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當(dāng)前，我國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模近9億。在新的歷史條件下，互聯(lián)網(wǎng)輿論是我們面臨的“重要變量”，直接關(guān)系煙草行業(yè)的社會形象。這迫切要求我們，在理直氣壯開展煙草新聞宣傳工作的同時，高度重視網(wǎng)絡(luò)空間，審慎把握輿論引導(dǎo)的時、度、效，見微知著，激濁揚(yáng)清，以互聯(lián)網(wǎng)思維加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理，掌握輿情管理主動權(quán)。
正確認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)輿情客觀規(guī)律
對待網(wǎng)絡(luò)聲音，要堅(jiān)持客觀理性地看待。
一方面，要清醒地認(rèn)識到，來自消費(fèi)者的吐槽，是改進(jìn)產(chǎn)品的諍言；來自零售客戶的抱怨，是改進(jìn)服務(wù)的指引；來自基層員工的訴求，是改進(jìn)管理的方向；來自新聞媒體的監(jiān)督，是保持規(guī)范的助力。這些輿情宜疏不宜堵，應(yīng)當(dāng)以虛懷若谷的態(tài)度，依法依規(guī)幫助群眾解決困難，努力變質(zhì)疑聲為稱贊聲。
另一方面，新媒體時代的“眼球經(jīng)濟(jì)”也會催生歪曲事實(shí)的負(fù)面信息，加上少數(shù)公眾或媒體的誤解、誤讀、誤信，危害不容小覷。對此，既不能不理不睬、聽之任之，也不能草率回應(yīng)、貿(mào)然處置，要在充分調(diào)查、掌握證據(jù)的基礎(chǔ)上，制定科學(xué)穩(wěn)妥的應(yīng)對方案。具體而言，就是要尊重民意、還原事實(shí)，樹立行業(yè)公信力；釋疑解惑、真誠互動，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)親和力；正確發(fā)聲、積極引導(dǎo)，提高辟謠說服力。
網(wǎng)絡(luò)輿情管理的方法策略
應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，關(guān)鍵是把握監(jiān)測、防范、控制、引導(dǎo)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，找對方法，冷靜處置。
完善輿情監(jiān)測。依托技術(shù)引領(lǐng)和支撐，輿情管理部門既要“架天線”，熟悉時事政治的熱點(diǎn)，把握行業(yè)經(jīng)營的特點(diǎn)，鎖定輿情多發(fā)的焦點(diǎn)，又要“接地氣”，關(guān)注網(wǎng)民的主流聲音和負(fù)面情緒，以互聯(lián)網(wǎng)思維做好信息收集和數(shù)據(jù)整理。
加強(qiáng)分析研判。深入排查梳理過往信訪、輿情事件，定期研究重大輿情、重點(diǎn)情況、重要社情民意中的傾向性、苗頭性問題，聚焦干部管理、作風(fēng)建設(shè)、勞動用工、規(guī)范經(jīng)營、物資采購、文明執(zhí)法等重點(diǎn)領(lǐng)域的舉報(bào)投訴信息，有針對性地提出調(diào)查和處理意見。定期通報(bào)不同地區(qū)、不同部門的輿情動態(tài)，講清楚風(fēng)險(xiǎn)和危害、教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)、對策和措施，幫助企業(yè)和員工舉一反三、筑牢防線。
推動信息公開。以滿足群眾合法、合情、合理的信息需求為出發(fā)點(diǎn)，迅速調(diào)查真相，高效發(fā)布信息，以權(quán)威聲音引導(dǎo)輿論，凝聚有利于企業(yè)和諧發(fā)展的正能量。順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+媒體”帶來的傳播格局變化，通過健全新聞發(fā)言人制度，探索微信、微博等政務(wù)新媒體，增強(qiáng)媒企互動互信，做大做強(qiáng)主流輿論，提升負(fù)責(zé)任的行業(yè)形象。
強(qiáng)化源頭治理。堅(jiān)持“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰出事、誰處置”的原則，把涉事單位和責(zé)任部門作為第一責(zé)任主體，明晰權(quán)責(zé)邊界，增強(qiáng)底線思維，確保落實(shí)國家局要求。把輿情管理工作放到全局來考量，納入目標(biāo)考核“一票否決”項(xiàng)，以嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)、硬的杠杠、實(shí)的要求，倒逼各單位珍惜聲譽(yù)形象、維護(hù)輿論凈土。
構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情管理長效機(jī)制
網(wǎng)絡(luò)輿情管理，必須著眼標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行、程序化管控、規(guī)范化處置，構(gòu)建長效管控機(jī)制，推動危機(jī)解決和標(biāo)本兼治。
健全匯報(bào)溝通機(jī)制。輿情處置的黃金時間是24小時之內(nèi)。發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情，首要的是做好調(diào)查核實(shí)與匯報(bào)溝通。對重大輿情事件，要快速評估影響，第一時間按程序報(bào)告上級部門，便于各級在掌握充分信息的基礎(chǔ)上作出科學(xué)決策，給予指導(dǎo)幫助。
健全調(diào)查反饋機(jī)制。謠言止于真相。及時公布事件調(diào)查結(jié)果，有助于化危為機(jī)。然而，真相調(diào)查不可能一蹴而就，難免遲滯。為此，既要控制熱度、把握方向，也要控制進(jìn)度、把握節(jié)奏，為開展調(diào)查創(chuàng)造時機(jī)、爭取主動。調(diào)查形成的結(jié)論應(yīng)客觀公正，做到不偏不倚、有理有據(jù)、令人信服，避免再度引發(fā)爭議、釀造二次輿情。
健全聯(lián)防聯(lián)動機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、全員聯(lián)動。各級職能部門要樹立“一盤棋”思想，發(fā)揮自身專業(yè)優(yōu)勢，共同想招、協(xié)同解難，形成網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的整體合力。要培養(yǎng)員工關(guān)注輿論、發(fā)現(xiàn)輿情的思維和能力，堅(jiān)持從市場調(diào)研、督察投訴、信訪穩(wěn)定、法律風(fēng)險(xiǎn)防控等日常工作中發(fā)現(xiàn)苗頭、預(yù)警預(yù)判，推動網(wǎng)絡(luò)輿情管理關(guān)口前移、整體防治。
健全分類處置機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情多發(fā)頻發(fā)，但不能眉毛胡子一把抓，必須分清輕重緩急、分類有效處置。要根據(jù)發(fā)布載體、傳播速度、網(wǎng)評數(shù)量、輿論反響等指標(biāo)，將輿情信息分為不同等級，制定標(biāo)準(zhǔn)清晰、流程規(guī)范、授權(quán)到位的差異化處置方案。對于重特大網(wǎng)絡(luò)輿情事件，要迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，建立快速響應(yīng)的應(yīng)對措施，形成兼具真實(shí)性和策略性的口徑，確保網(wǎng)絡(luò)輿情得到高效處置。
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