業(yè)技能大賽共設(shè)立４大賽道，從報(bào)名起，收到來(lái)自銀行、保險(xiǎn)、運(yùn)營(yíng)商、汽車等不同行業(yè)的200＋企業(yè)、近1000位選手報(bào)名參賽。參賽選手職業(yè)覆蓋客服各崗位，包括客服代表、投訴處理專員（專家）、班組長(zhǎng)、質(zhì)檢師、數(shù)據(jù)分析師、培訓(xùn)師、機(jī)器人訓(xùn)練師等，他們?cè)诖筚惖奈枧_(tái)上各顯光芒、互相切磋、共同成長(zhǎng)。

本期榮幸邀請(qǐng)到獲得客戶觀察杯·2023（第三屆）客服職業(yè)技能大賽數(shù)據(jù)之星競(jìng)賽季軍，來(lái)自深圳平安綜合金融服務(wù)有限公司洛陽(yáng)分公司的劉小艷來(lái)為我們分享比賽經(jīng)驗(yàn)與心得。

　　大家好，我是深圳平安綜合金融服務(wù)有限公司洛陽(yáng)分公司業(yè)務(wù)管理部的劉小艷，我的工作主要是通過(guò)數(shù)字化項(xiàng)目推動(dòng)業(yè)務(wù)和技術(shù)的融合，用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，用科技促進(jìn)經(jīng)營(yíng)提升。

從初賽到復(fù)賽再到?jīng)Q賽，對(duì)我來(lái)講是一次歷練，一次成長(zhǎng)，更是一個(gè)印記。

一路走來(lái)最大的感受有三點(diǎn)：首先我覺(jué)得數(shù)據(jù)賽道真的是高手如林，大家通過(guò)數(shù)據(jù)分析、模型搭建、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等等方式來(lái)洞察問(wèn)題和解決問(wèn)題，展示了數(shù)據(jù)賦能業(yè)務(wù)的重要作用，看起來(lái)都非常的高端。第二是組委會(huì)為我們提供了一個(gè)很好的學(xué)習(xí)、交流和展示的平臺(tái)，它記錄了我們整個(gè)比賽歷程的思考與成長(zhǎng)，也承載著我們對(duì)于數(shù)據(jù)的理念和探索。王旸老師專業(yè)耐心的指導(dǎo)、比賽前后選手間友善的鼓勵(lì)和交流，還有跟組委會(huì)老師的溝通，都讓我受益匪淺。不僅在技能上有了很大的提升，也有幸認(rèn)識(shí)了一些數(shù)據(jù)大神，了解到行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理經(jīng)驗(yàn)。第三，成績(jī)的取得離不開(kāi)公司的大力支持，在此非常感謝我的領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的指導(dǎo)和幫助。比賽的結(jié)束不是終點(diǎn)，而是一個(gè)新的起點(diǎn)，我會(huì)把學(xué)習(xí)到的技能和經(jīng)驗(yàn)內(nèi)化應(yīng)用到我的工作當(dāng)中，希望能為公司為行業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

我認(rèn)為數(shù)據(jù)運(yùn)用對(duì)于客服行業(yè)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，可以說(shuō)是無(wú)數(shù)據(jù)不管理，無(wú)數(shù)據(jù)不決策。以平安為例，我們?cè)谛聝r(jià)值文化的指引下，以客戶需求為導(dǎo)向，圍繞產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的核心目標(biāo)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析完善各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)理念，提升運(yùn)營(yíng)效率，指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)策略，踐行知行果合一，為客戶提供省時(shí)省心又省錢的服務(wù)體驗(yàn)。

那么具體的應(yīng)用體現(xiàn)在哪里呢？一是通過(guò)數(shù)據(jù)看全、看細(xì)、看變化，清楚地了解經(jīng)營(yíng)情況，客觀分析公司所處的現(xiàn)狀；二是借助數(shù)據(jù)科技助力一線發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，通過(guò)問(wèn)市場(chǎng)、問(wèn)同行、問(wèn)客戶、問(wèn)科技找到突破業(yè)務(wù)瓶頸的關(guān)鍵點(diǎn)，用專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值；最后，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析復(fù)盤、指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)策略，總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并轉(zhuǎn)化應(yīng)用，形成管理閉環(huán)。相信隨著數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷發(fā)展和應(yīng)用，我們可以實(shí)現(xiàn)更加智能化，精準(zhǔn)化和個(gè)性化的客戶服務(wù)，不斷努力將行業(yè)數(shù)字化水平推向新高度。

相信目前很多企業(yè)都已經(jīng)有很豐富的數(shù)據(jù)資產(chǎn)了，包括客戶的交易數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)，我認(rèn)為未來(lái)客戶服務(wù)領(lǐng)域可能需要更加注重兩個(gè)問(wèn)題：一是將這些存儲(chǔ)在各個(gè)系統(tǒng)的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行一個(gè)高效的融合，精準(zhǔn)匹配客戶需求，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從“一通電話”到“一個(gè)客戶”的經(jīng)營(yíng)；二是通過(guò)不斷地創(chuàng)新和技術(shù)手段的完善來(lái)保護(hù)這些數(shù)據(jù)的隱私和安全，打通數(shù)據(jù)應(yīng)用最后一公里的問(wèn)題，用科技驅(qū)動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

平安作為行業(yè)的科技領(lǐng)軍企業(yè)，會(huì)秉承“科技賦能，金融為民”的理念，不斷發(fā)展數(shù)字科技，打造優(yōu)質(zhì)工具平臺(tái)，發(fā)掘數(shù)據(jù)的無(wú)限潛力，探索數(shù)字化改革的無(wú)止之境。

數(shù)據(jù)之星競(jìng)賽是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的平臺(tái)，它展示著我們數(shù)據(jù)人的精氣神。在這里您可以了解不同企業(yè)的文化和故事，與志同道合的小伙伴一起切磋技能、共同成長(zhǎng)。相信大家只要心中有夢(mèng)，勝利就在不遠(yuǎn)的未來(lái)，期待下一期您的精彩對(duì)決哦！