1、儀容儀表行為規(guī)范
1. 目的
2.適應(yīng)范圍
3.內(nèi)容
3.1 儀容儀表
3.1.1 面部
3.1.2 發(fā)型
3.1.3 手部
3.1.4 著裝
3.1.5 鞋襪
3.2 儀態(tài)
3.2.1 肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹；坐須姿態(tài)端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得穿拖鞋。
3.2.2 工作時(shí)間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、背手、插兜、聳肩、抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、敲桌子或玩弄其他物品。
3.2.3 行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行。與賓客同時(shí)進(jìn)出（如電梯門），應(yīng)讓賓客先行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。
3.2.4 公共場所和辦公室內(nèi)不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。
3.2.5 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不得將任何物件夾于腋下。
3.2.6 工作時(shí)間辦公室內(nèi)不得抽煙、吃東西、喝功夫茶、茶水，不準(zhǔn)看報(bào)聊天。
3.2.7 不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。
3.3 表情
3.3.1 微笑，是物業(yè)員工最起碼應(yīng)有的表情。
3.3.2 面對住戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。
3.3.3 和住戶交談時(shí)應(yīng)眼望對方，頻頻點(diǎn)頭表示在意，用心傾聽，不得東張西望、心不正焉。
3.3.4 在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。
3.3.5 員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口。
3.3.6 要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動。
3.4 言談
3.4.1 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。
3.4.2 不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。
3.4.3 三人以上對話，要用相互都懂的語言，提倡講普通話。
3.4.4 不得模仿他人的語言語調(diào)和談話，不開過份的玩笑。
3.4.5 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
3.4.6 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。
3.4.7 指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。
3.4.8 暫時(shí)離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。
3.4.9 當(dāng)為客人完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。
說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口，具體按本手冊文明禮貌用語規(guī)定要求辦。
3.5 其他
3.5.1 在崗位上，不得打私人電話、傳私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話，他人接聽，只代為記錄。
3.5.2 不準(zhǔn)用辦公電話撥打信息臺，凡各部門（管理處）電話所發(fā)生的信息費(fèi)，均由電話所在辦公人員分?jǐn)?，從個(gè)人工資中扣除。
2、 接待現(xiàn)場環(huán)境管理
1.目的
2. 適應(yīng)范圍
3. 內(nèi)容
3.1 環(huán)境衛(wèi)生管理的范圍
3.1.1 環(huán)境衛(wèi)生管理包括以下幾個(gè)方面
現(xiàn)場溫度管理
燈光管理
內(nèi)外衛(wèi)生管理
3.1.2 現(xiàn)場室內(nèi)溫度管理
3.1.3 溫度控制標(biāo)準(zhǔn)及要求。
接待現(xiàn)場應(yīng)具備溫度控制設(shè)備，如：空調(diào)等。
室內(nèi)溫度高于26度，須開啟空調(diào)。
室內(nèi)經(jīng)常通風(fēng)，保持室內(nèi)空氣流通。
3.1.4 室內(nèi)溫度控制實(shí)施
需要開啟空調(diào)的季節(jié)，接待客服每天檢查2次現(xiàn)場溫度，確定是否需開啟空調(diào)及空調(diào)的控制溫度。
空調(diào)開啟時(shí)間內(nèi)，保持大廳玻璃門關(guān)閉。
客戶服務(wù)中心管理員每日對現(xiàn)場溫度控制設(shè)備進(jìn)行一次檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《客戶服務(wù)中心工作日檢表》中。
設(shè)備檢查發(fā)現(xiàn)不合格，可由維修工整改，并做好記錄。
3.2 燈光管理
3.2.1 燈光種類
照明燈
3.2.2 室內(nèi)燈光管理：
3.3 室內(nèi)衛(wèi)生管理
3.3.1 室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的范圍
3.3.2 環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)
3.3.3 清潔衛(wèi)生檢查
4.質(zhì)量記錄：
3、客戶資料管理規(guī)定
1. 目的
2. 適應(yīng)范圍
3. 內(nèi)容
3.1 業(yè)主資料的收集
3.1.1 由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)。
3.1.2 在業(yè)主辦理入伙、裝修手續(xù)時(shí)，收集有關(guān)資料。
3.1.3 入伙資料包括入伙資料確認(rèn)表、入伙通知書、房屋租賃（購房）合同復(fù)印件、經(jīng)辦人（負(fù)責(zé)人）身份證復(fù)印件、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、稅務(wù)登記證復(fù)印件、授權(quán)委托書、業(yè)主公約、區(qū)域防火責(zé)任書、住戶宣言書、收樓聲明書、簽領(lǐng)鑰匙登記表、委托代收費(fèi)合同、業(yè)主/住戶情況登記表等。
3.1.4 裝修資料包括裝修資料確認(rèn)表、裝修申請表、裝修公司營業(yè)執(zhí)照/稅務(wù)登記證/資制證書、裝修圖紙、裝修通知書/審批表、裝修協(xié)議書、治安責(zé)任書、承諾書、裝修工人情況登記表、回收的裝修工人臨時(shí)出入證、違章記錄等。
3.2 業(yè)主/租戶資料的整理、歸檔
3.2.1 各業(yè)主的入伙資料、裝修資料收集齊全后，客戶管理員負(fù)責(zé)按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)裝訂整理后放入資料袋中，并按棟號、房號進(jìn)行編號并打印標(biāo)簽，貼于資料袋左上角。資料待要求干凈、整潔、無破損。
3.2.2 業(yè)主入伙、裝修資料統(tǒng)一存放于業(yè)主檔案柜中，每個(gè)檔案柜抽屜上表明所存放資料的棟號、樓層/房號，做到清楚準(zhǔn)確一目了然、便于查找。
3.2.3 每個(gè)業(yè)主建立一個(gè)資料夾，統(tǒng)一貼棟號、房號標(biāo)簽，入伙、裝修資料袋歸檔于資料夾中。
3.2.4 租戶資料包括：房屋租賃合同、租戶身份證、暫住證復(fù)印件、租戶情況登記表等。
3.2.5 業(yè)主/租戶資料整理后，由客戶管理員負(fù)責(zé)統(tǒng)一保管。
3.3 業(yè)主資料電子文檔的建立和管理
3.3.1 客戶管理員在業(yè)主入伙前，負(fù)責(zé)在物業(yè)管理軟件下，提前生成房產(chǎn)資料，為入伙后盡早建立業(yè)主資料電子文檔做好準(zhǔn)備。
3.3.2 業(yè)主入伙時(shí)，每天將當(dāng)日入伙的業(yè)主資料，包括業(yè)主家庭成員資料，輸入到物業(yè)管理軟件中的客戶管理中。
3.4 檔案的清理、銷毀、更新工作
3.4.1 客戶管理員對各業(yè)主/租戶的檔案資料每年次年初進(jìn)行系統(tǒng)整理，歸檔工作。
4、鑰匙管理規(guī)定
1. 目的
2. 適應(yīng)范圍
3. 內(nèi)容
3.1 房屋和設(shè)備驗(yàn)收后，由各施工方制定責(zé)任人統(tǒng)一將鑰匙交客戶服務(wù)部管理員接管，并做好鑰匙移交記錄。
3.2 接管鑰匙必須100%試用合格，并分門別類做好標(biāo)識，核對數(shù)量，將同屬一房號的鑰匙用鑰匙扣拴在一起。
3.3 客戶管理員查驗(yàn)初設(shè)標(biāo)識后抽查10%以上，以檢驗(yàn)使用可靠性。抽查結(jié)果合格率100%。
3.4 逐套登記后，統(tǒng)一標(biāo)識入柜管理。
3.5 借出時(shí)嚴(yán)格辦理登記手續(xù)，無工作需要任何人不得以私人名義借出。
3.6 標(biāo)識：
3.7 發(fā)放：
3.7.1 鑰匙發(fā)放
3.7.2 公共門窗，設(shè)備房鑰匙
3.8 借用：
3.8.1 看房借用鑰匙
3.8.2 工程整改借用鑰匙
4．相關(guān)記錄：
4.1《鑰匙領(lǐng)用登記表》
5、家居維修作業(yè)程序
1. 目的
2. 適應(yīng)范圍
3.6 維修可能影響室內(nèi)外衛(wèi)生的，采取預(yù)防措施；維修完畢，將衛(wèi)生打掃干凈。
3.7 維修過程中，不能吸煙、閑聊，或從事其它與維修無關(guān)的事情。
3.8 維修結(jié)束后業(yè)戶簽署意見及姓名后，應(yīng)由維修負(fù)責(zé)人及工程主管簽字后將維修單交回客服中心。
3.9 客戶服務(wù)中心每天對維修單完成結(jié)果回訪業(yè)戶，對回訪情況進(jìn)行記錄，并跟進(jìn)有關(guān)業(yè)戶反饋的意見，不合格的報(bào)維修主管處理。
3.10 維修主管每天檢查值班記錄本，了解維修跟進(jìn)情況，督促維修工作正常進(jìn)行。
3.11 工程部維修主管每天17:30將當(dāng)日完成的維修單（存根聯(lián)）交客戶服務(wù)中心管理員，并溝通當(dāng)日未完成單情況，由客戶服務(wù)中心管理員做好相關(guān)記錄。
3.12 客戶服務(wù)中心安排每天19:00~22:00，對所有當(dāng)日報(bào)修客戶進(jìn)行回訪，并對回訪情況進(jìn)行記錄和跟進(jìn)，對當(dāng)日未完成的維修，向報(bào)修客戶解釋原因及進(jìn)展情況。
3.13 每星期三為結(jié)單日，由客戶服務(wù)部客戶管理員匯總維修記錄，交工程部主管。
3.14 客戶服務(wù)中心前臺管理員將本周未返回的工程維修單匯總，填寫《未返回維修單記錄表》，轉(zhuǎn)交工程部維修主管，工程部于星期五填寫未返回原因后轉(zhuǎn)到前臺。
3.15 每月1日上午，客戶服務(wù)中心前臺管理員將已完成的維修單移交客戶管理員，由客戶管理員將存根聯(lián)統(tǒng)一按維修單編號裝訂存檔，有償服務(wù)維修財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)部記帳收費(fèi)。
4. 相關(guān)文件及記錄
6、家居清潔服務(wù)程序
1、目的
1）適用于小區(qū)內(nèi)住戶的家居清潔服務(wù)。
7、 資料室管理規(guī)定
1、資料室保持整潔，資料架、檔案柜擺放整齊、規(guī)范。
2、資料室鑰匙由客戶服務(wù)中心（客戶）管理員和前臺工作人員保管。
3、資料室文件要求分類存放，標(biāo)識清楚準(zhǔn)確，便于查找。
4、各類資料文件按規(guī)定的時(shí)間及保密級別由（客戶）管理員統(tǒng)一存放，過期的資料文件報(bào)客戶服務(wù)中心部門經(jīng)理審批后以作廢處理。
5、 料文件借閱不得超過一天，對借閱時(shí)間需超過一天或公司以外借閱的資料文件須報(bào)客戶服務(wù)中心批準(zhǔn)，借閱資料不得復(fù)印。
6、 管理員每季度對資料室文件檢查一遍，確保資料的完整性。
7、 其他工作人員未經(jīng)允許，禁止進(jìn)入資料室。
8、 資料室溫度高于26度，須開啟空調(diào)；室內(nèi)經(jīng)常通風(fēng)，保持室內(nèi)空氣流通。
8、空置房管理規(guī)定
1. 目的
1） 規(guī)范小區(qū)空置房管理。
2. 適用范圍
3. 內(nèi)容
3.1 驗(yàn)收
3.1.1 工程部對發(fā)展商或委托管理方交付的空置房進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收項(xiàng)目包括：主體結(jié)構(gòu)、屋面與地面、裝修、電氣、水系統(tǒng)、消防、衛(wèi)生間、附屬工程等。
3.1.2 驗(yàn)收項(xiàng)目出現(xiàn)不合格項(xiàng)，由工程部與發(fā)展商(或委托方)商定維修事宜。
3.1.3 驗(yàn)收合格，工程部負(fù)責(zé)人與發(fā)展商(或委托方)在《物業(yè)接管驗(yàn)收表》上簽字并存檔。
3.2 巡查
3.2.1 工程部定期對空置房的主體結(jié)構(gòu)、屋面與地面、電氣、水系統(tǒng)、衛(wèi)生間、消防、附屬工程等項(xiàng)目進(jìn)行巡查。
3.2.2 發(fā)現(xiàn)問題，屬保修期內(nèi)，及時(shí)與發(fā)展商聯(lián)系，協(xié)助解決；不屬保修項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)安排維修，做好記錄。
3.3 清潔
3.3.1 保潔隊(duì)負(fù)責(zé)安排空置房的清潔衛(wèi)生工作。
3.3.2 定期清潔空置房，清潔項(xiàng)目有房內(nèi)天面、地板、墻面及其設(shè)施，衛(wèi)生間、窗戶等，并透換空氣，保持空置房內(nèi)干凈、整潔、清新。
3.4 售樓看房
3.4.1 當(dāng)開發(fā)商售樓處需帶領(lǐng)顧客看房時(shí)，房管員做好鑰匙領(lǐng)用記錄。
3.５ 空置房物業(yè)費(fèi)收取
3.５.1 空置房物業(yè)費(fèi)按市政府有關(guān)文件執(zhí)行。
3.６ 空置房統(tǒng)計(jì)
3.６.1 物業(yè)服務(wù)中心每月核對空置房變化情況，負(fù)責(zé)每月空置房統(tǒng)計(jì)。
4. 相關(guān)文件及記錄
4.1《物業(yè)接管驗(yàn)收表》
4.2《鑰匙領(lǐng)用登記表》
4.3《空置房統(tǒng)計(jì)表》
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