上海楊浦區(qū)一家粽子連鎖店，據(jù)說有十幾年歷史
家附近有一個X氏粽子專賣店，這段時間每天從早晨開門到下午歇業(yè)，來買粽子的長隊(duì)排出去一條街，店員手腳也不麻利，隊(duì)伍中幾乎都是50歲往上的人，大熱天排隊(duì)時間長了難免發(fā)生些口角。每天隊(duì)伍旁邊至少有一名警察“駐守”?？赡苓@算一種文化，但有點(diǎn)浪費(fèi)資源，不經(jīng)濟(jì)。
前一陣在靜安區(qū)一家連鎖奶茶店看到，收銀POS機(jī)前擺了一張口碑的牌，本店支持口碑預(yù)點(diǎn)單。試了一下，掃碼或App內(nèi)搜索進(jìn)入口碑對應(yīng)店鋪，可以在電子菜單上選奶茶，區(qū)分加糖量與大小杯，選擇一個時間點(diǎn)上門取貨，支付成功后系統(tǒng)自動接單，店員就開始備貨了。店主說，上線預(yù)點(diǎn)單功能3天，在沒做宣傳的情況下有109單來自預(yù)約下單，多數(shù)是附近的上班族常客。他們在到店前先在口碑上搜索到這家店，下單預(yù)約。
支持口碑App預(yù)約點(diǎn)單的奶茶店
我想到之前五芳齋杭州門店進(jìn)行智慧化翻修，把以前的堂食區(qū)單辟出兩個小區(qū)域，一個專門服務(wù)自助下單后自取餐的，另一個24小時無人化出售半成品。據(jù)說門店的坪效比改造前提升了兩倍，而且節(jié)省了人力。
上海X氏粽子店如果也采用這種方式，消費(fèi)者和警察可能會舒服很多。吃是一種文化，可以接地氣到路邊擼串，也能上廳堂到私房獨(dú)享。這項(xiàng)人類最基本的需求形式如今正迎面涌來一股數(shù)字化的浪潮。愈發(fā)難做的餐飲業(yè)究竟該怎么面對這個趨勢？
我后來問了口碑的人，說口碑今年的大動作就是要在原來掃口碑碼點(diǎn)單的基礎(chǔ)上，把手機(jī)在線點(diǎn)單和預(yù)約下單普及到各類餐廳場景。標(biāo)準(zhǔn)化更高的奶茶店、中西式簡餐快餐是第一步，接下來是品牌連鎖正餐，后者是這項(xiàng)服務(wù)的主場景。
想以數(shù)字化的方式重塑餐飲業(yè)的部分流程，這究竟是互聯(lián)網(wǎng)公司的一廂情愿，還是餐飲老板真想解決什么痛點(diǎn)？消費(fèi)者面對電子菜單會不會買賬？都決定著這門工程的未來走向。
1先說說商家。我走訪了解到的商家訴求有三：1，改善就餐體驗(yàn)（實(shí)際效果是節(jié)省人力成本）；2，挖掘閑時時段的產(chǎn)能；3，消費(fèi)者數(shù)據(jù)分析。
改善就餐環(huán)境倒不是說重新裝修、配備更好的桌椅這種硬件投入，而是在服務(wù)員這個軟件環(huán)節(jié)上。外出就餐最常見的痛點(diǎn)是排長隊(duì)等座和服務(wù)員忙到飛起沒空理你。點(diǎn)餐環(huán)節(jié)如果能自助完成，將節(jié)省服務(wù)員的一部分精力，把時間更多花在上菜和其他服務(wù)上。現(xiàn)在很多餐廳讓食客拿著單據(jù)去前臺自助結(jié)賬，我覺得點(diǎn)餐和結(jié)賬這一頭一尾的環(huán)節(jié)是最容易實(shí)現(xiàn)自助化的。
解放服務(wù)員的精力實(shí)際上節(jié)省了餐廳的一部分人力成本。服務(wù)員招工難是全行業(yè)的大問題，很多年輕人寧愿騎電瓶車送外賣也不愿意去端盤子。不久前聽一位餐飲供應(yīng)鏈平臺眾美聯(lián)的人說，人力、運(yùn)營、租金是餐營業(yè)的三大成本，2003年時這個行業(yè)的凈利潤率有18-22%，現(xiàn)在已收窄到8%左右。說白了，人越來越用不起了，租金和食材也越來越貴。對于餐飲、快遞這種勞動密集型服務(wù)業(yè)，數(shù)字化技術(shù)是降低人力成本的主要手段。
而預(yù)約下單的價值在于，盡量拉平餐廳繁忙程度的波峰波谷，分配好后廚的運(yùn)轉(zhuǎn)能力。消費(fèi)者可以在家時先把菜點(diǎn)好，而不是所有食客都坐到桌子前才開始集中點(diǎn)餐。海底撈想用半價吸引大學(xué)生在下午空閑時段就餐，也是想充分利用閑時，一方面吸引本不想來這里吃飯的人，另一方面將那些打算在正點(diǎn)就餐、且價格敏感人群“分流”到閑時用餐。希牧投資管理集團(tuán)有限公司希牧財(cái)富
屋頂上的早餐，南法
但這不是紙上畫畫那么簡單，正餐不像奶茶店那樣能快速采納預(yù)點(diǎn)單系統(tǒng)，一定有它的難點(diǎn)，這涉及到餐廳后廚整個流程的重構(gòu)。奶茶店不過50個左右SKU，標(biāo)準(zhǔn)化程度高，但類似外婆家這種餐廳可能有100多道菜、上千個SKU，流程重構(gòu)就會很復(fù)雜。
比如，正餐不像快餐，它涉及到桌位，餐廳要不要單獨(dú)辟出一塊區(qū)域作為預(yù)點(diǎn)單的堂食區(qū)？如果顧客預(yù)約下單后臨時改主意不來了，是不是需要提前收點(diǎn)“押金”避免這種情況？或者引入用戶的信用分進(jìn)行輔助“風(fēng)控”？預(yù)點(diǎn)單該怎么掌握上菜節(jié)奏，中途增加或刪減菜品是叫服務(wù)員還是在手機(jī)訂單上二次操作？
至于大數(shù)據(jù)，電子化點(diǎn)菜可以讓商家獲取單品數(shù)據(jù)與用戶偏好，但現(xiàn)在餐飲商家在怎么利用好這些數(shù)據(jù)方面還有很多功課要做，最常見的場景體現(xiàn)在新品推薦上，這離實(shí)現(xiàn)個性化營銷和千人千面推薦還比較遠(yuǎn)，而且還要考慮用戶心理學(xué)，是否反感被推送？
現(xiàn)在市場上有上千家ISV服務(wù)商盯著餐廳商戶的ERP系統(tǒng)與收銀POS，像雅座、客如云、銀盒子、美味不用等、二維火等，模塊化的智能POS是趨勢，商家根據(jù)外賣、單品營銷、數(shù)據(jù)分析等所需加功能模塊即可。奶茶店的老板說，改造成這套POS一體機(jī)要花幾千元，但如果能借助預(yù)點(diǎn)單鎖住更多客流，她愿意花這筆錢。
口碑的人告訴我，口碑設(shè)計(jì)的預(yù)點(diǎn)單方案是根據(jù)商家類型分層適配的，比如這兩天接入的肯德基，對這類大型商戶采用系統(tǒng)打通直連形式，將肯德基的系統(tǒng)與口碑后臺開放的API接口連接，不涉及更多硬件改造；而有些是在小商戶的系統(tǒng)上安裝預(yù)點(diǎn)單插件，不用更換一體機(jī)。
2再來看看消費(fèi)者的意愿。在需要儀式感的用餐場合，在手機(jī)上戳戳戳總感覺挺奇怪的，要的是服務(wù)員一對一的服務(wù)。但多數(shù)人日常的用餐需求里沒有儀式感，電子菜單與紙質(zhì)菜單并不是替代關(guān)系，而是一種補(bǔ)充，給不同使用偏好的人都留出操作空間。
法國戛納一家普通餐館外，保羅·艾倫和扎克伯格留下簽名字跡
說白了，餐飲的本質(zhì)是一種服務(wù)。出去吃飯時，菜好吃只是基礎(chǔ)，從到店到結(jié)賬的全流程各個環(huán)節(jié)都可能影響用餐心情。在一些西方國家的餐館用餐會有一種體驗(yàn)，不管檔次如何，服務(wù)員會記住這一桌每位客人點(diǎn)的是什么，一道道上菜時不能出錯，這是他們的基本素質(zhì)與禮貌。但國內(nèi)人工點(diǎn)菜出錯的幾率還是挺大的，特別是在翻臺率高的大眾化餐廳。在不需要儀式感的場合下，還是有人更看重準(zhǔn)確、高效，而不是刻意追求面對面點(diǎn)菜的所謂人情味。
其實(shí)很早就有商家采用iPad點(diǎn)單，但這并沒有成為主流方式。這可能和喜歡用Kindle看書還是看紙質(zhì)書有點(diǎn)類似。iPad電子菜單普遍做的不人性化，菜品信息量和美感都不夠，和外賣平臺上的菜品展示水準(zhǔn)差不多，很難與托在手里的精美紙質(zhì)菜單相比。手機(jī)點(diǎn)餐的推廣過程應(yīng)該會伴隨ISV中分化出一批更細(xì)分專注于電子菜單研發(fā)的人。
未來，手機(jī)餐點(diǎn)的普及或許會呈現(xiàn)出螺旋式上升的狀態(tài)，ISV輸出的水準(zhǔn)與消費(fèi)者的接受度會進(jìn)行博弈，當(dāng)越來越多人接納這種作為補(bǔ)充的點(diǎn)菜形式、節(jié)省了等待時間后，會讓商家看到坪效、成本、用戶數(shù)據(jù)上的成效，再結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)駕輕就熟的紅包誘惑，會成為一個正循環(huán)。
這兩年全國餐廳都開始支持移動支付，不也是從無到有的過程嘛。
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