第十三  客戶需求及特約服務(wù)管理

秉承 城投集團(tuán) “為您想得更多、為您做得更好”的服務(wù)理念，在羊城工業(yè)園的客戶需求管理、客戶投訴處理和客戶特約服務(wù)方面，我們以園區(qū)客戶服務(wù)中心為窗口，向業(yè)主提供熱情、周到、滿意的各項服務(wù)。

一、戶需求管理：通過廣泛的客戶調(diào)研，了解掌握業(yè)主的服務(wù)需求，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，有

針對性的在不同區(qū)域的服務(wù)中心提供需求服務(wù)。各園區(qū)的客戶服務(wù)中心在受理業(yè)主

的需求時，將嚴(yán)格執(zhí)行首問管理制度，首問責(zé)任人將負(fù)責(zé)業(yè)主需求的全過程跟蹤，

受理業(yè)主需求時，按要求做好需求記錄（了解服務(wù)內(nèi)容、預(yù)約服務(wù)時間），并填發(fā)服

務(wù)通知單，督促服務(wù)人員在約定時間提供服務(wù)。客戶需求管理流程：

二、戶投訴管理：投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理有效地進(jìn)行投訴處理，能使相關(guān)方給物業(yè)管理企業(yè)帶來高度的信賴，反之，將嚴(yán)重?fù)p害開發(fā)商及物業(yè)公司企業(yè)形象和聲譽，因此對客戶投訴處理，我們嚴(yán)格執(zhí)行首問管理制度。

1、 投訴受理：客戶投訴一般包括來電、來函、來訪和網(wǎng)上發(fā)布等形式，客戶服務(wù)中心設(shè)置專員負(fù)責(zé)投訴處理，收集、整理、記錄客戶投訴，并對投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，對于非開發(fā)公司和物業(yè)管理企業(yè)管理而導(dǎo)致的客戶投訴，將委婉地向客戶解釋說明，并協(xié)助客戶提供解決問題的途徑；對于因開發(fā)公司遺留問題和物業(yè)管理職責(zé)引發(fā)的客戶投訴，由客戶服務(wù)中心值班人員填寫《客戶投訴登記表》，安排項目部相關(guān)工作人員和開發(fā)公司售后服務(wù)人員進(jìn)行處理。

2、 投訴處理：為保障投訴處理效率，項目部實行24 小時值班制度，在接到客戶投訴后，針對投訴類別、性質(zhì)、影響范圍，安排人員在 5 分鐘內(nèi)到場處理。普遍性問題將在社區(qū)告示欄或網(wǎng)絡(luò)公告，針對重大投訴或暫時不能解決的投訴，我們將編制解決問題的計劃，向客戶解釋，爭取客戶諒解，對個人工作原因引起的客戶投訴，將對責(zé)任人進(jìn)行處罰。

3、 投訴回訪：在客戶投訴處理結(jié)案后，項目部安排專人通過電話或上門形式對客戶進(jìn)行回訪，做好客戶管理工作，征求客戶意見和建議，不斷完善管理措施，避免同類問題重復(fù)發(fā)生。

4、 特約服務(wù)項目：在園區(qū)內(nèi)，我們根據(jù)業(yè)主和不同業(yè)態(tài)的住場單位的不同性質(zhì)，提供包括干洗、送餐、商務(wù)、機票、車船票、維修、設(shè)備代管、專業(yè)保潔、內(nèi)部保安管理等特殊服務(wù)，同時，我們還向業(yè)主和住場單位提供外聘單位服務(wù)，真正實現(xiàn)為您想得更多，為您做得更好的服務(wù)承諾。