【高級網(wǎng)絡(luò)輿情分析師王捷】
隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的快速發(fā)展，輿論的威力也逐漸加強(qiáng)，一些空穴來風(fēng)的輿論很容易就會給企業(yè)造成輿論危機(jī)，從而導(dǎo)致企業(yè)的品牌聲譽(yù)受到影響，造成企業(yè)的信用危機(jī)，所以輿情監(jiān)測漸漸的成為了各大企業(yè)必不可少的一項(xiàng)工作，那么對于剛剛重視網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控工作的企業(yè)該怎么做好這項(xiàng)工作呢？
網(wǎng)絡(luò)輿情分析師王捷先生認(rèn)為，首先是企業(yè)本身一定要加強(qiáng)輿情預(yù)警意識，客觀認(rèn)識輿論，認(rèn)識輿情監(jiān)測的重要性，不要等危機(jī)爆發(fā)的時(shí)候后悔莫及。要意識到網(wǎng)絡(luò)是公眾情緒的客觀反應(yīng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)的輿論方向，可以幫助我們更好的認(rèn)識到消費(fèi)者的需求。不要對輿情置之不理，但是也不要反應(yīng)過于激烈。
然后還要搞清楚什么是輿情監(jiān)控？輿情監(jiān)控是指通過整合互聯(lián)網(wǎng)信息采集技術(shù)及信息智能處理技術(shù)通過對互聯(lián)網(wǎng)海量信息自動抓取、自動分類聚類、主題檢測、專題聚焦，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和新聞專題追蹤等信息需求，形成簡報(bào)、報(bào)告、圖表等分析結(jié)果，為企業(yè)全面掌握群眾思想動態(tài)，做出正確輿論引導(dǎo)，提供分析依據(jù)。
在輿情監(jiān)測過程中，還應(yīng)特別重視輿情事件的預(yù)警，力促做到對整個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)甄別最新的輿情事件，有助于事件及早發(fā)現(xiàn)，及早處置；對熱點(diǎn)事件進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，對事件熱度進(jìn)行綜合評分，設(shè)置預(yù)警線，實(shí)時(shí)告警；探查事件熱度拐點(diǎn)，分析拐點(diǎn)背后原因，尋找事件意見領(lǐng)袖，研究意見領(lǐng)袖對輿情的影響；分析事件熱詞，識別熱詞傾向性。
再有就是建立和完善網(wǎng)絡(luò)輿論的處理方案，做好企業(yè)信息公開工作。豐富企業(yè)信息面向大眾的形式，建立全方位的信息公開渠道，加快企業(yè)信息傳播速度，謠言止于智者這句話在輿情危機(jī)中并不適合，正確的是謠言止于真誠，一定要抱著真誠的態(tài)度來處理輿情危機(jī)，做到讓消費(fèi)者滿意，維護(hù)好品牌聲譽(yù)。
最后，網(wǎng)絡(luò)輿情分析師王捷先生強(qiáng)調(diào)，企業(yè)在輿情具體應(yīng)對中，必須要做到以下5點(diǎn)：
1、面對輿情宜疏不宜堵
網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為民意的最重要反映渠道，幾億的網(wǎng)民正在迅速成為自媒體的輿論壓力來源，對眾多社會熱點(diǎn)問題表達(dá)著關(guān)切與訴求。在自媒體時(shí)代，完全的信息封鎖是很難實(shí)現(xiàn)的。采取封堵的措施往往適得其反，使一些時(shí)間反而越傳越廣，猜測越來越多。所以通過網(wǎng)絡(luò)信息評論員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿論導(dǎo)向，發(fā)揮“輿論領(lǐng)袖”的積極作用，對日常輿情進(jìn)行引導(dǎo)是明智的選擇。一方面可以開展即時(shí)性評論，及時(shí)跟帖批駁反面聲音；另一方面可以通過發(fā)帖、跟帖發(fā)表引導(dǎo)性評論，發(fā)布正面觀點(diǎn)。根據(jù)傳播學(xué)規(guī)律，“輿論領(lǐng)袖”在影響受眾的態(tài)度方面作用明顯，尤其當(dāng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)海量信息時(shí)，網(wǎng)民往往會無所適從，這時(shí)候他們更需要權(quán)威的“輿論領(lǐng)袖”的聲音作為自身決策的依據(jù)。
2、輿情應(yīng)對須有擔(dān)當(dāng)
幾乎所有的新聞危機(jī)處理失敗案例，都存在著態(tài)度上的偏差。此時(shí)最明智的辦法是，面對事實(shí)，正視現(xiàn)實(shí)，認(rèn)真對待，敢于公開真相。企業(yè)可采取“三不主義”態(tài)度，即對可能產(chǎn)生的危機(jī)不回避，對危機(jī)可能造成的后果不避重就輕，對自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任不推卸，實(shí)事求是的解決問題。堅(jiān)持做到一旦發(fā)生問題，就毫不猶豫地正視它；一旦發(fā)生隱患，就進(jìn)行徹底檢查，盡快消除可能爆發(fā)危機(jī)的因素；一旦危機(jī)降臨，就集中力量和智慧對對待它。危機(jī)處理的速度與造成的損失是成反比的，處理態(tài)度越快，損失就越少。企業(yè)積極的態(tài)度和作出的相應(yīng)改進(jìn)舉措，將會極大地贏得當(dāng)事者乃至公眾的諒解，這樣企業(yè)的形象不但不會受到損害，反而會有所提升，從而贏得更多的信任與支持。因此，面對潛在危機(jī)要制定科學(xué)合理的預(yù)防計(jì)劃，一旦發(fā)生新聞危機(jī)，企業(yè)就能夠果斷決策，勇于承擔(dān)責(zé)任，冷靜處理，這往往決定企業(yè)危機(jī)處理的成敗。
3、不可忽視傳統(tǒng)媒體的權(quán)威和實(shí)力
雖然自媒體的威力已經(jīng)霸占了媒體世界的半壁江山，但我們不可忽視的現(xiàn)實(shí)是，傳統(tǒng)媒體仍然有著其固有的優(yōu)勢地位，因此，傳統(tǒng)媒體的權(quán)威和實(shí)力依舊。首先是公信力強(qiáng)。中國社科院社會發(fā)展研究中心發(fā)布的《中國12城市互聯(lián)網(wǎng)使用狀況及影響調(diào)查報(bào)告》和《中國5小城市互聯(lián)網(wǎng)使用狀況及影響調(diào)查報(bào)告》顯示，網(wǎng)民最信任的還是電視、廣播和報(bào)紙，而信任程度最低的則是網(wǎng)絡(luò)上的新聞。其次，傳統(tǒng)媒體具有不可替代性優(yōu)勢。這種不可替代性優(yōu)勢，除了便捷直觀、真實(shí)可信等固有優(yōu)勢之外，高水平的專業(yè)新聞編輯寫作隊(duì)伍，也是眾多“草根”級“自媒體”短時(shí)間內(nèi)無法企及的。傳統(tǒng)媒體非常專業(yè)的新聞采編隊(duì)伍和嚴(yán)格的新聞操作流程，在內(nèi)容的采集、歸類、分析上，都超越了個(gè)人表達(dá)為主的自媒體。在自媒體喧囂的環(huán)境下，面對突發(fā)事件和重大事件，傳統(tǒng)報(bào)業(yè)比一般的自媒體更具有準(zhǔn)確性、真實(shí)性和權(quán)威性——傳統(tǒng)報(bào)媒有著嚴(yán)格的內(nèi)部審核機(jī)制，有眾多“把關(guān)人”對新聞內(nèi)容進(jìn)行審核、為新聞后果擔(dān)責(zé)。這也可以解釋為什么在新媒體環(huán)境中，當(dāng)發(fā)生重大新聞事件時(shí)，仍然只有付梓的稿件才會被多次作為權(quán)威消息轉(zhuǎn)發(fā)，而且其背后報(bào)紙媒體的品牌可信度、權(quán)威度越高，轉(zhuǎn)發(fā)率越大。
4、進(jìn)行口碑管理
口碑管理的關(guān)鍵在于，通過網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)，分析展示市場對于該品牌的形象描述，對比企業(yè)自身的期望，分析差異原因。在掌握數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，我們贏對企業(yè)現(xiàn)有的宣傳策略進(jìn)行診斷，對比各大宣傳平臺PV訪問量、UV訪問量等信息，針對各個(gè)宣傳平臺中企業(yè)形象信息，分析宣傳收益。以期指導(dǎo)企業(yè)根據(jù)分析結(jié)果，適當(dāng)調(diào)整宣傳策略，以達(dá)到最好的宣傳效果。從產(chǎn)品、時(shí)間、地區(qū)、等維度分析口碑變動情況及熱詞分布，對熱詞進(jìn)行情感判斷，識別口碑及熱詞傾向性。企業(yè)可針對分析結(jié)果，采取針對性的銷售策略，也可以針對反饋集中的問題對產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化。
5、危機(jī)過后并非晴天
大部分危機(jī)并不是因?yàn)閱我皇录鸬?，而是許多微小的、容易被忽視的一系列事件綜合引發(fā)的結(jié)果。因此，我們應(yīng)善于反省總結(jié)，并緊緊抓住這一契機(jī)，重新審視企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營鏈條和管理流程，由此及彼、由表及里、舉一反三地發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)修正，使不利因素轉(zhuǎn)化為有利因素，使企業(yè)的良好形象深入人心。在此期間，一是要內(nèi)部調(diào)整消化。要及時(shí)向員工說明新聞危機(jī)事件真相，通過溝通使員工了解危機(jī)對企業(yè)造成的影響，形成共識，共同投入危機(jī)消除工作。二是要塑造與公眾積極交流的形象，重塑消費(fèi)者信心。借助社會關(guān)注度較高的機(jī)會，繼續(xù)向公眾傳達(dá)企業(yè)信息，以實(shí)際行動表明企業(yè)處理危機(jī)的決心和期待公眾繼續(xù)支持、幫助的愿望。三是要反省總結(jié)。在新聞危機(jī)結(jié)束后，應(yīng)完成一份新聞危機(jī)管理總結(jié)或報(bào)告，對危機(jī)事件的起因、處理情況、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等因素進(jìn)行總結(jié)、分析，從中發(fā)現(xiàn)管理缺陷以及潛在危機(jī)，為完善危機(jī)管理制度提供參考。（圖文/付秋迪）
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