3·15來了！濟(jì)南市消協(xié)這份典型案例及消費(fèi)提示請收好！
滿懷欣喜定制的全屋櫥柜，卻遲遲未完工，消費(fèi)者心里“有點(diǎn)堵”;商家收款卻“反向抹零”，消費(fèi)者感覺吃了“啞巴虧”;品牌商突然“跑路”，商場“先行賠付”，消費(fèi)者心里的石頭“落了地”……您的消費(fèi)，我們來守護(hù)?！?·15”期間，濟(jì)南市消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布2022年度消費(fèi)維權(quán)典型案例，為全市消費(fèi)者送上一份“高能提醒”。
劉女士與濟(jì)南市天橋區(qū)某家居生產(chǎn)商簽訂了全屋定制櫥柜購置合同。
2022年7月，劉女士發(fā)現(xiàn)組裝櫥柜施工過程中存在諸多問題，影響了整體施工進(jìn)度。雙方自行協(xié)商兩個(gè)月后，未達(dá)成一致意見。2022年11月，劉女士向市消費(fèi)者協(xié)會尋求幫助，協(xié)會工作人員接到投訴后，第一時(shí)間向商家及消費(fèi)者了解情況，雙方對施工延期賠償款爭議較大。經(jīng)現(xiàn)場調(diào)解，劉女士訴求得到解決，損失得到補(bǔ)償。《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則?！?/span>第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)?！?/span>第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”定制家居企業(yè)想要生存和發(fā)展，除了借用個(gè)性化的特點(diǎn)營銷之外，更應(yīng)注重產(chǎn)品本身質(zhì)量及售后服務(wù)。濟(jì)南市消費(fèi)者協(xié)會提示廣大消費(fèi)者，在選購個(gè)性化家居用品時(shí)，盡量選擇在定制家居領(lǐng)域發(fā)展較為成熟的企業(yè)進(jìn)行購買，并對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)度等盡量進(jìn)行詳細(xì)合同約定，遇到消費(fèi)糾紛，積極運(yùn)用法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益。濟(jì)南高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會接到消費(fèi)者電話反映：2022年9月21日到山東某學(xué)院內(nèi)一超市購買東西，收銀員多收了自己1分錢，希望對此進(jìn)行解釋并退還多余費(fèi)用。經(jīng)濟(jì)南高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解，該超市退還了多收的費(fèi)用，并向消費(fèi)者致歉。超市侵權(quán)行為由市場監(jiān)管部門調(diào)查處置。依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得計(jì)量正確的公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為”，計(jì)價(jià)正確、計(jì)量準(zhǔn)確是公平交易的原則，商家應(yīng)據(jù)實(shí)結(jié)算。作為商家，計(jì)價(jià)時(shí)可以自行決定放棄屬于自己的一部分權(quán)利，比如商家單方?jīng)Q定對收費(fèi)進(jìn)行“四舍”，是沒有問題的，但如果要“五入”，則必須經(jīng)過消費(fèi)者的同意?！胺聪蚰恪辈粌H是一種侵權(quán)行為，還涉嫌構(gòu)成違法行為，市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加大查處力度，進(jìn)一步規(guī)范商家的結(jié)算行為，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。2022年5月24日，消費(fèi)者張先生向萊蕪區(qū)消費(fèi)者協(xié)會反映，其三包期內(nèi)的汽車出現(xiàn)了汽車需保養(yǎng)的提示燈警示，張先生在某個(gè)體修車店保養(yǎng)后未能解決該問題，于是到4S店申請去除提示燈。4S店以該車未在該店保養(yǎng)為由，要求張先生提供保養(yǎng)記錄并且簽訂終身協(xié)議，后期車輛有任何問題，都與4S店無關(guān)。
張先生對此表示不滿，認(rèn)為該店存在強(qiáng)買強(qiáng)賣行為，要求協(xié)調(diào)處理。消費(fèi)者協(xié)會工作人員與雙方在4S店進(jìn)行現(xiàn)場溝通。經(jīng)協(xié)調(diào)，雙方約定不加條件及時(shí)處理維修保養(yǎng)提示燈，圓滿解決消費(fèi)者投訴。《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。同時(shí)，根據(jù)新修訂的《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第三十二條規(guī)定：經(jīng)營者不得限制消費(fèi)者自主選擇對家用汽車產(chǎn)品維護(hù)、保養(yǎng)的企業(yè)，并將其作為拒絕承擔(dān)三包責(zé)任的理由。《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。消費(fèi)者張先生在4S店購車后未在該店進(jìn)行后期維護(hù)保養(yǎng)，4S店應(yīng)尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，不得將汽車“三包”與車輛保養(yǎng)捆綁在一起，不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制消費(fèi)者進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。同時(shí)，建議消費(fèi)者選擇4S店以外企業(yè)進(jìn)行保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)選擇有資質(zhì)的正規(guī)修理企業(yè)，并保存好保養(yǎng)的相關(guān)記錄。張先生向萊蕪區(qū)消費(fèi)者協(xié)會反映：去年10月1日，張先生帶7歲的女兒到萊蕪某商場內(nèi)游樂場所玩滑梯時(shí)，孩子踩空受傷，到醫(yī)院檢查，醫(yī)生說有淤血。張先生與商場交涉，要求承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用并給予賠償，雙方曾因賠償數(shù)額多次交涉未果。
鑒于案情比較復(fù)雜，消協(xié)工作人員組織雙方進(jìn)行了現(xiàn)場調(diào)解。消費(fèi)者在該商場游樂場所消費(fèi)玩耍時(shí)人身受到了傷害，商場應(yīng)負(fù)主要賠償責(zé)任。同時(shí)，張先生作為孩子的監(jiān)護(hù)人，也承擔(dān)一定監(jiān)護(hù)責(zé)任。最終商場與消費(fèi)者達(dá)成調(diào)解協(xié)議，商場同意為消費(fèi)者承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)，并賠償誤工費(fèi)、交通費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用共計(jì)6000元。《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。第十一條規(guī)定：消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。第十八條規(guī)定：賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。經(jīng)營者在經(jīng)營過程中，必須盡到安全保障義務(wù)，對消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全提供保障，對經(jīng)營場地存在的危險(xiǎn)或者潛在的危險(xiǎn)負(fù)有消除和警示的義務(wù)，特別是商場內(nèi)的游樂場所，服務(wù)對象主要是未成年人甚至幼童更應(yīng)做好安全保障。如果經(jīng)營場所未做到安全保障義務(wù)，消費(fèi)者受到此類傷害，可以運(yùn)用法律武器要求經(jīng)營者支付醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。消費(fèi)者協(xié)會提醒消費(fèi)者一旦發(fā)生此類事件，應(yīng)該及時(shí)保留證據(jù)，可以采取錄音、錄像、拍照等方式，尤其少年兒童在游玩時(shí)一定要增強(qiáng)安全意識，以防患于未然。2022年6月，天橋區(qū)消費(fèi)者協(xié)會接到李女士投訴，其在轄區(qū)某家居商場購買某品牌家具5.3萬元，交款后遲遲未收到家具，與品牌經(jīng)營者多次溝通未果后，提出終止合同及退款要求。商家同意退款，但要走退款流程，要求李女士耐心等待。李女士在等待一個(gè)月后去商場處理，發(fā)現(xiàn)該經(jīng)營者已經(jīng)撤場，電話也無法聯(lián)系。
接到投訴后，工作人員到達(dá)某家居商場商家攤位進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查落實(shí)，消費(fèi)者反映的問題基本屬實(shí)，商場管理方確認(rèn)此筆消費(fèi)確實(shí)存在，在聯(lián)系品牌商時(shí)，始終無法與其取得聯(lián)系。據(jù)周邊商戶反映，該品牌商資金方面出了問題撤場。經(jīng)與商場管理方溝通，商場同意啟動“先行賠付”，2個(gè)工作日后，李女士收到商場全額退款。“先行賠付”是指凡在商場所購商品出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問題，商家責(zé)任明確的，但商戶故意拖延時(shí)，商場將依據(jù)國家及地方相關(guān)法律法規(guī)，給予“先行賠付”。同時(shí)，為解決消費(fèi)者在消費(fèi)過程中權(quán)益難以保障問題，濟(jì)南在全市推行線下無理由退貨承諾活動，該商場也是首批試點(diǎn)推行單位之一。建議消費(fèi)者強(qiáng)化防范意識，購買家具時(shí)，可以選擇具有擔(dān)保能力的商場，提前向商場核實(shí)是否線下無理由退貨，并愿意承擔(dān)“先行賠付”責(zé)任。當(dāng)出現(xiàn)爭議時(shí)，第一時(shí)間要求商場協(xié)調(diào)督促商家依約履行，否則有權(quán)要求商場承擔(dān)賠償責(zé)任。張女士在章丘區(qū)某餐廳就餐，結(jié)賬時(shí)卻發(fā)現(xiàn)收取了每人兩元的餐具費(fèi)。張女士對此不滿，認(rèn)為在自己不知情的情況下，按就餐人數(shù)自動下單餐具費(fèi)用不合理，要求商家退還相關(guān)費(fèi)用。經(jīng)章丘區(qū)消協(xié)工作人員核實(shí)，為節(jié)約人工、方便顧客，該店實(shí)行“掃碼點(diǎn)餐”。消費(fèi)者在選擇相應(yīng)的就餐人數(shù)后，系統(tǒng)會自動下單相對應(yīng)的餐具。就餐時(shí)提供免費(fèi)餐具是商家的義務(wù)。經(jīng)調(diào)解，商家退還了收取的8元餐具費(fèi)用，張女士對處理結(jié)果表示滿意。《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定：消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。《中華人民共和國食品安全法》第五十六條規(guī)定：餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照要求對餐具、飲具進(jìn)行清洗、消毒，不得使用未經(jīng)清洗和消毒的餐具、飲具。因此，餐廳向消費(fèi)者提供經(jīng)過消毒且達(dá)到國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具，是用餐過程中的配套服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)也是經(jīng)營者的法定義務(wù)和附隨義務(wù)。餐飲經(jīng)營單位應(yīng)按照規(guī)定設(shè)置標(biāo)語，準(zhǔn)備免費(fèi)餐具供消費(fèi)者選擇，如使用收費(fèi)的塑封消毒餐具，應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，并在顧客就餐前提前說明。電腦三包期內(nèi)頻出故障 應(yīng)更換
2021年8月份，楊先生在章丘區(qū)某家電商場購買了一臺電腦主機(jī)，后在半年內(nèi)維修3次，認(rèn)為存在質(zhì)量問題，要求更換新主機(jī)，但商家不同意。楊先生找到章丘區(qū)消費(fèi)者協(xié)會協(xié)調(diào)。
接投訴后，消費(fèi)者協(xié)會工作人員立即展開調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，購機(jī)后多次出現(xiàn)質(zhì)量問題，商場也積極聯(lián)系廠家進(jìn)行售后維修，但未徹底修好。經(jīng)協(xié)調(diào)，商家同意為消費(fèi)者更換新主機(jī)，楊先生表示滿意。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和三包規(guī)定，商品質(zhì)量問題及責(zé)任追究，實(shí)行的是“誰銷售誰負(fù)責(zé)”原則，商家是產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)的第一責(zé)任人，應(yīng)負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量和兌現(xiàn)廠家所作出的所有質(zhì)量保證的承諾。因此，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，首先由商家作出處理。根據(jù)《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十三條規(guī)定：在整機(jī)三包有效期內(nèi)，微型計(jì)算機(jī)主機(jī)、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定《微型計(jì)算機(jī)商品性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號同規(guī)格的商品;同型號同規(guī)格產(chǎn)品停產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)調(diào)換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品。消費(fèi)者王先生向長清區(qū)消費(fèi)者協(xié)會投訴：在某超市購買的打火機(jī)，點(diǎn)煙時(shí)被炸傷，治療花費(fèi)390元，聯(lián)系商家不予賠償。
接到投訴后，消費(fèi)者協(xié)會工作人員查看了超市、供貨商和打火機(jī)生產(chǎn)廠家的有關(guān)證照以及該商品的檢測報(bào)告，超市證件齊全且履行了進(jìn)貨查驗(yàn)義務(wù)。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者購買打火機(jī)被炸傷也是事實(shí)，并提供了醫(yī)院就診的相關(guān)單據(jù)。經(jīng)過調(diào)解，超市最終同意向王先生支付賠償款1000元。王先生對處理結(jié)果表示滿意。本案是一起典型的消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全保障權(quán)受到侵害的案例，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！?/span>根據(jù)上述規(guī)定，消費(fèi)者享有人身、財(cái)產(chǎn)安全保障權(quán)，經(jīng)營者具有保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)，消費(fèi)者在購買和接受服務(wù)時(shí)，人身和財(cái)產(chǎn)安全的保障也是消費(fèi)者的最基本要求。本案中，消費(fèi)者因購買使用打火機(jī)被炸傷，其合法權(quán)益受到損害。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償?！北景钢?，打火機(jī)爆炸給消費(fèi)者造成損害是事實(shí)，且消費(fèi)者可以提供醫(yī)院就診的相關(guān)單據(jù)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)給消費(fèi)者賠償經(jīng)濟(jì)損失。來源丨濟(jì)南市消費(fèi)者協(xié)會編輯丨杰克
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