作者：葉東
5、危機(jī)出現(xiàn)后在多久做出反應(yīng)是合適的？
答：新
媒體比如
互聯(lián)網(wǎng)、
手機(jī)的出現(xiàn)使得危機(jī)傳播的速度與傳統(tǒng)媒體環(huán)境相比有了大幅度的提升。危機(jī)出現(xiàn)后或者說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)負(fù)面信息后，企業(yè)對(duì)內(nèi)反應(yīng)應(yīng)在4-6小時(shí)之間，對(duì)外反應(yīng)在6-12小時(shí)。如果不在這個(gè)
時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，往往會(huì)失去對(duì)危機(jī)的控制權(quán)。大家要知道一篇帖子在1天時(shí)間內(nèi)會(huì)有上千家的網(wǎng)站進(jìn)行轉(zhuǎn)載，因此必須在這個(gè)時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)哪怕拿出一個(gè)態(tài)度來(lái)。
6、危機(jī)出現(xiàn)后，最應(yīng)該找誰(shuí)去
溝通？
答：企業(yè)會(huì)有各種不同的危機(jī)，發(fā)生的原因是不盡相同的。每一起危機(jī)需要溝通的對(duì)象也是不同的。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)需要做的是分析危機(jī)的性質(zhì)，對(duì)可能影響的利益相關(guān)者的重要性進(jìn)行排序，找出誰(shuí)是企業(yè)最需要最緊急去溝通的對(duì)象，誰(shuí)是第二急需溝通的對(duì)象，比如說(shuō)
產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，最應(yīng)該去溝通的對(duì)象是百姓，因?yàn)樗麄兪钱a(chǎn)品消費(fèi)的對(duì)象；其次是政府相關(guān)部門(mén)，他們是專(zhuān)業(yè)第三方能夠幫助企業(yè)洗清“罪名”；第三是媒體，因?yàn)樗麄兪切畔鞑サ?a target="_blank" >渠道等等。
7、危機(jī)
公關(guān)中的
成本問(wèn)題
答：危機(jī)出現(xiàn)后，會(huì)對(duì)企業(yè)的品牌形象與市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)都會(huì)產(chǎn)生或多或少的影響。這時(shí)企業(yè)需要考慮的是如何盡可能多的降低危機(jī)的負(fù)面影響以及對(duì)企業(yè)的沖擊，同時(shí)企業(yè)需要跟利益相關(guān)者進(jìn)行溝通，打點(diǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)，這是需要成本的。從財(cái)務(wù)的角度考慮的話(huà)，任何決策與活動(dòng)都需要考慮成本；而如果過(guò)多在意成本的話(huà)，則影響危機(jī)處理的速度與進(jìn)度。還有一點(diǎn)，需要企業(yè)考慮。做生意要看長(zhǎng)久而不能僅僅看眼前。品牌長(zhǎng)久的關(guān)鍵是
消費(fèi)者的信任，這種信任不是錢(qián)能買(mǎi)來(lái)的。當(dāng)年
強(qiáng)生為了75片不合格藥品收回了800萬(wàn)片，換來(lái)的是消費(fèi)者的長(zhǎng)久信任。
8、
人力資源部門(mén)在危機(jī)公關(guān)中的作用
答：危機(jī)出現(xiàn)后或多或少地對(duì)內(nèi)部員工的工作積極性與
團(tuán)隊(duì)的向心力產(chǎn)生影響。任何危機(jī)解決的前提是內(nèi)部員工對(duì)危機(jī)
解決方案的認(rèn)同以及口徑的統(tǒng)一，這需要人力資源部門(mén)做好內(nèi)部溝通，建立順暢的內(nèi)部溝通機(jī)制，對(duì)內(nèi)部員工及時(shí)開(kāi)展教育以及
培訓(xùn)工作。同時(shí)，人力資源部門(mén)的負(fù)責(zé)人也應(yīng)是
危機(jī)管理小組中的一員，對(duì)每個(gè)危機(jī)管理小組的成員進(jìn)行考評(píng)工作以及危機(jī)關(guān)頭人員的調(diào)換工作。危機(jī)結(jié)束后，人力資源部門(mén)也應(yīng)及時(shí)總結(jié)危機(jī)帶來(lái)的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，結(jié)合相關(guān)部門(mén)制
(續(xù)致信網(wǎng)上一頁(yè)內(nèi)容)定出危機(jī)管理制度，以便下一次危機(jī)來(lái)臨更好的應(yīng)對(duì)。
（未完待續(xù)）
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