曝光：8000塊的行李箱被摔壞，國航只賠400，你答應(yīng)嗎？
來源：央視財經(jīng)《消費(fèi)主張》
一、8000元行李箱被摔壞只能賠你100元，你接受嗎？
羅女士的遭遇
羅女士是個經(jīng)常坐飛機(jī)外出的人，她不止一次遇到行李被摔壞的事兒，航空公司的處理每次都讓她很窩心。
第一次：驚著了！
第一次遭遇行李被損壞，是在2011年。
羅女士：行李箱從傳送帶出來的時候，我驚著了，因?yàn)橄渥油耆茡p了，一個輪子沒了，箱子裂開了，能看到我的行李、衣服什么的，當(dāng)時我都慌了。
雖然行李從行李箱里露了出來非常尷尬，但羅女士只是以為這是行李箱的質(zhì)量問題，所以沒說什么就離開了。
第二次：八千多元的箱子還是摔破了！
羅女士花了八千多元錢，又買了一個金屬材質(zhì)的，大家都公認(rèn)是非常結(jié)實(shí)的旅行箱，可是沒想到，行李箱在一次飛機(jī)托運(yùn)后還是被摔破了。有朋友跟她說：“你可以找航空公司索賠”。她這才知道，原來行李箱破損，航空公司是有責(zé)任的。不過，由于這時她已經(jīng)將破損行李箱拿回了家，就沒有再與航空公司交涉，自認(rèn)倒霉了。
第三次：400元賠償金
這先后三次行李箱被摔壞，羅女士都是乘坐的國航飛機(jī)，國航對摔壞的旅客行李箱有三種處理方式：賠款、修理、換行李箱，羅女士選擇了賠款。而國航的賠償標(biāo)準(zhǔn)是按照行李箱重量賠償，每公斤賠償100塊錢。由于認(rèn)為這樣的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不合理，幾經(jīng)交涉，羅女士爭取到了400元賠償金。
第四次：國航工作人員也說“這個摔得有點(diǎn)厲害”！
羅女士：第四次摔得特別嚴(yán)重，箱子完全就已經(jīng)變形了，全部凹陷，拿到賠付的地方，連國航的工作人員也說這個摔得是有點(diǎn)厲害。
她決定嘗試讓國航公司給修理，但當(dāng)拿到修理好的行李箱時，修復(fù)得不能讓羅女士滿意。協(xié)商未果，羅女士只能繼續(xù)與國航說理，她認(rèn)為，行李箱的價值和損壞程度各不同，就不應(yīng)該用同樣的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行賠付。經(jīng)過反復(fù)十幾個回合，七、八個月的努力，羅女士終于爭取到了一個勉強(qiáng)可以接受的答復(fù)。
羅女士：最后，把箱子修好，再賠償1000元的機(jī)票抵用券，還有800元現(xiàn)金。
第五次：徹底無語了！
羅女士：我都崩潰了，無語了。我說你們能不能提高一下行李搬運(yùn)（水平）？
趙先生的遭遇不管是金屬質(zhì)地還是樹脂材質(zhì) 沒有一個不被摔破
趙先生是一位經(jīng)常出門的商務(wù)人士，他用的也都是又貴又結(jié)實(shí)的行李箱，可依然沒有逃脫了被摔壞的命運(yùn)。行李箱很新，用第二次就被摔壞，趙先生相當(dāng)心疼，而航空公司的賠償金額，更讓他極其不滿。
趙先生：現(xiàn)場賠償就說給300元了結(jié)，我當(dāng)時就不干，不干他說那就修，但去修的話也恢復(fù)不了原樣，后來就通過律師去找他，賠了2000元。
從2012年以來，趙先生經(jīng)歷了多次行李箱被摔壞的事情，兩個金屬質(zhì)地的行李箱已經(jīng)斑駁不堪，坑洼無數(shù)，看起來早已沒了當(dāng)初亮麗的模樣，為此，他買了另一種類似樹脂材質(zhì)的行李箱。
樹脂材質(zhì)的行李箱摔出了裂縫是沒法修了，而四個金屬的角也被砸出了坑，趙先生只能拿去換幾個新角。行李箱多次被摔，趙先生早沒了第一次索賠的勁頭，只有當(dāng)破損十分嚴(yán)重的時候他才會去找航空公司賠償，但經(jīng)歷多次索賠的他覺得，我國航空公司現(xiàn)行的行李賠償規(guī)定很不合理。
趙先生：如果我這箱子丟了呢？你也給我賠2000元嗎？先拋開箱子里面東西值不值錢不說，我這一個箱子就一萬多塊，你就給我賠2000元，到哪兒說理去？我感覺航空公司很霸權(quán)，動不動拿條例出來，幾十年前的條例，社會已經(jīng)發(fā)展到今天這種程度了，你的條例也要跟著變化的。
二、【溯源】每公斤100元的行李賠償標(biāo)準(zhǔn)究竟是誰定的？
在首都機(jī)場國航行李查詢辦公室，記者看到有幾位在等待解決行李損壞問題的旅客，而工作人員對所有人的答復(fù)都是同樣的。
國航工作人員：要么給你一個新箱，要么給100元人民幣，不同意出個單子，你們和后面后續(xù)聯(lián)系。
無論消費(fèi)者如何強(qiáng)調(diào)行李箱的價值，工作人員的答復(fù)自始至終沒有變過，要么給你換個新行李箱，要么賠償100元錢。
國航工作人員：只是一個范圍，有8000元的行李箱，有200元的行李箱，我們賠償剛才也跟您講了，沒有根據(jù)這個行李箱是什么品牌的，沒有說您這個箱子掉一把手賠多少錢，或者是拉桿壞了賠多少錢。
無論是8000元的還是200元的行李箱，賠償起來都按公斤算，這種賠償方案又是根據(jù)什么來定的呢？
國航工作人員：《民航法》164號令的第三條第三款，在這個范圍內(nèi)補(bǔ)償，你看 164號令從2006年開始到現(xiàn)在一直沒有變，從個人角度來講，我承認(rèn)，你比如說現(xiàn)在物價上漲了，這個價值有點(diǎn)兒跟現(xiàn)在的不太一致，但是我們有規(guī)定的法律條文一直沒有更改。
北京首都機(jī)場T3航站樓的行李查詢都由中國國際航空公司負(fù)責(zé)，現(xiàn)場賠償標(biāo)準(zhǔn)就是100-300元。
其它航空公司又如何呢？記者在T2航站樓找到了南方航空公司的工作人員。
南航工作人員：《民航法》有規(guī)定，不管是新秀麗還是日默瓦的箱子，托運(yùn)過程中發(fā)生破損的話，補(bǔ)償每公斤100元，經(jīng)濟(jì)艙的話最多賠償300元。
南航和國航的賠償方案基本沒有差別，航空公司為什么不能想辦法從根本上解決這個問題呢？工作人員說，有時候這摔行李還真不是搬運(yùn)工人的責(zé)任。
南航工作人員：這種事一天要處理二、三十個吧，也可能是因?yàn)闄C(jī)器的問題，行李會滑下來，傳送帶坡度非常陡。都說是搬運(yùn)工的問題，但是有的飛機(jī)用了集裝箱，根本就用不著搬運(yùn)工，但是還是發(fā)現(xiàn)行李破損了，很大的原因是因?yàn)樵O(shè)備的問題。
《消費(fèi)主張》記者在網(wǎng)上找到一些視頻，是機(jī)場內(nèi)部行李分揀系統(tǒng)的工作流程，發(fā)現(xiàn)，行李分揀時的滑道和運(yùn)輸傳送道，都有一定的坡度，行李在滑落下來時的力量看起來很大，也許這也是行李箱會被摔壞的一個原因。
我們的賠償標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)用了多少年？
《消費(fèi)主張》記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，工作人員在行李賠償時都會反復(fù)提到，這是國家定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，那這個標(biāo)準(zhǔn)為什么會這樣制定？又是什么時候頒布的呢？
記者找到了律師田野，田野擅長民事賠償案件，對于航空行李損害賠償?shù)膯栴}，他幫助我們找出了相關(guān)的法律條款。
田野：1996年我們國家實(shí)施了《中國民用航空旅客行李運(yùn)輸規(guī)則》，規(guī)定了每公斤的行李價值在50元以下，超過了50元，旅客應(yīng)當(dāng)向航空公司做出價值聲明，但聲明的最高限是8000元。
我們在民航總局1996年頒布的條文中看到，當(dāng)行李受損時，航空公司也按照每公斤50元的價格賠償，即使是隨身攜帶的行李受損，也就最多賠償2000元錢。
2006年，民航總局又頒布了《國內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)人賠償責(zé)任限額規(guī)定》，把賠償金額由每公斤50元，上調(diào)到了100元，隨身攜帶的行李受損賠償?shù)纳舷揞~度，也由2000元上調(diào)到了3000元。
記者發(fā)現(xiàn)，從1996年到2006年，正好在社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展十年之后，行李賠償額度進(jìn)行了調(diào)整，而2006年到2016年，又一個十年過去了，行李賠償額度卻絲毫沒有變化。
田野：這個標(biāo)準(zhǔn)在現(xiàn)今社會中可能是過低了，我個人建議，這個標(biāo)準(zhǔn)可以通過立法的途徑來提高，目前來說航空公司還是在執(zhí)行二十年前的規(guī)則。
三、【對比】都是損壞的行李 國外航空公司是怎么賠的？
在國內(nèi)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)下，乘客行李受損，無論價值和損害程度怎樣，都只能接受航空公司提供的100元到300元的賠償。那選擇其他國家航空公司會不會也遇到類似問題呢？他們又是如何進(jìn)行賠償?shù)哪兀?/p>
國外的航空公司如何賠償？
英國航空是是全球最大的國際航空公司之一，每天都要將成千上萬件行李送到目的地。
對于行李損壞的賠償，英航規(guī)定賠償責(zé)任以《蒙特利爾公約》為準(zhǔn)，承擔(dān)有限的賠償責(zé)任。賠償?shù)纳舷逓?131特別提款權(quán)，約合1100英鎊，或1320歐元。如果行李價值較高，乘客在辦理登記手續(xù)時進(jìn)行特別申報，就可以享受更高的責(zé)任限額。
拿法航來說，對于丟失的行李，法航最多可以賠付1500美元，用來賠付行李里丟失的物品。
作為歐洲的廉價航空之一，瑞安航空要求丟失物品的原始收據(jù)，并且保證15天內(nèi)處理索賠完畢。
底特律機(jī)場的日均客流量約十萬人，每天處理行李約15萬件，機(jī)場的搬運(yùn)工人平均每人每天要搬運(yùn)大約150件行李。
達(dá)美航空在底特律國際機(jī)場每天的進(jìn)出港航班約500架次，它們每處理1000件行李，平均僅有約2件出現(xiàn)問題，在美國各航空公司中表現(xiàn)最佳。
美國交通部規(guī)定：如果行李出現(xiàn)損壞或丟失，航空公司必須為乘客提供“財物損壞報告書”，對受損行李進(jìn)行鑒定。對于美國國內(nèi)航班，每件行李的最高賠償金額為3500美元；對于國際航班，由于美國在2003年加入了《統(tǒng)一國際航空運(yùn)輸規(guī)則公約》也稱《蒙特利爾公約》，在該公約的框架下，美國航空公司國際航班每件行李的賠付金額最高為1700美元。
美國達(dá)美航空主管負(fù)責(zé)人 艾瑞克·普力克：無論是出于何種原因，只要是行李損壞了，客服部門的工作人員會為您提供多種選擇。他們可以為乘客更換一個新的行李箱，也可以提供最高500美元的賠償，如果賠償金額超過500美元，可能需要乘客提供原始發(fā)票或證明；此外我們也可以提供維修服務(wù)。一旦乘客的行李出現(xiàn)損壞或丟失，我們確保會立即做出處理。
為了更詳細(xì)地了解行李的賠付過程，記者專門走訪了底特律機(jī)場內(nèi)的行李服務(wù)中心。
達(dá)美航空行李服務(wù)中心員工 杰寧：需要填寫關(guān)于行李的特征說明，哪年購買的，行李的價值。如果一件行李已經(jīng)使用了10年了，當(dāng)時價值的為300美元，我們會減掉100美元的折舊費(fèi)。（不需要提供發(fā)票？）不需要，可見的損壞不需要（提供發(fā)票）。
達(dá)美航空表示，在金額方面，如果賠償金額低于500美元，行李服務(wù)中心的工作人員可以直接做成鑒定并決定賠償金額，乘客無需提供購物發(fā)票；如果乘客同意，航空公司也可以為乘客提供全新的其他品牌的行李箱。
托運(yùn)行李丟失后的核查期間，日本航空公司一般會給乘客每天約合人民幣130元的賠償，用于購買日用品。行李損壞索賠時，會根據(jù)行李的損壞程度進(jìn)行鑒定，如果乘客能提供行李價值的有效憑據(jù)特別是購買發(fā)票，大多能得到原價賠償。日本航空公司沒有繁瑣的核實(shí)程序，只要乘客如實(shí)填寫，往往就能如愿獲賠。
滝本茂宏 日本航空羽田業(yè)務(wù)部乘客服務(wù)負(fù)責(zé)人：每個行李按照條碼，托運(yùn)全程都有系統(tǒng)聯(lián)動監(jiān)控，不太會丟失。行李損壞最高賠償15萬日元（約合人民幣8400元），（超過15萬日元）的部分依照乘客的申請內(nèi)容由保險負(fù)擔(dān)。
日本航空公司每天關(guān)于行李的相關(guān)投訴最多1-2件。記者了解到，日本航空的地勤人員將行李放到轉(zhuǎn)盤上時，不僅不會大力拋扔、隨意堆疊，還要保證行李之間都有一定距離。每件行李的提把都會刻意朝外，方便乘客提取。
四、【說法】既然已經(jīng)加入國際公約，為何國內(nèi)國外雙重標(biāo)準(zhǔn)？
通過對美、英、日幾家大航空公司的調(diào)查記者發(fā)現(xiàn)，同樣是國內(nèi)航線，他們的賠償標(biāo)準(zhǔn)普遍要高于國內(nèi)的航空公司，而且大都是以行李的實(shí)際價值來酌情賠償，并不是簡單的按公斤計算。他們執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)是《統(tǒng)一國際航空運(yùn)輸規(guī)則公約》，也稱《蒙特利爾公約》。這份公約的賠償標(biāo)準(zhǔn)到底是怎樣的？我們國家又是否加入了呢？
專業(yè)人士建議——
律師田野：我們國家在2005年2月，人大常委會就通過了要加入《蒙特利爾公約》的決定，從那時開始，國際航線是按照這個公約來執(zhí)行賠償標(biāo)準(zhǔn)的，但國內(nèi)航線卻仍按照民航總局自行頒布的標(biāo)準(zhǔn)來賠?！睹商乩麪柟s》中限定的最高賠償標(biāo)準(zhǔn)1000提款權(quán)，換算成人民幣是9000元多一點(diǎn)，比國內(nèi)訂下的3000元標(biāo)準(zhǔn)要高出很多。
民航法專家、中國民航管理干部學(xué)院航空法研究中心副主任刁偉民：目前在航空業(yè)比較發(fā)達(dá)的歐美國家，國際航班和國內(nèi)航班的行李賠償標(biāo)準(zhǔn)是一致的，我們國家這兩年民航業(yè)發(fā)展非常迅速，但是航空立法相對來說滯后，國內(nèi)法律法規(guī)沒有及時和國際條約接軌。從2006年到現(xiàn)在，又過去將近十年了，這個標(biāo)準(zhǔn)仍然沒有調(diào)整，我覺得現(xiàn)在，在條件成熟的情況下，應(yīng)該盡可能地和國際公約對接，在尊重國情的情況下，也應(yīng)當(dāng)考慮提高國內(nèi)航班的賠償標(biāo)準(zhǔn)，提高對消費(fèi)者的保護(hù)力度。
在新的賠償標(biāo)準(zhǔn)出臺前，你該怎么辦？
《消費(fèi)主張》建議您，貴重、易碎物品最好不要放在托運(yùn)行李中，因?yàn)橐坏┌l(fā)生遺失或者破損，按照目前規(guī)定僅會按照每公斤100元賠償。如果您還是想托運(yùn)的話，首先，可以辦理聲明價值附加費(fèi)，還可以辦理行李商業(yè)險，行李險賠付額每件最高賠付1800塊錢，最多買3件，最高賠付5400，要根據(jù)行李破損程度和保險公司協(xié)商。
有律師表示，雖然目前我國航空公司制定的行李賠償標(biāo)準(zhǔn)有“霸王條款”之嫌，但確實(shí)算是與乘客有約在先，走法律程序的費(fèi)用往往也高過索賠的金額，消費(fèi)者維權(quán)會比較困難。
聯(lián)系客服
