文/梁德民 河南中原鼎盛云科技服務(wù)有限公司客戶聯(lián)絡(luò)中心作為人員密集型行業(yè)，“人”的話題一直經(jīng)久不衰。企業(yè)要發(fā)展必然離不開(kāi)最基礎(chǔ)的核心要素—人，而圍繞人才培養(yǎng)，除了提供與崗位適配的薪資福利以外，人才在企業(yè)中的職業(yè)發(fā)展也顯得尤為重要。在客服工作中，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到有員工抱怨“升職難、加薪難、轉(zhuǎn)崗難”。用員工的話說(shuō)：崗位就這么多，一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，前面的蘿卜不拔，根本沒(méi)有升職的機(jī)會(huì)。而從企業(yè)角度來(lái)看，也會(huì)遇到“有崗無(wú)人”的尷尬。關(guān)于企業(yè)的人才培養(yǎng)，你是否也遇到過(guò)此類問(wèn)題：1、 公司業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，卻沒(méi)有合適的人才匹配。
2、 投入大量培訓(xùn)成本，到底效果如何，無(wú)人說(shuō)得清。
3、 好不容易培養(yǎng)起來(lái)的多個(gè)骨干被挖角，客服中心儼然成了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“培訓(xùn)基地”。
如何解決這些問(wèn)題呢？我們嘗試使用一種能夠?qū)T工培訓(xùn)與崗位晉升相關(guān)聯(lián)的方法來(lái)解決，我們稱之為“培訓(xùn)學(xué)分體系管理”。具體實(shí)現(xiàn)方式為大家進(jìn)行如下分享。一、崗位核心能力標(biāo)準(zhǔn)化
我們針對(duì)不同崗位進(jìn)行職務(wù)能力分析，以勝任力為基本框架，通過(guò)對(duì)優(yōu)秀員工的關(guān)鍵特征和組織環(huán)境與組織變量的多方面評(píng)價(jià)，確定崗位勝任要求和崗位必備的核心勝任力?；诖耍覀?cè)隽舜罅康耐瑯I(yè)和內(nèi)部調(diào)研分析，最終對(duì)員工勝任能力進(jìn)行了初步劃分。從大的方向上分為員工序列和管理序列，員工序列是從基本的溝通、情緒表達(dá)、軟件操作能力等，讓基層員工具備獨(dú)立處理客戶問(wèn)題的能力。從管理序列上看，則是從數(shù)據(jù)管理、團(tuán)隊(duì)管理、業(yè)務(wù)管理能力等方面進(jìn)行補(bǔ)充和提升。二、員工職業(yè)成長(zhǎng)課程標(biāo)準(zhǔn)化
將培訓(xùn)工作開(kāi)展與員工勝任力需求結(jié)合，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化課程設(shè)計(jì)。培訓(xùn)工作作為公司內(nèi)部人才管理的核心，我們首先要解決的是培訓(xùn)需求與培訓(xùn)內(nèi)容的準(zhǔn)確把握?；趩T工序列與管理序列的員工勝任能力的不同需求，我們對(duì)員工學(xué)習(xí)的課程內(nèi)容進(jìn)行了進(jìn)一步的歸類和細(xì)分。根據(jù)基層員工、基層管理崗、中高層管理崗到業(yè)務(wù)支持崗的需要，從不同能力匹配的職業(yè)階段中，設(shè)置包括業(yè)務(wù)能力、數(shù)據(jù)分析能力、運(yùn)營(yíng)管理能力、質(zhì)量管理能力和知識(shí)管理等課程類型，最終達(dá)到該職業(yè)階段所需具備的職業(yè)能力，讓培訓(xùn)課程有實(shí)際落地的產(chǎn)出與價(jià)值。三、建立能力提升管理體系
在完成崗位勝任力梳理與課程細(xì)化分類后，接下來(lái)就要需要將能力培養(yǎng)落地，讓員工實(shí)實(shí)在在地去通過(guò)學(xué)習(xí)獲得這些能力。1、一個(gè)課程庫(kù)：我們結(jié)合本公司的服務(wù)定位及業(yè)務(wù)特性，由培訓(xùn)部門牽頭，組建“崗位勝任力課程研發(fā)小組”，開(kāi)發(fā)出崗位能力模型配套學(xué)習(xí)課程，課程涵蓋各級(jí)崗位必備能力及延伸能力，形成一個(gè)課程庫(kù)，并定期對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估與優(yōu)化。對(duì)于高級(jí)別的管理課程，也會(huì)聘請(qǐng)行業(yè)講師/專家進(jìn)行授課與指導(dǎo)。2、一套積分體系：課程開(kāi)發(fā)完畢，就需要將勝任力的培養(yǎng)與提升落地執(zhí)行了。設(shè)計(jì)一套科學(xué)的積分體系，我們使用的是學(xué)分制，每個(gè)課程結(jié)束前進(jìn)行課程學(xué)習(xí)結(jié)果檢驗(yàn)，也就是測(cè)試，合格便自動(dòng)累計(jì)對(duì)應(yīng)積分，不合格便無(wú)法獲得積分。通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)，一方面可以監(jiān)控員工的學(xué)習(xí)進(jìn)度、學(xué)習(xí)結(jié)果，另一方面對(duì)“掛科率”較高的課程，進(jìn)行分析研究，有必要的話進(jìn)行全員統(tǒng)一線下培訓(xùn)。3、一項(xiàng)激勵(lì)舉措：定期公示學(xué)分結(jié)果，對(duì)于獲得學(xué)分較高的員工張榜表?yè)P(yáng)并給予實(shí)物激勵(lì)，鼓勵(lì)員工主動(dòng)、自發(fā)去學(xué)習(xí)。四、建立專兼職業(yè)務(wù)支持崗位激勵(lì)制度
除了理論課程學(xué)習(xí)以外，我們還鼓勵(lì)員工通過(guò)“實(shí)操實(shí)練”將學(xué)到的知識(shí)加以應(yīng)用和實(shí)踐。比如，我們?cè)趦?nèi)部建立了兼職培訓(xùn)師、兼職質(zhì)檢員、兼職數(shù)據(jù)分析師、小師傅等一系列角色承擔(dān)型崗位，并給予兼職隊(duì)伍現(xiàn)金激勵(lì)、活動(dòng)激勵(lì)和定期表彰，使得員工通過(guò)承擔(dān)這些角色，既有所成長(zhǎng)、有所收獲，也為下一次的崗位競(jìng)爭(zhēng)提前做好了充分準(zhǔn)備。五、建立員工能力提升與人事崗位晉升機(jī)制
我們嘗試將人員能力的培養(yǎng)前置，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與定位，將員工的個(gè)人能力、學(xué)習(xí)提升、崗位晉升三者結(jié)合，構(gòu)建人才儲(chǔ)備庫(kù)，建立員工成長(zhǎng)檔案。并對(duì)人才庫(kù)人員成長(zhǎng)規(guī)劃，通過(guò)常態(tài)化學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，讓員工能力不斷提升，在企業(yè)需要人才時(shí)，直接通過(guò)人才管理池進(jìn)行匹配輸送，建立起員工能力提升與崗位晉升的強(qiáng)關(guān)聯(lián)。我們?yōu)槊總€(gè)員工建立獨(dú)立的成長(zhǎng)檔案，將人員的基礎(chǔ)信息、成長(zhǎng)歷程、培訓(xùn)檔案、榮譽(yù)記錄、勝任力模型匹配、崗級(jí)變化等納入檔案，形成一套完整的人才檔案庫(kù)。以上就是我們對(duì)于客服人才選拔與培養(yǎng)的實(shí)踐。人才是客服中心的核心資源，每個(gè)企業(yè)對(duì)人才選拔與培養(yǎng)都有自己的一整套體系，由于企業(yè)定位、行業(yè)類別、業(yè)務(wù)特性、管理風(fēng)格不同使得人才管理的方法也不盡相同，但建立一套與企業(yè)發(fā)展高度契合的體系化人才選拔與培養(yǎng)機(jī)制，是每個(gè)客服企業(yè)都應(yīng)思考與重視的課題。相信只要總結(jié)出一套適合的方案，一定可以妥善解決企業(yè)內(nèi)部的人才選、育、留問(wèn)題。 閱讀全文：
《客戶觀察》2021年4月刊 總第5期 p48-p54
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