摘要：“遠程網(wǎng)絡教育學習支持服務體系構建的研究”緊密結合遠程網(wǎng)絡教育的發(fā)展實際，對遠程網(wǎng)絡教育的學習支持服務
體系構建的基本依據(jù)、基本原則和基本內(nèi)容進行了較為深入的研究，對我國遠程網(wǎng)絡教育學習支持服務的實踐模式和現(xiàn)狀等
進行調(diào)查分析，在此基礎上構建了遠程教育學習支持服務體系的基本框架，具有一定的創(chuàng)新意義和現(xiàn)實指導意義及推廣價值
。
關鍵詞：遠程網(wǎng)絡教育/學習支持服務體系/構建
“遠程網(wǎng)絡教育學習支持服務體系構建的研究”是全國高等教育科學“十五”規(guī)劃重點課題。在3年的研究中，課題組
注重應用發(fā)展性的眼光、創(chuàng)新性的思路，理論研究與實證研究、綜合研究與個案研究相結合，采用了比較研究、文獻調(diào)研、
網(wǎng)絡查詢、問卷調(diào)查、個別訪談等研究方法，緊密結合中國現(xiàn)代遠程教育實際，對遠程教育學習支持服務體系構建的基本依
據(jù)、基本原則、基本內(nèi)容，以及我國遠程網(wǎng)絡教育學習支持服務的實踐模式和現(xiàn)狀等進行了較為深入的研究和分析，構建了
遠程教育學習支持服務體系的基本框架，具有一定的創(chuàng)新意義和現(xiàn)實指導意義及推廣價值。
一、課題研究成果的主要內(nèi)容
本課題所研究的“遠程網(wǎng)絡教育”主要指稱的是目前我國遠程教育所處的“采用計算機、通信技術等現(xiàn)代化信息技術手
段和光盤文字教材共同使用的”、“以網(wǎng)上交互式學習為主要特點的現(xiàn)代遠程教育”[1]，亦直接稱“現(xiàn)代遠程教育”。本
課題研究認為，學習支持服務是遠程教育院校為遠程學習者解決學習困難和問題，提高遠程學習的有效性而提供的各種類型
的幫助活動。它是以學生為中心的遠程學習順利進行和有效達標的重要組織條件，在現(xiàn)代遠程教育體系中有著特殊的地位和
重要的意義。作為遠程教育的重要構成因素，學習支持服務伴隨著遠程教育的產(chǎn)生、發(fā)展而產(chǎn)生、發(fā)展。新的媒體技術的使
用、遠程教育新階段的特點，都為學習支持服務的實踐探索和理論研究帶來了新的內(nèi)容。本課題正是針對這些新的特點和新
的要求開展研究的。
（一）學習支持服務體系構建的基本依據(jù)
1.學習理論是學習支持服務體系構建的理論基礎
學習理論是對學習規(guī)律和學習條件的系統(tǒng)闡述，它揭示人類如何獲得比較持久的行為經(jīng)驗和變化的經(jīng)驗，分析影響學習
的各種因素及其相互關系。
（1）行為主義學習理論的啟示。行為主義學習理論關注學習者學習內(nèi)容的掌握，它對學習支持服務體系構建的主要啟
示是：重視環(huán)境（情景）的設計，利用多媒體和網(wǎng)絡技術等手段，創(chuàng)造各種刺激條件，實現(xiàn)學習者刺激—反應的理想聯(lián)結；
重、視強化的設計，形成強化機制，不斷加深學習者對學習內(nèi)容的理解。
（2）認知主義學習理論的啟示。認知主義學習理論注重學習者對知識結構和學習方法的掌握，它對學習支持服務體系
構建的主要啟示是：重視學習者認知結構的獨特性與認知結構的形成；重視發(fā)現(xiàn)學習，努力為學習者設計一種適宜獨立探究
的情景。
（3）人本主義學習理論的啟示。人本主義學習理論重視學習的情感因素，它對學習支持服務體系構建的主要啟示是：
以人為本，為學習者的個體發(fā)展提供合適的條件；為學習者真正的自由學習提供充足的資源；以學生為中心，注意角色的變
化。
（4）建構主義學習理論的啟示。建構主義學習理論是認知理論的新發(fā)展，它認為學習不是一個被動的接受過程，而是
由情境、協(xié)作、會話和意義建構四大要素構成的。它對學習支持服務體系構建的主要啟示是：強調(diào)學習者的中心地位；設計
真實的學習情境；開展廣泛的協(xié)作與會話。
2.系統(tǒng)方法是學習支持服務體系構建的方法論依據(jù)
從系統(tǒng)方法的角度研究和構建學習支持服務體系，就是要把學習支持服務體系看成一個整體，分析它在大系統(tǒng)中的地位
、作用以及它與其他系統(tǒng)的關系和相互作用，分析它自成系統(tǒng)的各子系統(tǒng)的成分、結構和不同功能，更要重點分析各系統(tǒng)之
間的相互作用，并在綜合考慮辦學機構、學習者、服務項目、學習條件諸要素后，安排最合理的結構，并通過評價和調(diào)整系
統(tǒng)功能得以充分的發(fā)揮，為遠程教育的自主學習提供最優(yōu)化的服務。運用系統(tǒng)方法構建學習支持服務體系要遵循整體性原則
、反饋原則、優(yōu)化原則等。
3.現(xiàn)代教育技術是學習支持服務體系構建的重要條件
教育技術是人們在教育教學活動中所采用的一切技術與方法的總稱，包括媒體技術和智能技術兩大類。遠程教育是一種
基于技術的教育形式，技術對其發(fā)展有著直接而深遠的影響，當然也是構建學習支持服務體系的一個必不可少的重要條件。
隨著媒體技術的不斷發(fā)展和豐富，它為學習支持服務提供的技術支撐越來越強大，從而使遠程教育學習支持服務更加有效、
完善。但媒體技術的選用必須科學、合理：一要注意用不同的媒體技術表現(xiàn)同一個概念，以加深學習者對一些重要概念的理
解。二要注意媒體技術的選用盡量與學習者所學的內(nèi)容、學習者的愛好相匹配，使它發(fā)揮出最佳效果。三是不要追求也不存
在所謂的“超級媒體”，要注意綜合運用。四是媒體技術的使用要遵循易獲得性原則、方便性原則和經(jīng)濟性原則。
4.學習主體特征是學習支持服務體系構建的現(xiàn)實依據(jù)
學習主體是學習活動中最積極、最活躍、最復雜的要素，是遠程教育教學過程的基本構成要素。學習主體特征是指影響
學習過程有效性的學習者的經(jīng)驗背景的各個方面。根據(jù)遠程教育學習者的特點，學習主體特征的考察維度有：一般特征、學
習動機、學習因素、學習條件和學習問題等。
（二）學習支持服務體系構建的基本原則
1.學生中心原則。學生中心原則是指整個學習支持服務體系設計和組織都要充分考慮學生個體差異和全面發(fā)展的需要
，圍繞學生的特點、需求和學生的學習運行。一是要以學生為中心規(guī)劃和設計整個學習支持服務體系。二是以學生為中心確
定學習支持服務的功能和結構。三是以學生為中心確定學習支持服務體系各子系統(tǒng)的設計。
2.綜合性原則。綜合性原則是指學習支持服務體系的構建在內(nèi)容和形式上都要體現(xiàn)出整體優(yōu)化，通過要素的取舍、功
能的劃分、資源的配置、媒體的選擇，以及關系的協(xié)調(diào)等的統(tǒng)籌規(guī)劃和綜合考慮，使學習支持服務體系充分發(fā)揮出其整體功
能，獲得最大的服務效應。
3.服務性原則。服務性原則是指學習支持服務體系要把學習者當作顧客，把提供的服務當作產(chǎn)品[2]，努力為學習者提
供適銷對路的、全方位的、高效的服務，做到服務理念清晰、服務功能全面、服務內(nèi)容個性化、服務手段多樣化、服務時空
高度開放。
（三）學習支持服務體系構建的基本框架
1.資源服務子系統(tǒng)。狹義地說，遠程教育的資源是指支持這種新型教育形式開展的信息資源、學習資源、人力資源等
。資源服務子系統(tǒng)的主要功能是為遠程學習者提供豐富、有效、易得的各類學習資源。包括：（1）信息資源服務：為學習
者提供知識、技能、思想
、觀點等教育教學內(nèi)容，它們通過教材（印刷教材或視聽教材）、廣播、電視、通信衛(wèi)星、網(wǎng)絡等多種教學媒體進行傳播。
（2）學習資源服務：目前普遍使用的學習資源主要有印刷教材、錄音錄像、計算機多媒體課件和網(wǎng)絡課程等。（3）人力資
源服務：包括教師、學習同伴以及提供各種服務的其他人員。
2.學習過程服務子系統(tǒng)。對學生自主學習過程的服務是學習支持服務的主要任務之一。根據(jù)遠程教育的規(guī)律和遠程教
與學的特點，學習過程服務子系統(tǒng)主要功能是為遠程學習者提供包括導學服務、學習輔導服務、作業(yè)和考試服務等在內(nèi)的遠
程學習過程的支持服務。包括：（1）導學服務：遠程教育院校對其學生或潛在學生（有可能成為學生的人）在入學前或入
學初所提供的一系列相關服務，其目的是引導學生了解和適應新的學習環(huán)境，做好進入學習的知識、技能準備，為順利完成
學業(yè)打下基礎。（2）學習輔導服務：遠程教育院校對學習者入學之后為其課程學習所提供的一系列相關的服務，其目的是
幫助他們在具體課程的學習中，順利獲取各種學習資源，解決疑難問題，完成學習任務，達到預定的學習目標。（3）作業(yè)
、考試與反饋服務：遠程教育院校依據(jù)一定的教學目標，通過使用一定的技術和方法對學習者的學習情況和效果進行的價值
判斷，以及評價結果信息對學習者的及時反饋。
3.技術設施支持子系統(tǒng)。技術設施是指支持現(xiàn)代遠程教育得以開展的各種技術和設施，包括各類信息服務系統(tǒng)、信息
傳播媒體以及配套運作軟件等。技術設施支持子系統(tǒng)的主要功能是為遠程學習者提供視聽設施、通信設施和計算機及網(wǎng)絡環(huán)
境等方面的支持，包括：（1）視聽設施：通過視覺、聽覺或綜合視覺聽覺發(fā)生作用的遠程教育技術設備或教學媒體。（2）
通信設施：在溝通遠程教育中學習者與教師、與學習同伴之間雙向交流的媒體和設備，主要有電話、E-mail、BBS、Usenet
、CHAT、電話會議系統(tǒng)、視頻會議系統(tǒng)、通信網(wǎng)絡系統(tǒng)等。（3）計算機網(wǎng)絡環(huán)境：遠程網(wǎng)絡教育為學習者提供開展遠程學
習的、基于計算機網(wǎng)絡的基礎設施，主要是支持學習者開展網(wǎng)上學習的教學平臺、計算機網(wǎng)絡和多種媒體教學設施等。
4.管理服務子系統(tǒng)。管理服務是指學習支持服務系統(tǒng)對遠程教育的教與學的控制、管理與服務，其主要功能是為遠程
學習者提供教學管理、教務行政管理以及其他方面的管理服務。包括：（1）教學管理服務：對遠程教育教學活動的管理服
務。（2）教務行政管理服務：與遠程教育教學活動有關的行政管理方面的服務工作，如考試管理服務、學籍管理服務以及
信息咨詢服務、教材與課程資源發(fā)送服務、求職與職業(yè)發(fā)展服務、畢業(yè)生聯(lián)系服務等。
（四）我國遠程網(wǎng)絡教育學習支持服務的實踐模式
1.普通高校網(wǎng)絡教育的支持服務
（1）技術設施支持：主要是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎的平臺和技術，綜合使用電信網(wǎng)、衛(wèi)星網(wǎng)或有線電視網(wǎng)。（2）教學資源
支持：以課件、網(wǎng)絡課程制作為主流。（3）教與學模式支持：目前主要有三種：函授加遠程課堂教學模式；多媒體資源加
面授輔導模式；基于互聯(lián)網(wǎng)的學習模式。（4）方便交互的學習服務：注重利用先進的網(wǎng)絡技術，建立各有特色的、方便實
用的交互環(huán)境。
2.廣播電視大學遠程教育的支持服務
（1）五級結構的系統(tǒng)體制模式支持：通過中央（電大）、省級（電大）、地市級（電大）、縣級（電大）、教學點的
“統(tǒng)籌規(guī)劃、分級辦學、分級管理”的獨特體制進行多層次教學和管理。（2）豐富的網(wǎng)絡環(huán)境支持：形成了覆蓋全國的廣
播電視教育網(wǎng)，通過全國電視微波網(wǎng)絡、衛(wèi)星電視教育頻道、各地的廣播電視臺（站）以及音像磁帶的復制發(fā)行等渠道傳輸
教學資源。（3）多種媒體的學習資源支持：以印刷媒體的文字教材為基礎，多種媒體資源相結合。（4）專兼結合的、多結
構師資資源支持。
3.遠程教育公共服務體系
中央廣播電視大學現(xiàn)代遠程教育公共服務體系（簡稱“中央電大公共服務體系”）經(jīng)教育部批準，于2001年12月起試
點，2005年4月正式進入全面運作階段。
中央電大公共服務體系的主要任務是：（1）按照現(xiàn)代遠程教育教學支持服務的共性要求，提供基于計算機網(wǎng)絡的遠程
學習環(huán)境及支持服務系統(tǒng)。（2）根據(jù)辦學機構的辦學特點，協(xié)助其開展招生、學生學習過程的支持服務、教學與管理服務
、網(wǎng)絡校園文化建設等方面的工作。（3）提供考點、標準化考場及考試組織、管理與服務。（4）保障教學資源的高效傳輸
。（5）承擔教育行政部門和辦學機構委托的專項服務工作。至2005年底，全國已批準建立了500多個奧鵬學習中心，我國
遠程教育公共服務體系正在不斷完善。
（五）我國遠程教育學習支持服務現(xiàn)狀的調(diào)查與分析
在本課題研究過程中，為了解情況、發(fā)現(xiàn)問題，我們進行了遠程教育學習支持服務現(xiàn)狀的調(diào)查。[3]217—296 結果表
明，從目前的實際情況看，學習支持服務在總體上是值得肯定的，但各子系統(tǒng)之間還有差異，學習者在參與各種學習活動，
進行各類交互活動獲得支持方面還存在不少問題。構建完善、高效的遠程教育學習支持服務體系，需要特別注意以下幾點：
1.找準主要問題，突出支持服務的針對性
根據(jù)學習者在遠程學習中遇到的主要困難，一要針對學習時間的缺乏，擴大支持服務的開放性。二要針對學習基礎問題
，追求支持服務的個別化。三要針對學習方法的不適應，加強遠程學習策略支持。
2.切合學生需求，強化支持服務的有效性
調(diào)查表明，學習者在遇到困難時尋求幫助的主要途徑是向教師請教，但目前教師提供的支持服務還不夠到位，所以，要
重點強化教師的服務意識，提高服務能力，增加服務內(nèi)容。
3.克服存在弱點，加強資源服務和技術支持的力度
調(diào)查顯示，資源服務和技術支持子系統(tǒng)是目前學習支持服務的弱點。要加大力度，努力提高現(xiàn)代化設施的完備程度和課
程資源的品質(zhì)與豐富程度。在資源服務方面，通過有效整合和綜合利用，提供更多適合網(wǎng)絡學習的、適合成人自主學習的資
源和可供選擇的各種媒體形式的資源。在技術支持方面，一方面要加緊完善設施建設，另一方面要重視對學習者計算機網(wǎng)絡
技術的培訓。
4.關注地域差異，體現(xiàn)支持服務的獨特性
調(diào)查數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，由于經(jīng)濟發(fā)展水平、教育理念、教育水平以及當?shù)貙W習中心建設等方面的差異，江蘇地區(qū)不同地域
的學習者對支持服務的評價和要求存在著差異，所以，完善的學習支持服務體系還應該體現(xiàn)出不同地區(qū)的不同特點。
（六）國外遠程教育學習支持服務的成功范例[3]318—354（略）
1.英國開放大學的學習支持服務
2.美國遠程教育的學習支持服務
3.澳大利亞遠程教育的學習支持服務
二、課題研究的主要創(chuàng)新
本課題研究所取得的成果對豐富我國遠程教育學習支持服務理論，構建有中國特色的現(xiàn)代遠程教育學習支持服務體系都
具有積極的意義和價值。
本課題研究關注了現(xiàn)代遠程教育發(fā)展的核心問題，具有較強的現(xiàn)實指導意義。學習支持服務是遠程教育的重要構成因素
，是確保遠程教育成功的關鍵因素。我國現(xiàn)代遠程教育迅猛發(fā)展，質(zhì)量問題受到廣泛關注，而學習支持服務體系的研究與建
設還剛起步，明顯滯后。因此，本課題研究的正是遠程教育發(fā)展中的核心問題和迫切需要解決的現(xiàn)實問題。
本課題終結性成果《現(xiàn)代遠程教育的學習支持服務》是目前我國第一部系統(tǒng)論述遠程教育學習支持服務的專著，在遠程
教育研究領域中具有一定的開創(chuàng)意義。本書遵循遠程教育學習支持服務的基本規(guī)律，既立足我國遠程教育學習支持服務的現(xiàn)
實狀況，又放眼國外成功的學習支持服務實踐，注重理論與實踐的緊密結合，國內(nèi)與國外的相互補充，全面系統(tǒng)地探討了遠
程教育學習支持服務理論和實踐中的一系列問題，具有較高的學術價值。
本課題研究提出了遠程教育學習支持服務體系構建的基本框
架，即資源服務、學習過程服務、技術設施支持和管理服務四個子系統(tǒng)，并從系統(tǒng)論的角度進行了詳細闡述，指出這四個子
系統(tǒng)既各自獨立，又相互聯(lián)系、相互作用，共同構成一個有機的、開放的整體，從而形成對遠程學習者的有力支持和幫助。
同時，通過對我國遠程網(wǎng)絡教育學習支持服務現(xiàn)狀的實證研究和調(diào)查分析，提出了構建這一體系的具體思路、對策和建議，
有較強的實用性和推廣價值。
三、課題研究成果的社會影響
在本課題研究中，課題組成員發(fā)表系列論文17篇（其中11篇為中文核心期刊或CSSCI源刊），多篇論文被中國人民大學
書報資料中心《成人教育學刊》全文轉(zhuǎn)載，并獲江蘇省第七屆高等教育科研成果二等獎等各類獎勵多項。
本課題研究終結性成果《現(xiàn)代遠程教育的學習支持服務》一書受到遠程教育界的廣泛關注。中央電大副校長孫綠怡教授
在書評中評價它是“現(xiàn)代遠程教育研究領域一部創(chuàng)新力作”[4]，張偉遠博士認為它是“我國第一本對遠程教育中學習支持
服務的理論和實踐進行整體、全面、綜合探討的著作”[3]序1，具有開創(chuàng)性意義。該書的學術價值得到了專家的充分肯定，
已獲得了全國廣播電視大學優(yōu)秀科研成果一等獎；江蘇省第七屆成人教育優(yōu)秀研究成果一等獎；江蘇省第二屆教育科學優(yōu)秀
成果理論創(chuàng)新類三等獎。
四、課題研究存在的問題和后續(xù)研究
學習支持服務體系的建設既是重要的現(xiàn)代遠程教育的研究項目，也是一項實施性的系統(tǒng)工程。運用現(xiàn)代教育理論，應用
現(xiàn)代教育技術，研究和構建一個能滿足遠程學習者個體化自主學習、自我調(diào)節(jié)學習過程、自我構建知識體系、培養(yǎng)自我創(chuàng)新
能力和團結協(xié)作精神的學習支持服務體系，是構建學習型社會的迫切需求，也是現(xiàn)代遠程教育健康、可持續(xù)發(fā)展的必要保證
。由于課題研究人員自身的理論水平、專業(yè)能力以及其他方面條件的限制，本課題研究對學習支持服務體系的構建還基本停
留在理論階段，研究成果的效果還有待實踐的檢驗，遠程教育學習支持服務體系還需要在實踐中不斷完善。
在今后的研究工作中，要對遠程網(wǎng)絡教育的學習支持服務進行更深入的研究，主要研究將集中于兩個大的方面：一是要
加強學習支持服務體系的運行及體制的研究；二是要結合實際，關注學習支持服務有效性研究，努力為我國數(shù)以萬計的遠程
學習者提供更完善、更有效的學習支持服務。
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