在生活或工作中，你一定會(huì)遇到過(guò)這樣的場(chǎng)景：我們?cè)谂c人溝通時(shí)，或許是對(duì)方心情不好，或許是自己犯錯(cuò)，對(duì)方的責(zé)罵聲會(huì)劈頭蓋臉地襲來(lái)，甚至還夾雜著臟話和羞辱。
當(dāng)你遇到這種尷尬的情況，你是如何處理的呢？
以前的我，要么會(huì)跟對(duì)方展開(kāi)一場(chǎng)如“世界大戰(zhàn)”似的對(duì)罵，因?yàn)槲沂冀K抱著“不蒸饅頭爭(zhēng)口氣”的思想，不想平白無(wú)故地受委屈；要么就一個(gè)人生悶氣，氣得茶飯不思。
現(xiàn)在看來(lái)，這兩種方法極其不可?。簩?duì)罵，既浪費(fèi)時(shí)間、精力，還傷身；生悶氣，就是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己，怎么算都不劃算。
那么，怎樣面對(duì)他人的暴怒呢？
在《好好說(shuō)話》中提到了3個(gè)誤區(qū)：
誤區(qū)1:掙扎。
當(dāng)我們被“噴”時(shí)，人的第一反應(yīng)就是想解釋或回噴。但是，人在氣頭上，對(duì)方的反抗只會(huì)讓他更生氣。所以，我們?cè)綊暝?，?duì)方越急眼。
誤區(qū)2:閉嘴。
可能你被這樣教育過(guò)：面對(duì)別人的暴怒，學(xué)會(huì)風(fēng)輕云淡地冷處理?？墒聦?shí)上，當(dāng)別人發(fā)怒時(shí)，你一言不發(fā)，沒(méi)有任何反饋，只會(huì)顯得笨拙，甚至被理解為無(wú)言的抗議。
誤區(qū)3:“你先冷靜一下”。
這種情況是我們?nèi)菀追傅腻e(cuò)誤，當(dāng)你說(shuō)出這句“你先冷靜一下”，意味著你在否定對(duì)方的指責(zé)，從而引起對(duì)方更大的反彈。
認(rèn)識(shí)到這三個(gè)誤區(qū)，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)他人的不良情緒？就變得顯而易見(jiàn)了。
1、給自己做心理隔離。
所謂給自己做心理隔離，就是自己跟自己進(jìn)行理性對(duì)話，以達(dá)到心理隔離的狀態(tài)。也就是說(shuō)，不要讓自己的情緒受到對(duì)方的影響。我們應(yīng)該保持理性，通過(guò)分析，洞察對(duì)方真正的壓力點(diǎn)，把自己跟情緒的漩渦隔離開(kāi)來(lái)。
比如，你的客戶喋喋不休，你要嘗試尋找出客戶話語(yǔ)中的高頻詞匯，去發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)脾氣的真正原因。通過(guò)觀察和思考，找到客戶的真正訴求；同樣，我們也利用這位沖自己發(fā)火的客戶當(dāng)成實(shí)驗(yàn)對(duì)象，鍛煉自己不著急發(fā)火的能力，讓自己保持冷靜。
2、使用同理心句型
所謂同理心句型，就是通過(guò)重述對(duì)方的現(xiàn)狀，來(lái)讓對(duì)方知道我們可以看到并理解他的情緒，從而達(dá)到疏導(dǎo)情緒的目的。
面對(duì)發(fā)怒的人，我們永遠(yuǎn)不要站在他的對(duì)立面，而是應(yīng)該站在同一邊否則只會(huì)火上澆油。憤怒往往來(lái)自無(wú)助與無(wú)奈，所以，讓發(fā)怒的人逐漸平息怒火，關(guān)鍵是讓他多一個(gè)隊(duì)友、少一個(gè)對(duì)手。
3、攔截人身攻擊
憤怒的人往往會(huì)口不擇言，一般情況下，我們使用心理隔離的方式，避免卷入一場(chǎng)對(duì)罵戰(zhàn)即可。但是有些侮辱的話語(yǔ)，我們不能當(dāng)作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。面對(duì)這種羞辱，回?fù)糁粫?huì)讓?xiě)?zhàn)事升級(jí)，不回?fù)粲謱?duì)自己不公平，這時(shí)，我們就該拿出我們的攔截話術(shù)——“我有不同意見(jiàn)，不過(guò)這不是重點(diǎn)”。
比如，對(duì)方說(shuō)了很過(guò)分的話，我們可以先皺皺眉頭，向?qū)Ψ絺鬟f出“你惹到我了”的信號(hào)；然后堅(jiān)定地說(shuō)：“關(guān)于這一點(diǎn)，我覺(jué)得你不應(yīng)該這么說(shuō)，不過(guò)，這不是重點(diǎn)，我們還是來(lái)研究一下問(wèn)題的解決方案吧?！弊罱K，成功轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，將對(duì)話引導(dǎo)到討論解決問(wèn)題的方案上來(lái)。
當(dāng)然，面對(duì)羞辱的尷尬時(shí)，一定要注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、態(tài)度，切不可讓別人產(chǎn)生誤會(huì)，否則就適得其反了。
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