如此差的服務(wù)體驗(yàn)，也加深了于見(jiàn)對(duì)哈啰的認(rèn)知。
今年2月22日，哈啰出行在全國(guó)范圍內(nèi)正式上線順風(fēng)車業(yè)務(wù)。三個(gè)多月過(guò)去了，哈啰順風(fēng)車業(yè)務(wù)一直在不溫不火的發(fā)展著，同時(shí)也慢慢積累了行業(yè)負(fù)擔(dān)。除了所體驗(yàn)到的司機(jī)少外，還存在著服務(wù)差以及其他一些負(fù)面問(wèn)題。輕質(zhì)量的切入，如此多負(fù)面問(wèn)題的累積，注定了哈啰順風(fēng)車無(wú)法搶占滴滴的市場(chǎng)。
司機(jī)少
哈啰出行剛上線順風(fēng)車業(yè)務(wù)就采取了一系列的激勵(lì)措施，以吸引和激勵(lì)司機(jī)參與進(jìn)來(lái)。這些措施包括在百度搜索平臺(tái)上設(shè)立品牌專區(qū)、精準(zhǔn)投放信息流廣告、推出多重優(yōu)惠活動(dòng)等。其中，憑借老用戶邀新返現(xiàn)活動(dòng)，哈啰順風(fēng)車使新入駐車主數(shù)量獲得了裂變式增長(zhǎng)。
在杭州一哈啰順風(fēng)車司機(jī)群中，不定期有網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)哈啰順風(fēng)車的拉新圖片。據(jù)圖片顯示，只要用戶成為哈羅順風(fēng)車主，便能獲得5元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)并能馬上提現(xiàn)。司機(jī)趙師傅告訴記者，這是哈啰順風(fēng)車近期招募司機(jī)的一種推廣方式。
“我邀請(qǐng)你，獎(jiǎng)勵(lì)我10元，獎(jiǎng)勵(lì)你5元；如果邀請(qǐng)10個(gè)人，我就有10個(gè)人的獎(jiǎng)勵(lì)。但前提是你必須是有效通過(guò)認(rèn)證的車主?！壁w師傅說(shuō)道。采訪之余，趙師傅甚至不忘向記者發(fā)出注冊(cè)邀請(qǐng)。
根據(jù)活動(dòng)規(guī)則介紹，自今年1月18日起的一周內(nèi)，邀請(qǐng)者可根據(jù)邀請(qǐng)成功的累積次數(shù)獲得補(bǔ)貼，每日最多可獲得1萬(wàn)元，累積最多獲得10萬(wàn)元。除了現(xiàn)金，趙師傅稱還有接單券等補(bǔ)貼下發(fā)至賬戶內(nèi)。
哈啰通過(guò)這種人際之間的宣傳方式，達(dá)到了其自稱的滿意效果。據(jù)哈啰出行公布的官方數(shù)據(jù):順風(fēng)車主招募活動(dòng)上線僅僅20天，就招募到了100萬(wàn)名司機(jī)。
當(dāng)哈啰出行陶醉于其豐滿的數(shù)據(jù)時(shí)，卻遭到了廣大用戶因?qū)掖未虿坏杰嚩a(chǎn)生的一次次投訴與打臉。同時(shí)也進(jìn)一步反映出，哈啰所公布的數(shù)據(jù)存在諸多水分，實(shí)際入駐司機(jī)應(yīng)該少的可憐。
服務(wù)差
哈啰順風(fēng)車上線不久，除了廣泛存在的打不到車現(xiàn)象，還在服務(wù)保障方面有著明顯的不足與滯后。
據(jù)黑貓投訴5月20日受理的一則案例顯示：某乘客預(yù)約的19日早上7：20的順風(fēng)車，順風(fēng)車車主無(wú)故不接電話，也未約定按照時(shí)間接送，導(dǎo)致打車去目的地；20日接到哈啰順風(fēng)車要去付款短信，與客服溝通無(wú)果。 要求哈啰順風(fēng)車報(bào)銷打車費(fèi)用，關(guān)閉先前訂單，并且對(duì)該順風(fēng)車車主做出處罰措施。黑貓投訴受理該案例后，快速的反饋給了哈啰處理。
哈啰出行5月23日回應(yīng)：“尊敬的用戶您好，您的問(wèn)題已解決，感謝您對(duì)哈啰出行的支持！祝您生活愉快！”
最后乘客補(bǔ)充回應(yīng)到：“投訴只解決了訂單問(wèn)題，未就賠償問(wèn)題達(dá)成一致”
在這起案例中，姑且不論哈啰順風(fēng)車在產(chǎn)品和技術(shù)方面的問(wèn)題，就用戶體驗(yàn)就產(chǎn)生了比較差的結(jié)果。面對(duì)用戶的投訴，哈啰也并為就用戶訴求達(dá)成一致的意見(jiàn)，也并沒(méi)有給用戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
整體感覺(jué)，哈啰在這起事件中既充當(dāng)了參賽員，又擔(dān)任了裁判手的角色。
關(guān)于哈啰順風(fēng)車服務(wù)差的反饋，黑貓投訴上還有很多。在黑貓投訴搜索框眾輸入“哈啰順風(fēng)車”，會(huì)出現(xiàn)130條信息，其中至少有六成以上是有關(guān)于哈啰服務(wù)差的信息。
在這些信息中，有投訴哈啰不開(kāi)發(fā)票；有投訴哈啰在線客服處理效率低，賬戶余額消費(fèi)難，提現(xiàn)難；有投訴哈啰出行順風(fēng)車邀請(qǐng)新乘客獎(jiǎng)勵(lì)15元沒(méi)到賬；有投訴哈啰順風(fēng)車霸王平臺(tái)無(wú)緣無(wú)故不讓我提現(xiàn)等。
這些投訴的產(chǎn)生與處理過(guò)程，都集中反應(yīng)了哈啰服務(wù)差的現(xiàn)狀。哈啰在順風(fēng)車領(lǐng)域的初步試水，出現(xiàn)各類因產(chǎn)品和技術(shù)問(wèn)題而導(dǎo)致的投訴問(wèn)題不可避免。如果哈啰不去證實(shí)這些問(wèn)題，不去改進(jìn)以往服務(wù)機(jī)制，且不用說(shuō)搶占滴滴市場(chǎng)，單這種行為就足以讓其自掘墳?zāi)埂?/p> 其他負(fù)面問(wèn)題的集中爆發(fā)
哈啰順風(fēng)車發(fā)展到現(xiàn)在，盡管面臨著司機(jī)少、服務(wù)差的問(wèn)題，依然還需要應(yīng)對(duì)其他負(fù)面問(wèn)題的集中爆發(fā)。
司機(jī)體驗(yàn)差。哈啰順風(fēng)車推行以來(lái)，就有不少司機(jī)表達(dá)了他們的不滿。有些司機(jī)師傅表示“我等得花兒都謝了”、“匹配度太低了”、“逛了半天也接不到單，油費(fèi)都不夠開(kāi)”、“定位不精確”等。這些問(wèn)題的存在，造成了順風(fēng)車司機(jī)整體參與感較差，進(jìn)而形成對(duì)哈啰順風(fēng)車發(fā)展的長(zhǎng)期制約。
收費(fèi)高。哈啰順風(fēng)車一開(kāi)始收取10%的服務(wù)費(fèi)，令不少想嘗試發(fā)單的乘客和接單的司機(jī)望而卻步，這些都是需要解決的。在收取價(jià)格方面，建議能夠改回5%的服務(wù)費(fèi)，這樣會(huì)更令人接受。滴滴當(dāng)初剛上線的時(shí)候，不僅不收取傭金，甚至還會(huì)補(bǔ)貼司機(jī)。
但是，自從滴滴和快的合并之后，滴滴就不再局限于擴(kuò)張版圖，而是想要實(shí)現(xiàn)盈利了！
短短幾次提傭，讓本來(lái)對(duì)滴滴極有信心的司機(jī)開(kāi)始站在了滴滴的對(duì)立面，傭金也提高到了30%，很多司機(jī)都說(shuō)滴滴已經(jīng)開(kāi)始讓大家賠錢了。
而哈羅順風(fēng)車上線做的只收取最高10元信息費(fèi)的承諾，上線之后卻沒(méi)有實(shí)行過(guò)一天，其現(xiàn)在的傭金比例與滴滴相比有過(guò)之而無(wú)不及！
一位司機(jī)反應(yīng)，哈羅順風(fēng)車20公里的路程到手車費(fèi)還不到21元，按照哈羅順風(fēng)車的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，基本上有14元都給了平臺(tái)，這個(gè)傭金比例已經(jīng)超過(guò)了40%！
運(yùn)行系統(tǒng)差。而哈羅順風(fēng)車類似的問(wèn)題也很明顯，很多司機(jī)都反映注冊(cè)一個(gè)多月沒(méi)有接到一單，即使有單子順路的指數(shù)也是低的可憐，司機(jī)有可能賠錢才能把乘客送到目的地。除此之外，司機(jī)還有權(quán)隨意取消訂單，而對(duì)于乘客有沒(méi)有補(bǔ)償，反而平臺(tái)可以獲得司機(jī)繳納的賠償金！
安全漏洞依然存在。哈啰出行App,在應(yīng)用中的“順風(fēng)車主招募”的信息中，頁(yè)面設(shè)置了“乘客”、“車主”兩個(gè)選項(xiàng)卡。
點(diǎn)擊“認(rèn)證車主”選項(xiàng)后，提示要求提供“身份證、駕駛證、行駛證、車輛照片”四件材料的實(shí)拍照片，認(rèn)證過(guò)程需調(diào)取手機(jī)攝像頭實(shí)拍功能，不支持手機(jī)相冊(cè)上傳圖片。在拍攝后，哈啰出行系統(tǒng)隨即進(jìn)行照片和信息自動(dòng)識(shí)別。
在識(shí)別的過(guò)程中，有些識(shí)別并不準(zhǔn)確，例如身份證數(shù)字和駕駛證編號(hào)會(huì)有數(shù)字識(shí)別不全的現(xiàn)象。注冊(cè)用戶可以自行對(duì)識(shí)別數(shù)字進(jìn)行編輯，但是這種可編輯的方式也有可能為不法分子提供可乘之機(jī)。
更奇怪的是，注冊(cè)的車輛很容易識(shí)別為另外的車輛，識(shí)別的車牌照和實(shí)際車牌居然沒(méi)有一位數(shù)字或字母相同。不過(guò)用戶可以自己自行編輯，用于修正。
這些安全漏洞的存在，極可能給予不法分子以可乘之機(jī)。滴滴當(dāng)年存在的安全漏洞與問(wèn)題，哈啰依然會(huì)面臨，并可能遭遇更多的安全事件。堵住這些漏洞，守護(hù)乘客的安全，應(yīng)成為哈啰的底線意識(shí)。
當(dāng)然哈啰順風(fēng)車的負(fù)面問(wèn)題還不止這些，并會(huì)持續(xù)發(fā)展演變。如何正確看待這些問(wèn)題，考驗(yàn)的哈啰出行的智慧和意圖。如何處理這些問(wèn)題，則丈量的是哈啰出行的意志和實(shí)力。希望哈啰順風(fēng)車能證實(shí)這些問(wèn)題，至少在保障發(fā)展同時(shí)不要給用戶和司機(jī)帶來(lái)隱患。
滴滴自去年8月份安全事件發(fā)生后，就宣布無(wú)限期下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)。巨頭的隱退，給順風(fēng)車市場(chǎng)留下一個(gè)較大空白。哈啰出行正是看準(zhǔn)了這個(gè)時(shí)機(jī)，輕質(zhì)量的切入了順風(fēng)車領(lǐng)域。
然則哈啰沒(méi)有深刻認(rèn)識(shí)到的是，滴滴曾經(jīng)較長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行過(guò)順風(fēng)車業(yè)務(wù)，除安全問(wèn)題外具備豐富的而較為成熟的運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)。滴滴順風(fēng)車暫時(shí)隱退，并不是永久退出，未來(lái)必將以一種新的姿態(tài)和高度復(fù)出。
哈啰順風(fēng)車如此輕質(zhì)量的切入，同時(shí)攜帶著眾多懸而未決的負(fù)面問(wèn)題，未來(lái)必將面臨著滴滴的迎頭痛擊。因而，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，哈啰順風(fēng)車遠(yuǎn)不足以搶占滴滴市場(chǎng)。
溫馨提示
聯(lián)系客服
