戴爾•卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“在生意場(chǎng)上，做一名好聽(tīng)眾遠(yuǎn)比自己夸夸其談?dòng)杏玫枚唷Ｈ绻銓?duì)客戶的話感興趣，并且有急切想聽(tīng)下去的愿望，那么訂單通常會(huì)不請(qǐng)自到。”傾聽(tīng)是有效溝通的重要基礎(chǔ)，而很多銷售人員往往說(shuō)的多，聽(tīng)的少，有的甚至完全將“傾聽(tīng)”這個(gè)重要的武器舍棄不用。假如您聽(tīng)不出客戶的意圖、聽(tīng)不出客戶的期望，您的銷售便如“無(wú)的放矢”。
【一點(diǎn)通】
傾聽(tīng)是有效溝通的重要基礎(chǔ)。在做以客戶呼入為主的銷售或服務(wù)時(shí)，客戶作為一個(gè)主動(dòng)求助方，會(huì)主動(dòng)將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正“聽(tīng)懂”客戶。了解客戶在“話里”和“話外”表達(dá)的問(wèn)題與期望，同時(shí)讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)懷，為解決問(wèn)題奠定良好基礎(chǔ)。
傾聽(tīng)是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅是耳朵能聽(tīng)到相應(yīng)的聲音。傾聽(tīng)還需要通過(guò)面部表情，肢體的語(yǔ)言，還有用語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)對(duì)方，傳遞給對(duì)方一種你很想聽(tīng)他說(shuō)話的感覺(jué)，因此我們說(shuō)傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng)，在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。
傾聽(tīng)的“聽(tīng)”字在繁體中文是“聼”，聽(tīng)字里有一個(gè)“耳”字，說(shuō)明聽(tīng)字是表示用耳朵去聽(tīng)的；聽(tīng)字的下面還有一個(gè)“心”字，說(shuō)明傾聽(tīng)時(shí)要用“心”去聽(tīng)；聽(tīng)字里還有一個(gè)“目”字，說(shuō)明你聽(tīng)時(shí)應(yīng)看著別人的眼睛地聽(tīng)；在“耳”的旁邊還有一個(gè)“王”字，“王”字代表把說(shuō)話的那個(gè)人當(dāng)成是帝王來(lái)對(duì)待。
用耳朵聽(tīng)，用眼睛看，用心聆聽(tīng)，敬為王者。從聽(tīng)字的繁體結(jié)構(gòu)中可以看出，傾聽(tīng)時(shí)不僅要用“耳朵”，還要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你對(duì)面的那個(gè)人當(dāng)成是帝王，充分地去尊重他。只有擺出一個(gè)認(rèn)真傾聽(tīng)的姿態(tài)，才能充分感受和發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)心的真實(shí)想法，并給予積極的回應(yīng)，才能獲取客戶的信任，這是實(shí)現(xiàn)有效溝通的基礎(chǔ)。
【案例分享】
家居裝飾賣場(chǎng)的一個(gè)店面里，一對(duì)父女在挑選地毯，銷售人員迎上來(lái)，熱情地問(wèn)：您好，兩位想要選一款什么樣的地毯呢？
老先生并沒(méi)有理會(huì)銷售人員的問(wèn)話，而是專心地對(duì)年輕女士講著什么。銷售人員看兩位聊得出神，就暫時(shí)停住了接下來(lái)要推介產(chǎn)品的話術(shù)，而是注意聽(tīng)兩位在講什么。
然后銷售人員從兩位的談話中獲得了如下信息：
1．年輕女士是陪父親來(lái)挑選地毯，這個(gè)地毯的使用者和決策者是老先生。
2．老先生的老伴去世了，女兒為了避免讓老先生睹物思人，準(zhǔn)備對(duì)房了進(jìn)行全新的裝修，所以地毯也要換。
3．老先生仍然對(duì)老伴兒思念甚濃，一直在向女兒講述她去世的媽媽如何喜歡原來(lái)的地毯，如何打理和清洗，而現(xiàn)在剩他一個(gè)人，要不要都沒(méi)有用了。
4．老先生家里還有一只小狗，老先生覺(jué)得不用買地毯是因?yàn)榕鹿饭放K不好清理。
待銷售人員聽(tīng)明白了這些信息之后，觀察到父女兩從意見(jiàn)出現(xiàn)著分歧，父親不太熱衷挑選，而女兒則分外積極，于是銷售人員走上去，先向女兒詢問(wèn)家里新裝的家具風(fēng)格，并推薦了與之配套的地毛材質(zhì)，色調(diào)。
然后又以向女士介紹間接說(shuō)給老先生聽(tīng)的方式，建議地毯的適用位置和防污功能，以免除老先生的憂慮。
最后銷售人員直接對(duì)老生夸贊他有一位孝順的女兒，并說(shuō)老年生身體如此健康，要多享受兒女給予的天倫之樂(lè)。一方面暗地理安慰了老先生的喪偶之心，另一方面鼓舞老先生去享受新的生活。
就這樣，本來(lái)無(wú)意購(gòu)買的老先生終于在女兒的堅(jiān)持下和銷售人員的建議下，購(gòu)買了該家店面的地毯。
上述案例中的地毯銷售人員很懂得適當(dāng)?shù)膬A聽(tīng)，當(dāng)客戶無(wú)心聽(tīng)取你的介紹和推薦，而是正在自我討論時(shí)，這時(shí)反而是從傾聽(tīng)中獲取信息的最好時(shí)機(jī)，就不必要用一邊串招客戶反感的問(wèn)題去探聽(tīng)信息了。
【張超老師點(diǎn)撥】
傾聽(tīng)，是最好的服務(wù)方法之一。日本銷售大王原一平說(shuō)：“對(duì)銷售而言，善聽(tīng)比善辯更重要。”客戶服務(wù)人員通過(guò)聽(tīng)能夠獲得客戶更多的認(rèn)同，從而贏得客戶的信賴。那么，銷售人員應(yīng)該掌握哪些傾聽(tīng)技巧呢？
1.站在客戶的立場(chǎng)去傾聽(tīng)。
站在客戶的立場(chǎng)專注傾聽(tīng)客戶的需求、目標(biāo)，適時(shí)地向客戶確認(rèn)您所了解的是不是正是他想表達(dá)的意思，這種誠(chéng)摯專注的態(tài)度能激起客戶講出他更多內(nèi)心的想法。
2.永遠(yuǎn)不要打斷客戶的話。
永遠(yuǎn)不要打斷客戶的話，可以這樣說(shuō)，在這個(gè)世界上就應(yīng)該沒(méi)有一個(gè)人說(shuō)我喜歡或習(xí)慣打斷過(guò)別人的談話，很多時(shí)候一些人的傾聽(tīng)能力是很差的，他們都不是無(wú)意打斷，而是有意識(shí)地打斷對(duì)方的談話。記住您是來(lái)滿足客戶需求，您是來(lái)帶給客戶利益的，讓您的客戶充分表達(dá)他的狀況以后，您才能正確地滿足他的需求，就如醫(yī)生要聽(tīng)了病人述說(shuō)自己的病情后，才開(kāi)始診斷。當(dāng)與對(duì)方談話時(shí)，如果對(duì)方認(rèn)知到您正確地理解了他談話所表達(dá)的意思，他一定會(huì)很高興。至少他知道您成功地完成了我們上邊所說(shuō)的“聽(tīng)事實(shí)”的層面。
3.清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)。
當(dāng)你與對(duì)方談話時(shí)，如果對(duì)方正確地理解了你談話中的意思，你一定會(huì)很高興。能清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)，也是一種能力。因?yàn)椴⒉皇撬腥硕寄芮宄乇磉_(dá)自己的想法，特別是在不滿，受情緒的影響的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)有類似于“語(yǔ)無(wú)倫次”的情況出現(xiàn)。而且，除了排除外界的干擾，專心致志地傾聽(tīng)以外，您還要排除對(duì)方的說(shuō)話方式所造成的干擾，不要只把注意力放在說(shuō)話人的咬舌、口吃、地方口音、語(yǔ)法錯(cuò)誤或“嗯”、“啊”等習(xí)慣用語(yǔ)上面。
4.秉持客觀的態(tài)度和擁有開(kāi)闊的胸懷。
不要心存偏見(jiàn)，只聽(tīng)自己想聽(tīng)的或是以自己的價(jià)值觀判斷客戶的想法，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。
5.掌握客戶真正的想法。
客戶有客戶的立場(chǎng)，他也許不會(huì)把真正的想法告訴您，他也許會(huì)用借口或不實(shí)的理由搪塞，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或別有隱情，不便言明。因此，您必須盡可能地聽(tīng)出客戶真正的想法。
6.適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)
談話必須有來(lái)有往，所以要在不打斷對(duì)方談話的原則下，也應(yīng)適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)，這是正確的談話方式。
這樣做還可以讓對(duì)方感受到，你始終都在注意地聽(tīng)，而且聽(tīng)明白了。還有一個(gè)效果就是可以避免你走神或疲憊。
7.配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
當(dāng)你與人交談時(shí)，對(duì)對(duì)方活動(dòng)的關(guān)心與否直接反映在你的臉上，所以，你無(wú)異于是他的一面鏡子。
光用嘴說(shuō)話還難以造成氣勢(shì)，所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬椋米?、手、眼、心靈等各個(gè)器官去說(shuō)話。但要牢記切不可過(guò)度地賣弄，如過(guò)于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。
8.避免虛假的反應(yīng)。
在對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反應(yīng)。這樣空洞的答復(fù)只會(huì)阻止你去認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的講話或阻止了客戶的進(jìn)一步的解釋。在客戶看來(lái)，這種反應(yīng)等于在說(shuō)“行了，別再羅嗦了”。如果你恰好在他要表達(dá)關(guān)鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶可能會(huì)大聲反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。
【張超老師：有效溝通學(xué)精要】
傾聽(tīng)時(shí)最為有效的溝通技巧之一，銷售人員要謹(jǐn)記，一定要擺出傾聽(tīng)的姿勢(shì)，聽(tīng)出客戶的意圖、聽(tīng)出客戶的期望，讓你的銷售有的放矢。
1．傾聽(tīng)秘訣：你應(yīng)該花80%的時(shí)間去聽(tīng)，給你的客戶80%的時(shí)間去講！
2．看著對(duì)方的眼睛，保持微笑，不時(shí)頷首。
3．在合適的時(shí)候?qū)蛻舻脑捵龀龌貞?yīng)，否則客戶會(huì)認(rèn)為你無(wú)心傾聽(tīng)，從而造成銷售的失敗。
4．可以稍微記錄客戶說(shuō)話的要點(diǎn)。
5．即使客戶談?wù)摰脑掝}非常不符合你的口味，也不要顯示出排斥心理。
6．不要隨意打斷客戶談話，即使認(rèn)為客戶的某些觀點(diǎn)不正確，也不要隨便打斷或糾正。
7.適時(shí)的利用目光、肢體語(yǔ)言、短語(yǔ)等給對(duì)方以反饋，表明自己在認(rèn)真傾聽(tīng)
8.表情友好，精力集中，態(tài)度自然，鼓勵(lì)他人暢所欲言。
9.理解對(duì)方，在傾聽(tīng)客戶所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解客戶的感情。.
10.有目的的傾聽(tīng)，捕捉細(xì)節(jié)，在聽(tīng)完整段話之前不要急于回答
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