3月15日，以“凝聚你我力量、共促放心消費(fèi)”為主題的2020年“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”紀(jì)念活動在杭州開啟?；顒蝇F(xiàn)場，《2019年度消費(fèi)投訴舉報白皮書》和網(wǎng)絡(luò)訂餐配送浙江標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，阿里巴巴本地生活、美團(tuán)點(diǎn)評共同發(fā)出打造“放心平臺”，守護(hù)“舌尖安全”的承諾，農(nóng)家樂、民宿行業(yè)共同倡議放心消費(fèi)。
受訪者供圖
攝影 | 肖奕叁
疫情防控期間，對互聯(lián)網(wǎng)工具的強(qiáng)化運(yùn)用是今年浙江“3·15”的特色之一，活動以視頻會議、網(wǎng)絡(luò)直播和網(wǎng)絡(luò)互動等形式開展。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)系千家萬戶切身利益。記者從活動現(xiàn)場了解到，自2017年全省實(shí)施“放心消費(fèi)在浙江”行動以來，省委、省政府高度重視，兩次將放心消費(fèi)列為民生實(shí)事，堅持全省聯(lián)動、全域推進(jìn)、全程督導(dǎo)、全民惠享，推動全省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作走在全國前列，為百姓創(chuàng)造高品質(zhì)生活環(huán)境。
浙江省市場監(jiān)管局探索建立放心消費(fèi)評價1 X指標(biāo)體系，制定發(fā)布放心消費(fèi)“三度一率”（消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度、消費(fèi)者滿意度、消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)增長貢獻(xiàn)率）社會評價指數(shù)，出臺實(shí)施全國首個《鄉(xiāng)村放心消費(fèi)建設(shè)與管理規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，延伸推廣“無理由退貨”承諾制度，整合完善投訴舉報平臺，形成了覆蓋城市和農(nóng)村、商品和服務(wù)、線上和線下的全方位工作機(jī)制。
浙江省市場監(jiān)管局把準(zhǔn)消費(fèi)趨勢，每年圍繞消費(fèi)熱點(diǎn)出臺針對性舉措。2017年重點(diǎn)培育以商品消費(fèi)為主的示范型放心商店放心網(wǎng)店；2018年聚焦服務(wù)消費(fèi)開展放心民宿、放心快遞、放心消費(fèi)電視購物等建設(shè)；2019年又推出放心消費(fèi)提質(zhì)升級等7大升級版舉措，推動放心消費(fèi)不斷向特色街區(qū)、核心商圈、龍頭市場等延伸，形成了放心消費(fèi)無憂西湖、放心消費(fèi)大陳島、掌柜不在自助購、高速服務(wù)區(qū)同城同價等一批可復(fù)制推廣、富有地方特色的樣板，得到廣大消費(fèi)者的點(diǎn)贊和國家層面的肯定。
全省實(shí)施“放心消費(fèi)在浙江”行動以來，全省累計培育放心消費(fèi)單位14.9萬家、建設(shè)放心工廠1.1萬家、無理由退貨單位6.5萬家、開展放心消費(fèi)重點(diǎn)縣區(qū)建設(shè)13個。近3年來，全省線下實(shí)體消費(fèi)投訴量連續(xù)大幅下降，未發(fā)生社會影響較大的負(fù)面消費(fèi)事件，消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善。
新冠肺炎疫情以來，各地、各有關(guān)部門圍繞中心、服務(wù)大局，敢于擔(dān)當(dāng)、連續(xù)奮戰(zhàn)，強(qiáng)管控、穩(wěn)物價、查違法、保供應(yīng)、抓復(fù)工，累計檢查各類企業(yè)314萬家，查辦涉及疫情防控的價格違法案件524件，查處非法制售口罩等防護(hù)產(chǎn)品案件1139件、查獲口罩727萬只，免費(fèi)提供疫情防護(hù)產(chǎn)品檢測服務(wù)1000多批次，第一時間出臺一系列支持藥械企業(yè)恢復(fù)產(chǎn)能、推動市場復(fù)市、幫扶企業(yè)特別是個體工商戶復(fù)工復(fù)產(chǎn)等政策舉措，為全省統(tǒng)籌“兩手硬、兩戰(zhàn)贏”作出了重要貢獻(xiàn)。
活動現(xiàn)場，《2019年度浙江省消費(fèi)維權(quán)白皮書》（以下簡稱《白皮書》）正式發(fā)布。該《白皮書》在收集2019年全省市場監(jiān)管部門和各級消保委組織受理消費(fèi)投訴舉報咨詢的基礎(chǔ)上，結(jié)合省市場監(jiān)管局全年消費(fèi)維權(quán)重點(diǎn)工作進(jìn)行整理和分析。其中包括《2019年全省消費(fèi)維權(quán)投訴舉報情況分析》《高標(biāo)準(zhǔn)打造“放心消費(fèi)在浙江”升級版》《高站位推進(jìn)“滿意消費(fèi)長三角”行動》《高效率抓好安全監(jiān)管和執(zhí)法亮劍》和《2019年度全省消費(fèi)維權(quán)十大典型案例》等多個篇章。
《白皮書》顯示，2019年全省市場監(jiān)管部門和各級消保委組織共受理消費(fèi)投訴、舉報與咨詢124.36萬件，同比（92.8萬件）上升34.01%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.76億元。其中，投訴61.97萬件，同比（38.1萬件）上升62.65%；舉報18.33萬件，同比（25.4萬件）下降27.82%；咨詢44.06萬件，同比（29.3萬件）上升50.38%。
2019年，全省消費(fèi)維權(quán)六大熱點(diǎn)主要包括：
投訴舉報近半數(shù)涉及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，呈現(xiàn)新趨勢。2019年是《電子商務(wù)法》實(shí)施元年。浙江作為網(wǎng)絡(luò)大省，全年共受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報38.13萬件，與上年（29.23萬件）相比增長30.46%。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴占投訴舉報總量的47.49%，接近一半。除了傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)平臺購物，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)還衍生出直播帶貨、朋友圈購物、App平臺返利等新型消費(fèi)業(yè)態(tài)，給消費(fèi)維權(quán)帶來新的挑戰(zhàn)。
食品安全不容忽視，保健食品問題依舊嚴(yán)峻。2019年，全省共受理食品類消費(fèi)投訴舉報58369件。同時，保健食品問題依舊嚴(yán)峻，受害群體以老年人為主。2019年，全省共受理保健食品類消費(fèi)投訴4980件，與上年（4445件）相比增長12.04%。
教育培訓(xùn)投訴舉報多，行業(yè)亂象亟待規(guī)范。2019年，全省共受理教育培訓(xùn)類消費(fèi)投訴8228件，與上年（5296件）相比增長55.36%。投訴舉報反映的問題主要有：一是培訓(xùn)質(zhì)量與承諾不符，如夸大辦學(xué)能力、授課老師的資質(zhì)名不符實(shí)等；二是隨意變更合同，隨意變更地點(diǎn)、更換老師、更改課時、合并班級甚至取消課程，當(dāng)消費(fèi)者要求解除合同時，又以各種理由拒絕、拖延退款甚至要求消費(fèi)者承擔(dān)高額違約金；三是部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)無固定培訓(xùn)場所、無正規(guī)辦學(xué)資質(zhì)且無法為消費(fèi)者開具發(fā)票或有效憑證。
長租公寓消費(fèi)風(fēng)險激增，個別平臺“暴雷”。2019年，全省共受理長租公寓相關(guān)消費(fèi)投訴1362件，與上年（245件）相比增幅明顯，增長455.92%。投訴舉報反映的問題主要有：一是不規(guī)范經(jīng)營模式導(dǎo)致平臺“暴雷”，部分長租公寓平臺為了快速擴(kuò)張，采用“高收低租”的經(jīng)營模式，最終因無法維持經(jīng)營而倒閉；二是誘導(dǎo)租客辦理分期業(yè)務(wù)，但對于分期付款可能存在的風(fēng)險等信息，沒有盡到充分告知義務(wù)；三是室內(nèi)空氣質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，頻遭消費(fèi)者吐槽舉報。
預(yù)付式消費(fèi)糾紛逐漸蔓延，引發(fā)大量投訴。預(yù)付式消費(fèi)投訴重點(diǎn)集中在美容美發(fā)、健身、休閑娛樂等領(lǐng)域，已有向裝飾裝修、教育、養(yǎng)老等領(lǐng)域蔓延的趨勢。2019年，全省共受理預(yù)付式消費(fèi)投訴16832件，與上年（14982件）相比增長12.35%。投訴舉報反映的問題主要有：一是違規(guī)，違規(guī)發(fā)放預(yù)付卡；二是違諾，經(jīng)營者在辦卡時向消費(fèi)者承諾的優(yōu)惠和服務(wù)內(nèi)容不兌現(xiàn)；三是違法，通過不平等的格式條款限制消費(fèi)者權(quán)利，如規(guī)定預(yù)付卡不掛失、不補(bǔ)辦、不退錢、不得轉(zhuǎn)讓、過期作廢等。更有甚者，經(jīng)營者在明知已無法繼續(xù)經(jīng)營的情況下，與第三人串通惡意轉(zhuǎn)讓店鋪或直接關(guān)門跑路以逃避債務(wù)。
汽車投訴依舊高發(fā)，金融服務(wù)費(fèi)引發(fā)輿論熱點(diǎn)。2019年，全省共受理汽車相關(guān)消費(fèi)投訴25075件，與上年（21301件）相比增長17.72%。西安奔馳車主維權(quán)事件爆發(fā)后，揭露出汽車銷售商違規(guī)收取“金融服務(wù)費(fèi)”這一行業(yè)亂象，相關(guān)投訴明顯增加。誘導(dǎo)、強(qiáng)制消費(fèi)者辦理貸款、保險，巧立名目收費(fèi)或捆綁其他收費(fèi)項目，變相收取不合理費(fèi)用等，成為消費(fèi)者吐槽的焦點(diǎn)。
《白皮書》還發(fā)布了2019年全省消費(fèi)維權(quán)十大典型案例：
案例1：未經(jīng)檢疫即下鍋，舌尖安全不放松
【案情簡介】
2019年8月1日，桐鄉(xiāng)市市場監(jiān)管局對某牛肉火鍋店銷售未經(jīng)檢疫牛肉的行為作出行政處罰，處罰款60萬元。
經(jīng)查，當(dāng)事人桐鄉(xiāng)某牛肉火鍋店自2019年1月至5月期間，通過微信聯(lián)系私自屠宰的牛肉販子張某，分2次購入未經(jīng)檢疫的牛肉合計1349斤，并以微信轉(zhuǎn)賬方式支付貨款3.9萬元。執(zhí)法人員通過對當(dāng)事人、私自屠宰牛肉販子張某的詢問調(diào)查，提取雙方微信聊天、轉(zhuǎn)賬記錄以及動物衛(wèi)生監(jiān)督部門協(xié)查材料等相關(guān)證據(jù)材料，確認(rèn)當(dāng)事人上述2次進(jìn)貨并在自己開設(shè)的牛肉火鍋店內(nèi)銷售的牛肉，均未經(jīng)過當(dāng)?shù)貏游镄l(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)依法檢疫。
【案例評析】
《動物防疫法》第四十二條規(guī)定“屠宰、出售或者運(yùn)輸動物以及出售或者運(yùn)輸動物產(chǎn)品前，貨主應(yīng)當(dāng)按照國務(wù)院獸醫(yī)主管部門的規(guī)定向當(dāng)?shù)貏游镄l(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)申報檢疫”，當(dāng)事人從張某處采購牛肉時未查驗(yàn)有關(guān)檢疫證明即在自己開設(shè)的牛肉火鍋店內(nèi)對外銷售，屬于經(jīng)營銷售未按規(guī)定進(jìn)行檢疫的肉類的違法行為，違反了《食品安全法》第三十四條第（八）項的規(guī)定。根據(jù)《食品安全法》第一百二十三條第一款第（四）項的規(guī)定，桐鄉(xiāng)市市場監(jiān)管局對當(dāng)事人處違法經(jīng)營貨值15倍的行政處罰，計60萬元。該案的查處，有力彰顯了市場監(jiān)管部門維護(hù)人民群眾“舌尖上的安全”的決心和力度，也對食品經(jīng)營戶切實(shí)履行食品安全第一責(zé)任人的職責(zé)起到了良好的警醒和震懾作用。
案例2：宣稱保健有奇效，有毒有害不可饒
【案情簡介】
2019年2月底，浙江省金華市市場監(jiān)管局發(fā)現(xiàn)有人通過微信、淘寶等手段銷售一款聲稱來自馬來西亞的進(jìn)口糖果（名為“悍馬糖”），聲稱具有保健功效、能有效提升男性性功能。金華市市場監(jiān)管局通過多種渠道購買樣品并開展檢測。經(jīng)過排查，鎖定深圳及金華兩家淘寶網(wǎng)店銷售的“悍馬糖”產(chǎn)品，并把在售的5種“悍馬糖”產(chǎn)品送檢。經(jīng)檢驗(yàn)，確定含有他達(dá)拉非及其衍生物去甲基他達(dá)拉非的西藥成分，為有毒有害食品。
因案情涉嫌違法犯罪，金華市市場監(jiān)管局隨即啟動行刑銜接機(jī)制，以成案移送方式將案件移交公安機(jī)關(guān)查辦。經(jīng)公安偵查發(fā)現(xiàn)，以深圳彭某翔為主共四個層級的犯罪網(wǎng)絡(luò)浮出水面。2019年10月金華市公安局聯(lián)合金華市市場監(jiān)管局分別在廣州、深圳、東莞、揭陽、蘇州等地開展集中統(tǒng)一收網(wǎng)行動，共依法刑拘10人，搗毀生產(chǎn)、銷售窩點(diǎn)6處，現(xiàn)場查獲10個品種共計200余箱，總計非法添加藥物成份的有毒有害食品（糖果類）超2噸。經(jīng)查，2010年以來，彭某翔等人向上家匡某采購“悍馬糖”，并通過淘寶、微信等網(wǎng)絡(luò)，將“悍馬糖”非法銷往浙江、江蘇、福建、上海、北京等20余省市，總涉案金額達(dá)2000余萬元。
案例3：保健養(yǎng)生被套路，依法維權(quán)獲退款
【案情簡介】
2019年6月3日，消費(fèi)者劉先生拿著價值30元的體驗(yàn)卡去南湖區(qū)大橋鎮(zhèn)某美容美發(fā)店理發(fā)。期間，店員推薦免費(fèi)按摩項目，在按摩過程中說其有濕氣，隨即推銷起“效果極佳”的紫竹排毒。劉先生在完成該項目后，結(jié)果被要求支付3000元費(fèi)用。店員見劉先生嫌收費(fèi)太高，表示辦卡可享受3折優(yōu)惠，劉先生就刷卡15000元辦理了會員卡。
幾天后，劉先生再次上門去做紫竹排毒項目，店員又推薦提供了兩個新的保健項目。在付費(fèi)時被告知這兩個項目不能用卡內(nèi)余額消費(fèi)，需另行充值，店員建議劉先生再充值30000元，還可獲贈一年免費(fèi)泡澡服務(wù)。劉先生表示信用卡已無法透支后，在店員的介紹指導(dǎo)下，劉先生從網(wǎng)絡(luò)平臺借貸了30000元用于充值。事后劉先生越發(fā)后悔，但與店主協(xié)商退款無果，只得向南湖區(qū)市場監(jiān)管部門尋求幫助。南湖區(qū)市場監(jiān)管局經(jīng)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)合調(diào)解，商家最終退還消費(fèi)者劉先生卡內(nèi)余額40000元，并承擔(dān)劉先生借貸產(chǎn)生的利息。
【案例評析】
《浙江省實(shí)施〈消法〉辦法》對美容美發(fā)等行業(yè)的預(yù)付卡發(fā)行作出了規(guī)制。第十條第二款明確規(guī)定“企業(yè)法人提供的單張記名預(yù)付憑證金額不得超過五千元，單張不記名預(yù)付憑證金額不得超過一千元”；第十條第三款規(guī)定“預(yù)付憑證金額超過前款規(guī)定的最高限額的，消費(fèi)者有權(quán)要求退還超過限額部分的款額，經(jīng)營者不得因此減少或者取消已經(jīng)承諾的優(yōu)惠”。本案中，經(jīng)營者兩次收取高額預(yù)付款，明顯違反了上述限額。同時，該經(jīng)營者還存在誘導(dǎo)消費(fèi)等不當(dāng)經(jīng)營行為，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求退還預(yù)付卡內(nèi)余額。在此，市場監(jiān)管部門提醒消費(fèi)者在進(jìn)行預(yù)付式消費(fèi)時，應(yīng)當(dāng)理性消費(fèi)，量力而行，切勿因商家所謂的優(yōu)惠讓利而忽視潛在風(fēng)險。
案例4：優(yōu)惠促銷花樣多，不實(shí)宣傳要擔(dān)責(zé)
【案情簡介】
2018年11月2日至2019年5月10日，寧波保稅區(qū)消保委陸續(xù)接到遼寧、新疆、內(nèi)蒙古、河北、廣東等全國各地多名消費(fèi)者投訴，反映2018年11月1日當(dāng)天參加某電商平臺雙十一“滿200減189”等優(yōu)惠活動，通過預(yù)先搶券、疊加店鋪優(yōu)惠、滿減活動等優(yōu)惠，在寧波保稅區(qū)某服飾有限公司開設(shè)的“愛其華男裝旗艦店”成功搶購服裝、手套、皮帶等商品，但該服飾有限公司卻以京東平臺優(yōu)惠券設(shè)置錯誤為由不予發(fā)貨，并要求消費(fèi)者取消訂單，從而引發(fā)集體投訴。
接到投訴后，寧波保稅區(qū)消保委迅速展開調(diào)查核實(shí)，并約談被訴企業(yè)。企業(yè)表示因電商平臺優(yōu)惠券“滿200減189”設(shè)置成了全平臺跨店鋪優(yōu)惠券，導(dǎo)致各店鋪商品拼單后實(shí)際成交價低于商品成本價，如按訂單發(fā)貨企業(yè)將虧損嚴(yán)重。經(jīng)調(diào)解，該公司最終給出兩個處理方案，一是向消費(fèi)者退還已支付的金額并給予實(shí)際支付金額30%的補(bǔ)償和20元店鋪優(yōu)惠券，二是為堅持不愿取消訂單的消費(fèi)者發(fā)貨，消費(fèi)者表示接收。
【案例評析】
本例消費(fèi)糾紛中，商家通過電商平臺發(fā)布商品信息，屬于要約行為。消費(fèi)者下單購買，雙方之間的購買合同即告成立。根據(jù)《合同法》第六十條規(guī)定：當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。商家應(yīng)當(dāng)依約履行發(fā)貨義務(wù)。根據(jù)《合同法》第一百零七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！?nbsp;本案例中，商家以優(yōu)惠條件設(shè)置錯誤為由，單方面要求取消訂單，該行為已然違約，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。
案例5：微商購買也適用，電商法助力維權(quán)
【案情簡介】
2019年4月12日，諸暨市消保委山下湖分會接到消費(fèi)者李某投訴，稱其在微商趙某那購買三件珍珠產(chǎn)品，共計消費(fèi)5500余元。趙某在產(chǎn)品宣傳時稱珍珠為無暇，2019年4月16日，李某在收到貨后認(rèn)為珍珠表面有小瑕疵，不屬于無暇，故向趙某要求退款退貨，趙某認(rèn)為珍珠是自然生長，表面生長紋不能認(rèn)定為瑕疵，且賣給李某前都有將照片發(fā)給李某確認(rèn)，不同意退貨退款請求。李某因此向市場山下湖分會投訴。
接到投訴后，諸暨市消保委山下湖分會工作人員向微商趙某了解情況，趙某表示消費(fèi)者李某要求不合理，其中一條定制的滿天星項鏈，配了14顆珍珠，而一般的滿天星制作中是配9顆珍珠，趙某在制作滿天星前有把從選珍珠到制作都有照片及視頻跟李某進(jìn)行確認(rèn)。另外兩件珍珠飾品也都有照片給李某確認(rèn)。工作人員與趙某解釋，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條 經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，微商也是適用的，但是消費(fèi)者定作的可以除外。同樣，工作人員也把相關(guān)法律條款跟消費(fèi)者李某進(jìn)行了說明。在工作人員的協(xié)商下，微商趙某同意退還除了定制的滿天星之外的另兩件珍珠飾品共計3600余元的貨款。由消費(fèi)者李某退還另兩件珍珠飾品給趙某，雙方表示接受。
【案例評析】
該案中涉及網(wǎng)絡(luò)銷售七天無理由退換貨問題。根據(jù)2019年1月1日起實(shí)施的《電子商務(wù)法》，微商一樣也是電子商務(wù)經(jīng)營者，需要遵守相關(guān)法律法規(guī)。但網(wǎng)絡(luò)銷售七天無理由適用有關(guān)規(guī)定中，屬于消費(fèi)者定制的產(chǎn)品可以不受其限制，該案中的滿天星明顯符合消費(fèi)者定作，故可不同意退換貨要求。
案例6：投資移民需謹(jǐn)慎，跨國維權(quán)追損失
【案情簡介】
2019年3月份，消費(fèi)者鄭某斌、徐某鋒向省消保委投訴，反映其于2018年8月下旬通過杭州某出入境中介服務(wù)公司去希臘購房移民。消費(fèi)者與希臘項目公司簽訂房產(chǎn)買賣合同后，全額支付房款472萬元。之后希臘項目公司向杭州中介公司支付了傭金約85萬。后房產(chǎn)因故未完成過戶，消費(fèi)者與希臘項目公司經(jīng)協(xié)商解除購房合同，中止移民服務(wù)項目，希臘項目公司承諾于2018年12月13日前387萬元退還給消費(fèi)者，余款由希臘項目公司向第三方即杭州某出入境中介服務(wù)公司追討后退還給消費(fèi)者。
事后，希臘項目公司退還了387萬元，但余款約85萬經(jīng)消費(fèi)者向杭州公司和希臘項目公司多次追討仍然未果。此案經(jīng)省消保委多次協(xié)調(diào)希臘項目公司和杭州中介公司，最終向消費(fèi)者退還85萬元。
【案例評析】
近年來，投資移民持續(xù)火爆。不少消費(fèi)者出于資產(chǎn)配置、子女教育、養(yǎng)老規(guī)劃等方面的需求，紛紛選擇出國投資移民。但因?yàn)橐泼裰芷陂L，投資項目本身存在較大風(fēng)險，有關(guān)各國移民法律大相徑庭，移民政策隨國際形勢變動頻繁，加上消費(fèi)者自身原因以及部分中介服務(wù)公司業(yè)務(wù)不專業(yè)、操作不規(guī)范，能否順利移民存在較多不確定因素，由此引發(fā)的消費(fèi)糾紛不在少數(shù)。在此，省消保委也提醒廣大消費(fèi)者，辦理投資移民前要充分了解相關(guān)信息，綜合各國或地區(qū)的移民政策、發(fā)展環(huán)境及家庭經(jīng)濟(jì)能力，理性選擇符合自身實(shí)際的移民項目。同時消費(fèi)者在選擇中介機(jī)構(gòu)時，要綜合考察中介機(jī)構(gòu)的經(jīng)營實(shí)力、行業(yè)口碑以及人員組成、變動情況等因素，謹(jǐn)慎作出選擇。
案例7：新車出門現(xiàn)故障，整車更換有依據(jù)
【案情簡介】
2019年9月29日,段先生在杭州某品牌4S店購買了一款全新歐藍(lán)德七座暢享版，合同價款16萬元。辦理完手續(xù)后駕車行駛至500米處的加油站加油，加油完畢后行駛至4S門口路段時車輛熄火，車輛只好被推行至4S店。經(jīng)過售后部檢測車輛2、3、4缸失火，廠家初步診斷可能是發(fā)動機(jī)電子控制模塊故障，不作進(jìn)一步拆檢（保留原始數(shù)據(jù)）。9月30日經(jīng)過更換電子控制模塊，車輛故障得以排除。鑒于是剛買的新車，段先生向4S店提出換車訴求。此案經(jīng)省市場監(jiān)管局消保分局調(diào)查、調(diào)解，最終4S店同意消費(fèi)者更換一輛新車，并贈送十次常規(guī)保養(yǎng)，并一次性補(bǔ)償3500元。
【案例評析】
這是一起典型的因新車故障引起的換車消費(fèi)糾紛。《浙江省實(shí)施〈消法〉辦法》第二十七條規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具機(jī)動車銷售統(tǒng)一發(fā)票之日起兩年內(nèi)或者行駛里程五萬公里內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），因嚴(yán)重安全性能故障累計進(jìn)行兩次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的；或轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、車橋、車身的主要零件因質(zhì)量問題，分別更換兩次后仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以整車更換或者退貨，并依法賠償損失?！都矣闷嚠a(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第二十條規(guī)定：家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨。根據(jù)以上規(guī)定，省市場監(jiān)管局消保分局支持了消費(fèi)者的換車訴求。
案例8：霸王條款不合法，依法維權(quán)來退費(fèi)
【案情簡介】
2019年3月季小姐等3名學(xué)員到浙江省麗水市蓮都消保委投訴反映，她們報名參加了麗水市區(qū)某形象設(shè)計服務(wù)有限公司舉辦的美容化妝培訓(xùn)期班，共交了近2萬元的培訓(xùn)費(fèi)用，在學(xué)習(xí)了一段時間后，她們認(rèn)為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的學(xué)習(xí)內(nèi)容不符合她們預(yù)期的要求無法達(dá)到效果，于是向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提出申請要求退學(xué)并退回學(xué)費(fèi)，但培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以學(xué)員在交費(fèi)時就已明確告知參加培訓(xùn)后概不退款為理由拒絕退費(fèi)，季小姐她們認(rèn)為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不予退費(fèi)的處理意見不合理，要求能幫助調(diào)解退回學(xué)費(fèi)。經(jīng)蓮都區(qū)消保委調(diào)查，這幾名學(xué)員是在微信上經(jīng)人推薦報名參加了這期技能培訓(xùn)班的，已培訓(xùn)完一個項目的化妝技能，在學(xué)員交費(fèi)時培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的確在收據(jù)上都注明“參加培訓(xùn)后概不退款”的文字說明，但雙方當(dāng)事人并無簽訂其他任何書面培訓(xùn)合同。在工作人員調(diào)解下，雙方當(dāng)事人最終達(dá)成一致處理意見：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在扣除季小姐等三人前期已培訓(xùn)項目的學(xué)費(fèi)后，對剩余學(xué)費(fèi)予以退款。
【案例評析】
培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)時未與學(xué)員簽訂任何書面合同約定培訓(xùn)相關(guān)事項，違反了《浙江省實(shí)施〈消法〉辦法》第十二條規(guī)定：“考試培訓(xùn)、興趣班或者輔導(dǎo)班、駕駛員培訓(xùn)等營利性培訓(xùn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同，明確培訓(xùn)項目、課程內(nèi)容和課時數(shù)量、教師資格資質(zhì)、教學(xué)培訓(xùn)地點(diǎn)、設(shè)施設(shè)備、收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容?！?/p>
根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！焙汀肚趾οM(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十條規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。對退款無約定的，按照有利于消費(fèi)者的計算方式折算退款金額?！毕ＮJ(rèn)為技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以在收據(jù)上注明“概不退款”的告知聲明作為不同意學(xué)員退學(xué)退款的理由是無效的，因此培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照季小姐等人的訴求尊重事實(shí)給予合理退費(fèi)。
案例9：違規(guī)收取服務(wù)費(fèi)，商家必須全額退
【案情簡介】
2019年6月29日、6月30日，慈溪市坎墩消保分會連續(xù)接到消費(fèi)者投訴，反映某汽車4S店在新車銷售時強(qiáng)制收取車輛保險費(fèi)押金和車貸金融服務(wù)費(fèi)。經(jīng)消保委調(diào)查，該4S店憑借專賣優(yōu)勢，強(qiáng)制向消費(fèi)者收取了第二年車輛保險費(fèi)押金2000元，并要求消費(fèi)者必須通過4S店連保兩年。此外，4S店還違規(guī)向消費(fèi)者收取車貸金融服務(wù)費(fèi)6300元。經(jīng)消保委調(diào)解，4S店向消費(fèi)者全額退還保險費(fèi)押金和車貸金融服務(wù)費(fèi)。同時，消保分會將案件移交屬地市場監(jiān)管所，對4S店涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)行為進(jìn)行立案處理。
【案例評析】
《銷售管理辦法》第十條規(guī)定“經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所以適當(dāng)形式明示銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價格和各項服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得在標(biāo)價之外加價銷售或收取額外費(fèi)用”；第十四條規(guī)定“經(jīng)銷商銷售汽車時不得強(qiáng)制消費(fèi)者購買保險或者強(qiáng)制為其提供代辦車輛注冊登記等服務(wù)”。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。本案中經(jīng)營者違反上述規(guī)定，消保委據(jù)此為消費(fèi)者成功維權(quán)。
案例10：一體維權(quán)長三角，成功調(diào)解農(nóng)機(jī)案
【案情簡介】
消費(fèi)者錢某是安徽池州當(dāng)?shù)胤N糧大戶，耕種面積約兩千畝，其于2019年4月下旬在安徽池州當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商處花費(fèi)6萬多購買了湖州市吳興區(qū)一家農(nóng)機(jī)公司生產(chǎn)的旋耕機(jī)一臺。此后2個月內(nèi)該機(jī)器出現(xiàn)多次故障，無法正常使用，并由此造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。錢某多次要求經(jīng)銷商退貨退款并解決損失問題但均無結(jié)果，遂向安徽池州市消保委投訴。吳興區(qū)市場監(jiān)管局和區(qū)消保委接到池州市消保委情況反饋后，立即派人帶著池州市消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人一行前往生產(chǎn)廠家開展現(xiàn)場調(diào)解，梳理事情經(jīng)過，分析產(chǎn)品出現(xiàn)問題的原因。經(jīng)詳細(xì)解釋及耐心調(diào)解，農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)同意免費(fèi)為消費(fèi)者購買的旋耕機(jī)進(jìn)行維修、更換零配件等，待該機(jī)達(dá)到國家推薦的行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)后方可交付使用，并重新計算旋耕機(jī)質(zhì)保日期。
【案例評析】
這起跨省農(nóng)戶投訴農(nóng)機(jī)質(zhì)量問題的糾紛，是5月底江蘇、浙江、安徽和上海四地簽署《長三角地區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會消費(fèi)維權(quán)一體化合作協(xié)議》后，吳興區(qū)成功調(diào)解處置的首起跨省消費(fèi)投訴糾紛?！伴L三角消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟”是根據(jù)上海、江蘇、浙江及安徽四省市在上海簽署的《長三角地區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會消費(fèi)維權(quán)一體化合作協(xié)議》而成立的，這是貫徹落實(shí)長江經(jīng)濟(jì)帶發(fā)展、長三角區(qū)域一體化發(fā)展國家戰(zhàn)略的重要舉措，目的是實(shí)現(xiàn)信息共通、規(guī)制共建、資源共用、權(quán)益共護(hù)、成果共享。
通訊員 | 沈雁
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