1. IT 領域
2. 金融行業(yè)
3. 商業(yè)企業(yè)
4. 傳統(tǒng)行業(yè)
5. 醫(yī)藥行業(yè)
有更多的企業(yè)采用Callcenter.
測，未來5 年中國管理軟件市場的平均增長率為32.1％.
而可延續(xù)這些軟件企業(yè)在管理軟件市場中的品牌形象?；谠锌蛻魧ζ?/div>
產品的依賴性，軟件廠商可繼續(xù)為這些用戶提供新的管理軟件產品。同時，
由于技術開發(fā)能力的薄弱與技術積累的不足有可能成為財務軟件企業(yè)向
高端管理軟件市場沖擊的一個障礙。
且企業(yè)在由小到大的不同成長階段對于管理規(guī)范化的要求是完全不
同的，如果管理能力沒有隨業(yè)務規(guī)模的擴張而同步提高，則最終會形成對
企業(yè)發(fā)展的約束。2001 年財務軟件市場主要品牌市場占有率
浪潮通軟 11.30%
安易 12.70%
金蝶14.80%
新中大16.60%
用友20.90%
其它23.60%
b) ERP 軟件：處于成長初期
ERP(Enterprise Resource Planning)軟件是由美國著名的計算機技
術咨詢和評估集團Garter Group 提出的一整套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標準，
它最先由SSA、SAP、Oracle 等公司將產品帶入中國。從本質上來看，ERP
是管理思想的固化，它通過管理模式、體系的優(yōu)化和固化，來提升企業(yè)管
理水平。2001 年中國ERP 軟件市場銷售額達到8.7 億元，較之上年增長
52.6%，是管理軟件中增長最快的一個領域。
ERP 市場的發(fā)展趨勢也將遵循市場啟動——高速成長——爆炸式增長
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——成熟期這么幾個階段，目前正處于高速成長的前期。我國擁有約
15000 家大中型企業(yè)和1000 萬家小型企業(yè)。到目前為止，ERP 軟件市場的
目標市場主要集中于大中型企業(yè)。2001 年大型企業(yè)ERP 應用市場所占比
例為44%，中型企業(yè)的這一比例為42%。絕大部分中小型企業(yè)仍沒有實施
ERP 系統(tǒng)。有專家預計，到2005 年將有70%左右的企業(yè)實現現代化管理，
這將給ERP 軟件在中國的推廣帶來較大的發(fā)展空間。如果分行業(yè)看，ERP
軟件的銷售主要集中在制造業(yè)和流通業(yè)。在制造業(yè)中，機械、電子、冶金、
汽車、制藥和食品都占有較大份額。
2001 年中國ERP 軟件市場主要品牌市場占有率
SAP 17%
用友 16%
金蝶13%
浪潮通軟10%
安易4%
其它 24%
和佳4%
利瑪4%
ORACLE 8%
c)CRM 軟件：處于市場啟動期
CRM 即客戶關系管理，是一種以客戶為中心的業(yè)務模式，是由多種技
術手段支持的、通過以客戶為中心達到增強企業(yè)競爭力的商業(yè)策略。實施
CRM 系統(tǒng)所要達到的目標是要在適當的時間內通過適當的渠道為適當的
客戶提供適當的產品和服務。CRM 通常分為三類：
運營型 CRM，也就是所謂的前端辦公室應用，包括銷售自動化、市場自動
化、服務自動化等應用，以及前端辦公室和后端辦公室的無縫集成；
分析型 CRM，它以數據倉庫為基礎，運用數據挖掘、OLAP、交互查詢和報
表等手段，了解客戶的終身價值、信用風險和購買趨向等；
協(xié)作型 CRM，它基于多媒體聯系中心和統(tǒng)一的接入平臺，為客戶提供交互
服務，收集客戶信息。
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就行業(yè)競爭力而言，國外軟件產品在國內CRM 市場特別是高端CRM 市場仍
占有絕對的市場份額。Siebel、TurboCRM、Oracle 占據國內CRM 市場前
三甲的位置，合計占有47%的市場份額。而國內軟件開發(fā)商也開始進入這
一領域。用友與創(chuàng)智已先后于2000 年和2001 年正式推出了自己的CRM
系統(tǒng)。
2001 年中國CRM 軟件市場品牌結構
Siebel
23%
TurboCRM
16%
Oracle
8%
聯成互動
7%
SAP
6%
用友
3%
其它
37%
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五、競爭者分析
a) 國內廠商
用友
北京用友軟件股份有限公司創(chuàng)立于 1988 年,是目前中國最大的財務
及企業(yè)管理軟件開發(fā)供應商,亦是目前中國最大的獨立軟件廠商.2000 年
成為中國最大的財務及企業(yè)管理軟件開發(fā)供應商.iCRM”采用純Java 開
發(fā)，采用B/S 結構。系統(tǒng)可以跨平臺應用，支持Oracle、DB2、SQL Server
等大型數據庫。
金蝶
金蝶國際軟件集團有限公司由金蝶創(chuàng)始人徐少春先生，美籍華人趙西
燕、國際數據集團（IDG）等股東共同投資設立。金蝶國際于2001 年2
月15 日，在香港聯合交易所有限公司創(chuàng)業(yè)板掛牌上市，是我國大陸第一
家踏進國際資本市場大門的獨立軟件廠商。
該集團擁有約 9 年經營歷史，是中國目前最大的獨立軟件開發(fā)商之
一。目前擁有一支260 多人的強大研發(fā)隊伍，并在全國擁有370 多個銷售
服務網點，網絡覆蓋中國22 個省份、4 個自治區(qū)和4 個中央直轄市，總
共覆蓋221 個城市。集團附屬公司金蝶軟件科技（深圳）有限公司和看吧
網上理財俱樂部（www.kanba.com），其中金蝶軟件科技（深圳）有限公
司下轄深圳金蝶中間件有限公司和35 家以營銷、服務為主的分支機構。
金蝶國際，擁有四個各自獨立但又相互關聯的業(yè)務組合，即企業(yè)應用軟件、
相應的支持與服務、系統(tǒng)基建軟件和ASP 平臺產品。通過互聯網和軟件產
品，使客戶直接獲得從知識，到商務自動化和管理優(yōu)化的整體應用方案和
服務。此種業(yè)務的整體戰(zhàn)略使得企業(yè)的核心競爭力高過同類單純的軟件廠
商，是該集團成功的模式。
特博深
TurboCRM 信息科技（北京）有限公司是專業(yè)提供CRM(客戶關系管理)
系統(tǒng)應用服務及開發(fā)的外商獨資企業(yè)。公司擁有大批資深的專業(yè)技術人
員、企業(yè)咨詢顧問和項目管理專家，建立了規(guī)?；拈_發(fā)、咨詢、銷售和
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服務體系?；谙冗M的項目管理和知識管理模式，為客戶提供優(yōu)質的產品
和服務。
TurboCRM 客戶關系管理軟件及ASP 網上應用服務，以現有客戶、潛
在客戶、合作伙伴、產品、員工、競爭對手為主要管理對象，實現市場、
銷售、服務等各個環(huán)節(jié)協(xié)同工作，構建企業(yè)完整的客戶價值體系，全面提
升核心競爭力。同時，采用互聯網應用模式，幫助企業(yè)實現全面電子商務。
國能科諾
國能科諾商用軟件有限公司是一家專業(yè)的電子商務解決方案提供商，
成立于1998 年6 月，由美國硅谷留學生與國內信息技術資深人員共同創(chuàng)
建，公司定位于為企業(yè)提供基于Internet 和"以客戶/市場為中心"的大型
電子商務軟件解決方案。
百特人
北京百特人網絡技術有限公司（http://www.byteren.com），成立于
1999 年，是互聯網和通訊技術商務軟件開發(fā)商和系統(tǒng)集成商。公司以："
推動企業(yè)從模擬經營管理向數字化經營管理轉變"為核心理念，致力于為
金融行業(yè)、傳統(tǒng)公司及電子商務公司提供完整的、成熟的電子商務應用軟
件，構建開放性、安全、高效率、個性化的電子商務應用軟件平臺。
公司引進并吸收國外的先進技術，首家推出采用智能化的語言分析技術和
客戶行為動態(tài)捕捉技術的“百特人WEB 智能客戶服務中心”。在金融領域、
百特人公司同時根據證券行業(yè)、保險行業(yè)的現狀和不同特點，提供包括統(tǒng)
一客戶渠道、一對一營銷支持、數據挖掘技術在內的整體電子化客戶關系
管理平臺。
易達偉業(yè)
北京易達偉業(yè)軟件技術有限公司是由一群年輕的知識型創(chuàng)業(yè)者及投
資機構共同投資創(chuàng)立的，正式成立于1999 年10 月，是國內較早進行CRM
軟件專業(yè)研發(fā)和推廣的領導廠商之一。
公司主要的職能部門包括一個中心、三個事業(yè)部：即軟件開發(fā)中心和CRM
事業(yè)部、證券事業(yè)部、系統(tǒng)集成事業(yè)部。立足于企業(yè)管理軟件產品的開發(fā)、
咨詢、技術服務，電子商務應用解決方案以及系統(tǒng)集成。主要產品有“易
達2000 CRM 軟件”，“易達證券核算管理軟件”等產品。
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“易達2000 CRM 軟件”是公司的戰(zhàn)略主導產品，在CRM 事業(yè)部倡導
的“以客戶為中心”的企業(yè)管理理念和使企業(yè)實現“讓客戶滿意”的目標
基礎上，借鑒國內外先進的CRM 軟件廠商的開發(fā)經驗，在知名咨詢專家、
機構的指導下，大量分析調研了國內各種類型客戶需求的基礎上，設計開
發(fā)出的國內首家基于大型數據庫的B/S 結構的CRM 軟件，同時該軟件全面
集成了call center 客服系統(tǒng)。該系統(tǒng)自推向市場后，充分考慮了國內用
戶應用背景，得到了業(yè)內專家和客戶的普遍好評和認可。
公司重視同國外著名 IT 公司的交流與合作，并同IBM、ORCALE、
SYBASE、MICROSOFT 等建立了長期的戰(zhàn)略合作關系。
MYCRM
國內首家專業(yè)的CRM 軟件與應用服務提供商,為中小型企業(yè)用戶通過
最優(yōu)秀的CRM 解決方案和專業(yè)服務.MYCRM 采用微軟技術平臺，后臺采用
MS-SQL SERVER 數據庫。
MyCRM 是國內首套按照CRM（ Customer Relationship Management 客
戶關系管理）標準模型，專為中國中小企業(yè)設計的CRM 軟件。該軟件可以
幫助企業(yè)"優(yōu)化客戶資源，提高客戶價值"，具有適用、易用、擴展性良好
等特點。它能有效地提供企業(yè)在市場、銷售、客戶服務等方面的管理與工
作支持，幫助中小企業(yè)管好客戶資源，挖掘客戶價值，發(fā)現銷售機會，提
升客戶滿意度，是中小企業(yè)經營和業(yè)務管理過程中的好幫手。
開思 CRM Star
開思總部設在北京， 并在國內多個城市設有分公司和辦事機構。它
的CRM 產品(開思/CRM-Star)在2000 年3 月份發(fā)布。開思軟件是領先的電
子商務和管理系統(tǒng)應用產品和服務提供商。
中圣 Sell Well 2000
中圣公司（ZISCO）是新加坡國家電腦系統(tǒng)有限公司(NCS)在華投資的
信息技術公司，在中國各地設有上海中圣、北京中圣、廣州中圣和南京中
圣。
SellWell2000 客戶資源管理系統(tǒng)（CRM）是由中圣公司為中國企業(yè)解決客
戶關系，提高企業(yè)營銷能力而量身定做的應用軟件，軟件共有企業(yè)營銷，
客戶服務和市場跟蹤三大子系統(tǒng)。其功能除幫助企業(yè)營銷之外，還將幫助
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企業(yè)維護那些長期為企業(yè)帶來較大利潤的客戶與企業(yè)之間的關系，同時對
市場促銷也有量化的成效評估。
b) 國外廠商
Applix iCustomer Advantage
Applix CRM 產品來自美國。香港Momentum 公司OEM 了該產品，并在
上海、廣州、北京設立了辦事機構。當前，該產品的漢化工作和本土化工
作已基本完成。
Pivotal Relationship
Pivotal Relationship 是加拿大Pivotal 公司開發(fā)的CRM 軟件，在
歐美國家有一定的知名度。當前，Pivotal 公司沒有在中國設立分支機構，
該產品的漢化版本是Pivotal Relationship 在中國大陸的代理商所開發(fā)
的。
SalesLogix
Saleslogix 2000 是Interact Commerce 公司的CRM 產品，它于今年
進入中國大陸，當前在深圳、上海設有辦事處。由于進入中國時間較短，
當前只有銷售方面的模塊有中文版。
Siebel
目前，Siebel 已經進入中國，在北京設有辦事機構，部分Siebel CRM
產品還沒有中文版。
艾克國際 eNterprise
艾克國際來自美國，在北京、上海、廣州、臺灣、香港設有分公司。
今年年初進入中國大陸。產品已有的客戶所處的行業(yè)包括證券、郵購、網
上書店、房屋中介、旅游、人力中介等。
東柏 Michelle
Michelle 是東柏公司的CRM 產品，東柏的總部在香港，在上海設有
公司，并在上海進行了CRM 產品的部分研發(fā)工作。
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BroadVision
美國BroadVision 公司建于1993 年，提供的個性化應用套件能使企
業(yè)通過網絡進行個性化溝通、交易、服務和支持，以便滿足網絡時代企業(yè)
員工、合作伙伴和客戶的需要。1999 年初，HP 與BroadVision 建立了全
面戰(zhàn)略合作伙伴關系,將BroadVision 產品與HP 公司的MC/Service
Guard、OpenView、VirtualVault、ChangeEngine、WebQoS 和E-Speak 緊
密結合，共同構成E-Services 的基礎。
ORACLE
Oracle CRM 提供全方位的商業(yè)應用系統(tǒng)集成解決方案。
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六、產品類型分析
a) 傳統(tǒng) ERP 型
由于看好 CRM 的發(fā)展?jié)摿?，許多主要的傳統(tǒng)后端ERP 廠商，如
Oracle、SAP、PeopleSoft 等，都進入了CRM 市場。其中，Oracle 正致力
于將自己轉型為一家提供全面電子商務解決方案的軟件公司，力推其第三
代的CRM 解決方案——Oracle CRM3i。
該類產品的最大特點是采用了客戶智能、融會貫通的交流渠道和基
于Internet 技術的應用體系結構三個關鍵戰(zhàn)略。Oracle CRM 為企業(yè)改進
客戶滿意度、擴展新的市場和商業(yè)渠道、縮減銷售周期和銷售成本提供了
全方位的支持，同時還能為企業(yè)進軍電子商務開辟道路。Oracle CRM 能
做到這些應該歸功于其三個關鍵戰(zhàn)略的運用以及強大的Oracle ERP 集成
支持。
亞馬遜書店采用了 Oracle 的數據庫、Internet 技術平臺及大量
Oracle 電子商務應用程序，充分利用了CRM 的客戶智能。當你在亞馬遜
購買圖書以后，其銷售系統(tǒng)會記錄下你購買和瀏覽過的書目。當你再次進
入該書店時，系統(tǒng)識別出你的身份后就會根據你的喜好推薦有關書目。你
去該書店的次數越多，系統(tǒng)對你的了解就越多，也就能更好地為你服務。
CRM 在亞馬遜書店的成功實施不僅給它帶來了65％的回頭客，也極大地提
高了該書店的聲譽和影響力，使其成為網上交易及電子商務的代表。
傳統(tǒng) ERP 型的CRM 由于其前期對ERP 開發(fā)與實施的經驗而具有功能
強大、行業(yè)覆蓋面廣、模塊數量多以及較強靈活性等特點，但同時也面臨
企業(yè)投入金額大、實施周期長、上線培訓慢、管理理念容易發(fā)生沖突等困
難，對企業(yè)從規(guī)模和管理上都有較高的要求。
b) 數據分析型
數據倉庫是 CRM 進行客戶分析的基礎，目前很多擁有數據倉庫技術
的廠商紛紛提倡CRM，其中包括NCR、Sybase 等。
數據倉庫所建立的客戶數據庫使企業(yè)能收集到更詳細的客戶信息
檔案，以便對現有客戶提供更好的服務，也可以建立一個預測模型，盡可
能準確地預報客戶流失的概率和可能性，以便及早采取相應的措施。利
用數據挖掘工具和統(tǒng)計模型對數據倉庫的數據進行研究，可以分析顧客的
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購買習慣、廣告成功率和其他戰(zhàn)略性的信息。對零售商而言，可以利用數
據倉庫對商品品種和庫存趨勢進行分析，選定需要補充的商品，研究顧客
購買趨勢，分析季節(jié)性購買模式，確定降價商品，并對其數量和運作做出
反應。
數據倉庫的出現使企業(yè)能夠準確地分析和把握消費心理，但因為數
據倉庫是一個復雜的應用系統(tǒng)，如果沒有豐富的實踐經驗，很容易出現失
敗。《財富》雜志在其最近的一篇報告中指出，許多數據倉庫系統(tǒng)根本沒
有實用價值。某公司投資3000 多萬美元用于建造信用卡方面的數據倉庫，
其應用效果近乎零。
c) 傳統(tǒng)呼叫中心型
Call Center 是傳統(tǒng)客戶關系管理理論的表現，因此有部分呼叫中
心廠商以此為側重點進入CRM 市場，例如Avaya 公司等。
Avaya 公司于1999 年9 月17 日在國內首家推出Internet 呼叫中心
解決方案。Internet 呼叫中心可以將傳統(tǒng)的呼叫中心轉化為多媒體呼叫
中心，從而為企業(yè)提供了包括語音、VoIP、文本交談、電子郵件等多種媒
體接入方式，幫助企業(yè)提供最高等級的在線客戶服務，并迅速在網上完成
交易。Avaya 公司還于2000 年7 月在國內正式推出了中文版Internet 網
呼叫中心解決方案。
Avaya 的CRM 是側重于Call Center 的產品，這一類型的CRM 有利于
改善客戶關系，提高客戶信任度和忠誠度，提升公司的品牌影響力，可以
使企業(yè)將市場調查、客戶關系建立和客戶關系維護等非核心的業(yè)務剝離出
來，集中企業(yè)資源更全面、更迅速、更準確地為核心業(yè)務和目標市場服務，
利用企業(yè)的數據資源為客戶提供防偽認證服務，杜絕市場上假冒或仿造行
為危害企業(yè)的市場信譽。
傳統(tǒng)呼叫中心型的 CRM 能夠很快地改善企業(yè)與客戶之間的關系，并對
企業(yè)樹立品牌起到直接作用。但在實施上也有投入大、周期長的缺點，而
且在使用上有一定的行業(yè)局限性，目前較偏重于電信、證券等行業(yè)。
d) 前端辦公型
這些廠商的解決方案源自 Front-Office，大多數都是銷售部門專用
軟件，在Front-office 階段，主要目的是提高銷售部門效率，如Siebel
Systems、北京聯成互動MyCRM。
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北京聯成互動軟件技術有限公司開發(fā)的 MyCRM for SFA，面向銷售業(yè)
務比較復雜、有一定的銷售過程、需要專職銷售團隊和銷售人員對銷售機
會、銷售項目進行跟蹤管理的企業(yè)，特別是成長型企業(yè)。
MyCRM for SFA 適用于銷售人員在300 人以下，多部門、多業(yè)務、跨
地區(qū)銷售的統(tǒng)一管理，能幫助企業(yè)統(tǒng)一管理客戶資源;建立暢通有效的客
戶交流渠道，實現全過程銷售自動化、智能化。它具有可伸縮的銷售管理
平臺，對Internet 提供全面支持，可擴展的產品架構，能與后臺ERP 良
好集成。
MyCRM 系統(tǒng)的客戶資源管理不僅包括豐富的靜態(tài)信息，更注重銷售過
程中對客戶接觸的動態(tài)記錄，包括線索、聯系人、機會、訂單、費用等，
從而形成全方位結構化的信息體系，不斷滿足客戶關系發(fā)展的需要。通過
一定時期內訂單、客戶、機會、銷售額、費用、收款等指標的統(tǒng)計對人員
進行績效管理與考核，保證了企業(yè)對員工進行績效考評的合理性與公正
性。另外，MyCRM for SFA 3.0 還能夠通過多對象多角度的信息收集以及
多種分析模式對整個業(yè)務的進展進行實時監(jiān)控和評估，為企業(yè)的管理者提
供決策支持。
該類型 CRM 主要特點是投入小、實施周期短、針對性強、實用性強、
見效快，也是目前比較適合中國中小企業(yè)的類型。
七、產品功能分析
隨著 CRM 應用市場的不斷擴大，相應開發(fā)CRM 軟件的廠商也在不斷地
增加。一個成功的客戶關系管理系統(tǒng)至少應包括如下功能：通過電話、傳
真、網絡、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業(yè)
員工全面了解客戶關系，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，
在企業(yè)內部做到客戶信息共享；對市場計劃進行整體規(guī)劃和評估；對各種
銷售活動進行跟蹤；通過大量積累的動態(tài)資料，對市場和銷售進行全面分
析。
由于目前國內 CRM 的發(fā)展還處于處級階段，各開發(fā)商針對這一現狀分
別推出各自的產品，以下是對各軟件開發(fā)商產品的分析。
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國內廠商系統(tǒng)功能表
注：☆表示廠商產品擁有的功能。★表示廠商實施的功能較完善。
通過上述的功能表可以看出國內廠商在 CRM 功能設置上的一些側重
點，而產品的特點主要體現在：
金蝶、特博深
產品有許多跟網絡軟件交叉點的地方,如客戶交易管理、遠程訪問、
金蝶數字神經系統(tǒng)、數字化管理。企業(yè)可以通過商業(yè)智能化提高內部的工
作效率，但與外部接口的銜接還不是很完善。
用友
產品可以信息分析與 ERP 協(xié)同工作，使企業(yè)能夠把利潤創(chuàng)造過程和費
用聯系起來。對客戶互動渠道進行集成、支持網絡應用，對工作流進行集
成為跨部門的工作提供支持，實質動態(tài)、無縫地完成與ERP 功能集成形成
閉環(huán)的客戶互動循環(huán)，不僅是數據同步，更是業(yè)務流程的集成。
國能科諾
產品是以電子商務為核心，整合企業(yè)的營銷活動。
百特人
產品銷售自動化功能不足，產品適合致力于企業(yè)內部資源管理的中小
型企業(yè)。
易達偉業(yè)
具體功能 金蝶
聯成互
動
上海
中圣
用友特博深
國能科
諾
思及創(chuàng)環(huán)
宇通信
百特人
易達偉
業(yè)
廣州信
德勤
開思
客戶管理☆ ★ ☆ ★ ★ ★ ☆ ★ ★ ☆ ★
聯系人管理☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆
時間管理★ ★ ☆ ★ ★ ☆ ★ ☆ ☆ ☆
潛在客戶管理☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ★
銷售管理☆ ☆ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ☆
電話營銷與電
話銷售
☆ ☆ ☆ ★ ☆
營銷管理☆ ☆ ★ ★ ☆ ★ ★ ★ ☆
客戶服務☆ ★ ☆ ★ ☆ ☆ ☆ ★ ★ ☆ ★
呼叫中心☆ ☆ ★ ☆
合作伙伴關系
管理
☆ ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆
知識管理☆ ☆ ☆ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ★ ☆ ★
商業(yè)智能★ ☆ ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ☆ ☆
電子商務☆ ★ ★
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產品注重對客戶的全方位的管理、系統(tǒng)安全可靠、接口靈活、操作
簡單。在功能上十分注重銷售管理。
聯成互動
產品是專門針對國內的中小企業(yè) BtoB 業(yè)務推出的CRM 管理系統(tǒng)，具
有針對性強、系統(tǒng)復雜度低、實施簡單的特性。較適合國內中小型企業(yè)作
為提高客戶滿意度的工具。
上海中圣
產品的功能較全，是以銷售為中心的軟件，為中國企業(yè)提高營銷能力
量身定做的應用軟件，幫助企業(yè)維護長期為企業(yè)帶來較大利潤的客戶的關
系，同時對市場促銷也有量化的成效評估.
開思CRM Star/
此軟件具有較強的實用性,它提供的功能主要是與客戶相關的信息的
記錄和共享,這是基于對國內企業(yè)當前需求的深刻理解開發(fā)出的.很多企
業(yè)都需要這樣有實用性的工具.它的缺點是與先進的、最新的客戶管理的
思想和技術的結合太少。
思及創(chuàng)環(huán)宇通信
公司主要做呼叫業(yè)務,所以主要是做電信方面的CRM,其他行業(yè)涉及
不多.到目前為止還沒有成型的產品,全部為根據客戶要求做.
國外-廠商系統(tǒng)功能表
注：☆表示廠商產品擁有的功能。★表示廠商實施的功能較完善。
具體功能
Applix
iCustpmer
Advantage
Pivotal
Relationshi
p
SalesLogix eNterprise Michelle BroadVision Oracle
客戶管理★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
聯系人管理☆ ☆
時間管理★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆
潛在客戶管理
銷售管理★ ★ ★ ★ ☆ ☆ ★
電話營銷與電
話銷售
☆ ★ ☆ ☆ ★ ☆
營銷管理★ ☆ ☆ ★
客戶服務★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆
呼叫中心★ ★ ★
合作伙伴關系
管理
☆ ☆
知識管理☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆
商業(yè)智能☆ ☆
電子商務★ ★ ★
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通過上述的功能表可以看出國外廠商在 CRM 功能設置上的一些側重
點，而產品的特點主要體現在：
Applix iCustomer Advantage
產品的特點是功能比較均衡，在銷售、營銷、服務自動化、與呼叫中
心的集成、商業(yè)智能等方面功能良好。另外，該產品在流程的規(guī)范化和客
戶化能力方面結合較好，使得企業(yè)既能吸收先進的管理思想，又能滿足自
己的個性化需求。
SalesLogix
該產品的銷售自動化部分，功能全，宜于使用，在銷售自動化方面比
較突出，能提供較強的數據同步功能。由于進入中國的時間較短，當前只
有銷售方面的模塊有中文版。
ORACLE
由于產品提供了從ERP 到CRM 到電子商務的一體化解決方案，每一部
分的功能都很強。
Pivotal Relationship、東柏Michelle
電話銷售模塊提供電話銷售自動管理功能，幫助銷售經理建立電話銷
售組和電話銷售中心。訂單模塊提供訂單創(chuàng)建、訂單跟蹤、添加客戶和銷
售管理功能。能容易地輸入和跟蹤訂單，標識不同的訂單，輸入退貨記錄，
建立訂單的歷史記錄。該產品適合從事電話營銷、銷售和服務的企業(yè)使用。
Siebel
產品系列多，功能全，幾乎涵蓋了CRM 的所有領域。
艾克國際 eNterprise
在前端強調網頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動途徑的集成；
其次，在后端，它強調對客戶服務和營銷資料進行數據分析，從而追蹤客
戶消費行為；另外，強調自身eCRM 系統(tǒng)產品與企業(yè)現有應用軟件的方便
集成。該產品適合重視網上營銷、銷售和服務的企業(yè)使用。
BroadVision
產品特別適合于“一對一”個性化服務中的客戶管理和內容管理。產
品的另一特點是開發(fā)的周期短。
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第七章；產品與服務
一、CRM 系統(tǒng)規(guī)劃
a) 系統(tǒng)框架
在現階段企業(yè)獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢的一個重要途徑，就是通過有效
的戰(zhàn)略實施和不斷的戰(zhàn)略更新尋求效率和創(chuàng)新之間的平衡，而在此過程中
基于創(chuàng)新的管理控制對企業(yè)的績效產生很大影響。
與傳統(tǒng)的管理控制相比，基于創(chuàng)新的管理控制在戰(zhàn)略實施過程中強調
以關鍵戰(zhàn)略因素為控制點，在戰(zhàn)略形成過程中強調由基層管理者參與的持
續(xù)的戰(zhàn)略思考和創(chuàng)新。不僅為管理戰(zhàn)略的實施提供了一個框架，而且還能
夠使戰(zhàn)略本身根據公司的競爭環(huán)境、市場環(huán)境和技術環(huán)境所發(fā)生的變化而
不斷演變。
b) 設計誤區(qū)
各部門業(yè)務設計功能分散將導致信息輸入量增加，相反會降低工作效
率。
企業(yè)在實施信息化管理的初期有很多不適應，如果不加以分析和及時
調整就會造成損失甚至項目失敗。不適應的原因很多，其中最主要的是組
織結構中流程的沖突。
企業(yè)的組織機構是根據企業(yè)在某個發(fā)展時期的經營思路設置的，其主
修正
修正
目標與戰(zhàn)略戰(zhàn)略信息收集
外部信息
關聯戰(zhàn)略
因素與測
評指標
關聯戰(zhàn)略
因素與測
評指標分
解
經營
單位
運做
戰(zhàn)略
性績
效評
價
比較檢驗
戰(zhàn)略設想
交流與實踐
改進
激勵
反饋
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體結構相對穩(wěn)定。隨著環(huán)境的變化和企業(yè)的發(fā)展，一些新業(yè)務、新機會的
產生勢必帶來相關機構的調整和新的流程的引入，因此，在根據組織結構
進行系統(tǒng)流程設計時必須要保持一定的彈性。這種穩(wěn)定與彈性相結合的組
織才能保障企業(yè)目標的順利實施。
c) 技術架構
整個 CRM 采用Brower-Server 架構，分為四層的結構：Client（客戶
端）--Presentation（表現層）--Application（應用服務層）--Database
（數據服務層）。這四層分別由
Browser--WebServer--ApplicationServer--Database Server 構成。
在客戶端使用標準的 Web 頁面瀏覽器（如Internet Explorer 等），
所有的業(yè)務數據都保存在服務器（Server）端；在通訊方面，使用的是標
準的Http 協(xié)議，可以實現移動辦公和分布式管理，同時，為系統(tǒng)與電子
商務的整合與擴展打下了堅實的技術基礎。
CRM 采用的多層軟件架構確保了系統(tǒng)的擴展性和適用性：支持
Microsoft SQL Server、Oracle 等多種后臺數據庫系統(tǒng)；支持多種類型
的客戶端；獨立的Application 層使得企業(yè)業(yè)務邏輯的更新和擴展更為方
面和容易。同時，基于這種多層結構，應用智能負載均衡與集群等技術實
現系統(tǒng)服務能力的擴展。
整個系統(tǒng)的界面追求簡潔、實用。并圍繞角色的工作重點進行設計。
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d) 模塊功能
CRM 流程及其四大功能包括：
客戶信息管理
市場營銷管理
銷售管理
服務管理
銷售、市場或者客戶服務的業(yè)務工作都很繁瑣，大量的業(yè)務信息需
要及時的記錄、處理和傳遞。增加銷售或客戶服務人員會增加企業(yè)的成本，
同時也帶來了管理的壓力和難度。如管理不善，隨著人員的增加，個人的
工作效率卻會下降，最終造成了企業(yè)整體效益的下降。
CRM 的功能中包含了銷售、市場和客戶服務的關鍵業(yè)務，并且可以分
角色定義人員參與的工作，從事與客戶交往工作的每個人都可以使用CRM
完成自己的業(yè)務操作。極大的提高了工作效率。
二、模塊設計
CRM 軟件系統(tǒng)的一般模型反映了CRM 最重要的一些特性，這一模型闡
明了目標客戶、主要過程以及功能之間的相互關系。如圖：
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a) 客戶管理：
客戶信息中蘊含著巨大的價值，通過對客戶信息的分析、挖掘可以深
入了解客戶的需求；發(fā)現客戶進行交易的規(guī)律；發(fā)現價值客戶的構成規(guī)律
等等，這些信息將對正確決策，提升業(yè)務有著重要的意義。
CRM 使用大型關系數據庫集中存儲客戶信息，這樣就確保了客戶信息
的安全和高效的利用。CRM 客戶管理功能中不僅有預先設計好的客戶屬
性，同時支持企業(yè)根據自身的業(yè)務特點自定義一些客戶擴展屬性，這樣使
得客戶的信息更加豐富，與業(yè)務的相關性更加緊密。
使用者在與客戶交往的過程中，可以不斷完善和積累客戶的信息。企
業(yè)業(yè)務人員、銷售主管和決策者可以方便的對客戶信息進行查詢和分析，
找出目標客戶、發(fā)掘潛在客戶，創(chuàng)造銷售機會。
典型功能：
客戶管理 客戶基本信息；與此客戶相關的基本活動和活動歷史；聯系人
的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。
聯系人管理 聯系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯系，如時間、
類型、簡單的描述、任務等，并可以把相關的文件作為附件；
客戶的內部機構的設置概況。
時間管理 日歷；設計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示；進行事
件安排，團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排。
潛在客戶管理 業(yè)務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在
客戶的跟蹤；
b) 市場管理
通過 11 個步驟全過程幫助制訂《公司策略性市場營銷》（附件4）
通過對市場和客戶信息的統(tǒng)計和分析，發(fā)現市場機會，確定目標客戶
群和營銷組合，科學地制定出市場和產品策略；為市場人員提供制定預算、
計劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場計劃；同時，還可管理各類市場
活動（如廣告、會議、展覽、促銷等），對市場活動進行跟蹤、分析和總
結以便改進工作。
典型功能：
計劃管理 公司策略性營銷計劃的制訂
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市場活動對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。使得營銷
部門實時地跟蹤活動的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營
銷活動
價格管理 對于銷售訂單上的產品定價進行政策指導。
定額管理 伙伴定額分析，直觀看到合作伙伴銷售定額的完成情況，為企
業(yè)量化合作伙伴的管理標準，制定合作伙伴管理策略提供依據。
競爭管理快速了解競爭對手相對于企業(yè)自身的優(yōu)劣勢，和競爭對手產品
的價格及特征描述，為企業(yè)研究對手情況，定制市場和產品戰(zhàn)
略提供決策信息。
電子促銷 電子促銷主要完成企業(yè)在進行產品促銷活動中以電子郵件的形
式進行活動宣傳的工作。
資料管理 信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯系人、業(yè)務等建立
關聯
c) 銷售管理：
管理用戶信息、商業(yè)機會以及銷售渠道等等各方面的內容，（附件5）
從而能夠使銷售人員可以不受地域限制及時掌握資源以及企業(yè)的最新的
價格信息，并可以向客戶提供最新的和最感興趣的商品列表以及價格信
息。本模塊包括機會、賬戶、合同等的管理，銷售隊伍組成、銷售隊伍成
員以及資源重新調配的管理，有效跟蹤銷售業(yè)績，同時提供個體的銷售方
式與過程參考，靈活進行產品配置、報價、打折、生成銷售訂單等。另外，
本模塊還應該和電子商務模塊整合，以便達到多方位、多層次的銷售，同
時減少銷售成本。
典型功能：
訂單管理 訂單的創(chuàng)建、刪除及其相關信息的修改，產品的增加、刪除，訂單
號、客戶代碼、訂單類型、訂單內容、有關日期信息、有關交運的
信息、與客戶有關的信息以及其它信息。
銷售計劃 依據公司政策制定地區(qū)銷售計劃。
信用管理 將客戶分為工業(yè)和商業(yè)兩類進行定量和定性相結合的評估方式進行
評估，根據評估的結果確定資信等級，再結合公司實際情況對其采
取相應的銷售政策。這樣，就能把營銷風險盡可能的控制在合同簽
訂之前。（附件 7）
情報管理 對終端客戶、競爭對手價格信息反饋。
費用管理 門市部、修理部的辦公費用、銷售人員工資、差旅費、銷售人員的
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培訓費、管理人員的工資及市場研究費、銷售統(tǒng)計費等
d) 服務管理：
本模塊通過動態(tài)建立知識庫，使客戶服務代表能夠有效的提高服務質
量，增加客戶的滿意程度，并且捕捉和跟蹤服務中出現的商業(yè)機會、產品
質量信息、客戶需求等等，并能夠適時的向客戶建議其他的產品和服務。
典型功能：
反饋處理 以反饋單為出發(fā)點，可以生成服務任務、銷售任務、關懷任務，然后任
務分解為多個工作進程而進入客戶服務、銷售和客戶關懷等各個工作流
程環(huán)節(jié)。及時有效地處理客戶反饋信息，將有助于提高客戶或合作伙伴
對企業(yè)服務管理的信心，以及對企業(yè)的滿意度和忠誠度。
關懷對象 通過對客戶和合作伙伴的歷史交易信息進行分析，可以找出對企業(yè)的營
業(yè)額、利潤的產生至關重要的客戶和合作伙伴--價值客戶。同時系統(tǒng)通
過分析適時做出客戶關懷建議，為企業(yè)鞏固老客戶，提高老客戶的滿意
度和忠誠度提供了可能。
關懷建議 客戶關懷是企業(yè)分析現有客戶、伙伴為企業(yè)帶來經濟效益的變動情況，
并采取措施維持現有客戶的行為管理。
特別關懷 完成企業(yè)在節(jié)假日、客戶和合作伙伴聯系人生日或特殊紀念日中，以短
信、賀卡、電子郵件的形式對客戶和合作伙伴給予特別問候。
e) 分析決策：
決策對企業(yè)的意義十分重大，可以說決策水平的高低，決定了企業(yè)的
競爭力。決策是企業(yè)管理者必須經常進行的工作。我們首次在系統(tǒng)中引入
了“企業(yè)綜合指數”、“部門綜合指數”和“個人綜合指數”的概念，讓決
策者一目了然企業(yè)的運營狀況。
CRM 將企業(yè)的各種業(yè)務統(tǒng)一存儲在業(yè)務信息數據庫之中，同時提供了
多種分析工具，可以方便的對客戶、產品、進程、任務、預算、計劃、費
用等等信息進行分類統(tǒng)計，用以分析銷售、市場、服務業(yè)務和企業(yè)風險（附
件6）等情況，從而做出科學、正確的決策。
f) 知識管理
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通過知識資源中的人員資料內容，快速找到能提供解答的專家；通過
電子培訓資料對員工進行培訓，節(jié)省了教育訓練成本；有效深化成員與產
業(yè)技術分析所需具備的知識與技能；有效整合分散與各系統(tǒng)間相關知識，
提供系統(tǒng)瀏覽分類搜尋的系統(tǒng)能力；業(yè)務方面以及新聞公告等內容，提供
員工于工作時所需的相關技術文件與經驗心得； 通過社群與資訊系統(tǒng)協(xié)
力運作有效提升知識的品質及管理成效，建立組織知識資源管理體系；協(xié)
助創(chuàng)造知識分享環(huán)境，加速組織學習。
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三、應用模式
a) Intranet 應用模式：
與 Internet 相同，都是使用Browser/Web Server 構成的企業(yè)內部網，
稱為Intranet。這種模式的特點是Web Server 在企業(yè)內部，企業(yè)外部的
訪問者必須經過企業(yè)的防火墻或代理服務器才能與系統(tǒng)相連。此應用模式
是在企業(yè)內部安裝并使用CRM 系統(tǒng)，信息只在企業(yè)內部網絡系統(tǒng)中發(fā)布，
外部分支機構或者移動辦公用戶直接與企業(yè)連接，接入系統(tǒng)，而不通過
Internet。其拓撲邏輯結構如下圖：
此應用模式適合于：對"移動辦公"要求不高，以及異地分支機構比較
少的企業(yè)。所有的系統(tǒng)應用者處于共同的局域網絡之中。
此應用模式的優(yōu)點：這種應用模式實現起來比較方便，可以充分利用
企業(yè)現有的局域網絡系統(tǒng)而不需要做太大的改動。此外，系統(tǒng)數據不在公
眾網上發(fā)布，因而具有較高的安全性。
b) Extranet 應用模式：
Extranet 是分布在多個物理地址上的企業(yè)內部網絡系統(tǒng)（Intranet），
通過專用線路或者VPN（虛擬專用網絡）服務而相互連通組成一個大的網
絡系統(tǒng)，稱為Extranet。
此應用模式適合于：在各地有固定分支機構的企業(yè)，并且這些分支機
構規(guī)模比較大，業(yè)務相對獨立、擁有自己的局域網絡系統(tǒng)。
此應用模式的優(yōu)點：在保留了企業(yè)各地分支機構網絡系統(tǒng)的獨立性，
實現了全企業(yè)的信息互動?？梢猿浞掷闷髽I(yè)現有的網絡系統(tǒng)，節(jié)約了實
施的成本。
c) 企業(yè)自有 Web 應用模式：
如果企業(yè)在總部有自己的 Web 網站，并通過高速的線路向Internet
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發(fā)布。企業(yè)可以使用企業(yè)自有Web 應用模式進行系統(tǒng)建設。這時，所有的
移動辦公用戶或者異地分支機構直接通過Internet 與系統(tǒng)進行連接完成
業(yè)務操作。
此應用模式適合于：移動辦公需求很多的企業(yè)，或者在各地擁有較多
小規(guī)模分支機構而各分支機構與總部的業(yè)務聯系緊密的企業(yè)。
此應用模式的優(yōu)點：為移動辦公和分支機構提供了廉價的接入系統(tǒng)的
方式，減少了接入設備和線路維護的費用。
d) 主機托管應用模式：
與前三種方式不同的是，在主機托管的應用模式中，企業(yè)的 Web
Server 至于內部網絡之外（企業(yè)防火墻以外）的Internet 上，這時，所
有的系統(tǒng)用戶包括總部、各分支機構和移動辦公用戶，全部通過Internet
與CRM 系統(tǒng)相聯接，完成業(yè)務操作。
此應用模式適合于：移動辦公需求很多，或者在各地擁有眾多各種規(guī)
模的分支機構，并且不希望維護復雜的信息系統(tǒng)的企業(yè)。
此應用模式的優(yōu)點：為移動辦公和分支機構提供了廉價的接入系統(tǒng)的
方式，減少了接入設備和線路維護的費用。網絡安全以及訪問控制等信息
系統(tǒng)管理工作全部交給專業(yè)的服務商完成，減少了企業(yè)維護信息系統(tǒng)的費
用。
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四、研究與開發(fā)
a) 原則
1 平衡原則
需求、資源、工期、質量四個要素之間的平衡關系。
需求定義了"做什么"，定義了系統(tǒng)的范圍與規(guī)模，資源決定了項目的
投入（人、財、物），工期定義了項目的交付日期，質量定義了做出的系
統(tǒng)好到什么程度，這四個要素之間是有制約平衡關系的。如果需求范圍很
大，要在較少的資源投入下，很短的工期內，很高的質量要求來完成某個
項目，那是不現實的，要么需要增加投資，要么工程延期；如果需求界定
清楚了，資源固定了，對系統(tǒng)的質量要求很高，則可能需求延長工期。
2 高效原則
在需求、資源、工期、質量四個要素中，很多的項目決策者是將進度
放在首位的，現在市場的競爭越來越激烈，軟件開發(fā)越來越追求開發(fā)效率，
大家從技術、工具、管理上尋求更多更好的解決之道。
基于高效的原則，對項目的管理需要從幾個方面來考慮：
要選擇素質全面、富有合作精神的成員
目標要明確，范圍要清楚
溝通要及時、充分
要在激勵成員上下工夫
3 分解原則
對于軟件項目來講，可以將大的項目劃分成幾個小項目來做，將周期
長的項目化分成幾個明確的階段。
項目越大對項目組的管理人員、開發(fā)人員的要求越高，參與的人員越
多，需要協(xié)調溝通的渠道越多，周期越長，開發(fā)人員也容易疲勞，將大項
目拆分成幾個小項目，可以降低對項目管理人員的要求，減少項目的管理
風險，而且能夠充分地將項目管理的權力下放，充分調動人員的積極性，
目標會比較具體明確，易于取得階段性的成果，使開發(fā)人員有成就感。
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4 實時控制原則
實時控制確保項目經理能夠及時發(fā)現問題、解決問題，保證項目具有
很高的可見度，保證項目的正常進展。
5 分類管理原則
對于不同的軟件項目其項目目標差別很大，項目規(guī)模也是不同的，應
用領域是不同的，采用的技術路線差別也很大，因而，針對每個項目的不
同特點，其管理的方法、管理的側重點應該是不同的。從立項手續(xù)的完備
性、計劃的嚴格程度、周報的完備程度、規(guī)范的嚴格程度、跟蹤的實時性、
是否進行階段總結、是否核算項目成本、是否嚴格進行階段評審等多個方
面來考慮，以確保管理的可行性。
6 簡單有效原則
在進行項目管理的過程中，一方面從開發(fā)人員本身可能存在不理解，
或者逆反心理的情況，另一方面，項目經理所采取的管理措施要簡單有效。
7 規(guī)?？刂圃瓌t
該原則是和上面提到的其他原則相配合使用的，即要控制項目組的規(guī)
模，不要人數太多，人數多了，進行溝通的渠道就多了，管理的復雜度就
高了，對項目經理的要求也就高了。這是一個基本的原則，這和高效原則、
分解原則是相輔相成的。
b) 開發(fā)技術
1、概述
在設計 CRM 應用系統(tǒng)的過程中，我們首先要注意數據結構的格式：
CRM 應用系統(tǒng)的實施關鍵是以客戶為數據結構的核心，這其中包括客戶的
基本信息、客戶所購買的商品列表、客戶抱怨、客戶建議、客戶服務記錄、
客戶潛在需求、客戶對企業(yè)的忠誠度等等。
這樣設計的原因一是使 CRM 應用系統(tǒng)有一個對于企業(yè)易于理解，易于
操作的用戶接口，二是對于CRM 應用系統(tǒng)的設計開發(fā)可以比較輕易地拓
展，具有良好的開發(fā)接口與開發(fā)彈性，對于項目負責人、系統(tǒng)分析員能夠
更加易于控制整個的開發(fā)過程，減少項目開發(fā)的風險。建議在J2EE 平臺
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上進行開發(fā)。
2、應用模塊
未來的 CRM 應用系統(tǒng)主要由市場管理(Marketing)、銷售管理
(Sales)、服務管理(Service)、呼叫中心(Call Center)、電子商務
(E_Business)五部分組成。
由于采用 J2EE 架構平臺的開發(fā)方式，所以可以將市場管理、銷售管
理、服務管理以及呼叫中心模塊的內容集成到電子商務模塊中，同時呼叫
中心的大部分功能也可以并且也應該使用銷售管理、服務管理模塊中開發(fā)
的組件。
在開發(fā)過程中，要充分利用J2EE 平臺的優(yōu)點，組件的高度可重用性，
減少開發(fā)的成本，加快開發(fā)的進度，并同時可以控制開發(fā)的質量。在實際
的開發(fā)中，對于EJB 、Servlet 的質量要求非常嚴格，項目負責人、系統(tǒng)
分析員必須把握好質量。
3、內在關系
在開發(fā) CRM 應用系統(tǒng)的數據結構時要以客戶信息為核心，所有的模塊
的內容都是圍繞客戶，這樣也使得應用系統(tǒng)的可拓展性大為提高，維護性
加強。對于開發(fā)人員，尤其是系統(tǒng)分析員，所有的功能內容對于他來說都
是一種“插件”，各個模塊功能之間的耦合性大為降低，很顯然會使整個
的開發(fā)過程更加易于控制。
在各個模塊的具體開發(fā)實施中，銷售模塊是基礎，他負責管理賬戶、
機會等信息，并且經過銷售人員的銷售活動的信息支持，對于客戶的信息
（如需求、購買行為等）的補充，就可以實時的給與市場人員以信息支持，
從而隨時把握銷售策略，便于及時調整。從某種意義上講，應該說銷售管
理、服務管理、呼叫中心以及電子商務這四個模塊都是作為市場模塊的信
息支持，同時反過來，市場管理策略也給企業(yè)活動以策略支持。要實現這
一點，就必須在數據結構地設計上以客戶信息為核心數據。
CRM 應用系統(tǒng)各個模塊之間的關系在企業(yè)業(yè)務上關系非常緊密，但是
作為一個非常龐大和復雜的系統(tǒng)，我們不能按照一般傳統(tǒng)的軟件工程觀
念，在各個模塊之間通過接口通信，這樣會帶來應用系統(tǒng)在開發(fā)、擴充以
及維護方面等很多的問題。正確合理的方案是將客戶視做一個對象，將客
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戶資源作為操作的核心。
4、技術要求
基于客戶對于 CRM 應用系統(tǒng)的實際需求以及考慮到系統(tǒng)的未來拓展
性、可維護性，CRM 應用系統(tǒng)各個模塊中除了呼叫中心可以做成客戶/服
務器(C/S)體系模式之外，其他模塊都應該做成瘦客戶端（瀏覽器）/服務
器(B/S)模式。在開發(fā)平臺上，將業(yè)務邏輯抽象出來，寫成組件，然后將
其發(fā)布到服務器上，再通過前臺程序的開發(fā)程序員開發(fā)前臺界面，調用后
臺的商務邏輯。
市場管理、銷售管理、服務管理之所以采用分布式的開發(fā)，一方面是
滿足業(yè)務人員的辦公需要，可以不受地域的限制，隨時隨地地辦公，另一
方面也是為了降低開發(fā)的成本與維護成本。
c) 人力計劃
信息系統(tǒng)建設 是智力密集、勞動密集型項目，受人力資源影響最大，
項目成員的結構、責任心、能力和穩(wěn)定性對項目的質量以及是否成功有著
決定性的影響。人在信息系統(tǒng)項目中既是成本，又是資本。一般來說，人
力成本占信息系統(tǒng)項目成本構成的主要部分，這就要求我們從成本角度去
衡量人力資源，盡量使人力資源的投入最小、產出最大。
制定信息系統(tǒng)項目的人力計劃，主要基于工作量和進度預估。一般來
講，工作量與項目總時間的比值就是理論上所需的人力數。選取和分配人
力參照“人員——進度權衡定律”，從項目管理的角度分析人力資源的平衡
情況。
人力計劃的 Rayleigh-Norden 曲線
為了讓項目組成員各負其責，行文確定他們在項目組里分擔的責任是
很重要的。比較有效的方法是繪制技術編制表及責任表。在項目開始時就
要恰當地搭配好人員、技術及工作任務。隨著項目的進展，有可能必須把
已分的工作再細分或進行新的調整。
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專業(yè)領域技術編制表
系統(tǒng)分析員 程序員 測試工程師 硬件工程師數據庫管理員
人員A 5 4 3 2 1
人員B 5 5 4 3 2
人員C 2 5 4 4 3
人員D 2 5 5 3 4
人員E 3 3 5 2 4
人員F 2 3 3 3 5
技術編制表繪制完成之后，可以根據項目的實際需求來繪制責任表。
該表是項目主管與項目組成員之間的工作合同文件，也是進行人員任用或
讓其承諾某項工作的重要手段。
項目組成員責任表
人員 A 人員B 人員C 人員D 人員 E 人員 F
系統(tǒng)分析員 P S S
程序員 S P
測試工程師S S P S S
硬件工程師 S S
數據庫管理員S S P S
P 表示“負主要責任”，S 表示“負輔助責任”。每項任務只需要一個
人負主要責任，但可以安排幾個項目組成員輔助他。
d) 項目計劃
1、總體計劃
確定項目總開發(fā)工作量；項目總開發(fā)時間；項目總成本（包括軟件開
發(fā)成本、硬件成本和開發(fā)中的其他成本）。
根據相關的責任矩陣，項目經理繪制了項目的甘特圖（圖 1）。圖中
將該項目劃分為六大活動，并明確了各活動的工期：系統(tǒng)規(guī)劃（周）、系
統(tǒng)分析（周）、系統(tǒng)設計（周）、系統(tǒng)實現（周）、系統(tǒng)測試（周）和系統(tǒng)
轉換（周）。
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活動負責人 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50（周）
系統(tǒng)規(guī)劃 人員A
系統(tǒng)分析 人員B
系統(tǒng)設計 人員C
系統(tǒng)實現 人員D
系統(tǒng)測試 人員E
系統(tǒng)轉換 人員F
客戶關系信息系統(tǒng)項目甘特圖
上述大活動又細分為小活動，對各項小活動之間的順序關系以及每項
小活動的工期估計和預算分攤估計。在此基礎上，可以畫出該項目的網絡
圖。
2、進度計劃
為了確定這些活動是否能在要求的時間內完成，必須計算出一個項目
進度計劃，為每項活動的執(zhí)行提供時間表。（如附件1）
3、時間控制
它們是指在項目合同開始時間的基礎上，每項活動能夠開始和完成的
最早時間。ES 和EF 是通過網絡圖的正向計算得到的，即從項目開始沿網
絡圖到項目完成的累計時間。（如附件 2）
為了在項目合同要求完工時間內完成項目，每項活動必須開始和完成
的最遲時間。LF 和LS 可以通過網絡圖反向推算得出，即從項目完成沿網
絡圖到項目開始進行推算。（如附件 3）
在此基礎上，可以繪制出附有開始時間和結束時間的進度時間表。在
圖中可標出每項活動的上述四個時間。
項目經理需要與各活動的負責人特別是關鍵路徑上的負責人進一步
核實，看是否能壓縮相應工期和預算分攤，然后對進度和成本計劃進行相
應調整。
上面提到的進度表、網絡圖以及預算分攤，不但可以在活動層進行，
而且每項活動的負責人也可以將自己負責的活動進行分解，在活動內部使
用上述計劃方法。
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五、服務規(guī)劃
a) 服務理念
為客戶創(chuàng)造價值
b) 服務目的
為企業(yè)提供 IT 規(guī)劃咨詢，幫助企業(yè)引進及實施CRM 系統(tǒng)。
c) 服務內容
1、IT 規(guī)劃咨詢
· 企業(yè) IT 應用需求分析
· IT 的整體與分期規(guī)劃
· 整體的 IT 解決方案（軟件方案、硬件方案、集成方案、
實施方案、培訓方案）
· 投資概算、技術及經濟可行性分析
2、IT 實施咨詢
· 規(guī)范企業(yè)的基礎數據
· 企業(yè)業(yè)務流程整理和優(yōu)化
· 企業(yè) IT 系統(tǒng)建設
· 企業(yè)內部控制制度建設
· 員工的工作行為規(guī)范管理
3、IT 系統(tǒng)評估與優(yōu)化咨詢
· 系統(tǒng)運行狀況評價；
· 專項改進方案及實施；
· 系統(tǒng)擴展方案
管理咨詢的最終目的是幫助客戶達成經營目標。解決方案將以實現客
戶企業(yè)戰(zhàn)略目標為基本出發(fā)點，圍繞企業(yè)核心競爭力，并落實到運作體系
上。一般分為三個階段。
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1、初步接觸 1、項目實施計劃 1、方案實施計劃
2、訪談調研及診斷 2、深入訪談及調查 2、操作人員培訓
3、提出調研報告 3、方案設計及評審 3、實施指導及監(jiān)督
4、提出項目建議 4、階段性報告 4、問題解決
5、簽定項目協(xié)議書 5、項目管理 5、終期報告及驗收
六、實施規(guī)劃
經過媒體近兩年的宣傳和廠商的推動，現在CRM 的概念已經得到了相
當的普及，很多企業(yè)開始了CRM 的實施之路，在企業(yè)實施CRM 過程中存在
的困難與艱辛，是企業(yè)實施管理系統(tǒng)遇到的共性問題。
具體到 CRM 項目上，問題集中體現在：
1、不是判斷CRM 好不好，而是要判斷CRM 對企業(yè)自身有沒有價
值；2、不是要不要作CRM 的問題，而是在自己的企業(yè)如何作、怎樣作、
誰來作的問題；3、不是知道CRM 市場有多大，而是要知道CRM 能給自己
企業(yè)帶來多少的投資回報。
也就是說，如何作、如何做好CRM 是目前很多希望實施企業(yè)的遇
到主要矛盾。所以，在實施的規(guī)劃將遵循以下的原則和方法：
a) 方法論的建立
企業(yè)導入 CRM 項目，要涉及到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的考慮、組織結構的調整、
系統(tǒng)的選型、投資回報的預測等等問題，而每個問題又都是互相關聯的和
相互作用的，如果不能在實施以前把總體的規(guī)劃作好，該考慮的方面沒有
考慮到或計劃好，整個項目將遇到系統(tǒng)性上的風險，而要做好項目的規(guī)劃，
就必須掌握企業(yè)如何實施CRM 的方法論，而這種方法論卻正是目前企業(yè)最
缺少的。
CRM 系統(tǒng)設計的范圍廣、專業(yè)度高、周期長等因素，大多數企業(yè)還是
第一次遇到如此復雜的項目實施，以前的經驗無從借鑒，牽涉到銷售、產
品、維修等多個部門，必須考慮到流程、權力分配、業(yè)績考核甚至薪資等
問題，如果沒有行之有效的方法，很多項目會因為阻力或慣性太大而不了
了之。
第一階段：
調研診斷
第二階段：
方案設計
第三階段：
實施運營
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b) 資源利用
由于我們進入 CRM 領域時間短，在資金實力、人才結構、行業(yè)專精度、
研發(fā)能力、咨詢服務上尚不具備綜合能力，特別是對特定行業(yè)服務的能力。
這些將會直接制約企業(yè)實施CRM 的進度和效果。所以要通過合作不斷的摸
索對社會資源的利用模式。
c) 信息對稱
由于在整個 CRM 領域存在著多重的信息不對稱，這種不對稱會給項目
帶來很大的風險。
包括我們的行業(yè)經驗與用戶專業(yè)能力的不對稱，競爭者的強力營銷造
成的信息傳播的不對稱等。
應對這種不對稱的有效手段就是一方面要加強與用戶的同層次溝
通；明確向用戶表明我們不會因怕“丟單”就采用犧牲培訓和服務來降低
價格的競爭手段，突出宣傳“追求成功率”的商業(yè)理念。
d) 實施方法
一、實施計劃
· 實施目標及策略
· 系統(tǒng)實施計劃
二、需求分析
· 業(yè)務策略分析
· 系統(tǒng)功能需求分析
· 系統(tǒng)性能需求分析
三、系統(tǒng)設計
公司
技術—項目
咨詢公司
行業(yè)協(xié)會
合作開發(fā)
技術咨詢
技術外包
知名人士
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· 總體方案
· 模塊方案
· 網絡及硬件方案
四、系統(tǒng)實施
· 業(yè)務流程設計/重組
· 基礎數據準備
· 系統(tǒng)設置（Setup）
· 系統(tǒng)上線/試運行
· 系統(tǒng)管理及維護
· 系統(tǒng)調整及改進
五、培訓
· 業(yè)務管理培訓
· 系統(tǒng)培訓
· 實施及操作培訓
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第八章、市場與銷售
一、市場策略
a) 目標市場
由于潛在客戶對于ＣＲＭ的認識程度不同，需要特點不同，所以客觀
上存在不同的細分市場。我們將根據潛在客戶所屬個性化、企業(yè)規(guī)模、目
前的客戶關系類型及客戶關系管理水平，對ＣＲＭ的認識程度及需求的迫
切程度等因素進行市場細分。在此基礎上，結合本企業(yè)的優(yōu)勢選擇其中的
若干個細分市場作為自己的主要目標市場，研究不同目標市場的需求特
點，實行差異化營銷，努力在一部分目標市場中建立自己的獨特的競爭優(yōu)
勢。
主次順序 第一 第二 第三 第四
行業(yè)企業(yè) IT 高科技企業(yè)商業(yè)企業(yè)證券企業(yè) 傳統(tǒng)企業(yè)
地區(qū) 北京 上海 廣東 四川
b) 市場定位：
—— 中國的中小企業(yè)
c) 宣傳主題：
——我們追求成功率！
二、競爭策略
a) 深刻理解顧客需求
要想爭取到顧客，ＣＲＭ供應商必須站在顧客的立場考慮問題，誰
最能替顧客著想，誰能為顧客提供更多的讓渡價值，并且讓顧客認識到這
種讓渡價值的重要性，顧客就會把錢送給誰。
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現階段客戶的主要需求特點是：1、高成功率需求。 2、流程局部調
整。3、實用和強操作性。
b) 突出個性應用
中國的企業(yè)千差萬別，而事實上作為CRM 的供應商又不可能為每一個
企業(yè)去設計實施方案，根據不同行業(yè)的特點推出適合這個行業(yè)的解決方
案。
如很多企業(yè)最關注提高企業(yè)的銷售業(yè)績，我們就必須對這些企業(yè)的客
戶、市場特點深入了解，才能提出適合的解決方案。
c) 走"多元化、升級式、支持型"道路。
在市場策略上我們避免聚焦于通用型 CRM 系統(tǒng)，進行重復勞動，而
進入不同行業(yè)的企業(yè)（如輕工、重工）、不同發(fā)展規(guī)模的企業(yè)（如大型、
中小型）、不同側重的系統(tǒng)功能（如預測、管理會計）等所對應的細分市
場來尋找優(yōu)勢。
在企業(yè)原有系統(tǒng)的基礎上，提供"搭積木"、"再包裝"的系統(tǒng)服務，
從"基礎版"到"標準版"再到"高級版"。為企業(yè)省錢省力省時間，為自己贏
得信譽贏得客戶贏得市場。
充分利用相互交流準確、迅速的優(yōu)勢，大力擴展技術支持、咨詢服
務、人員培訓等"軟服務"。
d) 聯合開發(fā)策略
成功推行的 CRM 系統(tǒng)要求企業(yè)以現代的、先進的管理思想調整企業(yè)的
管理方式的同時，也要避免在企業(yè)中產生太大的震動，要盡可能全面滿足
企業(yè)合理的管理要求。合作開發(fā)的工作也給企業(yè)中的軟件人才，有深入參
與CRM 項目的機會，使這部分內行人員不致產生抵觸情緒，成為產品的擁
戴者。是一種更深層次的相互依存關系。甚至可以策劃直接指導客戶或與
客戶組成開發(fā)團隊，以提供數據接口為合作點，完成CRM 系統(tǒng)的周邊產品，
成為CRM 系統(tǒng)的補充。這種采用攜手開發(fā)的方式，更能有效地形成對企業(yè)
的包圍策略。
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e) 利用樣板客戶帶動 CRM 市場拓展
多數企業(yè)更注重的是 CRM 在同類企業(yè)中的實施效果。只有切實做好少
數先進企業(yè)的實施服務，在不同的行業(yè)和地區(qū)樹立一批成功案例，才能帶
動大多數的企業(yè)從觀望到行動。因此，培育樣板客戶，不僅有利于市場
培育，也有利于CRM 產品的發(fā)展與成熟。
所以初期可以在有市場潛力的行業(yè)內重點選擇有良好實施條件的客
戶深入合作。
三、市場滲透
我們根據在購買決策過程的各個階段，顧客的需求有所不同，對各階
段的需求特點加以分析，有針對性地采取行動來進行市場滲透。
1、當一個企業(yè)決定改進營銷管理和客戶關系管理時，就會出現采購
問題。這個階段我們的市場營銷工作可以采取做廣告，參加展覽會、研討
會，訪問潛在客戶等方法，宣傳介紹其產品，努力抓住商機。
2、接下來企業(yè)要進一步考慮所需產品的數量、特征、屬性等，即確
定需求。一般在這個階段，企業(yè)真正關心的是市場上提供的ＣＲＭ產品能
夠幫助企業(yè)解決哪些問題，能夠為企業(yè)帶來哪些好處，而對于不同競爭產
品之間的差別考慮不多。我們盡早與買方的有關人員接觸，建立聯系，幫
助他們確定需求，介紹產品的不同特點，這些工作將為順利進入下一階段
奠定基礎。但是這個階段的核心工作只有兩個：一是篩選顧客；二是為顧
客制訂整體解決方案。
3、在尋找供應商階段，企業(yè)會利用各種渠道廣泛收集信息，我們的
營銷策略應著重展示自己的解決方案為顧客提供的讓渡價值及其對顧客
的重要性，宣傳本企業(yè)業(yè)績，樹立良好形象，通過多個途徑加深潛在購買
者的印象。
4、當進入征詢報價、選擇供應商階段時，我們的營銷人員要提供書
面文件并在必要時作口頭陳述。成功與否取決于營銷人員是否善于調研、
寫作，提交的是單純的技術文件，還是營銷文件，是否充分展示了本企業(yè)
的優(yōu)勢、是否有較強的說服力。所提交的營銷文件應體現出我們充分考慮
了顧客需求，為其提供了更高的讓渡價值。
5、買方選定供應商后，要確定訂貨程序及規(guī)則，營銷人員的責任是
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協(xié)調好本企業(yè)內部有關部門的工作，保證合同順利履行，使顧客滿意。
6、采購結束并不意味營銷活動的結束，因為企業(yè)要對供應商及采購
過程進行績效評價，評價的結果將導致買方繼續(xù)、調整或取消合同，并對
供應商形成一定的印象。所以營銷人員應保持與顧客的接觸，了解顧客的
態(tài)度，及時作出反應，盡量將客戶的不滿意降到最低程度。
四、營銷目標
對于軟件供給商而言，由單一軟件產品供應商向解決方案提供者的角
色轉變，既是對市場需求的自然反應，同時也是對企業(yè)自身長遠發(fā)展的一
種重新定位。因為一項解決方案為軟件供應商所帶來的收入規(guī)模與后續(xù)定
單與單項軟件產品相比要大得多，它是企業(yè)追求業(yè)務大規(guī)模擴張的必然途
徑。
同時，與軟件服務相關的收益往往具有更高的利潤率，它是企業(yè)業(yè)務
收入大幅度增長情況下保持企業(yè)利潤率相對穩(wěn)定的重要來源。國際軟件產
業(yè)發(fā)展的軌跡表明，軟件服務在各大軟件供應商的收入結構中的比重正日
益提高，并成為其利潤的重要來源。
CRM 在中國尚處于啟動的初期。從發(fā)展趨勢來看，CRM 在我國擁有
較大的發(fā)展空間。從需求方企業(yè)而言，在經歷了由以產品為中心向以銷售
為中心的經營理念的轉變后，目前正處于向以市場為中心的管理理念的轉
變。
從市場需求的結構來看，包括電信、銀行、證券、保險等服務行業(yè)
由于客戶數量龐大、IT 應有的基礎設施比較完善，對于客戶信息的挖掘
和決策支持比較側重，因而將是CRM 應用的重點行業(yè)領域。從行業(yè)應用特
點來看，CRM 的市場啟動有可能遵循從高端到低端的特點。
公司第一年的營銷目標是追求項目的成功率和單一項目的利潤率。
以奠定在行業(yè)內良好的市場聲譽。第二年的營銷目標是通過在專門化市場
中增加銷售量，提高行業(yè)市場份額來增加整體利潤。第三年的營銷目標中
將有計劃的改變產品間利潤比例，逐步提高服務項目的市場份額。
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銷售情況預測（以投入200 萬為標準）
2003 年銷售情況預測
產品/服務最差的情況 最可能的情況最好的情況
普通版本 22 萬36 萬50 萬
企業(yè)版本 30 萬50 萬70 萬
集團版本 50 萬80 萬110 萬
咨詢、培訓 30 萬50 萬70 萬
總計 132 萬226 萬300 萬
利潤 52.8 萬90.4 萬120 萬
2004 年銷售情況預測
最差的情況 最可能的情況最好的情況
總計 264 萬452 萬600 萬
利潤 92.4 萬158.2 萬210 萬
2005 年銷售情況預測
最差的情況 最可能的情況最好的情況
總計 528 萬904 萬1200 萬
利潤 184.8 萬316.4 萬420 萬
利潤目標的確定是我們相信通過良好的管理手段可以有效的控
制成本，使年增長率保持在100%、毛利潤保持在30-35 %左右。
五、妨礙因素
公司發(fā)展的限制因素可能包括現金流動或資本短缺，人員不足或效能
不高，技術薄弱，過時的產品結構，價格災難，下降或低迷的銷售，強有
力的競爭對手，質量控制問題及其它因素。當我們知道問題的出處并且
給予足夠的重視，同時采取有效措施改善或者調整營銷計劃與之適應。
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可能妨礙達成目標的因素
現金流動或資本短缺
原因
除初期投入資金不能及時到位外，企業(yè)應收款的增加是造成現金
短缺的主要原因
對策
一、加強應收款的追繳，二、在系統(tǒng)中設定限時使用的程序，三、
按進度伏款
人員不足或效能不高
原因
為控制成本必須控制企業(yè)人員編制，同時對軟件的開發(fā)過程量化
比較困難
對策 一、必要時采用外包方式，二、優(yōu)化企業(yè)管理和技術開發(fā)流程
技術薄弱
原因
由于計算機技術發(fā)展迅速和企業(yè)為追求人員穩(wěn)定所造成的技術
老化
對策
一、必要時采用合作或臨時外聘方式，二、保持企業(yè)人員的正常
流動
過時的產品結構
原因
對用戶需求的變化和市場趨勢把握不強或在忙于日常業(yè)務的同
時忽視了產品更新
對策
一、建立企業(yè)信息管理系統(tǒng)，二、合理的分配工作重心，注意短
期效益和長期發(fā)展相結合
價格災難
原因 由于市場的吸引力造成新的競爭者加入，形成惡意競爭
對策
一、根據市場變化做出相應的調整，二、抓住用戶的需求心理，
采用以“追求成功率”為市場策略，三、細分目標市場，差異化
產品。
下降或低迷的銷售
原因 除外界因素，主要是內部的管理不善和分配不公、人員素質不強
對策一、加強業(yè)務培訓、二、以“橫向公平、縱向客觀”為考核原則，
強有力的競爭對手
原因
原有的市場領導者在資源、市場占有率相對壟斷或市場需求的迅
速擴大必然造成的結果
對策 結合自身資源，采取“有所為、有所不為”的經營策略，以專業(yè)
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化對抗規(guī)?；?。
質量控制問題
原因 缺乏有效的管理手段，以犧牲質量換取速度，人員責任心不強。
對策
一、建立完善的計劃、執(zhí)行、控制、評估的管理流程，二、堅持
以質量為先的原則
三、責任層層分解，落實到人，與考評相掛鉤
六、營銷組合
我國經濟發(fā)展極不平衡，軟件的應用差距造成市場開拓難度很
大。所以我們將根據企業(yè)產品的特點，組建具有開拓精神的營銷團隊，針
對行業(yè)市場、東部發(fā)展較快的區(qū)域市場等不同的細分市場，建立適合自己
的營銷網絡和營銷體系。同時要根據產品特點，針對不同的宣傳對象，選
擇不同的宣傳渠道，制定相應的宣傳資料，進行新聞和廣告宣傳。從產品
使用效果、產品功能模塊和設計思想等多角度來增強客戶的親身體驗。突
出宣傳的是產品高質量和實施的高成功率，而不是低價格等；針對的是企
業(yè)用戶，還是行業(yè)用戶，將采取不同的市場拓展和促銷、宣傳方式。
考慮到細分市場結構的吸引力和公司的目標與資源，對某些市場或業(yè)
務雖然有較大吸引力，但不符合公司的長遠目標，因此也會堅決放棄；我
們將密切關注細分市場獲勝所必需的資源變化，并且要迅速培養(yǎng)取得成功
必須具備能力。
我們充分意識到采取“差異化營銷” 會創(chuàng)造更大的總銷售額。但差
異營銷也會增加經營成本：包括產品變更成本、生產成本、促銷成本等。
在產品專門化和市場專門化中努力取得平衡。
a) 產品
產品策略：差異化策略
核心產品：1、CRM 客戶關系管理系統(tǒng) 2、相關咨詢、培訓服務
外圍產品：進銷存系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)、ERP 系統(tǒng)
版本：普通版本、企業(yè)版本、集團版本
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行業(yè)（按重要程度）：IT 高科技企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、證券企業(yè)、傳統(tǒng)企業(yè)、
醫(yī)藥企業(yè)
b) 價格
定價的原則：以普通版本產品低價普及帶動企業(yè)、集團版本的銷售。
普通版本：4500—1 萬元
企業(yè)版本： 5 萬元
集團版本：10 萬—50 萬元
咨詢、培訓費：4500 元/6 小時或按照課題。
c) 渠道
渠道策略：初期密集型分銷。公司初期要盡可能地通過大量的符合最低
信用標準的中間商參與我們產品的銷售。特點是市場覆蓋面廣泛，分銷越
密集，銷售的潛力越大。中期是通過公司間差異互補建立廣泛的合作聯盟。
后期是通過建立共同的價值觀實現公司的相互組合。
渠道類型：咨詢公司、軟件公司、系統(tǒng)集成公司等。
渠道政策：初期是高比例利潤折讓
d) 促銷
促銷工具選擇：
廣 告 銷 售 促 進 公 共 關 系 人員 推 銷 直 銷
印刷
宣傳小冊子
工商名錄
視聽材料
錄像帶
競賽、游戲
樣品
交易會和展銷會
示范表演
回扣
折讓
報刊稿子
演講
研討會
出版物
關系
游說
公司雜志
推銷展示
銷售會議
銷售介紹
交易會與展銷會
網絡營銷
電話營銷
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第九章 財務計劃（2003 年）
一、財務預算
1、直接銷售成本
銷售薪金 9.6
銷售傭金18.1
差旅費10
招待費5
2、間接銷售成本
培訓費 2
市場營銷調研1.5
3、廣告（含印刷品） 5
4、促銷活動費用2
5、辦公設備20
6、公共關系3
7、技術研發(fā)18
8、管理費15
9、房租及其它25
總計： 134.2
單位：萬元
二、回報/償還計劃
根據我們的預計，我們認為投資可以在 2004 年12 月份以前回收。
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附件1、客戶關系信息系統(tǒng)項目網絡圖
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附件2、活動列表
2．最遲開始時間（LS）和最遲結束時間（LF）
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附件3、客戶關系信息系統(tǒng)項目進度表
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附件4、《年度策略性營銷規(guī)劃》
步驟 1 機會及威脅分析步驟 1－① 經濟狀況、人口、社會文化、政府法規(guī)、
科技環(huán)境、供應商、自然資源
步驟 1－② 消費者購買行為變動
步驟 1－③ 競爭者
步驟 1－④ 市場總需求分析
步驟 1－⑤ 前期業(yè)績及策略評估
步驟 2 長處及弱點分析· 評估資產及能力
· 長處及弱點對未來的影響
步驟 3 SWOT 匯總
步驟 4 經理人小結· 目前狀況的敘述
· 如何應對目前的狀況及期望達成的營銷目標
· 財務上的成果
步驟 5 計劃的假設及前提說明面對一些不可控制因素的假設及前提
步驟 6 設定營銷目標及目的步驟 6－① 明確事業(yè)領域、市場范圍、可運用資源、
需求量、機會及威脅
步驟 6－② 考慮您企業(yè)的一些限制因素
步驟 6－③ 設定可能的營銷目標
步驟 6－④ 找出決定優(yōu)先順序的方法
步驟 6－⑤ 選擇及設定您的營銷目標
步驟 7 設定年度銷售目標· 考慮各項計質及計量因素
步驟 8 制定基本營銷策略步驟 8－① 設定企業(yè)的策略領域
步驟 8－② 決定競爭地位及競爭策略
步驟 8－③ 從策略性營銷觀點制定策略
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步驟 9 設定營銷組合策略步驟 9－① 產品策略
· 產品組合策略· 品牌策略· 定位策略
· 差異化策略 · 包裝策略· 產品生命周期策略
步驟 9－② 價格策略
· 生產經驗效應的價格定價策略
· 需求導向定價策略
· 競爭導向定價策略
· 奇零定價策略
· 市場揩油定價策略
· 犧牲品定價策略
· 聲望定價策略
步驟 9－③ 促銷策略
· 對消費者的促銷策略
· 對中間商的促銷策略
· 對內部員工的促銷策略
步驟 9－④ 營銷渠道策略
· 解決經銷商對企業(yè)產品不重視策略
· 解決營銷渠道間利益沖突策略
· 向前整合／向后整合策略
· 競爭多樣化的對應策略
· 營銷渠道情報化對應策略
· 開創(chuàng)新營銷渠道策略
步驟 10 營銷活動方案計劃
及進度
· 年度廣告計劃方案
· 新產品上市方案
· 經銷商輔導方案
· 對消費者年度促銷方案
· 對經銷商年度促銷方案
· 對銷售人員年度促銷方案
· 大型展示會方案
· 消費者購買行為調查方案
步驟 11 年度營銷預算步驟 11－① 銷售目標預算
步驟 11－② 銷售人力計劃
步驟 11－③ 營銷費用預算
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附件 5、銷售過程管理
主要工作內容 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
市場
屬性一
屬性二
屬性三
屬性四
管理
屬性一
屬性二
屬性三
屬性四
協(xié)作
屬性一
屬性二
屬性三
屬性四
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附件6、風險的評估
EMR 企業(yè)營銷資源管理系統(tǒng) http://www.gtmarket.com.cn Page 80 of 80
附件7：信用的評估
