酒店客人經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些疑難問(wèn)題及特殊事件，處理好壞是關(guān)系到酒店環(huán)境及營(yíng)運(yùn)的關(guān)鍵，以下列舉一些常見(jiàn)疑難問(wèn)題及特殊問(wèn)題。
第一條：當(dāng)進(jìn)入一間入住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一位陌生者：
一、記下陌生者的相貌。
二、與他 / 她傾談一會(huì)。
三、記錄時(shí)間和地點(diǎn)在工作報(bào)告中。
四、立刻報(bào)告領(lǐng)班。
第二條：陌生者要求進(jìn)入客房：
一、不可以開(kāi)房門(mén)。
二、與他 / 她有禮貌地解釋為何拒絕開(kāi)門(mén)。
三、記錄時(shí)間和地點(diǎn)在工作報(bào)告中。
四、立刻報(bào)告領(lǐng)班。
第三條：在房中，發(fā)現(xiàn)客人吵鬧和打架：
一、立刻通知領(lǐng)班。
二、打電話到客房部辦公室，再由辦公室轉(zhuǎn)達(dá)消息到保安部。
三、記下時(shí)間和情況在工作表上，切勿介入打架事情。
第四條：客人在樓層走廊內(nèi)講話太吵：
一、有禮貌及客氣地向客人解釋這會(huì)影響其他住客。
二、記錄時(shí)間及情況在工作表上。
第五條：怎樣處理“DND”房（請(qǐng)勿打擾）
一、客房清潔排到最后處理。
二、如是今天退房，到中午仍未取下“DND”牌，可向大堂接待處查問(wèn)。
三、在下午2:30PM客人仍未取下牌，樓層主管要用電話與房?jī)?nèi)客人聯(lián)系，何時(shí)方便打掃房間。
四、若房?jī)?nèi)無(wú)人接聽(tīng)，則主管、服務(wù)員一同入房了解情況，有可能客人熟睡、昏迷、酒醉遇意外，甚至自殺，如屬后者即通知上級(jí)和大堂副理。
第六條：客人失竊
一、接住客投訴后，應(yīng)立即通知部門(mén)經(jīng)理及客房部辦公室，由客房部負(fù)責(zé)通知大堂副理及保安部經(jīng)理。
二、由部門(mén)經(jīng)理協(xié)同大堂副理及保安部人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況。
三、不得擅自移動(dòng)任何東西。
四、保留現(xiàn)場(chǎng)，不得外人進(jìn)入，必須等候大堂副理、保安部人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，避免單獨(dú)在房?jī)?nèi)代客人找尋失物。
五、由保安部記錄查問(wèn)住客是否有任何線索，懷疑等情況，聽(tīng)取多些資料。
六、如需要，在客人同意及在場(chǎng)的情況下，由保安檢查房間。
七、如客人需要報(bào)公安部門(mén)，則由保安部負(fù)責(zé)聯(lián)系。
第七條：樓層停電
一、突然停電應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)保持鎮(zhèn)定。
二、檢查應(yīng)急燈是否正常。
三、通知工程部維修及通知大堂副理與有關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)，以及客房部。
四、通知保安部做維持現(xiàn)場(chǎng)的保安工作。
五、檢查電梯是否正常運(yùn)行。
六、將有照明的通道門(mén)打開(kāi)。
七、檢查有關(guān)設(shè)備是否被破壞。
八、如有客人投訴，則做好解釋工作。
九、做好記錄。
第八條：客房?jī)?nèi)無(wú)電：
一、通知客房部辦公室再將事情轉(zhuǎn)達(dá)到工程部。
二、立即借手提電筒給客人。
三、站在打開(kāi)房門(mén)外戒備。
四、記錄時(shí)間及情況在工作表上。
第九條：客人要求女士服務(wù)：
有禮貌地向客人拒絕，不要太多的解釋，并通知客房部副經(jīng)理。
第十條：客人生病：
一、向客人提醒可提供酒店醫(yī)療服務(wù)。
二、盡量去幫助生病的客人。
三、通知領(lǐng)班。
四、記錄時(shí)間和情況在工作表上。
五、次日要表示關(guān)心。
第十一條：發(fā)生自殺事件：
一、立即通知客房部辦公室并聽(tīng)候指令。
二、站立在門(mén)口外戒備，直至有關(guān)人員到場(chǎng)。
第十二條：當(dāng)在房間做清潔時(shí)，發(fā)現(xiàn)有很多金錢(qián)或大量貴重物品：
一、不許觸摸。
二、向客房部辦公室或領(lǐng)班報(bào)告。
三、聽(tīng)候命令。
四、保安部處理事件。
第十三條：客人要求轉(zhuǎn)房：
一、向客人提議與前臺(tái)聯(lián)系。
二、不可以私自與客人轉(zhuǎn)房。
第十四條：發(fā)現(xiàn)客人未回房，并且未睡過(guò)，只有輕便行李；無(wú)行李或多一人睡覺(jué)：
一、立刻將房間特殊狀況告訴客房部。
二、照常將房?jī)?nèi)清潔。
三、記錄特別房間狀況在工作表上。
第十五條：發(fā)現(xiàn)可疑人物：
一、如發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)立即報(bào)告大堂副理或保安部辦公室。
二、如發(fā)現(xiàn)任何客人行為不正常，或態(tài)度影響到其他客人。
第十六條：客人急病
一、第一時(shí)間到場(chǎng)。
二、通知客房部當(dāng)值上司。
三、在有可能的情況下，通知客人的單位及家屬。
第十七條：發(fā)現(xiàn)醉漢的問(wèn)題
一、酒店中的醉漢問(wèn)題經(jīng)常發(fā)生，而其處理方法因人而異，有時(shí)非常困難，一般應(yīng)視乎醉客的情緒，而適時(shí)勸導(dǎo)，令其安靜，
二、立即安置醉客回房休息,不再供應(yīng)酒類飲品,但仍要經(jīng)常注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜以免家俱受到搗毀或因吸煙而發(fā)生火災(zāi),帶來(lái)不必要的損失.
三、部份醉客會(huì)大吵大鬧或破壞家俱，遇人就打，有些還會(huì)隨地亂吐或不醒人事等，應(yīng)按其特征情節(jié)的輕重，因人而異分別處理.
四、服務(wù)員遇上這樣的問(wèn)題時(shí),須馬上通知保安人員及樓層領(lǐng)班,并保持理智,善辨與機(jī)警,必要時(shí)須協(xié)助保安人員將其制服,以防干擾其他住客或傷害自己。
五、若服務(wù)員在樓層走廊遇見(jiàn)醉漢時(shí),切忌單獨(dú)扶客人入房及幫助客人解衣服,恐怕醉客醒后有不必要的誤會(huì)。
第十八條：其它：如發(fā)現(xiàn)任何寵物或危險(xiǎn)物品或電爐等用品。
及時(shí)報(bào)告任何不正常的情況和發(fā)生的事故，密切關(guān)注，及時(shí)處理。聯(lián)系客服
